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前幾周給我們的產(chǎn)品團隊和 CS 團隊做分享，重點講了下如何做好一款付費產(chǎn)品的產(chǎn)品期望管理這件事，因為我最近剛從打車上班切換到了騎車上班，就順便拿這兩件事舉了個例子。那天剛好又跟一斌聊起 ofo 的事，在他的催更之下，今天就借這個話題簡單分享一下我對「產(chǎn)品期望」這件事的一些想法。

本文寫哪算哪，沒有干貨，沒有體系，邏輯看心情，別有期望。

產(chǎn)品期望，指產(chǎn)品給用戶的使用預期。產(chǎn)品期望管理，指這一預期與用戶實際過程中體驗的落差感，以及這一落差對產(chǎn)品造成的后續(xù)損失。產(chǎn)品期望和品牌定位這件事一樣，都是虛無縹緲，無所謂有也無所謂無的，但相信我，他一定會在潛移默化中產(chǎn)生超乎想象的影響。

幾個月前共享單車開始火遍大江南北，而我最早知道這個事情還是 David 他們那會兒剛從北大起步的時候。當時我剛畢業(yè)不久，回想自己大學時候丟過的單車，對他們的校園共享單車有相見恨晚之感。后來他們一直深耕校園市場，反倒是 Mobike 最快地在城市中鋪開。再到后來共享單車遍地開花，單是我家樓下就可以看到 mobike、ofo、小鳴遍布街邊。一開始的時候幾家單車的布車密度都差不多，我也是看到哪家騎哪家，經(jīng)過了一段時間體驗后我開始有選擇性地找小黃車騎，再后來街邊 70%布的都是 mobike 了，我一眼找不到小黃車以后就直接打車去公司了。后來我給 David 發(fā)了條微信，我說恭喜你們，用戶們已經(jīng)用腳投了票，你們快贏了。

（圖片來源：f3nws）

是不是看得有些莫名其妙？答案很簡單，因為街邊能看到的車都是沒人騎的，有人騎的車子都在路上呢。如果幾家單車在投放數(shù)量差不多的情況下自然消化成了某家短缺的情況后，那一定是因為自然使用率上去了。

為什么 ofo 的自然使用率會明顯高出其他幾家？我就說個非常個人的體驗，對我而言，看到 ofo 的車子就意味著能開鎖和有車可用。而之所以我會潛移默化的有這種想法，是建立在我體驗過兩三次掃了一條街的 mobike 花了十幾分鐘后都無法找到一輛能騎的車的基礎之上，同樣的小鳴的電子鎖也出過類似問題。從那以后，我就自動屏蔽了視線內(nèi)所有所有電子鎖的共享單車，而機械鎖的打開率，基本上沒有讓我失望過。

我一朋友之前在知乎上寫過一篇被人噴得要死的文章，里面提出的一個觀點我非常認同，叫做「mobike 的產(chǎn)品是 to operation 設計向」的。現(xiàn)在很多人一看到融資新聞就是各種談商業(yè)模式談資本驅(qū)動，卻從來沒有認真去考慮過自行車出行這事真的是一個剛需驅(qū)動向的產(chǎn)品。當資本上的差距被拉平后，品牌對用戶選擇的影響又微乎其微的時候，它是必須要以用戶體驗的價值為依托來分勝負的。

用戶對于共享單車的期待是什么？能夠最快捷地代替短途出行的需求。這個快是快到什么程度呢，就是我出門，目之所及的范圍內(nèi)可以馬上接駁上。GPS 電子鎖這種事情，除了對運營者自身有價值以外，對用戶有什么價值呢？我附近一公里有 500 輛車，但自行車又不想汽車會自己開過來，難道我為了十分鐘的短途騎行我還要步行五到十分鐘去取一輛到時候都不知道掃碼能不能掃得開的車嗎？掃碼開鎖這事看起來很方便，但除非能做到幾乎無差別的秒開（ bluegogo 這點上體驗確實不錯），否則你知道看著一個進度條慢悠悠地走上十幾秒到 90%之后告訴你該車是故障車甚至是數(shù)據(jù)錯誤是一件多么讓用戶崩潰的事情嗎？要我說做出這種設計的人應該懲罰他每次下片到 99%都掉線重開，如果你多下幾部片都是這樣的節(jié)奏的話，哪怕是 1024 我估計你都要把它拉黑了。誠然掃碼開鎖這個設計能夠避免像 ofo 的機械鎖一樣出現(xiàn)被人記住密碼免費使用的情況，但「賬上躺著幾十億現(xiàn)金是為了讓創(chuàng)業(yè)者有充足的時間去試錯和迭代的，又不是為了現(xiàn)在就圖你騎車時口袋里那五毛一塊的」（某位大佬原話）。當然也必須承認 mobike 的運營難度會比 ofo 小上不少，但這些關我一個吃瓜用戶什么事呢？

（圖片來自：Techweb）

先建立用戶的使用依賴路徑，把看到 ofo 和有車騎這兩個概念之間等同起來，再通過機械+智能混合鎖的方式一步步升級體驗，而不是先通過 PR 把衛(wèi)星放好后給用戶一個超高的期待，然后在糟糕的產(chǎn)品體驗上慢慢地把用戶的耐心消磨到零，后面即使有再多的技術(shù)更新用戶也不會有耐心回頭嘗試的。正確地管理用戶的「產(chǎn)品期望」，是 ofo 在機械鎖的選擇上我認為做的最正確的事情。因為只有他們是真正從剛需中剛需的校園場景起家的，比起那些除了做調(diào)研以外日常生活中根本不會用騎車出行體驗的人來說，洞察不知道要深到哪里去。

今天是一個資本泛濫的年代，以至于誰都能談論兩句商業(yè)模式并且粗暴地把所有的成功都歸咎于資本。還記得大眾點評和美團是如何在 4：7 的估值下僅僅花了半年多時間就達成了 5：5 的估值合并，我猜想「閃惠」那半年在實際消費場景下的摧枯拉朽一定也是起了極大影響。很多人一直沒明白滴滴為什么那么多錢都沒能砸死 Uber，我想那一定是因為你們沒嘗試過周邊全是車但就是沒人接你單的痛。對于我這種 Uber 死忠粉來說，Uber 那套「只要附近有車我叫車就一定有人來接我」的體驗是我愿意為他付出溢價的信任，這種忠誠度如果沒有個三五倍的補貼顯然也是轉(zhuǎn)換不了我的（沒錯只要補貼足夠多還是可以的?。?/p>

很多人在哀嚎今天產(chǎn)品經(jīng)理已經(jīng)不像五年前一樣對公司有著舉足輕重的影響力了，但我想可能只是沒有找對真正在產(chǎn)品上該發(fā)力的方向而已。尊重真實的用戶需求和產(chǎn)品體驗，是所有商業(yè)價值的前提。不要老是為了運營者的方便就把成本和麻煩轉(zhuǎn)嫁給用戶，用戶當然不能說啥，但至少我們可以用腳投票。

作者：連勛，微信公眾號：就是扯淡（ID：justchegg）；知乎：@連勛

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