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近幾年來，很多頭部SaaS企業都開始搭建PaaS平臺，試圖通過PaaS的高度可配置性來滿足個性化的需求。然而，PaaS真的能夠解決企業客戶的問題嗎？本文作者分享了他的看法，一起來看一下吧。

花了兩篇，近1萬5千字對紛享銷客進行了拆解，個人的感觸還是有點多的。作為 SaaS 軟件產品經理，常常會“被迫”加各種需求，然后被開發同學吐槽怎么一直加功能，都沒有時間做優化了。然而，國內一千家企業可能會有一千種管理模式，甚至這個管理模式還經常會有不同程度的調整，主打通過“標準化”實現規模效應的 SaaS 平臺顯然難以滿足企業客戶個性化的需求。

所以，這幾年很多頭部 SaaS 企業都開始搭建 PaaS 平臺，試圖通過PaaS的高度可配置性來滿足個性化的需求。然而，我自己拆解完紛享銷客后，感覺整個平臺確實十分復雜，一般的客戶估計很難玩得轉這么復雜的平臺，于是又冒出了一個新問題：PaaS 真的能夠解決企業客戶的問題嗎？

在回答這個問題前，我們先看看傳統軟件、SaaS 軟件和 PaaS平臺在這方面是怎么做的。

一、傳統軟件

本人曾經和用友的經銷商接觸過幾次，對他們的服務模式也有一定的了解。用友的經銷商面對的客戶同樣有大有小，而且每家企業的做賬方式多少是有些差別的。用友的財務軟件，說實話操作起來肯定比今天很多 SaaS 軟件要復雜，而且體驗也一般。更別說，還需要配置服務器、數據庫什么的了。因此，傳統軟件其實面臨的個性化需求并不比今天的 SaaS 少。

但是，用友的財務軟件其實也就那么幾個系列，比如 T系列（T1/T3/T6/T+）、U8（U8C）和 NC。他們滿足客戶個性化的方式其實很簡單，除了產品功能的完善之外，更多的是依賴經銷商的人員替客戶搞定復雜的配置過程。

比如，我們之前有個客戶是用友經銷商的大客戶，那家經銷商就直接派駐了一個實施工程師駐點在這個客戶的財務部門，幫助他們解決日常工作的各種問題。所以，用友軟件的實施工程師要求是很高的，除了懂軟件使用外還需要具備豐富的財會知識。我和這家經銷商閑聊的時候，聽他們說他們業內有個實施工程師因為對用友軟件非常熟悉，直接被一個酒類銷售連鎖店挖過去當財務總監了。

所以我們可以看到，對于傳統軟件來說，很多個性化的需求其實靠的是一種經銷商分包的方式解決了，而解決的方式是依賴于懂軟件懂業務的實施工程師。

二、SaaS軟件

發展到 SaaS 軟件階段，軟件實施部門搖身一變，成為了“客戶成功部門”?？蛻舫晒Σ块T其實誕生于“以客戶為中心”的理念，從名字上也可以看出來，這個部門的核心職責是幫助客戶用好軟件，發揮價值，進而能夠讓客戶持續訂閱 SaaS 軟件，提高客戶生命周期價值（LTV）。

客戶成功部門對于 SaaS 軟件企業來說至關重要，如果客戶的留存率得不到保證，就意味著部分客戶的投入大于收入，是虧損的。

然而，事實上，SaaS 的客戶成功部門并不是每家都那么專業。很多 SaaS 企業的客戶成功部門，承擔就是軟件的基礎配置和培訓客戶員工如何使用軟件的各項功能。

這里，客戶成功部門的員工忽略了，或者說壓根就不知道他們存在的目的是幫助客戶用好軟件，而不是教會客戶用軟件。而要客戶用好軟件，就意味著需要了解行業特點，客戶的管理模式，業務運營模式。這就又回到了傳統軟件的實施工程師的高要求的路子上了。

肯定會有人說，SaaS 軟件只是一家軟件服務商，沒辦法這么深入地了解每個客戶的業務運營模式。確實也是如此，所以就會變成了客戶會要求SaaS 平臺加各種各樣的功能，“頭痛醫頭，腳痛醫腳”。從表象上看，是軟件的功能不滿足需求，但是深層次的原因卻是客戶沒法感受到軟件真正的價值。

如果你的 CRM 系統不能幫客戶帶來銷售業績的提升，那么你的產品給客戶增加再多的功能也不會讓客戶續訂你的軟件。

三、PaaS平臺

我們前面也說過 SaaS 產品如果要希望通過產品訂閱來盈利，就需要打造標準化的產品，通過規模不斷攤薄研發、實施成本。然而，實際情況是，每家企業的管理模式或多或少不同，而到了大企業，差異就更大了。

中小企業出于成本考慮，接受標準版的產品問題不大，但是帶來的收入和客戶生命周期價值（LTV）也有限，很難覆蓋SaaS軟件的成本。大客戶客單價高，而且具備標桿效應。不少 SaaS 企業的大客戶收入占據了 SaaS 企業80%的收入。因此，SaaS 企業的存亡一定程度上依賴于是否能夠服務好大客戶。

然而，這就帶來了另一個問題，大客戶的業務復雜、需求定制化程度高。往往從所謂的訂閱式 SaaS 服務變成了定制化開發，甚至和傳統的軟件外包企業差不多。

SaaS 企業變成了定制化大企業的軟件開發企業，會占據很多產品研發資源，研發周期還很長，導致標準化產品的研發投入不夠，市場擴張又會受阻。而且，這種定制化的產品還沒法直接復制。于是，PaaS 在這種場景下誕生了。

然而，我們回過頭看看上面這段話，發現了什么問題？那就是這上面說的都是 SaaS 軟件企業自身的需求，解決的 SaaS 軟件企業自身的問題，這里面并沒有任何提升客戶使用產品價值的內容。所以，PaaS 平臺解決的其實是 SaaS 軟件標準化和個性化的兩難問題，但并沒有給服務的客戶帶來新的價值。相反，還增加了平臺的復雜度。

PaaS 平臺解決的其實是 SaaS 軟件標準化和個性化的兩難問題，但并沒有給服務的客戶帶來新的價值。

所以，我們可以肯定地說，PaaS 平臺的產品在降低研發成本（長期攤薄來看）的同時，也必然會增加實施成本。只是，目前來說，降低的研發成本可能還是大于增加的實施成本，所以這個投入是值得的。然而，增加的軟件實施或者說客戶成功的投入能不能給客戶帶來相應的價值感受，就和傳統軟件類似了。那就是，負責軟件實施的團隊能不能讓客戶“用好”軟件。

對于大企業來說，內部通常已經形成了比較規范的業務流程，而且也會有信息化部門配合軟件的落地。通過PaaS 的配置應該是能夠滿足這些標準化的業務流程和大部分業務需求。但是對于傳統的中小企業來說，恐怕給他們一個 PaaS 平臺也很難玩得轉。這就考驗軟件企業如何取舍了—— 是投入高昂的實施成本幫助客戶用這個軟件，還是干脆不服務于這類客戶？事實上，現在已有不少SaaS 企業轉向服務于大客戶了，因為很多情況下，服務中小客戶的 ROI 是負的。

四、要不要做PaaS？

PaaS 平臺確實是相當大程度上解決了 SaaS 的標準化和個性化的兩難問題。我剛剛體驗 PaaS 平臺的時候，它的強大之處讓我很震撼，對產品設計方面也很受啟發，甚至有一種沖動想加到自己的產品里來。然而，冷靜下來想一想，，任何事務都有兩面性，PaaS 并不一定能夠產生正向的收益，反而前期需要投入大量的研發資源。SaaS 平臺要不要再做一層 PaaS 呢？我個人的建議是，盡量不要做，除非你的目標客戶是大企業、客單價高。通過 PaaS 能夠加快對這類客戶的個性化需求的快速交付，從而讓你們避免大量的定制化開發工作。

對于服務于中小企業的 SaaS，同樣需要取舍，如果你的研發團隊不大，與其花大代價投入在復雜的 PaaS 平臺開發上，倒不如多從以下三個層面思考：

• 如何讓軟件更易用？
• 如何降低軟件的實施成本？
• 如何讓客戶感受到使用軟件后帶來的價值？

五、總結

不管是傳統軟件、SaaS 軟件還是 PaaS 平臺，其需求的根源是客戶企業想利用這些軟件提高自身的業務運營效率，提高企業經營效益。再往深了說，是企業想做數字化轉型升級。然而，數字化轉型升級的成功率非常之低，這固然很大程度上是客戶企業自身存在很多問題 —— 軟件無法解決的問題，譬如人的問題、管理方式的問題。那么軟件到底怎么發揮價值，真真切切地幫助客戶？我個人始終有個想法，那就是我們提供的不僅僅是軟件，而是“工具+咨詢+服務”的解決方案。

我們需要結合客戶自身特點引導他們用好這個我們自認為先進的工具，然后再持續提供有價值的服務，幫助客戶日拱一卒，一步步往前走。反過來，對于企業來說，也不要寄希望于買一套軟件或訂閱一個平臺就能完成數字化轉型這個“難而正確”的艱巨任務。從管理理念、團隊配備、執行落地能力都需要像軟件產品那樣進行不斷地更新迭代才可能一步步實現既定的目標。

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