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榮耀標識特稿 | 拼多多正在失控
上周拼多多店鋪被攻擊事件鬧得沸沸揚揚，但很多人不明就里。知危編輯部的這篇特稿，從故事背后的人入手，為我們講述了整件事情的起因、發展和具體情況，希望對大家有所幫助。
拼多多的生態，似乎正陷入某種莫名的失控。
在失控中，平臺催生了各種各樣的 “ 惡人 ”。自私、地域歧視、嫉妒與報復心由于平臺生態的失控，沿著互聯網四處蔓延。
近一個月前，商家掀起了一輪針對拼多多的“起義炸店” 風波，引起了電商行業的廣泛關注。
而知危編輯部多方聯系商家、“ 起義 ” 的點火人、拼多多前客服，以及什么都不愿表達的法務、公關、平臺小二后發現：
這只是生態失控過程中的一個階段性事件罷了，事情遠比想象中更復雜。
一、我覺得你這件事鬧得有點大
3 月 23 日， 拼多多自營店“多多福利社”上線了一款產品，這是一個在 2017 年就存在，積累了 300 萬粉絲的店鋪。晚上 9 點 54，劉曉平立刻把自己的發現錄成視頻傳到抖音，他難掩激動：
“去晚了就來不及了，快！”
一直以來，拼多多的官方自營店總是被不同的人“監控”著動向，一旦上線就會被無數普通商家知曉。
不到半小時的時間里，劉曉平想再次查找店鋪，發現已經無法搜到。隨后，有很多人陸續曬出他們的下單記錄，以及謾罵客服的截圖。
當然，還有“僅退款”的操作。平臺察覺到了訂單的異常，下架并隱藏了店鋪。劉曉平說有60多個訂單被強制關閉了。
這些曬出者并不忌憚承認他們的身份是拼多多平臺最普通的商家，他們以一種最直接，也最粗魯的方式，對平臺進行著報復，希望“用魔法打敗魔法”。
一直以來，消費者從拼多多買下商品發現實物存在貨不對板、質量不合格等情況時，有兩種選擇，一種是退貨退款，一種是僅退款。后者不需要買家退還貨品，而是直接退款，相當于白拿一個貨品。
劉曉平并不否認這個設計的初衷是倒逼商家保證貨品質量，用以改善平臺一直被詬病的“ 假冒劣質 ”的印象。
但，現在這個機制在商家看來，成了一些人牟利的 “漏洞”，它失控了。
劉曉平的抖音和微信上合計上有近 40 個群，里面有近兩萬人的忠實粉絲，這里聚集了被以僅退款為主的情況搞得焦頭爛額的商家。他們反映，在僅退款的規則界定上，平臺幾乎 “ 無條件 ” 偏袒買家。時常有人在群里發自己又被僅退款的截圖，配上一句“上訴被駁回，怎么辦”的無奈表情。
這次迅速的“閃擊戰”似乎極大地振奮了他們，商家們想要乘勝追擊。
第二輪攻擊被迅速掀起，商家們在新聞稿件中發現拼多多創始人黃崢曾開過兩家代運營公司，而拼多多現任 CEO 陳磊和主管拼多多內部管理業務的顧娉娉均是兩家公司的歷史高管與股東。這兩家公司在拼多多、淘寶、抖音店鋪代運營了不少品牌，商家和電商大 V 們把這些信息發布到了網上，甚至還會制作成表格，用于精確爆破“炸店”。雀巢、惠氏、花王、徐福記等知名品牌都在其列。
有人買光店里的產品，讓正常消費者無貨可買，然后申請“僅退款”，有人把地址填到新疆、內蒙古等地，企圖讓商家虧損運費，每一招每一式，都是他們在經營店鋪中遇到的惡劣但無法被解決的行為。
商家們對這樣的報復行為熱情高漲，甚至導致了之后的幾天里，賣虛擬號的灰產業務量急劇上升，從 5 毛一個賣到了 1 塊，漲價后需求還是源源不斷。某一個商家用幾百個賬號下單了 60 萬的商品，“看他發不發貨，發貨我就退款?！睅滋旌?，消息傳來，只有幾單順利發貨，其他的訂單都被關閉了。
知危編輯部無法溯源第二輪攻擊從何而起，但據劉曉平所說，兩家代運營公司的事兒，是他先發現的。知危編輯部一開始并不知道劉曉平是誰，直到不止一個受訪商家給編輯部推薦了他的視頻，“店家和拼多多的事，你看他就知道了，其他人都是學他的?！?/p>
劉曉平在網上更為人知的名字是“塵埃落定”，因為視頻頻頻被投訴，他至少換了三個號，上一個號有近 30 萬粉絲。他曾經也是一個商家，后來變成了一名專業幫助中小商家做起訴培訓的 “ 編外律師 ”。
有人說他是小商家的代言人，是 “ 起義軍的首領 ”，他擺擺手，告訴知危編輯部：“ 槍打出頭鳥?！?/p>
無論如何，他這只“鳥”早就被“登記在冊”了。
3 月 28 日下午，劉曉平接到一個來自上海的電話，對方自稱是拼多多的公關，提醒他：
“我覺得你這件事鬧得有點大。”
二、“電商索馬里”
在知危編輯部與商家溝通時，“ 拼多多 ” 可以被各種具有諷刺意味的名詞代替，“索馬里” 則是認定為“自己人”的暗號。
就像在海盜橫行的失控海域上，劉曉平曾不停地被“打劫 ”。
他 2021 年開始經營拼多多店鋪，他認識了一位進口狗糧的華東區一級代理，當時代理權只剩下了拼多多平臺還沒有入駐，劉曉平想了想，接了下來，希望憑著之前在淘寶上經營寵物用品的經驗賺些錢。
開店當天不到兩小時，出現了第一筆訂單，這還是在他完全沒有推廣的情況下。劉曉平十分驚喜，畢竟這在淘寶是無法想象的，新店“不燒（ 流量直通 ）車，是沒辦法有流量的?！?/p>
一個客觀現實是，拼多多憑借著低開店門檻和初期的流量支持，依然對于財力吃緊的小商家有著難以割舍的吸引力。
貓膩在第三單開始出現，對方收到貨后拍了一只狗吃糧的照片，說自己的狗“拉稀”。劉曉平很慌，擔心可能是對方換糧太快，狗狗腸胃不適應，又猜想是不是狗糧真的有問題。他跑去問了問代理。對方表示絕對沒問題。
正當他和買家協商的時候，對方申請了僅退款，平臺判定同意，這單，四百多沒了。后來逐漸出現了越來越多的僅退款，比例超過了 5% 。劉曉平強調，由于客單價高，狗糧的體驗裝價格都在 188 元，這個僅退款比例在同品類中已經并不尋常。（后期向他求助的一些商家，衣服、百貨等客單價低的產品，僅退款的比例會更高 ）
劉曉平越發懷疑這是產品的問題，代理可能在一半真一半假的摻著賣，他特地到當地的質檢部門做了檢測，結果和一級代理出具的證明一模一樣。第一年，劉曉平損失了價值 11 萬 7 千元的產品。
劉曉平不信邪，如果問題不在自己，那就是在消費者，他要求買家提供質檢證明，證明狗狗是吃了自己的狗糧出了問題，但是每次在拼多多后臺申訴，通過的幾率極低，幾乎沒有。
他決定通過法律手段維護自己的權益，但是沒有律師愿意接這個案子。
律師聽完，都勸說他標的額太低、平臺太大，還是不要做吃力不討好的事。幾乎走遍當地律師事務所即將放棄的時候，一個律師接下了案子，一個 6000 塊。
劉曉平想都沒想就付了錢。
接下來的幾天，他跟在律師身邊，讓準備什么材料就準備什么材料，記著律師的操作流程，有不懂的就記下來，回家上網查。
劉曉平對數字極其敏感，記著成功起訴的每一起案子的日期，第一起訴訟的成功給了他極大地信心，那次甚至沒有開庭，對方收到法院的傳票后，就打來了電話，表示愿意和解，退還了 498 的狗糧費，承擔了 25 元的訴訟費，還賠償了 1000 元。
這類案子屬于信息網絡買賣糾紛，劉曉平說，如果賣家確實貨品質量沒有問題，并且提交了足夠的材料證據，勝訴的幾率比較高。不少賣家因為不懂流程，客單價較低而不愿通過法律手段追責，他總要苦口婆心的解釋。
一般來說，起訴最大的成本在于調檔費，由于規則，賣家無法獲得買家的足夠信息，需要通過律師獲得檔案，一般在 300 元左右。但實際上，勝訴后，費用是可以要求被告，也就是買方承擔。
成功的案例多了，劉曉平開始把這些故事放到網上，立刻受到了商家的熱烈關注，每個進群的粉絲都想知道，如何才能教訓這些利用平臺漏洞牟利的“羊毛黨”。
他逐漸發現，事情遠比自己想象的糟糕，利用僅退款牟利的人已經延伸到各個年齡段。
一個粉絲起訴后，發來了相關信息，希望他去看看僅退款的買家到底是什么人。劉曉平開著車七拐八拐到一個村里，在一個小賣部發現了一位老大爺，他是店鋪的主人，也是劉曉平要尋找的 “ 羊毛黨 ”，商家們稱為“老嫖 ”。
大爺買了 48 塊錢的淀粉，一句留言“質量不好 ”申請僅退款成功。面對劉曉平，大爺說訂單已經刪除，后來在村支書的幫助下，他不情愿地拿出了手機。
劉曉平在后臺界面滑了幾屏幕，全部都是僅退款的訂單。
看著小賣部里豐富的貨物，劉曉平憤怒地質問對方，為什么這么做？
“東西不好，怎么不能僅退款？” 大爺回敬。
劉曉平沒有證據，但他認為大爺搞不好就是來拼多多給他自己的小賣部“免費進貨 ”來了。
還有一位江蘇宿遷的女士，在店里買了一個 18.8 元的狗牌，收到后評價“質量不好”申請僅退款，退得 15 元，打電話向用戶質疑，對方笑道：
“有本事來找我 ”。
劉曉平較了真，順著地址第二天一大早出發了。
路程有一百公里，他開了直播，沿途的商家看到后，不斷地驅車加入其中，浩浩蕩蕩跟了二十幾輛。
劉曉平接過粉絲遞來的喇叭，向對方喊話。意外的是，這位女士也做電商，線下還經營著一個攝影工作室。觀看直播的人越來越多，線下的車輛也已經堵塞了街道，引來了交警維持秩序，交警想不通這人居然為了 15 塊錢奔襲了 100 公里。
“那是聲勢最浩大的一次” 劉曉平說。那時的他仿佛已經不再是自己，而是一個劫富濟貧的羅賓漢，代表那些深受羊毛黨所擾的商家們，討回公道。
那位女士的線上店鋪，不知被誰泄露，當天就被僅退款逼的無法開下去。幾個商家說這是“另一種正義”，是那位女士應得的。
自己做電商，卻跑去僅退款傷害同行的例子，不止這一個。廣東揭陽，電商很多，商家們為了“報復”，形成了某種詭異的“罪惡循環”：我店里被僅退款了，就去僅退款別的商家挽回損失。
在售后問題上失控的平臺規則，不僅讓想本分做生意的商家們開始變得有些扭曲，還在不停地拷問買家的人性：
僅退款成功率高的情況下，人們還愿意本分地花錢買東西嗎？
出身廣西農村的于夢曾經很感謝拼多多，她在成為國內一所知名大學的研究生后，每月有 670 元的助學金，為了貼補家用，她開始在拼多多上售賣自己雕刻的木質發簪。
許倩成為了她的客戶，每天許倩都會詢問定制木簪的進度，直到收到產品，許倩稱贊于夢的手藝精湛。
幾天后，于夢收到了對方“質量差”的評價，平臺介入進行了僅退款。于夢不斷地申訴，但一直沒有回音，最終起訴了對方。
許倩中專畢業，父母離婚后由父親照顧，但父親經常外出打工，逐漸忽視了對孩子的教育。事后律師問，那只發簪到底怎么樣，其父回答：
“天天戴著呢?！?/strong>
劉曉平覺得我們雖然無法主動給予許倩這樣的孩子教育，但是也不應提供這樣的渠道誘發看似并不嚴重的 “ 惡 ”。
當買家在平臺“白嫖”成本極低時，“ 惡”會擴散，成為一種集體行為，一個薅到的帶著身邊人一起薅。從去年幫助商家維權開始，劉曉平大概接觸了超過 5000 起訴訟，這些被定義為“白嫖黨” 的人里，超過 60% 是二十多歲的年輕人，出現了明顯地域集中的特點。他幫助過一位賣牛仔褲的商家，有 60 個店鋪在拼多多平臺，一年僅退款超過十萬單，其中屬地為某六個省的占比超過了 90% 。
這樣的情形帶來了另一種極端，一些商家為了減少損失，開始屏蔽某些城市，甚至精確到小區，而那些真正需要商品的正常消費者，成了無辜的連帶責任者。
誰能想到，電商，也有地域歧視，消費者和商家的對立，被無形地擴大。
三、失控的系統
為了 11 塊的瑞士卷僅退款的女孩兒，說嬰兒床壞掉但實際上已經使用中的寶媽，假裝母親聲音和律師通話的職校生……劉曉平的故事里羊毛黨角色各異，他們都是現實生活中的普通人，卻做著不以為意的 “惡 ”。
劉曉平覺得這和平臺脫不了干系，是平臺過分偏袒消費者，造成了商家生態的急劇惡化，近乎失控。
徐杰 2019 年在拼多多開了一家假發店，2020 年 11 月左右開始，他發現平臺開始頻繁扣除商家貨款以補退貨運費。
一般來說開通了運費險的商家在消費者申請退貨后，運費由平臺承擔，遇到像徐杰這種沒有開通運費險（ 這也是一筆開銷 ）的商家，消費者因為個人原因退貨需要自己支付運費。
一些消費者為了不支付退貨運費，會故意勾選退貨原因為質量原因，這時平臺會自動進行退貨的操作，同時運費由店家承擔。有時平臺還會向消費者發放一定金額的無門檻消費券，而券面金額，也通過罰款的方式由店家承擔。
據徐杰估算，10 單中一般有 2 單是這樣的情況，他不僅賠了運費，還賠了消費券。
“好人全讓拼多多當了” 有商家說。
徐杰發現有時物流問題也會追責到商家頭上，48 小時之內沒有發貨，罰款。發貨后 24 小時之內沒有物流信息，罰款。疫情期間，各地封城、解禁時間不定，有商家說因為物流問題造成的罰款事件，引發了一批拼多多商家的倒閉潮。
讓徐杰不解的還有無法退還的技術服務費。平臺按照每單 0.6% 的比例收取，消費者開通了 “ 先用后付 ” 功能的則按照 1% 收取，但是有相當比例的退款和退貨訂單，對于商家來說的 “ 無效 ” 訂單，依然會收取技術服務費。多位不同品類的店家都表示，拼多多的退款退貨率高于其他電商平臺，這筆看似很少的技術服務費逐漸積少成多，令人頭疼。
更神奇的在客服聊天界面，有時候徐杰在和買家正在溝通產品問題時，突然聊天界面終止，平臺介入，直接請買家點擊僅退款，這單就結束了。
“我打電話過去，人家消費者也很懵逼，她只是想問問假發怎么保養” 他說。
另一位賣水果的商家提到一箱芒果出現壞果時，正在和買家協商按照一定比例賠償，聊天界面終止，平臺介入，買家僅退款。
徐杰猜不透該如何正常和買家溝通才不會莫名其妙地被平臺介入。說什么，不該說什么，怎么說，商家為了不被罰錢，“整天琢磨這個”，最好就少說。但是有時候售前消費者不說話，又擔心不太像正常買家，是不是羊毛黨？
還有一些觸發罰款紅線的意外因素。有次劉曉平的粉絲遇到了僅退款的買家，他發了一張劉曉平的照片過去，結果被平臺判定違規，罰了 300 元?！?什么道理？” 劉曉平哭笑不得。
一開始，申訴不成功后，徐杰希望通過撥打客服熱線尋求解答，但是總是有超過 50 人在等待，他等不起。之前有個類目的商家群，里面有平臺小二，隨著很多商家閑聊時常提到拼多多判罰的不公，不久之后，拼多多小二把這個群解散了。徐杰陷入了投訴無門的境地。
開始有商家懷疑，即使聯系到平臺的客服，也根本不會起到任何作用。
于是，知危編輯部找到了吳悅，吳悅在今年進入到了某電子商務集團，成為一名拼多多官方外包客服。
奇怪的是，知危編輯部在和該集團的一位姓洪的商務經理的溝通中，對方只承認其是拼多多指定的服務商，有很多商家都雇傭了公司的客服人員，“ 拼多多官方人員甚至都入駐我們公司 ”。但他表示拼多多有自己的客服團隊，該集團并沒有涉及。
經過了幾天的培訓后，吳悅進入到一個 20 個人的小組，由一位主管負責。
從上午 8 點到下午 6 點，除去一小時的午飯時間，吳悅一天工作 9 小時，私人手機被集中收起，上廁所不能超過 4 次，平均每天處理 800 個投訴，包括文字和電話投訴。她意識到，在自己所在的小組，所謂的高級專員成為了一種話術，同事前一秒還是消費者端的客服，下一個電話就成了商家端的高級專員。每個成員都要有強大的心理素質安撫不同訴求的群體。
“消費者還好說，主要是商家的一些電話，我們只有平衡問題，比如說有一個問題他要來反饋，但實際上已經是平臺的最終結果了，客服是沒有辦法改變的，我們只能建議以后臺為準。重復地說著相同的話?！?/p>
“說白了，只是穩定他們的情緒?！?/p>
她提到，對于消費者端的處理原則，每天的早會，主管經常會強調，“盡量處理客戶的問題，避免讓他們產生二次投訴，如果投訴到總部，所有的罰款都是由你們來承擔?！?她向我復述了多次主管的話。
她覺得，這實際是在不斷暗示客服在評判投訴時，偏向消費者。“我們為了不被投訴、扣錢，只能這樣處理。”
甚至，她提到，其實對于一些疑似羊毛黨的消費者，平臺是會根據之前消費記錄做出標記的，類似于一種“黑名單”，但是在實際操作和判罰中，客服依然可能會偏向消費者。
因為這樣的判罰和回復，吳悅免不了收到電話那頭商家氣憤地質問甚至謾罵，但她已經麻木：
“都為了生活?！?/strong>
吳悅并沒有干太久就離開了那里。
四、在屋檐下生存
拼多多的擴張巨輪沒有因為商家們的苦難而停下。2 月 6 日，河南許昌廣電大廈一樓的演播廳坐的滿滿當當，200 多家企業報名參加了拼多多跨境假發產業帶宣講會。拼多多正為去年新推出的跨境電商平臺 Temu 尋找供應商。
商家提問環節，有人把僅退款、退貨和平臺售后偏向性的問題拋給了臺上的負責人們，一位美妝招商運營總監直言，質量判罰是無解的，改變平臺現有規則不現實。建議商家學會如何規避平臺判罰，降低成本，“順著規則來。” 另一位負責人則表示，想要成為 Temu 的供應商，平臺不看企業大小，更看重商家的配合度。
受訪的商家表示，國內主站電商生態的惡化，已經影響到商家對于平臺出海的信心，有商家擔心他們壓低價格，為 Temu 提供彈藥，但因為 “ 僅退款 ” 等各種傾向性規則，在大洋彼岸無可奈何，訴無可訴。
宣講會 5 天后，Temu 在大洋彼岸的第 57 屆美國職業橄欖球大聯盟（ NFL ）“超級碗總決賽”上，播放了兩條價值一億元人民幣的廣告，主題是“像億萬富翁一樣購物” ，拼多多繼續尋找亞馬遜們陌生的那些緘默無言的下沉消費者。
知危編輯部問了每一個商家同樣的問題，為什么還要在拼多多上繼續做？
徐杰坦言，自己在淘寶上也有店鋪，單少，但是利潤高，拼多多上單多，利潤低，糟心事兒多，但好歹也能賺一點，短時間的虧還能抗。
“我們這小廠子很多，機器動起來，總是比停著好。” 原來一單賺 5 塊，現在賺兩塊，單子多了就好了，但是現在為了流量，商家往往要參與促銷活動，徐杰的品類參與活動的門檻大多數時候都是 5 折，好的時候 6.5 折，不參加吧，活動期間完全沒單子，參加吧，又要壓榨到最低的利潤，甚至賠本賺吆喝。
這種無助在于，只要不保持最低的價格，流量可能瞬間歸零。其他主流電商往往將訂閱關注的商家動態放在一級入口，但拼多多則沒有該選項；也始終沒有上線購物車，降低消費者同店湊單、形成對具體店鋪認可度的可能性。
你能記住拼多多上某個店的名字么？他們共同的名字是便宜。而便宜的命脈，掌握在平臺的公域流量手里。商家們咬牙切齒的羊毛黨們，也從這些流量里異化而出，商家們憋著怨氣，卻又離不開拼多多。
就像徐杰所說，讓生產線能動起來，好歹能賺點。
劉曉平隱約覺得，這樣的系統除了催生羊毛黨之外，還會讓商家裹挾進向更低價進發的沼澤，沒有利潤了，只能降低質量，這和平臺推出僅退款這樣的規則本意背道而馳。
有人感覺正在被拋棄，這些在炸店事件中橫沖直撞的店家，聲勢浩大的百億補貼和他們無關，那是屬于平臺花大力氣邀請入駐的品牌店鋪的，是屬于黑標店鋪的。平臺靠著非標低價吸引了大量五環外的購買力，現在靠著百億補貼留下了消費者，但似乎正想逐漸清出他們這些做小本生意的賣家。
如果說商家與平臺曾經多少有那么點 “ 與有榮焉 ” 的感覺，如今，隨著炸店事件的發酵，雙方的關系，徹底決裂。
有商家覺得平臺太過傲慢，小商家完全沒有話語權。世界電商發展幾十年，明明有相當數量的平臺都遇到了類似問題，拼多多只需要結合平臺特性 “ 抄作業 ” 就行，為什么對于商家的呼聲置若罔聞？
以 ebay 為例，如果出現糾紛，買賣任何一方對判罰不滿，可以在糾紛裁決日期起 30 個工作日內進行申訴，由人工進行核裁。相比之下，簡單直接的 “僅退款 ” 提高了效率，減少了人力成本，也留住了消費者，但商家吃了苦果。
除了 3 月 28 號下午拼多多公關的那通電話之外，去年劉曉平還接到過一通奇怪的電話，對方自稱是自己的粉絲，建議劉曉平轉型，“您總說拼多多，不太好，畢竟是一家很大的公司，有些事確實做的不太好，但是據我所知，他們一直在改?！?/p>
“給你一些忠告，不希望你惹到一些麻煩?！?/strong>
對方聲稱有渠道幫他傳達訴求，劉曉平憤怒的拒絕了，他絕對不會像宋江一樣被招安，那是一種背叛。他不太清楚這樣的電話背后到底是誰，是什么意思，但還是搬到父母家里住了一段時間，他不好意思的向知危編輯部道，“ 那時候還是有點慫。”
劉曉平歷史專業出身，畢業后在事業單位待過，后來去南京闖蕩，又和朋友合伙開過豬肉鋪、開淘寶店鋪，總是不溫不火。
現在每天他都錄至少一條和訴訟、拼多多相關的視頻發到網上，評論里向他求助的商家總是源源不斷。與劉曉平聊天，總是會被各種微信語音打斷，不同的商家咨詢他關于維權的問題，取證的技巧，界面的登陸，他習慣了說一些重要的話時連說兩遍。也有商家不耐煩 “ 好難啊，我都發給你，幫我弄好嗎？”
這種因維權而忙碌的轉變，他不覺得這是某種人生的轉機，而僅僅是對正義的最樸素追求。
五、失控正在外溢
炸店的階段性成果是，兩家品牌宣布與黃錚開創的代運營公司解約，不少店鋪在頁面顯眼處與拼多多關聯公司劃清界限，非平臺自營店鋪，請商家“勿傷友軍”。劉曉平認為前者更能說明某種 “失道寡助”的古老寓言。
一開始有些商家擔心，參與了這樣的炸店會不會被平臺溯源到自己的店鋪，遭到暗地里的報復，劉曉平發現，隨著加入商家越來越多，這樣的情況幾乎不復存在。
但他不能控制的是，當小商家們從受害者變成粗暴的報復者之后，某些行為已經早已超出了原有的本意。
一些電商群里，曝光疑似羊毛黨的信息變得更加頻繁，有人建議只要是大店就無差別攻擊，“動靜越大越好”，立馬就有人附和。一些發表意見的大 V 被懷疑是“為拼多多洗地的視頻”，一個鏈接丟在群里，立馬會有人在對方賬號下留言“ 爆破”，隨后舉報。
已經有律師開始提醒，這其中一些行為已經觸犯了法律，失控的店家需要尋找合理的解決方案。
喧囂大軍的另一端，是平臺的態度。拼多多小二朋友圈截圖的流出，將炸店定義成“網暴行為”，表態平臺不會屈服于網絡黑惡勢力，并且“會為損失的品牌商家兜底。”
一場注定不會相交的隔空對話，就像徐杰永遠也打不通的客服熱線一樣，雙方從一開始就不是一場勢均力敵的較量。
“你覺得憑這次炸店和商家們的訴訟有可能改變平臺的現狀嗎？” 即將離開劉曉平的辦公室時，知危編輯部忍不住問。
“有可能” 他想了一會說。
劉曉平意識到這樣的行為不太能從根本上觸動平臺的神經，他寄希望于通過外部力量給平臺施壓。
“中國近年來以年為時間線，民事案件中有效開庭的一審案件大概在 300 萬件左右，如果 860 萬商家（ 2020 年拼多多入駐商家數據 ）每人起訴一起僅退款那樣的案子，規則立刻就變了。”
“以司法崩潰的代價，把矛盾轉移到外部，再尋求解決？”
“對?！?/strong>
訴訟的另一面是，每當有商家將平臺作為共同被告起訴時，難有成功案例。
“平臺網絡交易的提供者，在無責任的情況下，根據服務協議，只能盡量給商家和用戶之間進行調處，但對于調處的結果，以及責任的承擔，是不承擔責任的，被告（ 拼多多 ）并非司法機構，僅能以普通或者非專業人員的知識水平標準對各方提交的信息進行鑒別，……拼多多無法保證交易糾紛處理結果符合用戶或者商家的期望，也不對交易糾紛調處結果及賠付決定承擔任何責任?！?/p>
這段繞口令式的答辯，在全國各地商家起訴庭審上，由平臺方聘請的律師誦讀了一遍又一遍。
六、后記
我們認為這個報道需要平衡，需要平臺視角的發聲。但，似乎我們始終只能在平臺的外圍打轉，知危編輯部嘗試聯系了拼多多平臺的一位法務、兩位公關人員、六位在職或離職的平臺小二，他們都對這件事三緘其口。
18 日，臨近本稿發出，知危編輯部希望再次做出溝通的努力，通過拼多多消費者客服熱線提交了關于平臺對于“ 炸店”事件的相關問題，希望得到解答，對方在登記了相關信息后表示將在 24 小時內有專人回復，一天后，平臺客服回電稱“因為您的內容超出客服處理范圍，建議您自己尋找平臺相關公關渠道?！?/p>
我們與平臺，就像商家與平臺一樣，始終都沒有一個對話的契機。
拼多多的創始人黃崢曾在接受《 財經 》采訪時說：消費升級不是讓上海人去過巴黎人的生活，而是讓安徽安慶的人有廚房紙用、有好水果吃。（ 此話意在表示拼多多是在做消費升級）
知危編輯部認為這是一個值得贊揚的思路，是非常好的愿景，并且拼多多也的確在做這樣的事。
但，就像前文所呈現的那樣，如果消費升級的代價是正規商家的苦難，這是可持續的嗎？
（ 為保護隱私，文中除劉曉平外，其他受訪者均為匿名 ）
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撰文：Rick，編輯：大餅
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平臺、商家、消費者，說白了三者誰有實力誰就占上風，平臺過多偏向消費者滋生了一些特殊的羊毛黨，但也正是有這項僅退款，引來更多消費者消費，對于平臺來說是受益的。對于平臺商家來說整體賺就尚可，但是要對人性考量是沒有辦法的，現在不是以前的供銷社，現在是供過于求的時代，三者的之間關系平衡也是目前電商平臺很難平衡的一件事情了
我們與平臺，就像商家與平臺一樣，都需要一個合理的、透明的、公平的對話契機