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近期，拼多多“炸店”事件引人關注，一直站在消費者這邊的拼多多，被商家集火，拼多多對消費者的「過度保護」，做錯了嗎？本文針對這一事件展開分析，一起來看看吧。

上周，沐宇像往常一樣在拼多多上尋找一些零食，他習慣了晚上吃完飯要是肚子還餓就吃點零食，也習慣在拼多多上購買，但他發現，一家過去常買的大牌零食店「不見了」。

根據多家媒體報道，近日，一些對拼多多平臺規則「向消費者一邊倒」不滿的商家，通過短視頻平臺及社交媒體進行發動，對拼多多上幾十家品牌旗艦店集中「炸店」——惡意下單，然后閃退差評，甚至辱罵客服人員。受沖擊的品牌店為了自保不得不暫時歇業，以避免進一步損失。

實質上，這次「炸店」是一次賣家有組織的網絡暴力行為。據澎湃新聞報道，一位快消品牌運營負責人在 3 月 27 日就發現，一些電商運營群內有專人發布炸店任務，完成任務還有獎勵。結果當天下午，這家快消品牌的店鋪也受到了沖擊，一個下午訂單量暴漲八九倍，接近 90%都是惡意訂單。

在事件發生后，拼多多回應稱已第一時間對遭受惡意沖擊的品牌和商家啟動保護機制，包括兜底承擔所有這次事件中品牌店遭受的損失。同時拼多多小二還表態，平臺已固定相關證據，并將堅決訴諸司法機關。

而圍繞「炸店」事件的發生，外界也發現，拼多多和部分參與「炸店」商家之間的矛盾不只是「僅退款」「偏遠地區包郵」等，更核心的爭議是在買賣雙方之間，拼多多對消費者的「過度保護」。

但拼多多錯了嗎？

一、站位消費者，拼多多的選擇

作為今天中國最主流的購物平臺之一，筆者也經常在拼多多上購買商品，之所以形成一種習慣，很大程度上是因為足夠便宜的價格以及簡單方便的購買、售后體驗。沐宇算是購物達人，平均每周至少都有六七件包裹。他談到，在拼多多上買東西從來不用擔心購買或退換的運費，包括客服的回應和處理速度也更快。隨著使用次數的增加，他也越來越傾向日用、食品等方面都選擇在拼多多購買，主要還是「便宜、省腦、省心?！?/p>

以拼多多「百億補貼」為例，通過平臺補貼讓利，消費者可以繞開繁雜的優惠規則直接享受到更優惠的價格，同時也在促進爆品的出現和商家的大量銷售。也正是因為「百億補貼」模式取得的巨大成功，不斷有新的商家涌入，最近一段時間其他電商平臺——京東和淘寶兩大平臺也都在效仿。

但與此同時，拼多多還免除了消費者對購買和售后過程中的運費，甚至在偏遠地區也提供了強制包郵的服務，包括針對性設置了官方的轉運倉。

在小紅書社區上，就有用戶指出，新疆消費者的網購體驗一直沒有受到其他電商平臺太多關注，不僅郵費高不包郵，很多商家還會刻意拖著不發貨。拼多多則通過官方的新疆轉運倉集運，其中的郵費也由平臺進行補貼，消費者一側還是零郵費。

然而拼多多推行的全國強制包郵，也是「炸店」事件背后一些商家集中反對拼多多的原因之一，他們會通過「將發貨地臨時改為澳門」「讓買家補運費或取消訂單」等方式，就是不向偏遠地區消費者提供同等的購物服務。

事實證明，如果拼多多作為平臺不對消費者「過度保護」，商家一定更傾向對消費者采用不平等的方式，乃至拒絕提供服務。

另一方面，拼多多相比其他電商平臺的用戶群體也更多元，覆蓋了從一線城市居民到農村隔壁阿嬸。強制包郵、更簡單快捷的退款體驗等一系列平臺政策，很大程度上對所有拼多多上的消費者進行了「兜底」保護，尤其是消除了很多并不太熟悉互聯網使用的消費者，面對線上購物的顧慮。

同時消費者的需求和期望是在不斷變化，拼多多和商家都需要不斷地進行改善和進化，跟不上消費者需求和期望的商家自然會被整個生態所淘汰。

互聯網始終是一個以用戶價值為核心的產業。就像 B 站 CEO 陳睿在《財經》雜志的一次采訪中說過，互聯網產業賺的每一分錢都是用戶價值的貨幣化，只不過這個用戶價值到底是感官的價值、時間的價值、心智的價值，還是情感的價值。用戶價值決定了產品能走多遠。

對拼多多而言，消費者才是決定未來的根本，所以會不遺余力地推動購物體驗的不斷優化，包括對商家更高的要求。

二、拼多多的崛起，是消費者用腳投票

拼多多誕生在一個淘寶和京東雙雄爭霸的年代，當時普遍認為中國電商平臺的兩強格局已定。讓所有人都沒想到的是，拼多多只花了不到三年就成為了「3 億人都在拼的購物 APP」，在電商市場的紅海中沖出了第三極。甚至到 2020 年結束，拼多多的用戶規模已然超越曾經中國電商的天花板——淘寶，年活躍買家數達到了 7.884 億。

但拼多多的成功不是什么魔法。他們關注到了「中國最廣大的老百姓」，同時還面向消費者做了大量售前、售后鏈條上的優化，才得以在巨頭的夾縫快速生長，并成為中國最重要的電商平臺之一。

今天拼多多上消費者的購買總額還在快速增長，外界預估其 2022 年 GMV 在 3.2-3.3 萬億，馬上就要超越京東了。而在背后，很難說沒有百億補貼的推動作用，更不用說在平臺政策越來越「倒向消費者」，進一步保證消費者的體驗和權益。

也只有消費者愿意留下來持續地消費，整個平臺和生態才能成立。就如拼多多創始人黃崢說，拼多多要做的事情是「讓合適的人在合適的場景下買到合適的東西」。在這個過程中，消費者是拼多多的核心，保護消費者也是拼多多作為平臺真正的價值所在。

三、聚眾炸店，擋不住站位消費者的趨勢

「炸店」事件的發生，不僅影響了一些品牌店的正常經營，也隨即引發了公眾和行業的討論。東方網在相關報道中援引隆安律師事務所周輝律師表示，這種出于泄憤報復或者其他個人目的，通過網絡煽動、組織大量人員惡意下單的行為，「如果情節嚴重的話，可能構成尋釁滋事罪。如果嚴重影響了店鋪的生產經營狀況，還有可能構成破壞生產經營犯罪?！?/p>

江蘇衛視 3 月 30 日還報道了一起惡意下單的案例，無錫市新吳區人民法院認定被告濫用民事權利，構成侵權：「我們認定他主觀上是存在惡意，實際上并沒有真實購物的意愿，只是以訂立這種虛假買賣合同的手段，達到報復騷擾商家的目的，實際上已經構成了對商家名譽權的傷害?！?/p>

而拼多多上那些被指對商家「苛刻的平臺規則」，不僅是為了提高售假商家的成本從而逼迫他們退出，恰恰也是保證消費者體驗和權益的關鍵。很多網友都指出，如果商家的產品沒問題并與頁面一致，普通消費者怎么「僅退款」？拼多多和消費者本質上也是在清理那些不良商家，維護更好的買賣生態。

可以說，這起「炸店」事件不僅不會改變拼多多對消費者的過度保護，反而凸顯了部分不良商家在拼多多平臺上的壓力，以及平臺規則的有效性。聚眾炸店這種惡性行為，只能是徒勞無功，擋不住電商平臺站位消費者的趨勢。