五一來了,民宿老板毀約了
五一小長假就要來了,很多人早早就做好了出游攻略,并訂好了出游期間準備居住的民宿或酒店。但最近,不少用戶卻被民宿老板“毀約”了,已經提前訂好的民宿被店家要求退訂。這一現象出現的背后原因是什么?在這一現象里,民宿方和平臺方都應當承擔什么樣的責任?
今年五一假期的出行,注定有些坎坷。
林蓮和朋友們早早定了五一去武漢玩的計劃,3月10號在某OTA平臺(在線酒店、旅游、票務等預訂系統平臺的統稱)上訂了一套兩室的民宿,4月28日入住,350元一晚。預訂的過程很順利,但在4月15日,他們突然接到民宿老板的電話,對方表示,民宿所在的那棟樓,被查出“有人吸毒”,民宿因此被管控了,“而且他還說,他正在派出所里處理這個事”。
接到電話,林蓮和朋友們有些懵,仔細一想,他們覺得這個理由“不太可信”。她告訴深燃,自己特地去網上看了,房源還在,只是價格漲到了1100元一晚。她假裝為新顧客,詢問還有房源嗎,對方回答“有”。
她立刻向平臺投訴,平臺反饋,是房東忘記關平臺上的鏈接了,但她希望能核實該民宿所在的小區是否真的被管控,最終沒有獲得平臺的明確回復。
翻看網上同類型案例,她才意識到,自己遇上了民宿“毀約潮”。
這不是個例。從4月開始,社交媒體平臺上,很多網友提到自己訂好的五一民宿,被店家要求退訂。店家給的理由五花八門,有的說房子還在裝修,有的說民宿倒閉了,有的和林蓮碰到的情況一樣,說小區被查出有人吸毒,民宿被管控了。
但這些民宿大多在平臺上依舊掛著房源鏈接,只是房價上漲了三五倍。涉及的平臺很多,包含木鳥民宿、途家民宿、小豬民宿、智行旅行、攜程、美團等。
今年的五一假期,是疫情政策調整后,除春節外的第一個小長假,相比于往年的3天假,今年在調休下能休5天,這都激發了大家的出行熱情。
根據攜程旅行數據,截至4月20日,五一假期民宿預訂量環比4月平日(截至3月21日預訂3月30-4月3日)增長1070%,訂單均價環比增長超三成。同比2022年同期(截至2022年4月21日預訂2022年4月30日-5月4日),訂單量增長了1080%。
暴漲的需求背后,一些民宿正在野蠻收割。
一、民宿老板毀約,理由多離譜?
在社交平臺上,很多人分享了類似的被毀約經歷。他們大多在3月或4月初提前訂好五一假期出行的民宿,但從4月中旬開始,陸續接到民宿老板希望退單的通知,理由五花八門。
余楊是在3月14日定好了東極島五一假期4天的民宿,花了538元。在3月20日接到平臺客服的電話,表示民宿老板忘記改價格,讓他把訂單退掉,重新再訂。他原本訂的大床房,同樣的房型,4天價格變為了2380元,漲了近4.5倍。
計劃五一假期到惠州雙月灣游玩的耿庚告訴深燃,她3月15日在某民宿平臺上花399元訂了兩房兩廳兩衛的民宿,下單后,立刻被店家要求支付300元假期服務費,她拒絕后,店家表示鎖房了,要入住的房間有問題。被問及有什么問題時,對方并沒有解釋,當耿庚表示要投訴時,對方解釋是房間長時間沒有接待客人,需要重新裝修。
來源 / 受訪者提供
張雨一行人遇到的老板,更加“簡單粗暴”。
她告訴深燃,他們一家和朋友兩家,一行9人在2月底就商量好五一假期去威海玩,3月1日,他們通過某OTA平臺預訂了一棟三層別墅,一天1000多元,三天房費共3781元。起初民宿老板態度熱情,4月初,還一直打聽著他們有沒有買到去威海的高鐵票。
就在4月20日,民宿老板突然要求他們退房。就在訂單被取消后,這家民宿的價格在平臺上已經顯示為5999元一晚,按這趨勢,三天收費近1.8萬元,漲了4.7倍。
這位老板沒有找原因,直接表示,周邊漲價了,他沒有漲價,心里不舒服。
在張雨發給深燃的聊天記錄里,老板表示,“周圍快捷酒店(價格)翻了六七倍,確實是太夸張了,要是一間房一晚上只要三四百,我(少賺點)也認了,現在周圍一間房都700多了”,他希望張雨一行人理解他。如果自己不漲價,“現在看著周圍都10多倍的漲了,想起來難受”。他還給出一個方法是,讓張雨們補差價,“讓我別吃這么大的虧也行”。
深燃聯系上了其中兩家毀約的民宿老板。威海的這位民宿老板在得知來意后,直接掛斷了電話。惠州的那位民宿老板,否認了坐地漲價的說法,表示主要以當天訂的價格為準,下單時都有明確的價格。被問及“300元假期服務費”時,對方表示,這要分不同情況,如果客人訂的是特價房,要在節假日入住,會增加假期服務費,還有一種情況是,客人要升級房間,需要另補費用。
不過耿庚出示了她和民宿老板的聊天記錄,她否認定的是特價房,也沒有提過升級房間的需求?,F在,當初399元定的民宿,最高已經漲到了999元一晚。
在溝通無果后,對方還“安排”起了她的假期,讓她退掉高鐵票,暑假再來。
二、平臺不管管嗎?
為什么今年會出現民宿“毀約潮”?
首先是消費者端,出行熱情高漲。今年的五一假期,是防疫政策調整后,除春節外的第一個長假。而且五一假期通常只有三天,今年調休后有五天,這都激發了大家出行的熱情。
其次,在民宿端,根據多位民宿老板的反饋,疫情三年里,很多顧客擔心臨時封控,都是臨時下單,只提前一兩天預定,沒想到今年消費者下單很早,在年初就開始定五一的房間,自己的確沒來得及調價。同時,也和他們對市場預判失誤有關,“沒想到臨近五一時,可以漲價到那么高”。
民宿管家余小小告訴深燃,他們一般在年初會大致制定全年的價格,遵循的方式是,大節假日在原價基礎上漲500元,有三天假日的漲200元,只放一天假的節假日,一般不漲價。到了假期臨近時,還會再微調價格。
她表示,今年有一個預判失誤,沒想到五一的房被預訂得這么早、這么快?!敖衲甏汗澓?,就有人訂五一的房了”。當時他們還沒有來得及調價,有客人是按照原價訂的,為了保持口碑,他們還是照常接收了,“除非沒有房間,才會拒絕訂單”。但吸取教訓,現在他們已經把十一、春節假期的房間,提前鎖住了。
莫干山歸歟山居民宿主周周告訴深燃,她一般是提前兩個月改價,在3月初,就有老顧客來預訂房間,她還有些驚訝,“這么早就訂房?”,畢竟疫情三年里,大家訂房都臨時預定了,當時她以7000元包棟的價格把民宿租了出去,比去年的6300元高了一些,但比疫情前的8300元還少了1300元。
“預判到了市場肯定會復蘇,但那時候沒有想到會那么早訂房”,她表示,她還是會遵照約定的預定履行合約。之前三年很多民宿虧錢、倒閉,急需回血的民宿很多,“大家的選擇不盡相同,有的民宿主寧愿毀約都要漲,賣假貨‘假一賠三’,六倍的漲幅對于急需回血的民宿主來說,在沒有約束的情況下誘惑力很大。但其實尊重契約精神,才能持久做好民宿。”
很多遭遇毀約的消費者,向預訂的平臺發起投訴。根據深燃多方了解,不同平臺給出的解決方案不同,有的是補差價,有的是賠償首晚房價的三倍價格,有的送了一些優惠券,但大部分難以讓消費者滿意,原定的出行計劃已經被打亂。
余楊預訂民宿的平臺,客服一開始說會和民宿方溝通,但后來表示,只能給首日房價三倍的賠償,算下來只有300多元,對比漲價后2380元的費用,杯水車薪。他不同意,最后,平臺還是強制取消了訂單。
后來他通過另一家平臺預訂東極島的民宿,再次遇到了房主退單的情況,這家平臺給出的解決辦法是補償差價。
張雨和平臺溝通時,最初平臺表示只能賠償380元的券,后來漲到了1100元,但這也于事無補。因為住不了原定的別墅,張雨和朋友幾家人的聚會泡湯了,只能分頭行動,重新各自單獨訂民宿,這時價格已經大漲,“我新訂的民宿,平日一晚價格150元,五一假期漲到了850元”。
而耿庚投訴到某民宿平臺后,平臺方表示,只能補償她50元的優惠券,并幫她申請退款。她表示要向工商部門投訴,希望平臺提供店家的相關證照,才得知該店家連經營許可證也沒有。
只有原本只預定了一晚的林蓮,對平臺處理的結果滿意。最后平臺賠償了他們首晚三倍的房價,算下來是1050元,他們另租了兩間房,一共花了1400元,減下來他們也只承擔了350元的房費。
這也暴露了平臺對民宿約束力有限的問題。
一位平臺人士對深燃表示,一般對于這類違約商家,平臺會對其罰款或扣信用分,后者會影響商家評分或者在平臺上的排名。
但在漲價帶來的高回報面前,這些都失去了效力。
余小小告訴深燃,在有的平臺上,顧客消費了才能評價,商家會相對重視評分,但有的平臺上,顧客不消費也能點評,商家就沒那么重視評分。
同時,有8年民宿行業運營經驗的大飛也對深燃表示,民宿從業者原本就相對混雜,現在民宿入駐OTA平臺,也很簡單,入駐一些平臺“甚至連保證金都不要”,這意味著,平臺要罰款,也無從罰起。
經營民宿的門檻相對較低,平臺約束力也有限,這都加大了現在的亂象。
三、民宿毀約,傷害的不止是消費者
這次的民宿“毀約潮”,將民宿行業脆弱的誠信擺在了大眾面前。
根據中領《2022年民宿行業研究報告》,2020年我國在線民宿房東數量為45.8萬人。
報告提到,2011年,在國內共享經濟驅動下民宿興起,十幾年過去了,這是一個還在成長的市場,市場規模目前處于百億量級。2019年,民宿市場交易規模突破200億元,與同屬于住宿領域的酒店相比,還有較大差距,后者的市場規模在5000億元左右。
這個還在成長中的市場,需要從業者的共同努力,但現在,一些只顧眼前利益的從業者已經傷害了不少消費者的信任。
大飛表示,民宿很早之前的定義是“共享”。房主把自己閑置的房間共享出來給他人,后面才慢慢發展成類似酒店的品類,但行業里還是有很多個人投資者,并不都是企業化的運營。
因此,民宿也分為專業民宿和普通個人民宿,做連鎖的專業民宿,已經接近酒店的標準,但個人民宿準入門檻較低,“很多人的理解是,民宅稍微整理一下開個店,甚至不去辦證,也一樣經營”。
這也給一些從業者帶來了煩惱。一位民宿老板表示,他們是想做精品民宿,但沒有民宿分級,“導致很多口碑不太好的民宿,把民宿這兩個字傷害了。一些民宿只是拍照好看,服務不好,也不做回頭客。”
這都給還在成長中的行業,一記重創。
那么,在“毀約潮”中,民宿和平臺分別應該承擔怎樣的責任?
北京天馳君泰律師事務所高級合伙人鄭小強律師告訴深燃,商家和消費者之間構成合同關系。
“如果預訂界面或預訂過程中,商家沒有明確列出其可以單方取消的情形,也沒有與消費者事先協商一致,又不符合法定單方解除事由,則無論是什么理由或原因,都不能免除商家對消費者應付的違約責任”,他表示。
商家擅自退單毀約,侵犯消費者的合法權益,違反了《中華人民共和國民法典》《消費者權益保護法》等法律法規。
這其中,商家應該承擔的責任不同。如果是擅自退單毀約,商家應該承擔繼續履行合同義務,采取補救措施或者賠償損失等違約責任。
而商家虛構各種理由退單毀約的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款的三倍。如果因為不可抗力使得不能實現合同目的,可以法定單方面解除合同。但即便真的屬于不可抗力,也可以要求商家出示相關文件證明。
而OTA平臺方面,相當于提供了一個供商家上架旅游住宿產品的平臺,方便消費者挑選,他表示,“不少OTA平臺會與民宿簽訂商家入駐協議,完全可以在協議中要求商家不能隨意取消住宿訂單、設置平臺處罰規則”。
“如果OTA平臺明確向消費者承諾了商家單方無理由取消訂單的后果,則需要按承諾履行,否則構成對消費者的違約。當然,如果OTA平臺明知或應當知道民宿商家利用OTA平臺侵害消費者權益,但沒有采取必要措施,則需承擔連帶責任”,鄭小強表示。
在他看來,“商家的擅自毀約行為,表面是不惜一切追逐短暫的眼前利益,實際上反映的是,當商品的市場需求突然猛增而導致價格大幅度上漲時,商家如何平衡好誠信原則和利益原則的關系。為了眼前利益放棄誠信經營,勢必影響長遠利益,得不償失”。
這是耿庚解封后第一次出去玩,選擇民宿是因為和朋友們一起,想要一個像家一樣的房間,而且和酒店不一樣,她預訂的民宿還能帶寵物。據她觀察,周邊同類房子價格都漲到1000多元了,這次出行,她計劃了好幾個月,做好了吃喝玩樂的筆記,但可惜“合適的房子都快沒了,我估計要睡沙灘了”,她有些無奈。
*應受訪者要求,文中耿庚、余楊、張雨、余小小、大飛均為化名。
作者:李秋涵;編輯:魏佳
來源公眾號:深燃(ID:shenrancaijing),聚焦創新經濟,專注深度內容。
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去年五一也遇到了同樣的情況,所以失望,以至于今年都沒有興趣再外出旅游
建議訂酒店,相對來說民宿的監管確實較弱。
無區別,隔壁如家已經從三百漲到了一千三了
首先糾正作者,有的是賠償首晚房價的三倍價格,這個應該是最高賠償三倍,一般會有賠付區間。
再評論一下樓上OTA沒有約束的言論,OTA對房東房客都有約束。房客在非免費取消的條款下毀約,需要賠付違約金,而房東如果確認后降價/漲價,到店不安排房源,都會受到違約通知,平臺會根據保障條款給房客進行補償或者協助改訂,商戶會受到曝光等影響。房客如果遇到生病等特殊情況,OTA平臺也會有特殊保障承擔客人損失。OTA當然有很長的服務道路要走,但是如果只是作為信息發布平臺不做監管,toc tob而言長期都不能得到增長。
突然看到這篇文章,深有感觸。本人作為威海當地民宿房東的一員,感同身受。今年價格漲的太兇,我是3月底就有客戶咨詢的,4月初就已經定完了五一6天的房,結果租客毀約,我又重新發布了房源,目前雖然已經訂滿,但還好,我的定價與去年基本保持一致,沒有像周邊那樣瘋漲。瘋漲,不厚道,也做不長。周邊漲價,眼饞是肯定的,但已經協定好的事情,不宜變動,不論對我還是對租客來講,臨時變動都不合適。
其實平臺不論對于房東還是租客,我個人感覺都只是作為一個信息發布平臺,對交易雙方的約束,基本上等于0。所以做了幾年的民宿房東而言,我慢慢轉向抖音了,不再相信這些租賃平臺。如果一個平臺對交易雙方都沒有約束的話,那通過平臺訂房,也沒有什么太大的意義。房東想漲價就漲價,租客想毀約就毀約,這算是這種OTA平臺的硬傷吧。
OTA 還有很長的路要走
什么叫歐提挨?