GPT之于SaaS,不是奇點而是篩子

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ChatGPT的出現,讓越來越多的SaaS公司積極探索并應用生成式AI技術,它改變了用戶對于服務提供方式的理解,并且正在帶來前所未有的效率提升和創新可能。本文作者就ChatGPT對SaaS行業的影響展開了分析,希望對你有幫助。

ChatGPT引發的生成式人工智能浪潮,正以驚人的速度席卷各個領域。傳統軟件行業,逐漸形成了一種共識,即GPT將給軟件帶來極大變化,甚至是一場革命。

變化的影響初現端倪,尤其是在SaaS領域的一些主要參與者中。

本月早些時候,國外的“SaaS之王”Salesforce公布了一系列新的生成式AI改進和提供,將應用于Sales Cloud、Slack和Tableau。Salesforce還與合作伙伴Accenture共同宣布了一個生成式AI的CRM加速中心,將幫助客戶擴大他們的生成式AI工作。

國內也有不少動作。除了互聯網大廠紛紛大模型和SaaS產品兩手抓,許多垂直SaaS公司也開始積極探索和應用生成式AI技術,尤其是在提升客戶服務、數據分析和自動化內容生成等方面。

總之,無論是在國內還是國外,GPT技術正在以無法忽視的方式,重塑SaaS產業。它改變了用戶對于服務提供方式的理解,并且正在帶來前所未有的效率提升和創新可能。

一、GPT引發交互革命

越來越多的SaaS公司在積極探索并應用生成式AI技術。具體而言,GPT在SaaS產業中的賦能主要表現在以下幾個方面。

提升客戶服務:GPT可以用于增強SaaS應用的客戶服務功能。例如,它可以用于創建聊天機器人,這些機器人可以理解和回應用戶的查詢,從而提高效率和用戶滿意度;

數據分析:GPT可以用于分析用戶的反饋和行為,以幫助SaaS公司更好地理解用戶,從而改進產品或服務;

自動化內容生成:GPT可以用于自動化內容生成,例如寫博客文章或者生成報告。這可以幫助SaaS產品用戶節省時間和資源。

綜上,GPT對SaaS產業的最根本影響在于,它可能引發一場交互革命。

金山辦公的CEO章慶元,在一次采訪中提到過去的“二八法則”,即80%的用戶只使用了20%的功能。他認為,這是辦公軟件的復雜性導致用戶必須投入大量時間和精力去學習。

現今,大型模型如CoT(Chain-of-Thought)和編程語言預訓練模型Codex,具有了邏輯思考的能力。它們可以將用戶需求轉化為可執行代碼,這從根本上改變了用戶交互方式。

具體來說,在過去,雖然軟件的底層功能強大,但如何與用戶進行交互一直是個挑戰。然而現在,公司不再需要手動進行用戶交互,AI可以直接理解用戶的需求,并調用相應的功能來解決問題。因此,軟件公司的主要任務將變為管理和優化產品的底層功能及其API。

衛瓴科技CEO楊炯緯也認同這一觀點。他表示,SaaS的本質是將軟件作為一種服務提供給客戶,讓客戶能夠直接感知和利用軟件的計算能力。

在此之前,軟件通過表單、圖表或儀表板與用戶進行交互,但這種交互方式的用戶友好度有限。這就是為什么SaaS公司在銷售軟件后還需要為客戶提供培訓的原因。

而現在,SaaS公司有了新的機會。他們可以將“客戶適應軟件”的模式轉變為“軟件適應客戶”,利用自然語言、視頻、圖片等多種方式,用戶可以更自然地與軟件進行交互。

進一步來說,GPT的出現極大地降低了自然語言作為一種交互模式的學習成本,這無疑將對SaaS產品的最終服務交付產生深遠影響。

一般而言,SaaS的軟件交付成本較高,主要因為客戶支持和服務成本占比較大。研究表明,對于許多SaaS公司來說,客戶支持和服務成本可能占據總軟件交付成本的15%到20%。這包括提供技術支持、解決客戶問題、保持客戶滿意度等多個方面的付出。

然而,GPT類型的工具現已成為降低成本和提高效率的有效解決方案。交付團隊的內部學習材料可以被GPT模型全面學習,生成專業、針對性的專家系統。這意味著,一個交付人員在單位時間內,能夠交付更多的功能。

金沙江創投主管合伙人朱嘯虎曾以電話中心為例:一家初創公司可以利用ChatGPT開發電話通信軟件,但這家公司并不直接銷售這個軟件,而是提供最終的通信服務。這家公司只需雇傭10%-20%的人員,其他80%-90%的工作可以由GPT機器人完成。即便以電話中心服務原價的50%出售,這家公司也可以保持60%-70%的毛利。

總的來說,依賴于GPT工具,SaaS企業的交互和服務交付毛利率結構,可能會發生顯著變化。

二、GPT會顛覆SaaS嗎?

隨著越來越多的SaaS公司認識到GPT技術的潛力,也引發了一些疑慮和反思——GPT技術不僅有潛力極大提升現有服務的效率,也可能徹底顛覆SaaS的商業模式。這種影響將隨著技術的進步和其在各個領域的普及而進一步加深。

今年3月,朱嘯虎公開表示,中國企業服務市場的黃金時代可能還需等待5至10年,論點基于對企業服務增長率持續低迷的觀察。他補充稱,“最近的ChatGPT-4的推出可能預示著企業服務的寒冬將持續下去。”這一言論在SaaS行業和投資界引發了熱烈的討論。

朱嘯虎擔心的是,依托ChatGPT的創新公司可能會面臨巨大的挑戰,因為它們可能難以為客戶提供持續的價值并保持收益。

他以Grammarly(一家提供自動語法糾錯服務的公司)和Jasper(一家利用ChatGPT自動生成營銷文案的公司)為例,指出這些公司的價值來源單一,可能會因ChatGPT的升級(例如GPT-4)而迅速失去競爭力。

另一方面,朱嘯虎認為ChatGPT的發展可能對已經在各自領域中確立了地位的公司產生積極影響。他似乎暗示,這些公司可以利用ChatGPT來提升效率和性能,而無需擔心被GPT的升級所淘汰。

針對第一個論點,華西證券對可能受到GPT影響的公司進行了詳細地分析,將它們分為四類:基礎設施類、小白調用類、流程管理類、小模型賦能類。這些公司在AI技術,特別是GPT的影響下,將面臨不同的挑戰和機遇。

華西證券進一步指出,AI對不同類別的公司的顛覆程度有所不同。小白調用類和流程管理類公司面臨的不穩定性最高,因為它們可能需要對其產品和服務進行重大調整以適應AI的發展。這些公司在SaaS生態系統中也占比較大。

特別是小白調用類公司,可能面臨更高的顛覆風險,因為AI的發展可能使一些傳統工具變得過時或無效。而流程管理類公司在短期內可能會受益于AI的輔助優化和自動化流程,但同時也可能面臨改變風險。

對于朱嘯虎的第二論點。簡單來說,為了滿足客戶的特定需求,SaaS公司通常需要提供定制化的解決方案。然而,隨著大型模型如GPT-4的能力日益強大,這些定制需求可能會被大模型的通用能力所替代。

此外,隨著用戶界面(UI)向對話形式轉變,并由AI如GPT驅動,可能會極大地簡化用戶交互,這一變化可能催生更多的合作和兼并,因為客戶公司會尋求將各種功能集成到一個統一的、由AI驅動的工作平臺中。

這種情況下,市場上已經占據主導地位的SaaS公司,可能會變得更加強大。因為它們能更快地整合其他公司的產品,或者通過兼并或合作的方式擴大產品組合。

不過也有不同的聲音出現。SaaS咨詢顧問吳昊認為,將AI視為SaaS的顛覆者是一種誤解。他強調,AI是一種技術手段,它會賦能SaaS,而非顛覆SaaS;正如電池為電動車發動機提供動力,而非替代發動機一樣。

吳昊強調了技術變革,特別是AI對SaaS行業影響的時間尺度和逐步性質。他認為AI將會從三個方向影響SaaS公司和產品:內部效率的提升、SaaS產品的主動改造,以及客戶需求的變化。而這三種變化中,只有客戶需求的改變才可能引發顛覆性的創新。

由于企業客戶的變革通常十分緩慢,而且AI技術本身也存在很多局限,因此目前SaaS產品的創新主要還是微創新。

三、寫在最后

當前,SaaS公司對于GPT技術的探索主要體現在兩個方面:一方面,公司內部正在調整組織架構,以適應AI技術的發展并吸引相關的人才;另一方面,公司外部正積極與各類AI大模型平臺建立合作關系,以便跟蹤并利用生成式AI的商業化機會。

這些SaaS公司對自身的定位有著清晰的認識。他們普遍認為,投入大量的時間和資源去獨立開發大型AI模型是無效益的。

在他們看來,未來的中國,四大科技巨頭BATB(百度、阿里、騰訊、字節)所提供的通用大模型已經足夠成熟。況且,若過分專注于自主開發大型AI模型,可能會對公司的核心業務發展造成干擾。

回到本文討論的主旨上,GPT對SaaS的影響可以看作是賦能和顛覆兩者的統一。從賦能的角度來看,GPT可以增強SaaS應用的功能;從顛覆的角度來看,GPT可能會改變SaaS公司的運營方式。

而這取決于SaaS公司如何適應這種變化。那些能夠靈活應用GPT技術,結合自身產品和業務,迅速適應市場需求變化的SaaS公司將獲得機遇,并保持競爭優勢。相反,則可能會面臨挑戰。

因此,對于SaaS行業而言,理解GPT的潛力和限制,積極探索與GPT技術結合的創新應用,以及加強公司的技術能力和創新能力,才是實現賦能并抵御顛覆的應對之道。

參考資料:

華西證券《美國AIGC非普漲行情的復盤與啟示》

SaaS白夜行《SaaS商業邏輯大于GPT技術邏輯》

極客公園《對話金山辦公 CEO 章慶元:時不我待,All in AI》

朱嘯虎《ChatGPT對創業公司很不友好,未來兩三年內請大家放棄融資幻想》

作者:樟稻;編輯:伊頁

來源公眾號:科技新知(ID:kejixinzhi),洞察技術變化背后的產業變遷。

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