315會“劍指”直播電商嗎?
直播帶貨這一形式現在已經十分常見,然而在直播電商飛速發展的同時,亂象也在過程中滋生,許多用戶陷入了維權困境,平臺也在直播電商發展的過程中尋找應對和解決方案。那么在今年的“315”中,直播帶貨還會和去年一樣“淪陷”嗎?
每年的315對于企業來說,都像是一場大考。去年一場315曝光席卷整個消費市場,不僅老壇酸菜成為眾矢之的,直播帶貨更是難有寧日,維權打假投訴樣樣不落。今年,抖音一早便開始未雨綢繆,在3月13日,發布了《2022抖音電商消費者權益保護年度報告》。
報告表示,抖音將從用戶體驗、內容生態、商品質量、知識產權和信息安全等五個維度,全面盤點去年平臺在消費者權益保護方面的舉措與成果。抖音如此積極,意料之中,畢竟這幾年無論是直播帶貨,還是抖音本身,風評都有待商榷。
去年,直播帶貨在315中淪陷,抖音快手各大主播首當其沖。2021年,鳳凰網財經發起消費調查,在網購領域的調查中,抖音以24497票,15.67%的投票占比位居被投訴最多企業榜單頭名。
今年局勢是否會逆轉還未可知,但直播帶貨的亂象卻依舊層出不窮,已經經不起太多折騰了。
一、2023年,直播還沒跳出維權“重災區”
直播帶貨火了幾年,幾乎就被負面纏身折磨了幾年。
2020年,全國12315平臺共計受理直播投訴2.55萬件,其中直播帶貨一類就占到了近八成,較2019年同比增長357.74%。
到了2021年,全國消協組織及《消費者報道》共接獲消費者投訴達1094980件,相比2020年投訴量增長3.97%,其中,以直播帶貨為主的電商平臺投訴量最多,占總投訴量的30.30%,與去年同期相比上升了8.3%。
轉眼到2023年,直播帶貨歷經曲折,先是頭部主播風水輪流轉,再是演繹形式五花八門,涼了舊人,紅了新人,這個領域的一切都在悄然轉變,唯獨翻車現象一成不變,這其中深藏著不少根深蒂固的行業癥結,很難不耐人尋味。
首先,直播帶貨中消費者踩雷究竟該誰來擔責?這個問題至今仍在爭論不休。品牌、主播、平臺……過多的主體一再讓消費者陷入維權泥潭。數據顯示,有49.12%的消費者認為平臺、主播和商家都應為直播帶貨行為負責,各自承擔相應責任。
而在維權過程中,會有超六成消費者選擇找平臺維權,四成多消費者選擇找銷售商家維權,有三成左右消費者選擇找主播維權。四分五裂的承責體系從某種程度上是制約直播帶貨行業泥沙俱下,停滯不前的關鍵所在。
畢竟上游責體一旦被拆分,下游大概率會被模糊視線,尤其是一些頭部主播背后的供應鏈龐大且復雜。以最近頻繁置身風口浪尖的瘋狂小楊哥為例,去年11月份,小楊哥直播間的破壁機與絞肉機被打假人王海爆出虛標功率。
而在此之前,也有消費者向抖音投訴小楊哥帶貨的金正破壁機,以及贈品包括絞肉機、電火鍋、空氣炸鍋存在虛標功率的問題。但飛瓜數據顯示,小楊哥所售破壁機、空氣炸鍋、電火鍋、絞肉機分4個包裹發出,且近30天內在328個賬號出現過。
供應鏈混亂、主播失聲、再加上平臺面對尾大不掉的直播生態難以保證面面俱到,總之,盡管直播帶貨誕生日久,歷經一次次的口誅筆伐,依舊沒能從蠻荒生長的狀態里得到良性進化,更重要是,大部分消費者在這種行業狀態下漸漸消磨了維權耐心。
根據中國消費者協會發布的《直播電商購物消費者滿意度在線調查報告》,有37.3%的消費者在直播購物中遇到過消費問題,但是僅有13.6%的消費者遇到問題后進行投訴,還有23.7%的消費者遇到問題并沒有投訴。原因無他,不過是時間成本在叫囂。
如今,直播帶貨的口碑日漸消耗,連累整個行業的增速也慢慢下降。數據顯示,早在2021年中國直播電商市場規模增速就已呈斷崖下跌,僅為37%,相比前兩年直播電商的市場規模增速分別為226.2%和121.5%,相差甚遠。
這無疑是個極具危險意味的信號,長路漫漫,可嘆直播帶貨尚在匍匐。
二、“平臺維權”時代到來?
不可否認,抖音的動作比起315要更快一些。除了一則《抖音電商消費者權益保護年度報告》外,平臺趕在315前夕的布局堪稱緊鑼密鼓,例如抖音最近出了新規,即便是直播間的贈品也要掛到小黃車,且要寫清詳細頁信息。
這幾年,抖音對315的關注明顯增多,此前,抖音還發布過“315測評”話題,瀏覽量超過十億。平臺開始著力自查自省,這是一個難得且良性的開端,畢竟央視新聞頻道新聞曾經指出,直播間線上產品的質量不達標率達到了38.7%,并將矛頭直指平臺本身。
也就是說,整個直播帶貨領域想要正本清源,平臺在其中的一舉一動都不可小覷。
更何況,從消費者維權的角度來看,315之外,以平臺自身涌現的維權渠道能夠大幅度提高消費者的話語權。抖音、微博、小紅書……諸多年輕人活躍的互聯網陣地早就成了維權過程中不可或缺的部分。
此前,三只松鼠、好歡螺、高潔絲、田園主義……不少品牌翻車都在互聯網社區平臺中被曝光。新浪旗下的黑貓投訴有兩萬多個商家入駐,一度在微博維權內容中被提及的次數排名升至第二,而第一名是最高人民檢察院。
坦白來講,抖音的維權意識覺醒還算不晚,無論是用戶、內容,還是商品、信息甚至是商家的知識產權,平臺雖未面面俱到,但也明顯大有長進。例如預售機制人人喊打,抖音便提高了預售門檻,將全品類預售發貨周期從45天縮短到15天以內。
能夠確認的一點是,2022年,抖音的確為消費者權益做出不少努力。據悉,去年一年,抖音累計抽檢6萬多件商品,處罰違規商家超2.8萬個;全年累計攔截超95萬次違規商品發布,封禁超300萬件風險商品,將加密發貨訂單覆蓋率提高到了94.59%,加入圖片保護系統的商家超過一千家,近5萬張圖片獲得首發認證……林林總總,或許,“平臺維權”時代真的要來了。
但直播帶貨瘋長這幾年,平臺一時疏忽所要付出的代價遠比想象得多。以內容為例,整個直播帶貨領域苦內容低質日久,賣慘、對罵、狗血……這些關鍵詞似乎早已跟行業融為一體,抖音在2021年的“消費者權益保護”中就重點療愈內容質量,但時至今日,依舊收效甚微。
據悉,2021年,抖音全年累計處罰違規創作者97.1萬人,其中百萬以上粉絲的有8484人,1.1萬人被永久關閉電商權限。到2022年,內容風波仍然只增不減,數據統計,去年一年里,抖音累計處罰低質短視頻超過3280萬條、低質直播仍有1500多萬場。
年年封禁,年年翻紅,誠然,直播間里最百看不膩的戲碼永遠是吵架,有人演繹,就有人上當。平臺“吾日三省吾身”固然是整個消費市場的好兆頭,但冰凍三尺,遠非一日之寒,頑固的病灶之下,平臺維權,任重道遠。
三、電商化不能只靠直播帶貨
2022年,抖音的電商成績在各方媒體的渲染下愈加斐然。
據悉,The Information報道,抖音去年電商交易總額達2080億美元;晚點LatePost報道的數字比The Information還要高,甚至接近抖音的既定目標1.5 萬億元;海豚智庫猜測的數據在1.41-1.5萬億元之間……總之,抖音萬億電商的夢想似乎近在咫尺。
值得一提的是,抖音未必高興。
首先,抖音電商基本全靠直播帶貨“奶活”,這一點無可厚非,但放眼整個電商行業,盡管直播帶貨如火如荼,可市場整體仍以貨架電商為主,據摩根士丹利研報顯示,淘寶直播、快手、抖音三家 GMV 總和在電商領域占比約為 13.7%,而貨架電商為主的傳統電商 GMV 占比為 86.3%。
在淘寶 GMV 總量中,直播電商占比也僅占到1/6到1/8 之間,與這個占比相較,依靠直播帶貨起家的抖音電商則存在一個明顯的短盤:直播帶貨的占比過高。從整體的GMV來看,阿里8.1萬億、京東3.29萬億、拼多多2.4 萬億,抖音的1.5萬億顯然已經達到了直播帶貨的天花板,想要突破,必須另尋他路。
關鍵是,隨著直播帶貨沉疴漸重,抖音在電商領域日益暴露出的苦楚越來越多。2022年,抖音曾進行了多次測試,發現展示的電商內容一旦超過 8%,主站的用戶留存、用戶使用時長就會受到明顯的負面影響。
或許,抖音已經意識到,僅靠直播帶貨很難在電商大環境徹底站穩腳跟,貨架電商代替直播電商成為平臺基本盤的必要性越來越高。
從去年開始,抖音便不斷推進貨架電商。但升級全域賽道的同時,“貨”也顯得尤為重要,相比從前主播為先的路子,轉攻貨架后,抖音商品盤的局限性也逐漸浮出水面。據悉,目前抖音電商有美妝、食品飲料、水果生鮮、親子生活、服飾鞋包、個護家清、酒水等 18 大品類。
但平臺的貨架品類處于失衡狀態,根據東吳證券 2022 年 4-5 月統計的數據,抖音的 GMV 結構分布中,服飾內衣占比達 34%,其次為美妝護膚、食品飲料、珠寶物品、鞋靴箱包等,價格最透明的 3C 數碼占比最少,只有 2.6%。
更重要的是,相比傳統電商平臺,諸多貨場致命問題一一在抖音涌現。最直白的無疑要屬質量大關,有報告顯示,抖音69% 售出商品價格不足 50 元,近 9 成不足百元,直播電商平均退貨率為30-50%,遠高于傳統電商退貨率的10-15%。
無論是消費者權益的保護,還是抖音更宏遠的電商計劃,歸根到底都跟貨場脫不開關系。抖音解決不了這一點,再高調的自省都顯得過于蒼白無力。
而今晚的靴子落地之前,抖音和各大帶貨主播們,顯然是無法高枕無憂的。
專欄作家
道總有理,微信公眾號:道總有理(daotmt),人人都是產品經理專欄作家。獨立撰稿人,互聯網與科技圈深度觀察者。
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