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共享經(jīng)濟(jì)盛行，筆者結(jié)合自身體驗(yàn)撰寫了以下關(guān)于共享汽車的體驗(yàn)測評，并簡要分析了共享汽車產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀和前景。與大家分享，希望能夠引起大家的一些思考。

我第一次知道共享單車（mobike、ofo、小鳴單車等）是在2016年的夏天，僅僅半年的時間，在全國主流一二線城市已經(jīng)成了百家爭鳴的態(tài)勢。用戶對于共享單車的產(chǎn)業(yè)形態(tài)還是非常看好的，畢竟這解決了日常生活中很多的短途出行問題（打車貴，公交車覆蓋面小，走路慢的三合一痛點(diǎn)）。在出行共享生態(tài)經(jīng)濟(jì)的不斷推陳出新的今天，朋友圈里關(guān)于共享汽車的信息也在不斷增多。

我第一次知道共享汽車是在2016年的9、10月份左右。上海本土的共享汽車品牌是EVCARD。它由上海國際汽車城與上汽集團(tuán)合資組建（基本上可以認(rèn)定是國企背景）。我特意看了下它的官網(wǎng)。原來早在2015年年初就啟動運(yùn)營了，然而市場推廣真的非常低調(diào)（要不是看了朋友圈，我可能還要晚知道一兩個月）。

我這篇文章想基于EVCARD這款產(chǎn)品的體驗(yàn)測評，分析下共享汽車產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀和前景。

使用體驗(yàn)的各個關(guān)節(jié)

用戶注冊：

官網(wǎng)在線注冊流程挺方便的，除了填寫常規(guī)信息外，只需要上傳駕照的照片就完成了線上注冊流程。后續(xù)要做的就是需要等待注冊信息通過人工審核并收到公司快遞寄給我用戶手冊和駕車卡即可。相比傳統(tǒng)租車業(yè)的一嗨租車在首次租車時還要提交收入證明相比真的方便很多。

車輛預(yù)約：

實(shí)際使用過程都是需要在手機(jī)APP端操作。但是它的APP應(yīng)用市場覆蓋率不太全，比如說小米應(yīng)用商店就搜不到這款應(yīng)用（搜EVCARD彈出的相關(guān)結(jié)果第一條是car2go……真尷尬）。這讓安裝環(huán)節(jié)走了不少彎路。預(yù)約車輛之前肯定是需要繳納押金的。EVCARD對于押金的解決方案有兩種，一種是神州、一嗨等傳統(tǒng)租車公司都在用的信用卡預(yù)授權(quán)模式，另一種則是和共享單車類似，手動充錢進(jìn)入賬戶作為押金。不論用戶選擇哪種方式，押金都是1000元。

完成押金充值后，查詢附近車輛的步驟就和mobike預(yù)約車輛比較類似了。

通過點(diǎn)擊地圖上的數(shù)字可以選擇該位置可用的具體車輛。（如果沒有車型需求的人，比如說我，肯定是選擇電量最足的）完成預(yù)約后，APP和短信都會提醒預(yù)約成功。

不過比較尷尬的是，系統(tǒng)對于車輛的鎖定時間居然和mobike的預(yù)約鎖定時間一模一樣——15分鐘?？墒俏壹业轿翌A(yù)約的取車地點(diǎn)的公交車路程有20分鐘。妥妥的來不及啊。果然當(dāng)我下了公交車后發(fā)現(xiàn)，因?yàn)槌瑫r，預(yù)約被自動取消了。（一天只能取消預(yù)約5次，超過則當(dāng)日不能再預(yù)約了）只好再預(yù)約一次。我當(dāng)時心里也犯嘀咕，如果這點(diǎn)預(yù)約不到，而其他點(diǎn)有車的話，是不是只好做公交車去附近的其他取車地點(diǎn)。好在實(shí)際情況是這個取車點(diǎn)還有車，否則就真的囧了。

用車體驗(yàn)：

榮威雙門電動汽車，真的很迷你，車體兩側(cè)有EVCARD的logo。內(nèi)飾部分中控臺非常簡陋，不知道是不是因?yàn)槭瞧髽I(yè)定制版的緣故。它采用的是電子手剎，還好我會用，否則真的很懵逼。不過這是小事。

但是之后連著遇到3個相對嚴(yán)重的問題，讓我的體驗(yàn)大打折扣：

1.?開門方式：我手里拿著駕車卡不知道往刷哪里。（最后發(fā)現(xiàn)是在擋風(fēng)玻璃的左下角）只能用另外一種開鎖方式——APP開鎖。（類似于mobike基于GPS定位手機(jī)和車輛之間的距離，當(dāng)進(jìn)入有效距離后開鎖）

2.?車輛內(nèi)部清潔問題：雖然是雙門汽車，但是依舊配置了后排座椅，然而后排實(shí)在是太臟了，也就只能放放東西而已。共享經(jīng)濟(jì)中對于共享產(chǎn)品的維護(hù)問題一直是被人詬病的，除去弱不禁風(fēng)的ofo不談，即使是耐操的mobike，我也遇到過損壞車輛。汽車相對于自行車，用戶對其的清潔要求和清潔難度都是不一樣的。汽車非常容易讓很多清潔方面的小問題積少成多，造成后續(xù)用戶的不適。這也是為什么神州和一嗨是堅(jiān)持在用戶取車前，堅(jiān)持給汽車做清潔工作的動機(jī)（哪怕是最基本的清潔保養(yǎng)）。

3.?汽車啟動方式：電動車啟動方式類似于手機(jī)，需要長按啟動鍵啟動，然而我根本不知道。當(dāng)時一臉懵逼的我只能通過客服電話中的語音提示進(jìn)行操作。

既然有這么多問題，我在事后特意看了下EVCARD對于新手的引導(dǎo)。電腦官網(wǎng)、用戶手冊、和APP中的“常見問題”模塊都僅僅是文字指引，并且對于這些關(guān)鍵點(diǎn)的問題均是一筆帶過，描述模棱兩可。唯一一個有圖文指引的入口在這個位置，也就是提示“預(yù)約成功”后，才會在屏幕下方懸浮的功能區(qū)塊（點(diǎn)擊右下角的綠色小問號才會顯示），如此隱蔽的提示讓我哭笑不得。這真的是把每個用戶都當(dāng)成老司機(jī)了。

客服機(jī)制和服務(wù)結(jié)算：

對于實(shí)際駕車操控體驗(yàn)還不錯，雖然不是豪車體驗(yàn)，但至少沒有什么槽點(diǎn)。但是到了停車點(diǎn)后發(fā)現(xiàn)手機(jī)沒法結(jié)算和關(guān)車門了。內(nèi)心非常焦躁，畢竟隨著時間推移，我要支付更多的錢。嘗試重啟手機(jī)后APP還是定位不出周邊的停車點(diǎn)。只好注銷用戶想重新登錄、結(jié)果登錄不上去了。我以為是我密碼記錯了，就點(diǎn)“忘記密碼”的按鈕多次，可是手機(jī)就是收不到驗(yàn)證短信。只好再卸載APP，重裝再登錄，依舊失敗。打客服近10次才終于打通。我問客服，你們服務(wù)器是不是宕機(jī)了，他堅(jiān)持說：是在做系統(tǒng)升級。車門關(guān)不了是因?yàn)槲覀兿萝嚭鬀]有刷卡。按照他的提示我刷了卡，沒有任何反應(yīng)，他說那你們等著，不要讓車被人偷開跑了，我們等下再處理。

這樣的解決方案顯然不能讓我滿意：

1.在互聯(lián)網(wǎng)工作的人都知道，哪有在白天高峰期進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)并且沒有任何提前通知的？

2.如果他們系統(tǒng)修不好，我是不是就要一直在車邊守著，否則萬一車被偷了，責(zé)任還要由我承擔(dān)？

所以重新打了一次客服電話，這次接電話的客服是個明白人：首先，承認(rèn)了本次APP失效確實(shí)是他們自己服務(wù)器宕機(jī)的問題。其次，我們關(guān)不上門沒關(guān)系，現(xiàn)在由于系統(tǒng)已經(jīng)恢復(fù)，他們可以遠(yuǎn)程通過系統(tǒng)進(jìn)行汽車上鎖。最后，因?yàn)樗麄兊脑?，?dǎo)致我的用車時間額外多的半個多小時的費(fèi)用，他們可以幫我們在結(jié)算時扣除。

多個工作日后，在結(jié)算時，我確認(rèn)這部分因?yàn)橄到y(tǒng)宕機(jī)所浪費(fèi)的時間所涉及的費(fèi)用被他們手動剔除后，才完成了支付。但是由于需要一個月的違章檢查期，所以暫時押金無法退還。（該做法和神州、一嗨類似，我有一定的心理預(yù)期）

體驗(yàn)后的產(chǎn)品分析

1.停車問題：

確實(shí)，布局汽車網(wǎng)點(diǎn)和布局自行車網(wǎng)點(diǎn)是完全不一樣的概念，空間問題、違章停車問題以及充電樁問題都是共享單車在鋪設(shè)投放點(diǎn)時不曾遇到的問題。所以當(dāng)前來說很難做到和共享單車那樣相對隨意地停車。必須在指定地點(diǎn)停車才能被認(rèn)作是完成使用并結(jié)算。EVCARD在此基本思路下做的中規(guī)中矩。

然而，沒有比較就沒有傷害，我們來看下“TOGO途歌”這個共享汽車品牌在微信公眾號“深圳22度社區(qū)”上做的推廣介紹：

TOGO采用更自由的還車模式，只需要在任何一個合法停車點(diǎn)即可還車。若在TOGO網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營范圍之外還車，將按照距離最近網(wǎng)點(diǎn)的直線距離收取還車服務(wù)費(fèi)。按照還車位置距離最近網(wǎng)點(diǎn)每1公里收取5元還車服務(wù)費(fèi)，25元封頂，還車位置距離最近網(wǎng)點(diǎn)不得超過30公里。

顯然，在用戶實(shí)際體驗(yàn)中，TOGO的解決方案會更加受用戶歡迎。不過相應(yīng)的，TOGO模式也會面臨其他2個問題：1.充電的及時性。2.如果是多層停車場，如何定位具體位置。如果以后有機(jī)會，我也將親自進(jìn)行測評。

2.車輛預(yù)約功能：

從社會現(xiàn)實(shí)情況來看，短時間內(nèi)，不管共享汽車如何增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，還是無法和共享單車的覆蓋面積和覆蓋數(shù)量相當(dāng)。尤其是預(yù)約鎖定時間的設(shè)定直接照搬了mobike的15分鐘模式絕對會讓實(shí)際使用中的人非常糾結(jié)。我是不是要騎一輛mobike趕到ECVARD的預(yù)約點(diǎn)去搶車？如果說mobike的預(yù)約功能是弱需求(至少對于我來說，我只在第一次使用時用過一次預(yù)約功能，因?yàn)槟菚r候上海的mobike投放量非常有限)，而對于共享汽車來說，預(yù)約功能絕對是個強(qiáng)需求，產(chǎn)品設(shè)計者是不是可以嘗試通過預(yù)付押金（不可退）的方式來鎖定較長時間（如2小時之內(nèi)）。

3.新手用戶指導(dǎo)：

我已經(jīng)在前文吐槽過了。對于自己的產(chǎn)品，尤其是市場對用戶的教育程度還處于比較低的水平的行業(yè)里，應(yīng)更關(guān)注用戶的首次體驗(yàn)。用戶指引做得好未必能提升APP口碑，但是做的不好，則絕對是個扣分點(diǎn)（產(chǎn)品設(shè)計中的必要功能）。

4.服務(wù)器穩(wěn)定性：

我也遇到過不止一次mobike宕機(jī)的情況，雖然不能解鎖使用了，但是不會影響已經(jīng)在用的用戶停車和結(jié)算。然而共享汽車由于價格貴的原因和產(chǎn)品設(shè)計的原因，一旦宕機(jī)，車就沒有辦法上鎖。你讓用戶等還是不等。等，雖然他是一個有公益心的好公民，但是他基本上不太可能是個回頭客了。不等，車輛損失算誰的，客戶還要和你糾結(jié)這1000元押金。

5.客服態(tài)度：

對于客戶來說，客服最重要的是誠實(shí)和為客戶著想并主動尋求解決辦法。如果你抱著這種態(tài)度，你也不會扯“系統(tǒng)服務(wù)升級”這種低級的謊言。

6.市場拓展：

國企從事新興行業(yè)真的沒有什么優(yōu)勢可言。我在上海看不到任何EVCARD的推廣動作，而且應(yīng)用APP沒有上到小米應(yīng)用商店的失誤也非常低級不可饒恕。反觀TOGO，一直在借著mobike和SMART的名氣不斷地在各個公眾號媒體給自己蹭流量。

7.產(chǎn)品定價：

EVCARD最普通的車型是奇瑞和榮威：對應(yīng)的價格是0.5元/分鐘，起步價30元。24小時內(nèi)最高不超過180元。單單看這個價格，真的比神州、一嗨便宜不少，但是考慮到電動車的里程限制和座位空間來說，僅僅算是比較合理。我再拿TOGO來做比較：TOGO的車型是雙門SMART，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為時長費(fèi)+里程費(fèi)。日間時長費(fèi)是0.28元/分鐘。里程費(fèi)是1.88元/公里。如果按照1小時開了40公里計算，總費(fèi)用為16.8+75.2=92元。這種高昂的價格被EVCARD秒殺?？磥碓趯?biāo)競爭對手里，EVCARD還是非常犀利的。

總體體驗(yàn)：

“很榮幸”，初次體驗(yàn)就能遇到服務(wù)器宕機(jī)，讓我的這次測評有了不錯的深度。但是無論是用戶知曉度、客戶學(xué)習(xí)成本、用戶使用便利性和實(shí)用性、服務(wù)器穩(wěn)定性還是客服應(yīng)變能力來說，EVCARD都是不及格，僅僅價格這一個環(huán)節(jié)還有一定的競爭力。短時間內(nèi)，我不太會有動機(jī)再用第二次。

共享汽車經(jīng)濟(jì)的市場定位

在car2go、EVCARD、TOGO、CAR2SHARE等諸多共享汽車品牌在一線城市滋生萌芽之時，或許會成為又一個資本跑馬圈地的產(chǎn)業(yè)。但是我對于這個產(chǎn)業(yè)的前景還是心存疑問。通過本次產(chǎn)品測評，我想以點(diǎn)及面地考慮這盤生意，或許有點(diǎn)盲人摸象，但只是出于職業(yè)習(xí)慣。

產(chǎn)品的市場定位其實(shí)是一個企業(yè)創(chuàng)立時期最先要被考慮的東西，但是作為一個產(chǎn)品體驗(yàn)用戶來說，只能基于以上的測評環(huán)節(jié)，才能夠進(jìn)行總結(jié)反思。

共享汽車到底要給誰使用？

1. 用打車軟件的人？但是找車動作也太不便捷了。

2. 神州、一嗨之流的傳統(tǒng)租車企業(yè)用戶？電動車?yán)锍滔拗埔约白幌拗?，座位短途游都夠?qiáng)。就算能夠短途游，準(zhǔn)備回城的時候發(fā)現(xiàn)車被人開走了是有多尷尬。不過有錢任性的話，可以不進(jìn)行結(jié)算。

3. 最后1~5公里？確實(shí)可以找一些特殊的選址來避開公交車和共享單車的競爭，但是相對的運(yùn)營費(fèi)用和閑置時間可能會有所加長。

4. 體驗(yàn)電動汽車和初次上路的本本族？或許這樣的人大有人在，但是用戶生命周期實(shí)在太短了。

共享汽車確實(shí)是個新鮮好玩的東西，我看到我的朋友圈里也有人在北京體驗(yàn)car2share。

但是作為企業(yè)來說，如果僅僅是依靠現(xiàn)有的業(yè)務(wù)體系或是盈利模式，市場的天花板實(shí)在太低了，我覺得這個行業(yè)不會引起投資者太多的興趣。所以必須對于業(yè)務(wù)進(jìn)行重新優(yōu)化，或者是加入其它需求元素來重塑定位，或者是提升自身造血能力。如果是你，你會如何操盤這筆生意？

本文由 @鯉魚號的舵手 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。