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SaaS的本質是通過訂閱提供服務。然而，要實現長期訂閱，需要重視客戶的成功。本文通過對SaaS進行簡要的介紹，探討如何利用SaaS實現客戶成功？一起來看看作者的分析吧。

說到客戶成功就繞不開SaaS ，是SaaS這種商業模式讓客戶成功走上了時代舞臺，所以我們先講SaaS。

一、走進SaaS

百度百科解釋：SaaS是software-as -a-service的縮寫，意思是軟件即服務。

SaaS提供商為企業搭建信息化所需要的所有網絡基礎設施及軟件、硬件運作平臺，并負責所有前期的實施、后期的維護等一系列服務，企業無需購買軟硬件、建設機房、招聘IT人員，即可通過互聯網使用信息系統。

是不是比較晦澀？

我們通過與一次性購買模式對照來看，就會清晰得多。

從客戶的視角來看，軟件模式下一套erp產品幾十萬、上百萬，每年要花幾萬塊錢二開修補升級，還要購買部署服務器、配備IT運維人員，一旦用不好，就會覺得血虧，金額足夠高的可能還會追究采購和業務主責人的責任。

但SaaS模式下，客戶只需要每年花幾千、幾萬塊錢就能用上系統，享受定期免費的迭代，不需要單獨購買服務器，也不需要配備專門的IT運維人員。

再從廠商視角下來看SaaS和傳統軟件式的不同。買賣模式下，廠商只需要將開發好的產品交付給客戶合作就終止了，廠商的責任使命也就完成了，后續的運維服務也只是被動響應居多，蜻蜓點水似的。

但SaaS模式下，交付不是終止，是新的開始，廠商需要和客戶一起完成軟件的應用，讓客戶真正能用起來，用好，發揮價值。當然，這種付出是有回報的，買賣模式下，廠商的獲利點是在交付節點，但SaaS模式下，廠商會持續獲利。

總結下客戶選擇SaaS的原因：

一次性投入低。有些中小企業有需求但賬面上流動資金不多，SaaS模式降低了上車成本，用不好也不會造成較大的成本浪費。

從繁瑣的配套中解放出來。客戶不需要再操心服務器怎么部署，宕機了怎么處理，怎么避免黑客入侵，要招聘個什么樣的IT運維人員，涉及到人又會復雜很多，要招聘、入職、培訓、管理，離職了還要盡快招人補位。

這些瑣碎的事情往往讓客戶忘了初衷，買軟件是干啥的？不像買幅畫是裝點門面的，買軟件是為了解決業務問題的。SaaS的好處就是讓客戶能夠專注于系統的應用，而不是配套服務。

獲得最佳實踐。傳統模式下，客戶各玩各的，買的時候大家拿到的系統是一樣的，三年后你再看，可能就變成N個系統了，大家是根據自己公司的業務流程去改造系統，問題就在于自己公司的流程就是最佳的嗎？

但SaaS模式下，一家軟件廠商會有很多客戶，客戶在使用過程中會反饋意見和建議，廠商會獲取四面八方的信息，會進行識別分析，將真正有價值的建議通過迭代的方式做成軟件功能，通過權限配置給有需求的客戶。還有一些非功能層面解決的問題，廠商也會有服務團隊提供一些行業的最佳實踐，別人家是怎么用的。

掌握主動權。系統用好了明年再付費即可，在產品使用和效果達成上只有好處沒有壞處，如果用得不好，明年可以不續訂，再尋找替代方案。

再說下為什么現在這么多廠商轉型做SaaS，我總結了六點：

營收變得可預測。傳統買斷模式下，我們只能去盤點目前有多少潛在商機，每個商機處于什么階段，明年市場能再給我們多少線索，線索的轉化率大概是多少，再結合下明年公司的增長要求，拍腦袋一個目標。

SaaS模式下，營收可以分為兩大部分，老客戶的續簽增購和新客戶的貢獻，起碼老客戶這邊營收是可以預測的，通過客戶的行為數據、我們服務的感知來了解老客戶續簽意向，哪些老客戶明年能續簽，續簽費用是多少，一加和就能算出一個很客觀的值。

• 響應客戶需求。現在大部分客戶被市場教育的已經接受SaaS這種模式了，會主動的提出想選用SaaS軟件，如果我們沒有，客戶就會投向競爭對手的懷抱，而且很多競爭對手會以SaaS的模式快速搶占市場，SaaS的低價會讓客戶決策效率更高，成單周期會縮短。
• 獲得行業knowhow。也就是這個行業的最佳實踐，對這個行業有很深的認識，會固化到產品和服務中，到一定客戶量，會享受到成本邊際遞減的紅利。
• 留住老客戶持續獲利。獲取一個新客戶的成本是維護一個老客戶的5-7倍，在競爭愈發激烈、流量愈發珍貴的今天，更應該重視老客戶的留存。區別于一次性銷售的模式，SaaS廠商會陪伴客戶持續成長，也就更有機會向客戶兜售更多的產品和解決方案，獲得更多合作機會。
• 倒逼成長。為了能留住老客戶，SaaS廠商也會對自己狠一點，不斷地提升產品力和服務力，這也讓SaaS廠商在市場上永葆活力。
• 資本青睞。2021年，SaaS行業全年融資事件共計2369例，融資總金額超千億。其實資本青睞的原因就是上面四點，但廠商轉型SaaS的決心可能是因為這一點。

不過，SaaS也不是萬能的，也存在它不好解決的問題。

比如安全性，SaaS是云端部署的，客戶會擔心數據的安全性和隱私性，廠商可以隨時翻閱自己的數據。這幾年國內外也都爆出過幾起數據泄露的事件。

對于國央企等大型公司，采購流程比較復雜，會有嚴格的立項審批流程，租用的模式如果每年這樣走一遍太過復雜；再就是巡視組來審計時，有可能會追溯3年、5年甚至更久，那時候系統如果不再租用、相關數據資料也沒提前導出備份的話又會是個大麻煩。

還有一個讓客戶很惱火的點，SaaS廠商是有自己的開發節奏的，不會在通用產品上為某個客戶進行定制開發，這讓客戶覺得很不靈活。

前面說了很多廠商開始轉型SaaS的原因，這里再說下廠商不愿做純SaaS的原因。純SaaS是什么，要部署在廠商公有云上，不做私有化部署，不做定制開發；拒絕買斷，不做一次性售賣，堅守每年取費的訂閱模式。我認為原因可能有以下五點：

1. 不是細分行業，那意味著軟件的通用性就不會那么強，如果做成通用、不可二開定制的，可能會損失掉不少客戶。
2. SaaS是一個長遠的生意，第一年很有可能是賠本或者微利的，純saas意味著企業得有足夠的自有資金或者外部投資來支撐度過轉型期。
3. 既然是新模式，就意味著銷售和服務體系都要重新打磨，這也需要耗費企業很大的人力和資金投入，而且還需要跑一段時間才能驗證，對企業而言這是一個很大的變革，變革就意味著可能失敗。
4. 客戶就想要本地化部署，就想要買斷，上門的生意，廠商很難有決心把這部分客戶給推出去。
5. 最后一點也很關鍵，國內跑通SaaS模式的企業很少，收入增長明顯，但利潤為負。至于為什么與國外SaaS差距這么大，這篇文章先不展開說了。

現在大家對SaaS應該有概念了，SaaS的本質是訂閱，而要實現持續訂閱這件事就離不開客戶成功。

二、走進客戶成功

客戶成功是支撐訂閱制模式跑通的關鍵，是企業基業長青的內核動力！

時間往前推幾年，大家就算沒聽過客戶成功這個詞，肯定聽過以客戶為中心、把顧客當成上帝，客戶成功就是它們的升級版。以客戶為中心，把顧客當成上帝只是“表”，很像是在喊口號，客戶成功才是“里”，才是持久合作的核心。

沒有客戶成功會怎么樣，就像客戶從上海出發，想去北京，他有可能就跑到南京去了。這種情況下，客戶下一年還愿意跟我們合作嗎，下一年有可能跑偏到東京。客戶成功是老客戶留存續費、獲得良好口碑，企業可持續發展的關鍵?？蛻羧绻焕m費流失掉了，那訂閱制不就變成了個笑話，所有在這個客戶身上的投入就都打了水漂。

我給客戶成功下了個定義：讓客戶取得預期的業務成果，并獲得良好的使用體驗。

“客戶買的不是5mm的鉆頭，而是墻上那個5mm的洞”。讓客戶取得預期的業務成果，這是客戶成功的核心，客戶購買的不是軟件功能，而是希望通過和廠商的合作能切實解決他們的問題，帶來真正的價值。

后半句話也非常重要，要讓客戶獲得良好的使用體驗。舉個例子，有兩個老師，一位老師教你運用學霸實踐過的學習方法，帶著你快樂學習，最后你不負所望考上了理想的大學；另一位老師通過布置海量作業、讓你晚睡早起最后也考上了985。讓你選，你會選擇跟著哪位老師。結果重要，過程也很重要。

客戶成功是一場客戶與廠商的雙向奔赴。在廠商為客戶帶來價值的同時，客戶也會用自己續簽增購的實際行動回報廠商。SaaStr創始人兼首席執行官JasonM.Lemkin在2015年Pulse大會上宣布：“客戶成功是90%收入的來源”。

客戶成功這么重要，這是誰的目標，誰要為此努力呢？是公司老板嗎，是產品經理嗎，是客戶側的同事嗎？是，都是，是我們每一個人的目標。

• 產研側的同事需要了解客戶的需求，在進行產品設計時不斷的問自己，這樣設計能解決客戶的問題嗎，用戶使用起來是否便捷呢？
• 銷售側的同事不僅僅是為了拿下訂單，會更多的站在客戶的角度，分析下這個客戶遇到什么問題了，我們是否能幫他解決，跟我們合作客戶能預期實現什么目標？
• 服務側同事在服務客戶的過程中，會去關注用戶會使用系統了嗎，使用的路徑對嗎，怎樣才能用的更好呢，客戶的業務有提升嗎？

雖然客戶成功是公司所有成員的事，但有一個角色是要為此投100%的心血和精力，是客戶成功的第一責任人，這個角色就是客戶成功經理，簡稱CSM。

硅谷客戶成功公司Gainsight認為客戶成功經理將成為未來最有前途的職業之一。

從商業的底層邏輯來看，我完全認同這種說法。疫情沖擊、消費疲軟的客觀大環境將加速這一預測變成現實，企業開始更關心每一項成本投入帶來的回報，客戶期望得到的是實實在在的成果，而這種成果的達成就離不開客戶成功經理（CSM）這一角色。

對于廠商來說，這個崗位要保證客戶盡可能多的續費，盡可能少的流失，盡可能高的滿意度。目前這個崗位也得到了越來越多企業的認可，領英（LinkedIn）的數據顯示，自2015年以來CSM的數量增長了736%，且職業發展得分最高。德勤（Deloitte）的數據展示，將客戶成功視為戰略優先的公司在指標上有更高的增長。

但國內一些公司把客服換個titel當成CSM用，這里我把CSM與客服做個比較，方便大家對客戶成功經理這個崗位有個進一步的理解。我總結了四個核心差異點。

1. 初衷不同。一個人一個公司做事的動機是非常關鍵的，這決定了后面會采取什么行動?？蛻舫晒Φ某踔允菐椭蛻羧〉妙A期業務成果，上升到哲學維度的話，這里面是藏著巨大的善念的，是真正站在客戶的角度。而客戶服務主要目的是減少客訴，及時緩解客戶情緒，保障品牌的美譽度。
2. 服務客戶的階段不同。CSM會在提供客戶全生命周期的陪伴式服務，從客戶的需求診斷，到產品方案的演示、基于產品價值的交付、過程中的跟進……而客服一般只在售后維保期內提供服務。
3. 職責不同。CSM是主動式的服務，主動找事做，主動了解用戶的應用情況，主動規劃客戶的成長路徑，引導用戶使用產品，引導客戶學習最佳實踐，當客戶出現問題時進行干預糾偏，與客戶共創解決方案。CSM崗位對從業者的產品能力、業務能力、通用能力都有較高的要求。而客服崗更多的是被動響應，客戶電話打過來了，快速響應和解答，要有更多的Q&A儲備。
4. 關注的指標不同。CSM關注客戶續費率、健康度、客戶全生命周期價值等，客戶由于是被動響應，他們更關注響應的速度、處理的時長、問題處理完結率、客戶滿意度。指標不同，意味著過程中采取的動作也會不同。

如果說SaaS是一艘小船，客戶成功的使命和職能就是船槳，它保障了這艘船沿著既定的方向平穩行駛。