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服務設計是一門跨領域學科，是一種全新的思考方式。

一.產品還是服務? PRODUCT??OR???SERVICE

當制造商生產了一款產品，是最終向用戶兜售這款產品還是一項服務？比如是賣一輛車，還是一種不同的出行體驗？是賣出一份保險還是一項價值保障的服務？

其實隨著顧客是上帝，用戶體驗被越來越多的提起，以及用戶自我意識的覺醒，產品外延已經越來越多的得到了擴展和延伸，已經不完全局限在產品本身，而有了更多的后續價值和服務的依托。從前，交易從錢貨驗訖那刻起就已經結束了，后來慢慢開始延伸到后期的產品質量保障以及更多的售后服務，以及在整個交易環節中所有的交易細節的規范和體驗，這讓賣點從產品本身逐漸滲透到整個產品的生命周期中，用戶對品牌的認識也開始產品蔓延到店面、店員、交易流程是否順暢、售后是否到位及時。

其實企業已經慢慢認識到，我們不是在向你出售一輛價值100W的豪華轎車，而是一開始就在為你提供一項豪華轎車服務，這樣豪華的轎車服務包括細致周到的講解、標準規范的著裝和流程、無微不至的關懷、品質一流的轎車、拉風的出行感覺、全方位和有求必應的售后保障。

可能有的人會說服務也是一種產品，有形的產品和無形的服務，都可以稱作產品。我們不做過多的糾結，我們這里所說的服務可以理解為一種體驗，不管是產品體驗和無形的服務體驗，我們這里就統稱為服務。

二.用戶體驗 ?User Experience

之前提到用戶體驗，其實這也是經過了三個階段：

• 第一個階段：大寫U、小寫x，這其實是反應了過度強調了用戶，而忽視了體驗，我們普遍了解到的用戶至上、用戶是上帝，其實都是這個階段反應。
• 第二個階段：小寫u、大寫X，這其實是我們一直在強調的用戶體驗，我們說“要營造良好的用戶體驗”，“用戶并不清楚自己需要什么，我們要引導用戶，創造優秀的體驗”等等吧，可以看出來，人們也在開始將重點從用戶本身轉移到用戶的感受和體驗上。
• 第三個階段：是三個u、大寫X，這個意思是說，我們的用戶并不再是單一的某一個人、某一群人，比如一輛車我們從前以為之后最終買單的人才是用戶，其實這是一個相對的過程，有些是直接用戶，有些是間接用戶，我們可以認為汽車經銷商也是一類用戶、政府機構也是一類用戶、買家是一類用戶、買家的家人親戚也是一類用戶等等，因為在這個過程中，任何一類用戶對產品本身都有著或多或少的影響力，都可能決定產品的成敗，因為需要接受政府的監管和指導、需要接受買家的和其家人的品評和檢驗。在這個階段上，我們再將這些不同的人和角色，稱之為用戶似乎就有些不大合適，其實稱之為相關者或者干系人更合適一些。所以這時我們需要考慮更多的是干系人的體驗。

三.服務設計 ?Service? Design

在這樣信息化、互聯網化、物聯網化、市場化、全球化、經濟一體化的社會背景下，我們需要考慮跨越產品生命周期、交易環節、顧及多種干系人體驗和利益的情況下，就需要有一種新的觀點和思維方式指導人們，就是服務設計本身。

服務設計是一門跨領域學科，是在體驗設計、交互設計、產品設計、平面設計等基礎上的整合設計，通過對有形和無形接觸點進行系統、有組織的挖掘，來創造價值，是一種全新的思考方式。

服務設計的本質是以服務系統中“接觸點”為線索，從系統的角度來審查人、物、行為、環境和社會五個要素之間的關系，目的是為通過服務來為接受者創造更好的體驗與價值。

四.接觸點?Touch-Point

接觸點是服務設計中一個很重要的概念，是服務設計中很重要的切入點。顧名思義就是事物之間相互接觸、銜接的地方，可以是有形的，也可以是無形的。下圖就詳細闡述了接觸的分類：

我們可以看到其實在下面這樣一個線下支付場景中，有多種的接觸點，如如物理接觸點——pos機、手環，情感接觸點——店員和顧客的表情、眼神等等，對于整個咖啡店而言，我們目所能及的地方，顏色、文字、廣告牌、著裝、店內播放的音樂都是接觸點。

服務設計更加關注的是在用戶場景中關鍵環節上的關鍵觸點，將每個觸點都進行優化設計，提高用戶的體驗。

四.服務設計的5項原則

以用戶為中心（ 用戶體驗為中心/用戶為中心設計/用戶為中心體驗）

服務設計也是以用戶為中心的，強調用戶體驗，也是基于用戶體驗的設計，而不是憑空想象。

協同創新（利益相關者/共同參與/實現共贏）

就是要考慮過程中的所有角色、參與者，讓所有的參與者都可以滿足自己的訴求，都能有良好的體驗，實現多方共贏。

有序性（服務前/服務中/服務后/有序的/有節奏的）

要求服務設計的時候，充分考慮到用戶體驗的過程和路徑，把握用戶的瀏覽路徑和心理過程，進行針對的、有順序的設計和引導，避免各種跳躍、曲折、往返的用戶折磨。

實體化（化無形為有形/可量化/可感知/可體驗/可視化）

要求在用戶體驗過程中設計和服務是可以讓用戶感知到的，可以看到、衡量和表達的，而非虛無不可感知的。

整體性（全局性/系統的/全鏈路/全角色/全組織/全渠道）

強調服務設計中要有系統的、全局的考慮、而不是糾結在一個點上，關注整個服務過程、整個參與角色、整個交易流程，不能顧此失彼，得不償失。

下面簡單介紹幾個服務設計中常用的方法和工具。

五.方法和工具

雙鉆模型 ?Double-Diamond Design Process Model

如圖所見，雙鉆模型其實是一種定位問題、尋找解決方案并持續優化的一種分析方法?？偣卜譃槿齻€階段，每個階段都可以分拆出來單獨使用。

第一個階段是找到正確的問題：通過場景分析、干系人梳理、用戶畫像、調研訪談、場景模擬等等找出可能存在的問題，并進一步進行篩選，收斂并確定最可能的問題所在。

第二個階段是找到正確的解決方案，通過觸點分析、問題矩陣、創建服務設計藍圖，而對確定的問題找出合理的解決方案；

第三個階段是優化迭代，通過解決方案提供合理的原型設計、并持續運營第一、第二階段方法進行設計優化和完善，直至最終。

AT-ONE 法則 Actors Touch-point Offering Need Experience

服務設計初期，為項目團隊提供幫助的方法。每個字母代表一種潛在的創新來源，通過在每個維度上的發散、集合，從而盡早的發現問題的解決方案。

服務設計常見的10種工具

• 用戶旅程
• 故事板
• 用戶畫像
• 樂高系列玩具
• 任務分析網格
• 服務圖像
• 觸點矩陣
• 關系人地圖
• 服務設計藍圖
• 問題卡片

主要對之前接觸到的服務設計相關內容做了一下回顧和整理，稍后結合著具體的案例可以再詳細分享下，這里就不多說了。

本文由 @流浪天國的墓冢 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。