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榮耀標(biāo)識需求巨大的“網(wǎng)約護(hù)士”，被困在供給里
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為許多領(lǐng)域帶來了新的服務(wù)形式，比如“網(wǎng)約護(hù)士”這一模式的出現(xiàn)，患者可以在互聯(lián)網(wǎng)平臺上下單，附近醫(yī)療機(jī)構(gòu)的護(hù)士可以對接上門就診。那么，“網(wǎng)約護(hù)士”這一模式的普及效果如何？一起來看看本文的解讀。
北京零下幾度的天氣滲著刺骨的寒冷，魏麗陪同母親到醫(yī)院排隊(duì)打針。冷風(fēng)灌入樓道，空氣又冰了幾分，62歲的老人將厚重的衣物一件件地解開、脫下，直至露出赤裸的胳膊。對這位剛確診胰腺癌的患者而言，到達(dá)醫(yī)院就已經(jīng)耗費(fèi)了她大半精力。
在和刺猬公社的電話交談中回憶起這段日子，魏麗嘆了口氣，“后來我就說，干脆我打針也上門，PICC也上門，什么我都上門?！?/p>
魏麗口中的“上門”指的是“上門護(hù)理”，患者方可在互聯(lián)網(wǎng)平臺下單，平臺會自動對接就近醫(yī)療機(jī)構(gòu)的護(hù)士上門就診。2019年，這個被稱為“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的模式啟動試點(diǎn)，覆蓋北京、上海、廣東等五座城市。今年5月起，這種模式繼續(xù)推廣試點(diǎn)，不斷提升服務(wù)的可及性。
“網(wǎng)約護(hù)士”擁有巨大的市場潛力，但四年過去，普及效果如何？
當(dāng)一個嶄新的模式試圖融入醫(yī)療這個古老而傳統(tǒng)的領(lǐng)域時，就像用外力轉(zhuǎn)動一座塵封許久的機(jī)器，它吱呀作響卻難以撼動其間精密的組織。作為供給方的醫(yī)院、護(hù)士，需求側(cè)的病患和起到連接紐帶的中間平臺，每一方利益的延伸都可能觸碰對方的奶酪，每一步的前進(jìn)都有可能踏出大道，也可能陷入泥潭。
一、被迫切需要的“網(wǎng)約護(hù)士”
36歲的魏麗從單位請完半天假，早上七點(diǎn)到達(dá)北京大學(xué)人民醫(yī)院排隊(duì)等號，院外車流滾滾，院內(nèi)人頭攢動。開單、取藥、繳費(fèi)，再預(yù)約PICC維護(hù)（經(jīng)外周靜脈置入的中心靜脈導(dǎo)管，相當(dāng)于無痛性輸液通道），一套流程走下來，一個上午也過去了。由于本部無法維護(hù)，她還要駕車十幾分鐘帶母親到白塔寺醫(yī)院就診。
魏麗的母親在去年確診胰腺癌，一個在腫瘤領(lǐng)域被稱為“癌癥之王”的疾病，起病隱匿，發(fā)展迅速。魏麗每周都要帶母親做一次PICC維護(hù)，打兩次針?！拔也环判淖屛覌屪约喝ィ昙o(jì)大了，她去醫(yī)院根本找不著門?！?/p>
順利的時候當(dāng)天就能做完P(guān)ICC維護(hù)，但有時連合適的時間都沒有。五一假期的第一天，魏麗發(fā)現(xiàn)只能預(yù)約三天后的維護(hù)，她又接連跑了協(xié)和醫(yī)院和海軍總醫(yī)院，也全被約滿。后來魏麗托熟人問到航空總醫(yī)院隔天有號，但想起當(dāng)初在那扎了4針才成功的PICC，她仍心有余悸。
“我還是看看上門服務(wù)吧。”
第一次聽說上門護(hù)理是在今年2月初，當(dāng)時魏麗和母親正在上海的腫瘤醫(yī)院，等著接受重離子治療。人聲嘈雜、秩序混亂以及可能遇到的各種突發(fā)情況，使母女倆對上醫(yī)院就診產(chǎn)生了抵觸心理。正巧一位患友群的病患推薦了“網(wǎng)約護(hù)士”的APP，稱可以下單讓護(hù)士上門護(hù)理。
打一次針是159元，一次PICC維護(hù)是199元，包含上門費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、平臺抽成等等，價格是醫(yī)院就診的40~60倍，且不納入醫(yī)保。魏麗咬咬牙約了，“媽媽每次去醫(yī)院都會強(qiáng)化一下‘我是病人’的角色，我不希望她總是意識到自己的病。”
第一次見到上門護(hù)士時，她背著一個裝滿藥品和耗材的大包，穿著隔離服和鞋套，戴著工作帽和口罩，笑意盈盈地自我介紹。更換輸液接頭，沖洗導(dǎo)管，貼上新的透明敷料，操作與醫(yī)院無異，只是事后多了幾句提點(diǎn)和注意。之后在上海租住的一個月，魏麗請的都是上門護(hù)理，“我想讓媽媽的生活質(zhì)量更高一些，在生命可能本就倒計時的階段里，她能在家安心地按正常軌跡生活。”
其實(shí)，諸如此類的上門護(hù)理服務(wù)早已開始試點(diǎn)推行。2019年，《關(guān)于開展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”試點(diǎn)工作通知》（以下簡稱為《通知》）對外發(fā)布，即以“線上申請、線下服務(wù)”的模式為主，為出院患者或行動不便的特殊患者提供上門護(hù)理服務(wù)。
這一政策指向的是魏麗的母親這類人群，她身后是千萬戶為就醫(yī)奔波，但病患行動不便的家庭。官方數(shù)據(jù)顯示，截至2021年，我國約1.9億老年人患有慢性病，失能、半失能老年人約4000萬人，老年癡呆患者約1500萬人。
上門護(hù)理正面臨迫切的需求，但試點(diǎn)工作推行了4年，普及度卻并不理想，就像一顆石子扔進(jìn)平靜的湖面，泛起漣漪卻難以掀起驚濤駭浪。
贛醫(yī)一附院護(hù)理部主任護(hù)師謝紅英等專家提到，“北京、上海、浙江、廣東等地開展了‘互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)’的試點(diǎn)工作，但開展過程存在支付保障機(jī)制缺乏、護(hù)患雙方人身安全得不到保障等困難，嚴(yán)重制約‘互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)’的發(fā)展?！?strong>艱難行進(jìn)的背后是尚未完善的標(biāo)準(zhǔn)，是舊有結(jié)構(gòu)的阻滯，也是各方利益的交織與碰撞。
二、“上門護(hù)理，同行們，你們敢嗎？”
需求已在，供給求變。
《通知》指出，試點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)可自行開發(fā)互聯(lián)網(wǎng)平臺或與具備資質(zhì)的第三方平臺合作提供服務(wù)。作為連接供需雙方的紐帶，第三方平臺迫切希望提高護(hù)士群體參與“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的積極性。
樂薦集團(tuán)金牌護(hù)士事業(yè)部負(fù)責(zé)人梁興說，“我們希望能有更多的三級醫(yī)院積極與我們這樣的第三方信息平臺合作，讓高素質(zhì)的醫(yī)護(hù)人員利用碎片時間加入到’互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)’的工作中，讓更多老年人得到更專業(yè)的醫(yī)護(hù)上門服務(wù)。”
放眼如今市面上推行“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的第三方平臺，大都以醫(yī)院合作為主線。在金牌護(hù)士注冊的護(hù)士中，有95%為在職注冊護(hù)士，5%為自營線下護(hù)理站的全職護(hù)士；E護(hù)通目前只接收醫(yī)院的在職護(hù)士，以“擁有為大醫(yī)院服務(wù)的豐富經(jīng)驗(yàn)”作為團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢之一；醫(yī)護(hù)到家開通了院內(nèi)一站式陪診、導(dǎo)診服務(wù)和院外護(hù)士上門、健康管理服務(wù)，打通醫(yī)院內(nèi)外的壁壘。
第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺積極向醫(yī)院延伸業(yè)務(wù)，但醫(yī)院護(hù)士的態(tài)度卻不容樂觀。
某小紅書網(wǎng)友曾就“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的模式發(fā)文質(zhì)疑，“上門護(hù)理，同行們，你們敢嗎？”底下的評論區(qū)幾乎成為護(hù)士群體的聲討現(xiàn)場，將近一百多條“不敢”濃縮了他們艱難的生存困境。
小紅書帖子和評論截圖，圖源小紅書
“接不完的針?biāo)?，過不完的醫(yī)囑，抽血、用藥、搶救、換藥，還有各種突發(fā)事件?！蹦[瘤內(nèi)科護(hù)士小葉感慨最忙的時候連廁所都沒空上，飯也吃不下，并且所有的情況都需要記錄在案，8小時工作制實(shí)際上能從早上8點(diǎn)上到晚上9、10點(diǎn)。
呼吸科護(hù)士Carey在北京一家三甲醫(yī)院工作了五年，工作日的微信步數(shù)是一萬起步?！吧弦拱嘁餐Π救说摹?，最多的時候2名護(hù)士要同時照看60多個病人。
楊雨菡、許思怡等專家曾對我國護(hù)士從事“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理”服務(wù)的意愿率進(jìn)行Meta分析，結(jié)果顯示意愿率為61%。
其實(shí)早在2007年，新華社就刊發(fā)了《我國臨床一線護(hù)士流失嚴(yán)重 呼喚”優(yōu)良執(zhí)業(yè)環(huán)境”》一文，指出“護(hù)理人員的待遇沒有明顯提高，再加上醫(yī)患矛盾突出，醫(yī)護(hù)人員得不到患者的尊重和理解，使得許多人不愿意從事護(hù)理工作。”16年后的今天，困境仍在重演。
繁重的工作對應(yīng)的是人手的緊缺。截至2022年底，我國每千人口注冊護(hù)士約為3.7人。而世界衛(wèi)生組織發(fā)布的《2020年世界護(hù)理狀況報告》顯示，2018年全球每千人擁有護(hù)士數(shù)量為3.69人。這表明，2022年的中國剛剛到達(dá)4年前國際每千人擁有護(hù)士數(shù)量的平均水平。
Carey曾提到，在人手不夠的情況下，她下了夜班還需要繼續(xù)上白班。最后抱著不想上夜班的念頭，她選擇了辭職。
連軸轉(zhuǎn)的高強(qiáng)度工作使護(hù)士的休息時間變得彌足珍貴，而這一點(diǎn)也與“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的模式產(chǎn)生了矛盾。網(wǎng)約護(hù)理需要護(hù)士利用自己碎片化時間接單上門，如上班前、下班后或休息日。
“一周兩天休息日，下夜班當(dāng)天算一天，只有第二天才是完整的休息日。如果上門護(hù)理是占用第二天的時間，一來一回加上操作時間可能半天就過去了，相當(dāng)于每天都在上班?！毙∪~認(rèn)為這對于難得休息的護(hù)士而言，并不劃算。
上門護(hù)理的風(fēng)險，也是護(hù)士們腦中時刻緊繃的弦。何杏芳等專家調(diào)查發(fā)現(xiàn)，90.3%的護(hù)士對“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的職業(yè)安全和人身風(fēng)險感到擔(dān)憂。
“掙一輩子的錢也抵不上出一次醫(yī)療事故?！?/strong>
據(jù)醫(yī)法匯數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2017年至2022年間醫(yī)療損害責(zé)任糾紛案件達(dá)7萬多件。盡管最后一年的案件數(shù)量呈斷崖式下降，但頻繁發(fā)生的傷醫(yī)事件依然動搖著醫(yī)護(hù)人員的安全感和職業(yè)信心。
2017~2022年醫(yī)療損害責(zé)任糾紛案件數(shù)量統(tǒng)計，圖源醫(yī)法匯
2018年轉(zhuǎn)行成為全職網(wǎng)約護(hù)士的胡潔告訴刺猬公社，她曾在平臺遇到過幾個可疑男性。一位30多歲的男性下了導(dǎo)尿單，備注“不要男護(hù)士”。胡潔了解情況時，他自稱住在宿舍，要護(hù)士提供護(hù)理場所，可以去外面開鐘點(diǎn)房，或是在護(hù)士夜班的時候，去她所在的醫(yī)院接受服務(wù)。胡潔還看過五六次同一個男性的單子，要求凌晨一點(diǎn)在停車場采血。
“這些一看就是有問題的?！焙鷿崨]有上門，反手舉報給了平臺，工作人員回應(yīng)會電話聯(lián)系顧客退單。
刺猬公社用“在職護(hù)士”的身份向幾家發(fā)展較為成熟的第三方平臺咨詢“人身安全如何保障”的問題。醫(yī)護(hù)到家、E護(hù)通、金牌護(hù)士等工作人員均回應(yīng)，會有錄音、定位功能，并為護(hù)士購買了醫(yī)療責(zé)任險、人身意外傷害險等保險，在操作前會讓患者簽訂關(guān)于知曉醫(yī)療風(fēng)險的《知情同意書》。除此之外，金牌護(hù)士的APP上還設(shè)有一鍵報警、電子圍欄、延時預(yù)警等功能。但也有部分平臺由于訂單量較少，不提供保險之類的服務(wù)。
“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”對專業(yè)護(hù)士有著巨大的需求，但護(hù)士方的困境其實(shí)仍是“舊傷口”的復(fù)發(fā)——工作強(qiáng)度大、人手緊缺、人身安全沒有保障……一進(jìn)一退，供給側(cè)被卡住了。
三、被低估的護(hù)士，被怠慢的患者
金牌護(hù)士聯(lián)合創(chuàng)始人丁少磊曾在動脈網(wǎng)的采訪中說道，“護(hù)士的價值被嚴(yán)重地低估了?！?/p>
在中國的醫(yī)療體系中，護(hù)士沒有處方權(quán)，大多時候只能根據(jù)醫(yī)囑進(jìn)行護(hù)理，一些經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士也因此或多或少受到限制。而金牌護(hù)士等第三方平臺希望充分挖掘護(hù)士的價值，這一群體不只是單純的服務(wù)者，更是管理者、經(jīng)營者。
2018年，Carey離職做了全職網(wǎng)約護(hù)士。對她而言，在醫(yī)院工作像是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，護(hù)士更多的起到輔助功能。但網(wǎng)約護(hù)士不同，上門護(hù)理是一個人的戰(zhàn)場，護(hù)士需要獨(dú)立進(jìn)行診斷、操作，這對應(yīng)變能力、操作能力的要求更高，同時也意味著護(hù)士成為了醫(yī)療過程的主導(dǎo)者。
她直言第一次上門護(hù)理時非常緊張，“在醫(yī)院如果一針扎不進(jìn)去還能找老師幫忙，但上門服務(wù)的時候只有你，所以你只能把它做好?！?/p>
但對自我的肯定是在患者的一句句“專業(yè)”的贊嘆中建構(gòu)的。積累了四五年上門經(jīng)驗(yàn)后，她已經(jīng)褪去了當(dāng)初的慌亂和青澀，晉升為金牌護(hù)士的北京區(qū)總護(hù)士長，能游刃有余地講解上門服務(wù)的一系列流程和操作。
在采訪時，Carey的眼神篤定，“我一般都是解決別人解決不了的問題?！?/p>
充分的自主權(quán)能激發(fā)護(hù)士更多的潛力，但自主過了頭也容易造成不專業(yè)、不規(guī)范的問題。使用上門護(hù)理三個月后，魏麗開始吐槽網(wǎng)約護(hù)士的質(zhì)量參差不齊。
專業(yè)的護(hù)士會穿戴整齊，從開始的洗手、評估、治療到錄音簽字一項(xiàng)不落地完成；而不規(guī)范的護(hù)士頭發(fā)凌亂，穿著隨意，在已經(jīng)備注需要使用一毫升針頭的情況下仍堅持用兩毫升的針頭，“我看著都害怕，那護(hù)士捏著肉直接往上戳，像剛學(xué)的扎針?！彼€遇到過一位男護(hù)士，在操作結(jié)束后聲稱自己經(jīng)驗(yàn)豐富，向她推銷藥品，魏麗氣鼓鼓地將他轟了出去。
其實(shí)上門護(hù)理對護(hù)士有嚴(yán)格的準(zhǔn)入門檻，“應(yīng)當(dāng)至少具備五年以上臨床護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)和護(hù)師以上技術(shù)職稱”，也就是說能夠提供上門護(hù)理的一般都是經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士或是護(hù)理行業(yè)的中堅力量。
金牌護(hù)士、醫(yī)護(hù)到家等第三方平臺也設(shè)有自己的標(biāo)準(zhǔn)化流程，在護(hù)士上門前會提供培訓(xùn)，大到評估分析、治療步驟，小到敲門方式、發(fā)型穿戴。部分平臺還有質(zhì)控系統(tǒng)，有專門的老師跟蹤護(hù)士上門服務(wù)的情況，隨時回訪。
但政策并未對實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)的性質(zhì)、類別做出規(guī)定和細(xì)分，三級醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心都被囊括其中。市面上也出現(xiàn)不少良莠不齊的第三方平臺，由于沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，平臺質(zhì)量難以保證，Carey在談及上門護(hù)理的未來時感慨，“我經(jīng)常說仿造偽劣的太多了，導(dǎo)致市場比較雜亂。”
人始終是復(fù)雜而多樣的，難以像機(jī)器一樣提供流水線般的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。所以在充分展現(xiàn)護(hù)士價值的同時，“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”應(yīng)當(dāng)如何框定他們的自主性，保障患者的權(quán)益，同樣是該模式面臨的一大問題。
“網(wǎng)約護(hù)士”何去何從？不少專家提出自己的看法，如醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格核實(shí)服務(wù)對象的身份信息等資料，全程定位，錄音錄像；完善相關(guān)的法律法規(guī)，制定規(guī)范化的“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)；將“上門護(hù)理”服務(wù)納入護(hù)士的日常排班，服務(wù)次數(shù)與患者評價納入護(hù)士績效考核等等。
其實(shí)這就像魏麗帶媽媽治病的過程，盡管上門護(hù)理、日常飲食、看病拿藥等七七八八的瑣事曾讓她崩潰在高速路口，但片刻脆弱后，她還是要整理好情緒，重新發(fā)動車輛。
“平常心，一件事一件事解決，繼續(xù)前行。”
（本文中，魏麗、Carey、小葉、胡潔均為化名）
除訪談外，主要參考資料為：
[1].《2020年世界護(hù)理狀況報告》，2020年4月
[2].《我國護(hù)士從事“互聯(lián)網(wǎng)＋護(hù)理”影響因素的 Ｍeta分析》，2023年4月，楊雨菡，許思怡，詹立睿，等
[3].《我國臨床一線護(hù)士流失嚴(yán)重 呼喚”優(yōu)良執(zhí)業(yè)環(huán)境”》，2007年5月，新華社
[4].《廣州市和佛山市護(hù)士開展“互聯(lián)網(wǎng)＋護(hù)理服務(wù)”的意愿及影響因素分析》，2020年4月，何杏芳，吳卓紅，楊冬葉，等
[5].《全國覆蓋3萬名護(hù)士，北京連鎖規(guī)模最大的“醫(yī)療牌”護(hù)理站，金牌護(hù)士的共享護(hù)理模式如何跑通？》，2018年8月，動脈網(wǎng)
[6]. 《互聯(lián)網(wǎng)背景下居家護(hù)理服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀》，2023年7月，肖梅霞，謝紅英，等
作者：林夢晴，編輯：石燦
來源公眾號：刺猬公社（ID：ciweigongshe），互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容行業(yè)觀察與研究。
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