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任何SaaS企業都需要一個“護城河”，以保持自己的領域領先地位。但討論護城河問題需要展開更廣的視角，而不限于產品。本文作者就“什么才是SaaS企業的護城河”這個問題展開了分析，一起來看看吧。

不久前我去一家SaaS公司做咨詢。沒想到被問的第一個問題是：“戴老師，我們請你來的一個主要目的，就是幫我們的產品，搭建一條護城河，從而拉開與競爭對手的距離”。

這確實是一個好問題。任何SaaS企業都需要一個“護城河”，以保持自己的領域領先地位。

不過，護城河問題需要展開更廣的視角，而不限于產品。

事實上，在SaaS領域，單靠產品已經很難護住“城”。因為不論你選擇什么賽道，把產品做得有多強，很快就會出現一大堆的“me too”產品。

既然產品不能構成有效的護城河，那什么才是SaaS業務的護城河呢？在討論這個問題之前，有必要搞清楚我們要護的“城”，到底是什么。

我請團隊回答下面三個問題（括號中是他們的答案）：

1. 客戶為什么要買這類產品？（XX產品可以幫助客戶提高效率、降本增效、實現XX數字化）
2. 客戶為什么要買你的產品？（我們的產品帶給客戶更好的體驗，有功能差異化）
3. 客戶憑什么一直買你的產品，而不轉向競爭對手？（我們的服務好）

如果你問他們的競爭對手，估計答案也差不多。

從這些問題答案不難看出，大家對護城河的概念，最多也就是產品的差異化水平。顯然，這個理解的深度遠遠不夠。

實際上，“護城河”這個比喻，用在SaaS領域再貼切不過了。因為外表強大的SaaS訂閱模式，原本就是一座“破城”。如果不加保護的話，費九牛二虎之力獲得的客戶，很快都會輕易散出。因為對于訂閱業務來說，流失就像地心引力一樣無法避免。

為訂閱業務建護城河，其核心目的是保護SaaS公司唯一的可增值資產-客戶。

明確了這個目的，就容易確定哪些東西，才是SaaS業務的護城河，比如：

1）產品管理能力

軟件企業中，產品研發（R&D）是與銷售并列的頂層業務。但是在SaaS企業中，產品管理（Product Management）是與銷售和客戶成功，三者并列的頂層業務之一，而產品研發是產品管理下面的一個技術部分。

這隱含著SaaS業務的一個重要的商業邏輯：從一開始，產品就是為客戶成功所設計的。它把“以客戶為中心”的口號，變成了制度和規則。

2）客戶成功函數

在SaaS領域，沒有什么比獲取和留存客戶更重要的事了。

然而，有些投資人或產品專家，把獲客和留存這么重要的事，用PMF這樣一些似是而非的概念一筆帶過，實在是不負責任。其實很多創業公司奉為圭臬的PMF，就是一個正確的廢話。它對客戶獲取和留存，起不到實質性作用。

我并不是說產品不重要，實際上它們很重要。但如果你一直在圍繞產品本身打轉轉，這對于SaaS業務來說，可能鉆進了牛角尖。因為一款產品為什么做，以及做成什么樣，并不能以產品經理的認知為出發點，而是以客戶期望實現的成果為目標。

否則，即使把產品做出來而且賣出去，也不過是解決了客戶不需要解決的問題而已。

我們知道，在客戶成功領域，有一個成功函數，即CS=RO+AX，意思是客戶成功取決于RO和AX兩個要素的合力。其中RO（Required Outcome）代表客戶期望的成果，而AX（Appropriate Experience)，則代表客戶認為實現RO的最適合的方式。

這個成功函數雖然看起來簡單，但卻道出了獲客和留存的真諦?？蛻襞c你簽約，并不是看上你的產品功能如何，而是為了實現他們期望的成果。

一個不以客戶RO為目標做出來的產品，其實沒有存在的意義和價值，這將導致根本就無城可護。所以，強大的客戶成功函數，構成了SaaS業務超越產品的護城河。

3）訂閱式銷售能力

銷售是SaaS企業的一個頂層業務，同時也是一個“造城”的過程。不過，SaaS業務的銷售，不同于交易型業務，它需要采用訂閱銷售模式。

因為關乎到所獲客戶的質量，也就是所獲客戶的成功潛力，以及獲客的效率和成本，所以交易型和訂閱式，兩種銷售模式不可混用。

然而不幸的是，目前大部分SaaS公司的銷售，并沒有采用訂閱銷售模式，而是沿用傳統的交易型銷售模式。

這不但降低了造城的質量和效率，也讓所造的城更加難護。

4）CS組織的成熟度

再看開篇提到的問題：客戶憑什么一直買你的產品，而不轉向競爭對手？

這個問題說明，客戶這座城之所以沒有不攻自破，是因為CS以實際行動，阻止了大量流失，并產生了足夠增購。

實際上，對于任何一家SaaS企業而言，這兩件事都是比難還難的事。如果沒有一個高成熟度的客戶成功組織，這個結果很難達到。

然而，現實中很多SaaS公司，客戶成功的成熟度處于初級水平，這意味著客戶之城本身就是開放的，沒有護城河。

5）PaaS

開發一個領域的PaaS，需要更長的周期和更大的投資，但這對于構建護城河來說，還是值得的。因為它可以最大程度解決SaaS領域的四個難題：客戶化、擴展、規?；臀⑸鷳B。

所以，PaaS不但是SaaS公司的技術護城河，也是商業模式的護城河。

綜上所述，SaaS業務真正的護城河，并不是單點的，而是多道的。

而公司與公司之間的領先地位和優勢差異，也就在于此。