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榮耀標識2000大衣只賠60，網上送洗到底靠不靠譜
相較于線下洗衣門店的火熱生意，線上洗衣平臺的發展似乎不容樂觀，看起來高效、低價的線上洗衣模式，也并未收到消費者們的好評。那么，如何解讀線上洗衣平臺的發展瓶頸？線上洗衣這門生意，究竟能不能跑通？
當你有一件羽絨服需要干洗時，你會花50塊錢選擇小區門口那家開了五年的小店，還是拿出手機支付25塊錢等待某線上洗衣平臺上門取件？
不同的消費者或許會給出不同的答案。
天氣轉涼，又到了一年一度整理衣柜的季節。洗衣行業也迎來旺季，線上團購平臺屢推特價套餐搞促銷，線下洗衣店倉庫爆滿。
目前的洗衣市場可大致分為品牌連鎖門店、個人洗衣店、洗衣交易平臺和后方的中央洗衣工廠幾部分。
現有的線上洗衣平臺大多屬于輕資產公司，在前端營銷獲客，后方對接洗衣工廠與物流，將核心服務外包來完成最終交付。和傳統重資產的洗衣門店相比，它看似可以擴大服務范圍，降低洗衣成本兼顧效率，精準卡上消費者在實體店送洗不便、價格貴的消費痛點。用戶只需要線上下單預約，把臟衣服放在家門口，到約定日期，洗干凈的衣服就會送回到家門口。
一切只是看起來很美。
O2O洗衣平臺發展近十年后，并沒有跑出任何巨頭。看起來更高效、更低價、更便捷的互聯網+洗衣模式，非但沒有取代零星分布于社區門口的洗衣店，反而困于消費者的投訴和差評。
刺猬公社走訪線下洗衣門店，比照各模式下的洗衣價格和服務內容，試圖尋找洗衣這一細分垂類下，線上平臺遇到的瓶頸。在本地生活領域，把所有生意用互聯網的方式做一遍，并不能解決一切問題。
一、高效，但不一定有效
十三在線上送洗踩了坑，還是兩次。
9月，他首次通過團購平臺購買了大鯨洗89元/條的毛毯洗滌套餐，下單體驗很絲滑：他先收到一條含快遞單號的短信，提示有專人上門取件。十三把被子裝好放在門衛室，上班去了，隨后收到攬件的信息。
95后十三是網購團購重度愛好者，會在各大平臺比價后謹慎下單，追求極致性價比，屬價格敏感型用戶。
大鯨洗的團購界面采用粉紅加淺藍的配色，自我介紹是“500萬年輕人的選擇，洗衣數量超千萬件”，主打足不出戶享受送洗專業服務，提供爆款優惠套餐?！胺奖?、同齡人的選擇、專業、優惠”，有了這些關鍵詞，大鯨洗能吸引到像十三這樣生活在一線城市的年輕用戶，并不稀奇。
根據訂單物流信息顯示，毛毯先從北京市區出發，于次日凌晨抵達河北保定。工廠收到貨，在平臺上傳了毛毯的簽收圖。
四天后，十三收到快遞拆開箱子，眼前一黑。
毯子不再硬挺，外表遍布棕色的毛絮，送洗前就有的樟腦味依舊濃郁。十三頭皮發麻，用粘毛器滾了十多遍，撕下的廢紙占滿半個垃圾桶，最終發現毛絮是來自毯子內部：毯子被洗壞了。洗滌的暴力程度可想而知。
就在這時，他接到客服的回訪電話，十三質問：“難道洗前沒有檢查被子材質？就算不能洗也沒有告知？硬洗后也沒有質檢來處理表面的毛絮？”
最終，售后給出訂單全額退款的解決方案，以此了事。十三把被子塞進衣柜深處，決定再買條新的。
半月之后，看到滿屏的推送和優惠，十三再次心動，買下79三雙的洗鞋套餐。鞋照例被快遞取走，這次送到了河北滄州。
四天后，十三打開快遞，發現一雙鞋里出現洗滌終止卡（即無法清洗），一雙被洗掉了色，一雙的污漬依舊明顯。
“我再也不相信送到工廠去洗的衣服了。”十三告訴刺猬公社：“被子和鞋不好用洗衣機，以前都是送到家附近的洗衣店處理。這次想著試試網上的上門取件洗衣，方便還便宜。但實際證明便宜沒好貨！”
互聯網洗衣平臺誕生已久，伴隨中國O2O行業潮起潮落，至今仍是一個潛力巨大的消費市場。其中知名的品牌包括e袋洗、京東洗衣、泰笛、大鯨洗、浣洗等。據灼識咨詢調研，互聯網洗衣的主力消費群體為城市新中產，其體量持續擴大，預計在2025年超過2.2億人。
一片繁榮之下，是黑貓投訴里近千條有關平臺“暴力洗衣、染色、掉色、變形、丟失”的投訴案例；打開小紅書搜索洗衣避雷，幾家知名洗衣平臺也都榜上有名。
流量帶來的不止是生意，也有很多失意。
二、一件衣服，兩種洗法
回到2015年前后，洗衣O2O平臺曾是資本的熱場：頭部品牌e袋洗曾獲得騰訊2000萬元的天使輪投資，總融資金額達數億人民幣；泰笛洗衣獲得紅杉資本千萬美元投資。彼時，行業內多家平臺競相涌現，又相繼倒下，人去樓空。
起伏中，在線洗衣平臺+背后洗衣工廠模式的本地生活服務模式被逐漸打通，銷量和服務范圍也日漸增長。據大眾點評上的排名和可見數據粗略統計，大鯨洗的套餐年銷量超過50萬，衣衛士超30萬，彩云鯨洗的年銷量超10萬。
平臺界面截圖?????????
它們的消費體驗大抵相似：用戶只需像點外賣一樣在平臺下單，第三方快遞員就會上門取件。一個區域內的洗滌衣物會被集中拉往城市周邊（例如北京地區的衣物大多發往大興或河北地區）的洗衣工廠，在那里完成清洗后，再由物流發回用戶手中。
刺猬公社比較了它們和實體店鋪的洗滌價格發現，通過線上平臺下單，確實比實體門店更優惠。
更便宜的價格背后，是平臺流量、配套物流、工廠選址、人力和智能化流水線的合作發力。
平臺整合了互聯網接口下的巨量客源，首先確保了洗衣工廠的訂單數量。
為了在物流階段降低成本，許多洗衣品牌往往會推出單價較高，多件更優惠的套餐，以此節省其單次物流成本。
完善的物流體系也幫助洗衣工廠降低了選址要求，它們多選建在城市周邊地價較低、交通完善的區域，工廠面積在300-5000平不等。
根據工廠面積大小和承載量，單廠的設備投入也在百萬至千萬不等。這些智能清洗設備和流水線則確保了前方涌來的訂單能被工廠完全消化。據現有案例估算，300平的洗衣工廠大約每天可以處理500件洗滌工作，更大規模的工廠甚至每日可以完成2000至3000件衣物的清洗。
一般來說，工廠用的洗衣機容納量在20-50千克之間最佳（一次洗太多太重的衣服，會對衣物造成較大磨損。）例如一件薄襯衫在300克左右，那么工廠50千克容量的洗衣機一次可以洗150-160件襯衫，相當于一間普通洗衣房近一周的收衣和洗滌量。
衣物抵達工廠后，會經拆裝、拍照留存、預處理、集中洗滌、包裝等程序，再快遞回顧客手中。就這樣，洗衣工廠+平臺的模式借由分工明確的崗位，組成了一條高效的洗衣鏈條。
但這樣的模式在高效運轉的同時，也給顧客帶來了割裂的消費體驗：有眾多互聯網洗衣用戶曾在平臺反映，明明工廠曾打電話來確認過無法洗滌，但最后還是洗壞了再發回到自己手里。等投訴到平臺，客服的態度和洗爛的衣服形成一對大反差，一時不知道是該怪工廠還是怪平臺。
于是，許多像十三這樣因便宜價格選擇在平臺嘗鮮的用戶，往往因消費體驗不佳，再次從平臺流失。難以留住用戶的平臺沒有未來，也難得到資本的青睞。
近三年，洗衣O2O行業投資意向整體較弱。2021上半年，洗護運營商洗衣通獲數百萬人民幣天使輪融資；2023年6月，浣洗完成近億元B輪融資，其和圓通速遞合作，布局社區收發服務。此外再無其他動向。
事實上，“確保服務質量”一直是互聯網洗衣平臺最大的痛點，也恰恰是實體洗衣店賴以生存的立足點。
從國內某知名品牌加盟店的投資計劃書可以估算，一間使用面積在20-30平，年租金約在15-25萬之間的門店，約需購入總計5-6萬的門店設備和裝修，算上加盟費、品牌使用費，這部分投入在8-9萬；其年洗滌耗材費在2-5萬。再加上人力、水電等費用，共計年支出可能在35-40萬元及以上。
這種較重資產的小店前期投入高，對經營者的專業技能和穩定性要求高，也高度依賴選址和周邊的客源。
以北京朝陽區一家營業7年的加盟干洗店為例，其位于主干雙向路上，輻射附近3公里的居民區，平時多由顧客送衣上門。近一個月來，店內工作日每天可收15件，周末能收進30-50件送洗衣物。
和洗衣工廠動輒上千件的吞吐量相比，這里能承接和處理的衣物有限，因此利潤也切實來自每一件衣服的清洗費，不存在薄利多銷之說。
盡管客單價較高，但因洗衣業有明顯的淡旺季，小店營收更不穩定。
1至2月，干洗店會迎來全年收入最高峰，最高月營業額可達10萬；但在夏天淡季時，每月收入則會跌至2至3萬，只能勉強覆蓋房租和人力。
因此，店內會鼓勵客戶儲值成為會員：非會員清洗50/雙鞋，會員則享受25元/雙的優惠，這種設置意在達到鎖客目的，確保長期客流。
由于不同材質的衣物需要不同的護理方式，并不是所有貴重衣物都適合干洗，否則還會加速衣物老化。因此，柜員的把關和溝通就格外重要。這一步往往被互聯網洗衣平臺稱作“溝通成本高”，但對實體洗衣店來說，這是服務流程中最重要的一環。
據店員馬姐介紹，一般的運動鞋或皮包都會由店員配置不同比例的洗劑，在店后手洗或擦洗；羽絨服、棉服等常見面料衣物都用機器水洗烘干；只有羊絨等極易縮水的衣服才會使用干洗。干洗的機器使用特殊洗劑，常規頻率下，三個月才需更換一次。
“如果有要求干洗的顧客，我們會根據面料當場說明最佳處理方法，有的衣服是沒辦法干洗的。遇上要求‘保障不洗褪色、保障可以洗干凈’的顧客，我們也只能把話說到‘盡力給你洗’為止?！?/p>
身處洗滌行業，最不希望見到的就是洗壞了客人的衣物，吃上官司。馬姐曾親歷一次“事故”。顧客的衣服沾上油漬，預先在家用洗潔精處理過后送來干洗店，結果和店里的洗滌劑產生反應，把衣服燒出一個大洞：“從那之后，凡是有東西濕漉漉送過來，我們都得特別問清楚。”
碰上不知如何洗滌的面料，店員會現場電話咨詢店里專業的洗滌師傅，和顧客現場溝通；在桌子和柜臺旁，還貼有明確的洗滌提示。發生在店里的一切溝通，看似啰嗦低效，但都是為了降低或前置洗滌風險。
這樣的社區老店盡管在效率和承載量上有限，但也促使老板對每一件拿到手的衣物都盡心盡責，因此積累下微信里2000多位回頭客，形成了自己的小生意圈。
就這樣，八年間，互聯網洗衣平臺逐漸從資本競逐到趨于理性，當年那些“互聯網洗衣沖擊實體店”的論調也在日漸冷卻，實體洗衣店默默在本地生意里默默耕耘，把“洗衣店有多掙錢”的標題重新拉回大眾視線。
三、平價優質才是洗衣市場的未來
在實體洗衣行業多年的馬姐，給顧客洗鞋依然手洗，每雙耗時在15分鐘左右。
“我們也考慮過刷鞋機，但那種太粗暴，對鞋子損傷大。現在我們先手洗，洗不干凈再慢慢用洗劑擦。這樣不傷鞋?！睂λ齺碚f，盡可能完好的交付是工作中最緊要的事情。
看到自家實體店和網上團購平臺的價格對比，馬姐連連點頭：“確實便宜很多，很實惠。”但她不擔心自家生意會受到線上團購洗衣的沖擊：“我們小店過得挺好的，收入也還可以?！?/p>
這些年，實體洗衣店并非一成不變。
隨著各大互聯網平臺對本地生活業務加大投入，實體店也在趁勢學習新的獲客技巧。在某知名洗衣品牌的實體加盟手冊中，“總部線上運營，達人探店”這些原本被用于餐飲、娛樂業的營銷手段，也被搬進了服務行業。
據刺猬公社觀察，許多實體店鋪如今也為滿金額、件數的顧客提供上門取送服務，會員優惠價甚至比網上洗衣平臺還要優惠。一些小型實體店也在通過人脈圈整合附近的洗滌資源，例如幾家店共同聘請一位熨燙師傅，將小店洗不完的衣服拿到大店處理等等，以此盤活資源，為更多消費者提供保質的洗衣服務。
其實，原本依靠互聯網流量接口發展起來的洗衣平臺+中央工廠模式，既整合了行業資源，又提升了服務效率。這對日常洗衣需求巨大和追求便捷的消費市場來說，是未來行業發展變革的必然趨勢——從“散、小、亂”到“有規模、有管理、標準化、集約化”。
可平臺+工廠的發展并不意味著侵占原有的實體洗衣市場，而是對整個行業的效率和質量提出了更高的要求。
目前來看，對擁有大量清洗需求，但對耗損不太在意的企業團單和個人消耗類衣物來說，選擇效率高、單價低的洗衣平臺，將其送至工廠清洗是更經濟的選擇；對材質復雜、要求精細化處理的衣物來說，送至專業洗衣店，和清洗人員當面確認洗衣方式則更讓人放心。
面對日趨增長的洗衣市場，如何整合行業資源，降低洗滌成本和價格，使洗衣服務真正達到平價、高效、質優，將決定著在場企業最終的去留。
在馬姐的店里，一雙紫色亮鉆高跟鞋擺在貨架最上方，包裝袋上貼著“無名”兩字。像這樣送來清洗卻無人認領的鞋子已經擺滿一整排，最久的已經放了5年?！暗戎鴨h，我們不能扔，說不定哪一天顧客就回來了，我們還一直在這里?！?/p>
作者：徐嘉，編輯：陳梅希
來源公眾號：刺猬公社（ID：ciweigongshe），互聯網內容行業觀察與研究。
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洗衣店往往因消費體驗不佳，導致用戶流失。用戶體驗有可能是因為價格昂貴或者洗衣服務質量不高等等，這些都是問題還是得對整個行業的效率和質量提出了更高的要求，才能提供更好的服務。