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滴滴打車軟件的快速發展與普及正劇烈改變著國人的傳統出行方式，在上線不到兩年的時間里，滴滴打車已經席卷了過億用戶，他們到底做了什么樣的創新和顛覆才最終在競爭激烈的移動互聯網市場殺出一條血路?在用戶需求洞察、產品設計研發中，他們又有哪些發現?他們未來又將走向何方?

2016年8月份的時候，滴滴打車公司產品總監羅文和設計總監趙天翔做客騰訊匯，首次向公眾和媒體深入闡述和解讀了滴滴打車的產品設計理念：“以情懷打造產品，以情景構建設計?！?這樣文藝的設計理念，讓用戶和讀者，對滴滴打車平臺的未來充滿了溫暖而美好的期待。就像那句美好的廣告詞：“滴滴打車，讓出行更美好”羅文，曾在百度任職高級產品設計師，先后負責百度知道問答流程、用戶激勵、企業平臺等重要方向，加入滴滴后先后主導了乘客司機全面改版、微信支付等戰役。

然而，在去年關春運的時候發生了“打車難、打車貴”刁蠻加價、關鍵時刻打不到車的嚴重現象。用戶通過各種渠道進行了投訴和反饋，監管機構出面再次約談，滴滴被迫在2017年2月3日在產品端取消加價但保留調度費的功能，并發表致歉和聲明：“打車難、打車貴的問題或許源于供需失衡的現實，但解決這個問題恰恰是我們的責任……”

滴滴打車的產品設計思路并不復雜。最初的愿景是：為了將乘客和司機從擁堵、污染的交通環境折磨中解放出來，改變出租車運營機構、監管機構低效率局面，作為出租車行業的有效補充，利用移動互聯網特點，將線上與線下相融合，試圖構建一個乘客與司機緊密相連的O2O完美閉環，在最大限度上優化乘客打車體驗，同時節約司機與乘客溝通成本，降低空駛率，最大化地節省司乘雙方資源與時間。

滴滴產品的雛形，是最初花8萬塊錢從外包方開發的，但總體達不到上線標準，上線發布也幾經波折，上線后產品問題非常嚴重，數據包太大，BUG有三十多個，不僅耗電，還耗大量流量，甚至是，很多時候產品流程能否跑通都存在問題。以至于，當時滴滴出去融資要演示產品時，都會帶上兩個手機，要是演示時不幸其中一個沒有響應，就趕緊把另外一個手機拿出來繼續演示。

而這樣的產品，最初在用戶端也沒有得到好的用戶體驗。據說，當時出租車司機使用滴滴的產品后都很氣憤，甚至懷疑我們：“難怪你們不收錢，你們和運營商是一伙的，專來騙流量的?！钡珜τ谝豢钸\營驅動型的產品，產品首要的優先級是要解決核心功能，也就是要解決中用和實用的問題，接下來才是做改善用戶體驗的問題。滴滴抓住了運營驅動型產品的重點和核心，集中精力和團隊成功地解決了核心功能問題。這就是為什么，滴滴打車的APP在很長一段時間里，界面和體驗都不完美，層次不齊，漏洞百出。因為產品最初的版本集中在如何增加司機數量和訂單數量的核心功能方面。產品是中用的，對用戶來說是有價值的，正因為這樣，才讓用戶選擇了不那么好看的滴滴。滴滴也是通過這樣精簡的產品設計策略快速成功地實現了對目標市場和用戶的占領，同時實現的產品最終的商業價值。

滴滴的APP經過了4次持續的產品迭代才有今天比較完備的功能設計和用戶體驗。雖然，滴滴打車4次產品迭代的演進思路再次告誡我們，一款產品不用等到做到完美才能夠發布和推廣。但集中設計和開發團隊的實力，先解決那些80%的用戶所面臨的共同的、高頻的訴求和痛點，并且作到專注和簡單。20%差異化的需求先不滿足，而是在后面持續的迭代過程中去完善和優化。滴滴打車APP有如下特點：

• 匹配用戶和司機的需求，減少司機的空載提高效率。
• 準確命中了用戶出行痛點，需求的剛需性和高頻性。才能在短時間里迅速覆蓋大量用戶。
• 對產品體驗持續的追求。產品總監羅文曾透露，在產品的初期推廣階段，他曾在機場挨個向出租車司機推廣安裝滴滴打車軟件，并針對司機的意見認真傾聽，并對產品不斷進行改進。。
• 持續的產品迭代中挖掘用戶的需求。羅文說，產品不斷進化的過程其實也是不斷發現用戶需求的過程，在將需求進行高度提煉后融入產品之中，每個功能背后都是做產品人員背后大量投入的結晶。以司機端體現支持所有銀行為例，這一個小小人性化的改進就免去了很多司機的麻煩。

而滴滴打車的設計總監趙天翔，在產品、交互和用戶研究等領域專研多年的資深設計師，它從設計的角度剖析不同場景下的用戶需求，思考產品設計如何才能更加符合用戶體驗。司機和乘客是組成打車業務的核心兩端，由于出租司機的文化以及收入的局限性，對價格敏感、接受新事物難度大，而北上廣深經常打車的用戶基本為白領階層，接觸互聯網產品較多，更在乎體驗、看重效率，因此滴滴打車的產品的設計中，必須對不同的人群需求和現狀有所側重和區隔，同時通過一個產品實現價值平衡。

在對產品形象的塑造方面，滴滴向外界傳遞一種滴滴打車正在茁壯成長的印象，在過去一兩年，滴滴打車產品處在嬰幼兒階段，因此從LOGO到細節設置都給人一種可愛的感覺，現在，滴滴打車已經逐漸步入青少年階段，這些設置正逐步向陽光、活力和更加正式的方向靠攏。但滴滴打車目前已經基本實現了對出租車行業的重塑，實現日均訂單突破500萬，改變了大量城市居民的打車方式。

作者：楊進玉，微信號公眾號：Bear-it-am，VIPABC BI產品經理，4年產品設計經驗，曾主導過企業級BI產品的策劃和運營工作。

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