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金融機(jī)構(gòu)或被迫或自愿都擁抱了線上經(jīng)營，如今正在進(jìn)入精細(xì)耕作的第二階段。作者結(jié)合自身的工作經(jīng)驗(yàn)與實(shí)戰(zhàn)，與大家談?wù)劷鹑跈C(jī)構(gòu)線上經(jīng)營的3大決勝點(diǎn)，一起來看看吧。

近年來，線上金融服務(wù)的加速鍵被按下。

借著疫情的寒風(fēng)，金融機(jī)構(gòu)或被迫或自愿都擁抱了線上經(jīng)營。而隨著疫情結(jié)束，瘋狂兼粗放式加客戶的線上經(jīng)營第一階段也即將劃上句號，正式進(jìn)入精耕細(xì)作的第二階段。

第二階段充滿黑馬的機(jī)會，人人都能拿起鋤頭精耕自己的一畝三分地，也因此競爭更加激烈，就像是開了一輪新的排位賽。這輪排位賽的時(shí)長大概是3-5年，與大模型共同發(fā)展，而排位賽的結(jié)果則直接決定了金融機(jī)構(gòu)未來至少五十年，到底是紅紅火火，還是茍延殘喘。

而在筆者的工作實(shí)踐與觀察中，認(rèn)為有三點(diǎn)對第二階段的排位戰(zhàn)勝負(fù)有比較大的影響，接下來逐一闡述，如有不對，歡迎討論。

一、客戶標(biāo)簽：知道不重要，重要的是做沒做

排位賽最重要的是發(fā)育。前期都需要一下一下地打野怪，甚至還有可能被野怪打死，但這是為了后期質(zhì)變必須忍受的前期量變。在我看來，誰能在“客戶標(biāo)簽”方向忍住前期看似無望的發(fā)育，誰就能在后期大殺特殺。

目前不管大中小機(jī)構(gòu)，對于客戶標(biāo)簽都存在共識：未來金融營銷勢必從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向?yàn)椤耙钥蛻魹橹行摹保钥蛻魹橹行谋厝焕@不過的就是客戶標(biāo)簽。因?yàn)橹挥型ㄟ^標(biāo)簽，你才能了解你的客戶，才有資格談?wù)撘钥蛻魹橹行牡娜魏问虑椤?/p>

在我的觀察中，頭部機(jī)構(gòu)自不用說，中腰部城商行、券商，甚至尾部的小銀行也都對“客戶標(biāo)簽”有基本的認(rèn)知，即這個(gè)東西很重要，但問題也就在這里了，這個(gè)東西很重要，我當(dāng)下該怎么做呢？大部分機(jī)構(gòu)因?yàn)椴恢喇?dāng)下怎么做，索性選擇不做了。

當(dāng)然，做不做這件事，只是發(fā)育的開始。要想發(fā)育好，最關(guān)鍵的是如何做這件事，如何高效地把這件事做好，而這才是最難、最具挑戰(zhàn)的部分。

建立客戶標(biāo)簽體系，就好比是在建一層樓，理論邏輯是應(yīng)該先畫好圖紙，再開始動(dòng)工。但現(xiàn)實(shí)邏輯是，你必須邊開工邊畫圖，也因此，會對圖紙準(zhǔn)確性要求極高。你最終希望“以客戶為中心”的經(jīng)營藍(lán)圖是什么樣的，它所滿足的客戶需求是什么樣的，對此所需要的標(biāo)簽體系是什么樣的……逐層拆解下來，甚至要邊拆解邊去驗(yàn)證，其實(shí)是已經(jīng)比較勇猛的事情。

在客戶標(biāo)簽方向，我目前看到比較好的例子，是平安銀行的客戶標(biāo)簽體系，它圍繞“客戶生命周期、財(cái)富等級、職業(yè)屬性”三個(gè)核心標(biāo)簽將客戶劃分為112個(gè)客群宮格，對客戶需求做出初步診斷；其次，通過選取客戶賬戶信息、產(chǎn)品持有信息、消費(fèi)行為、心理偏好等八個(gè)偏好特征標(biāo)簽，進(jìn)一步解析客戶的需求偏好，并依托七大類內(nèi)容庫，為客戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品、服務(wù)和內(nèi)容的一些具體組合；進(jìn)而，通過疊加觸達(dá)場景、時(shí)機(jī)、內(nèi)容、渠道四類標(biāo)簽以更精準(zhǔn)了解客戶的服務(wù)偏好，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)觸達(dá)。

這其實(shí)已經(jīng)是看起來比較清晰的藍(lán)圖了，但其實(shí)真正執(zhí)行時(shí)問題也應(yīng)該很多，最大的就是你如何收集客戶標(biāo)簽，客戶標(biāo)簽和客戶隱私之間的邊界？最近看了太多在邏輯上完美閉環(huán)卻現(xiàn)實(shí)難以落地的策略，也讓我重新思考了邏輯與現(xiàn)實(shí)的關(guān)系。我還是認(rèn)為，寧可落地做一件80分的殘次品，也比腦子里勾畫一個(gè)120分的想象品要好得多?，F(xiàn)實(shí)存在摩擦力，永遠(yuǎn)要考慮摩擦力因素。

二、裝備：技術(shù)上真不能省錢

Open AI橫空出世，我想沒有人再會小瞧未來技術(shù)的力量，只是有沒有能力、舍不舍得花錢的問題了。關(guān)于AI，尤其是AIGC的方向，我其實(shí)是不那么熱衷的，這是我備忘錄寫過的一段冷思考：

AI對于具有明確標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容生產(chǎn)是有絕對價(jià)值的，但我們不要忘記了這些“標(biāo)準(zhǔn)”是在無數(shù)次試錯(cuò)的過程中產(chǎn)生的。AI可以縮減生產(chǎn)過程，同樣也會縮減思考過程，很多時(shí)候，我們并不知道自己要一個(gè)什么樣的東西，在創(chuàng)造垃圾的過程中，我們才會理清楚自己的思考邏輯，換句話來說，垃圾本身是制造非垃圾的必要成本。

人最寶貴的是思考能力，但思考能力從來不是一蹴而就的，也不是能一眼便能洞察真相的。思考是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，是一個(gè)無法標(biāo)準(zhǔn)化的過程，很多偉大作品的創(chuàng)意，正是在制造垃圾的時(shí)候誕生的。

但即使我不熱衷，也仍然為AI的力量的所震撼，與此同時(shí)我產(chǎn)生了新的想法：上面我所說的人類的思考方式，是基于人類之前的生產(chǎn)方式所決定的。同理，當(dāng)新的生產(chǎn)方式出現(xiàn)，人類的思考方式自然也會得到迭代?；蛟S限于當(dāng)前思考方式，我們還無法描述出未來人類是怎樣思考的，但必然，和今天將大為不同。

打排位賽，看的就是裝備，誰裝備更好，就天然具有優(yōu)勢。AIGC只是AI力量的開始，最終能怎樣誰也不好說，能說的就是給技術(shù)花點(diǎn)錢，真沒錯(cuò)。

三、隊(duì)友：可以不Carry，但千萬別拖后腿

打排位都知道，比賽輸了不至于讓人崩，真正讓人崩的是隊(duì)友。你點(diǎn)猥瑣發(fā)育，TA非要一挑三，你說請集合打團(tuán)，TA非要去野區(qū)吃紅buff，崩潰嗎？這樣的比賽，贏了你都崩潰。

在今天之前，我其實(shí)沒有考慮過隊(duì)友的問題，更關(guān)注的是個(gè)人層面的認(rèn)知與成長。但昨天聽了一個(gè)線上運(yùn)營的直播分享，其中最重要的環(huán)節(jié)分享人點(diǎn)出了上下拉齊認(rèn)知的重要性。

雖然說人的想法是很難改變的，但其實(shí)還是存在操作空間的。長期目標(biāo)不一致，可以通過短期目標(biāo)達(dá)成一致，再或者和關(guān)鍵人物達(dá)成一致。當(dāng)然這個(gè)過程很難，但正因?yàn)殡y，才能大浪淘沙，篩出金子。也正因?yàn)殡y，才叫排位賽，最終升級的回報(bào)才會更大。

這三點(diǎn)單獨(dú)拎各影響一方，但其實(shí)三者各自互相影響，客戶標(biāo)簽真正要落地，既需要裝備的支持，也需要隊(duì)友的配合。在我看來，如果有哪家機(jī)構(gòu)在這三點(diǎn)做得比較好，或者僅僅是超越同賽道的競爭者，就已經(jīng)很了不起了。

等這場排位戰(zhàn)結(jié)束，可能金融行業(yè)已經(jīng)有了翻天覆地的變化，對于新的戰(zhàn)果，我還是非常期待的。