會員權益被篡改,損失又有誰承擔?
#本文為人人都是產品經理《原創激勵計劃》出品。
在剛剛過去的春節假期中,某個視頻網站因為會員權益被更改登上了熱搜榜。會員既是各大產品的營收利器,也是被消費者投訴的重災區。面對因篡改權益造成的損失,這筆錢應該由誰來承擔呢?本文作者對類似事件展開了分析,一起來看看吧。
近一個月,視頻網站的會員制度備受爭議,某視頻網站因此頻頻出圈、登頂熱搜。
“登錄設備限制”、“1元會員取消續費再扣24元”,在官方的聲明中,自己的行為有理有據,是正當、合理、合法的。但廣大消費者顯然并不買賬,無論是付費會員,還是看客,紛紛做出評價——吃相難看。
會員權益被隨意消減,消費者卻得不到任何的補償。會員制這種模式,對消費者而言,似乎本身就有著不小的風險。
會員制存在了很長時間,近些年,又在網絡產品的趨勢中,再次得到了興起。表面上看,消費者通過會員制,可以用更少的金額,得到更多的產品、服務,無疑是超值。但實際上,我們經常會遇到,付費辦理了會員后,商家卻無法在約定的時間、范圍內,提供承諾的服務。
剛過去不久的春節,也是會員制度備受爭議的重災區:
- 包月的社區買菜省錢卡,年前年后因為取菜站點的額外歇業、買菜平臺的運力不足,導致大半個月無法使用優惠。月卡時間白白浪費,卻無法獲得承諾的服務。
- 線下的洗浴、美發服務,一到過年就漲價,而且在過年期間無法使用會員卡、會員價消費。在很多人大呼上當的同時,又發現這已經是延續了不知道多少年的慣例。
樁樁件件,不勝枚舉。
若因為意外,商家無法履約,那也情有可原。但如果一開始就是商家的算計,甚至帶有誤導嫌疑呢?
一、會員被停用
平心而論,商家無法履約的行為,并非所有都會令消費者感到憤怒。
在一些特殊情況面前,消費者不是沒有同理心。但消費者的同理心,絕對不應該被過度消費。
1.?因意外而無法使用
過去三年里,很多消費者都在盤著手里的會員卡而嘆息——明明有時間,也是會員,但怎么就沒有機會享受服務呢?
比如說,很多人手機的自動續費功能里,月復一月存在的共享單車月卡。在前幾年的一些時間,有時一個月不能出門,更別說使用共享單車了,但月卡的錢卻悄悄的從錢包里面劃走。
與之類似的還有外賣平臺,在一些時間,街上甚至沒有外賣員出沒,消費者有使用會員卡的時間、動力、意向,卻無法獲得對應的服務。
再比如,健身房、美容院,有時買賣雙方就像牛郎織女,天各一方。消費者無法出門,商家難以開業。但月卡、年卡的時間,卻在一分一秒的消耗著。
類似的意外,誰也不愿看到。當出現這些不可抗力問題的時候,消費者是擁有同理心的。
雖然也會有消費者通過維權手段,追回會員卡失去的時間。
但很多時候,人們也能夠理解商家在意外來臨時的艱辛。若商家也因意外遭遇經營危機,多數人不會過于苛責。
只不過,并非所有的失約,都由意外造成。
有一些明顯的坑,就靜靜躺在我們肉眼可及的路面上。而也有一些商家,企圖趁你不注意,把坑挖的更大。
2.?特殊時段無法使用
一些節假日,就比如我們剛剛過去的春節,就是一個典型的例子。因為很多行業、從業者都歇業,會員卡自然處于無法使用的狀態。但這個時段內,會員卡的日期卻會繼續消耗。
如果是年卡,你可能覺得,這幾天算什么。
但如果是月卡呢?過年休息的這段時間,就可能浪費掉你四分之一,甚至是一半的錢。
再假設是周卡呢?等于你白白掏錢給了商家,卻得不到任何服務。
當然,周卡是笑話,明知道過年商家關門,沒人會去購買這么一張沒用的周卡。
這也是有些情況下,我們能夠諒解會員日程消耗的原因——因為我們是可以預見的。
1)雙方可以預見的事實
每年都要過年,這是我們廣泛意義上認定會發生的事情。
過年很多商家都會放假,在所有消費者心中,也有這樣一個認知。畢竟在身為消費者的同時,我們也是一個打工人。自己放假享受新年去了,也不能強求所有人都值班為自己服務。
所以,在我們購買會員的時候,我們就可以預見到,在未來過年的時間段,我們大概率無法享受到會員服務。
當然,更好的做法,雙方提前明確這一問題,避免后期糾紛。
對于這樣的情況,即使部分人會心有不滿,但多半也在可理解的范圍內。
然而,在這些特殊時段內,并不是所有的會員風險,都被消費者所明確了解。
2)一方認可,另一方不認可的潛規則
春節前夕,美發會員被限制使用,我們都聽說過、經歷過。
“有錢沒錢,理發過年”,年前理發是傳統風俗習慣。現如今生活條件提升,也有更多的俊男靚女,愿意在年前花些時間,做一個漂亮帥氣的發型,既美麗悅己,又在親朋相聚時出些風頭。
所以,美發行業年前生意火爆,供不應求。剛需,且處于賣方市場,商家即使漲價,也不愁沒生意。為了賺取更多的利潤,紛紛抬價,甚至違背了會員卡本身所代表的承諾,禁止會員使用。
雖然,“年前理發漲價”這個事情,自古有之,人們可能會有所預見。但就會員制來說,“會員不能享受會員價”,對多數人來說,卻絕對不能接受。
尤其在付費前,商家往往擺著一副王婆賣瓜的姿態,閉口不談這些限制。更會讓消費者感到欺騙的惡意。
3.?單方問題無法使用
拋開大環境下的意外,以及每年都會有的特殊時段。消費者和商家,都有可能因為自身的一些因素,導致會員卡沒有如約使用。
比如,買了外賣月卡,卻突然有段時間不想點外賣吃。比如,辦了健身年卡,卻又懶癌發作,不想運動。
每每這種時候,消費者往往更有契約精神。因為自身原因放棄了服務,極少有人會因此尋求賠償。
但當出問題的是商家時,卻有不少商家想要轉嫁風險。
1)失誤行為
在年后的這段時間里,部分地區的社區買菜平臺,因為運力不足,而暫停營業。
而停售也就意味著,消費者所購買的優惠月卡,無法發揮應有的作用。
會員卡因此耗去的日程、造成的損失,憑什么要消費者來承擔?
一來,春節假期結束后,甚至是正月十五后,已經超過法定、常理認知中,春節應有的停業期。消費者在年前辦理月卡的時候,無法普遍預期到年后會出現這一問題。
二來,運力不足導致停售,本身就是經銷方的工作失誤造成的。
但最終承擔這個損失的,往往是消費者。
同樣是在過年時段,同樣是社區買菜場景,還有個有趣的現象。
即使平臺能夠供貨,有很多取菜點的小老板,臨時決定提前回家過年,或是在家多休息幾天。甚至一休息就是半個月、20天。
這個行為,同樣會導致消費者所購買的省錢月卡,不能按約定享受對應的正當權益。
其中的錯誤,該歸結于取菜點,還是平臺?也許無法分的那么清。
但是,最終承擔損失結果、白白浪費掉月卡的,總是消費者。
2)刻意行為
失誤帶來的損失,也就罷了。
更有甚者,會刻意用大眾普遍所不能接受的手段,來抹除消費者本應享有的會員權益。
比如,近期頻繁因為改動會員權益而出圈的某視頻網站。
官方這樣的改動,若只對未來辦理的會員生效,在當下已經辦理的會員期內無效,那消費者絕不會有這么多的不滿。
擺在明面上的各取所需,即使條件苛刻,人們也擁有自由選擇的權力。
但在會員期內進行改動,消費者難以得到預期的權力,自然會感到憤怒。
與之類似的事情很多,但有意思的是,從中獲利的商家,往往理直氣壯;權益受損的消費者,卻難以得到應有的補償。
二、會員誰說了算
1.?規則被掌控
視頻網站熱搜中,最讓人值得深思的是:多數會員、看客都在聲討,且認為他的行為不合理,但他調整會員權益的行為,卻理所當然的實施了;退款1元會員被扣24元的行為,也做的理直氣壯。
我不是專業的法學研究者,也沒有仔細研讀過該網站的條款。對于該網站是否違規、違法、違約,不做任何評價。
但每有類似事件出現時,經營者總能手握規則條款,立于不敗之地。
他們撰寫大量會員條款,復雜到沒人能看完。還在其中利用文字游戲,對消費者添加了不知道多少限制。甚至很多時候,規則條款的限制,已經和廣告中暗示的權益相沖突。
但在律師團隊的層層保護下,他們的行為固若金湯。
的確,有些商家,迫于輿論而道歉。有些廠商,害怕失去消費者的信賴,選擇了補償。但他們的道歉、補償,卻不是因為被判有罪、被定有錯,而只是他們考量了自身的長期利益后,做出的利益化決定。
消費者,總是弱勢的。
有多少活動條款、交易條款,最后一頁總會出現“最終解釋權歸本公司所有”,無論是否合理合法,卻盡顯出交易中的不平等。
2.?尺度被拿捏
條款、規則被掌控,是一種無奈。
就像美發行業,過年普遍加價、禁用會員。如果消費者在住所附近,找不到例外的良心商家,也只能被迫接受。
又或者,一些時候,會員卡的使用限制就藏在會員條款中,但會員條款可能長達幾十頁。又有誰會為了幾塊錢的視頻月卡、十幾塊錢的單車月卡,去把那冗長的條款通讀一遍?
明知無人去看,一些商家就更肆意妄為!他們在銷售過程中誤導消費者,讓人對產品、服務產生了過度的期待,但只要在條款里沒有承諾,消費者就很難維護自己的權力。
更可怕的是,這種不合理,早就成了慣例。
比如,街邊賣橙子小攤,大字寫著10元5斤,你被價格吸引。但在挑選、甚至是稱斤的時候,才發現,旁邊又小又爛的橙子,才是10元5斤,自己手里個大色美的橙子,10元只能買3斤。但一些沒有細算價錢、斤兩的客人,可能購買之后,都未必發現。即使發現后找了回來,攤販也可以言之鑿鑿:“我有10元5斤的,是你自己沒選?!?/p>
再比如,畫面上豐盛鮮美的方便面,實物與廣告天壤之別,卻被默許。難道一句“圖片僅供參考”,就能解釋所有的誤導嫌疑嗎?
而在周期更長、事項更多的會員制中,類似這樣的誤解空間,只會更多、更甚!
APP的圖片、文案,過度美化夸張,讓你誤以為會有某項功能。但在付費之后,卻發現“功能還在開發中”。
但廠商卻可以理直氣壯的說:我們的廣告畫面,只是對未來功能的預熱。條款沒承諾過這一功能,你看過條款,也點擊了同意,是你自己理解錯了。
3.?損失如何算
在大量難以定性的糾紛中,有部分可以明確是商家過錯,消費者能得到一些補償。
但這些補償,往往不足以償還消費者真正的損失。
比如,剛才提到的社區買菜,因為自身運力不足,無法供貨,導致其省錢月卡,在大部分時間無法使用。
這樣的問題,是商家的責任,應該無可指摘。
但即便如此,消費者的索賠訴求,去也很難落實。
在其月卡規則中,有這樣的退款條款。你5.9元購買了省錢卡,若你使用省錢卡,已經獲得了5.9的優惠,就不再進行任何其他賠償。
看起來有一點道理,花了5.9,又省了5.9,似乎沒虧。
但對消費者而言,這樣的規則,無理之極。
如同你去銀行定期存款,一年后取款時,銀行說沒辦理成,只退還本金,不給你利息。
如同你購買2元彩票,中了200萬大獎,彩票中心卻說,員工失誤導致這張彩票沒錄入系統,只能退給你2元,還說“你反正也沒虧”。
表面上金額對等,但實際上卻極不平等!
1)實際服務遠低于承諾
購買月卡時,所期望獲得,也是對方所承諾的,是一個月的優惠服務。但因為對方的工作失誤,只獲得了7天的服務。未如約實現承諾,難道毫無責任嗎?
2)機會成本損失
省錢月卡不能和普通優惠券通用。
使用省錢月卡,每單能優惠2塊錢。不使用省錢月卡,平臺也長期投放1元的優惠券。
那么,使用省錢卡的收益,到底是1元還是2元?至少在官方的規則里,認定你獲得了2元的收益。
而且,市面上不只有一個社區買菜平臺。若1斤蘋果在此平臺原價5元,使用月卡優惠后3元,但在別的平臺也能3.5元買到。你從月卡中的收益,到底是2元,還是0.5元?
當月卡服務不能完全兌現時,消費者覺得自己虧了??善脚_規則卻說,你已經賺了,別再貪得無厭。
3)其他無形損失
再者,商家從會員卡中,所收獲的,也遠不止用戶的購卡金。
用戶購買了某家會員之后,往往會在該處花費更多的時間、精力、注意力,減少了接觸競品的機會,并最終消費更多金錢。
這也是商家,愿意為會員卡提供遠超過購卡金價值的產品、服務的原因。這本質是一種反向購買,商家付出額外商品、服務,來換取消費者的時間、精力、注意力等無形價值。
但是,在會員期間,一旦商家無法履約,消費者能夠得到的賠償,往往最多也只有購卡金。那些已經付出的無形支出,很難被算在內。
處于弱勢的消費者,除了擦亮眼睛、記住教訓,還能做什么呢?
要知道,對于一個消費者個體來說,若商家在會員制度中存在欺詐、失誤等問題,即使消費者通過反復溝通、起訴手段,最終解決了問題,退還了購卡金。但加上在維權過程中,所付出的額外有形、無形成本(溝通時間、溝通精力、投訴時間、負面情緒、起訴時間、車馬路費、誤工時間……),對個體消費者來說,往往時候還是虧了。
所以,消費者吃虧后,忍了才是常態。
忍了,虧一點;不忍,虧更多。
不論如何選擇,吃虧的,總是消費者。
專欄作家
墨饕,人人都是產品經理專欄作家,網絡營銷人,心理咨詢師。擅長消費者行為學、文字傳播學、市場營銷學等領域。
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任何的商業模式都取決于消費者,存在即合理合法,不合法的都已經交由法律了,文章這么多槽點,為什么就沒有一條“消費者該如何解決這種問題”
《商人》