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榮耀標識淘寶、京東推出僅退款，電商“0元購”時代來臨？
最近，淘寶和京東跟進“僅退款”功能的相關動作，引起了業內人士的廣泛關注，怎么解讀拼多多這一電商“殺招”被爭相“學習”的這一現象呢？電商“0元購”時代真的來臨了？不妨來看看本文的解讀。
段子，照進了現實。
之前拼多多市值剛超越阿里的時候，網上都在編排，阿里未來要做的很多，包括組織、復盤、賦能、遷移、討論、共建、漏斗、中臺、抓手、閉環、對齊等一連串 “ 黑話 ”。
拼多多則只需要做兩件事：降價和僅退款。
而現在，阿里有沒有組織復盤不清楚，但僅退款是開始實施了。
近期，淘寶對外發布了關于變更《 淘寶平臺爭議處理規則 》的公示通知，該通知于 2023 年 12 月 26 日正式生效，其中核心變更點第一條為 “ 新增淘寶基于平臺自身大數據能力，識別多維度結合，對于買家發起符合相關情形的售后，做出快速退款或退貨退款的規則依據 ”。
無獨有偶，京東緊接著也宣布對售后服務管理規則進行調整，“ 僅退款 ” 相關的規定也得到了明確。若在交易中難以確定責任歸屬，京東有權按照交易習慣或支持消費者的僅退款、退貨退款訴求進行處理。
拼多多的電商 “ 殺招 ” 正在被競爭對手學習，低價成了今年淘天、京東的核心戰略之一，如今 “ 僅退款 ” 也在被跟進，電商平臺正在全面進入 “ 僅退款時代 ”。
一、規則
“ 質疑拼多多，理解拼多多，成為拼多多?！?/strong>
其實，淘寶也并沒有全部照抄，通知還寫了，對于 “ 僅退款 ”，會結合商品質量信息和消費者誠信模型，綜合數據判定商品質量存在問題不適宜退貨，高信用度用戶支持快速退款。
另外，對一些爭議性比較大的僅退款操作，淘寶也提供了商家快捷申訴通道，如果遭遇不合理的快速退款申請，可以進行申訴。
當然，從商家角度來說，這種 “ 不合理 ” 與 “ 不適宜 ” 的解釋權，終究還是在平臺的手里。
雖然平臺表示會 “ 基于自身大數據能力 ”，對于賣家之前的經營行為進行綜合評估，但是這評估的標準會不會對于買家有傾向性，從拼多多的例子或許就能得出答案。
畢竟此前拼多多的僅退款就因為過分偏袒消費者，引發了大規模 “ 炸店 ” 風波。（ 相關文章：《特稿 | 拼多多正在失控》）
關于淘寶 “ 僅退款 ” 條例，市面上已經形成了兩種截然不同的聲音：一方面是商家們對于 “ 羊毛黨 ” 怨聲載道，一方面是消費者對于更方便的售后服務和簡單的退款流程拍手叫好。
在拼多多已經決定一邊倒地維護消費者的情況下，如何在商家和消費者之間取得平衡，或許是淘寶需要考慮的問題。
知危編輯部聯系了淘寶資深商家小雪，問到之前商家與買家產生糾紛時，淘寶的處理方式。
小雪告訴我們，排除那些肉眼可見的質量問題，在一些模棱兩可的售后上，比如：明明是普通商品，應該支持七天無理由退貨，但是賣家自行在詳情頁寫了個 “ 拆封后不能退貨 ”，買賣雙方發生糾紛，淘寶客服介入之后，一般會有兩種結局：
一是，客服認為賣家自行標注無效，判退貨退款；
二是，客服認為賣家標注有效，判拒絕退貨退款，關閉通道不能再申請退貨退款，但買家可以繼續在淘寶投訴、打 12315 等，直到淘寶客服升級投訴介入，淘寶客服扣賣家的保證金打款給買家。
“ 兩種情況我都遇到過，不過現在新規出來后，可能就說不好了，大概率會偏向前一種吧?！?小雪略顯無奈地說道。
同樣的問題，知危聯系了拼多多資深商家黃毅，他的回答則簡單了許多，“ 認倒霉吧，反正也沒有幾單，錢肯定是要退的，但貨肯定是不會退回來的?！?/strong>
黃毅還表示，“ 甚至有買家在拼多多上買東西，收到貨就在東西上劃幾道，說有破損然后申請不退貨僅退款，一般拼多多客服都會給通過。”
“ 沒辦法，該賣的還是要賣，你要在這上面賺錢就要接受他們的規則。” 這種 “ 成熟 ” 的心態，或許是淘寶商家接下來都要經歷的。
二、爭議
在淘寶 “ 僅退款 ” 規則推出后短短兩天，知危就在多個電商交流群里見到，商家曬出自己被 “ 僅退款 ” 的遭遇。
小雪的判斷也成了現實，甚至執行得更徹底。
有商家表示，顧客三天前憑取件碼簽收的訂單，凌晨三點過來說沒收到，申請了僅退款。
淘寶秒通過，商家連反饋的機會都沒有。
還有商家遇到，顧客買了 30 支唇釉，說就收到一支，退了 200 多塊錢。
商家上傳快遞公司給的快遞攬收重量，也被淘寶判定為無效憑證。
一邊是買家申請僅退款秒通過，一邊是賣家申訴卻遲遲沒有反饋，越來越的商家在群里問起了怎么起訴解決 “ 僅退款 ” 糾紛。
而熟練的拼多多商家們早已準備好了模版，甚至還有人給出了律師聯系方式。
事實上，在拼多多 “ 僅退款 ” 政策的背面，除了有大家熟知的羊毛黨，還有一些法律機構，專門為賣家提供維權服務，通過向惡意 “ 僅退款 ” 的用戶發律師函等方式，以較低的成本幫助賣家追回產品或貨款。
今年 6 月，有淘天集團相關人士透露，近一年，約有百萬拼多多商家在阿里巴巴旗下的淘寶上開設了網店，這一數字占淘寶今年 500 余萬新增商戶的近 20% 。
不知道他們是不是被拼多多的僅退款政策逼得逃到了淘寶，但或許對于這些從拼多多轉戰至淘寶的賣家來說，此時此刻，恰如彼時彼刻。
盡管拼多多 “ 不退貨僅退款 ” 的售后服務在道德上具有爭議性，但也的確為平臺 “ 拉攏了 ” 不少消費者。在 “ 淘寶支持僅退款 ” 的熱搜之下，你還能看到前排有消費者評論 “ 如果能有更多購物保障，我會更愿意買買買。”
在拼多多的 “ 僅退款 ” 操作教育下，很多消費者對于淘寶“ 7 天無理由退換 ” 中需要花費精力、墊付快遞費等流程早已失去耐心。
這種零和博弈下，每個平臺都需要考慮清楚自己追求的是什么，拼多多被人詬病拿商家的錢討好消費者，但這符合它追求的極致效率，用戶增長第一。
那，淘寶呢？
三、特點
阿里在設立 “ 客戶第一、員工第二、股東第三 ” 這個價值觀時，客戶很長一段時間指的是商家，即讓天下沒有難做的生意。
作為一個電商平臺，淘寶一直都是一手托兩家，并且商家是更重的那家。
但在現在這個供應過剩、流量增長乏力的時刻，淘寶也想明白了，站在買方市場才是唯一的答案。
但就算徹底照搬拼多多的 “ 僅退款 ” 政策，淘寶也并不一定就能達到同樣的數據增長效果。
一方面，根據晚點報道，很多商家在拼多多上開店，“ 主要用于清理庫存和尾貨 ”，就算發生一定的糾紛，也不痛不癢。而一旦惡意 “ 僅退款 ” 也在淘寶蔓延成風，那對于淘寶一直以來都很重視的平臺內容生態將是一個重創。
另一方面，有個商家跟知危提到一個觀點，“ 現在僅退款多了，商家也不傻，價格肯定也會上調，而最終都是不吵也不鬧的優質買家默默承擔了一切。”
拼多多有其極致的比價機制，只要提價就限流，但淘寶顯然還做不到這個地步，又要如何應對這種 “ 惡性通貨膨脹 ” 呢？
另外，被惡意 “ 僅退款 ” 的很多都是白牌的中小商戶，它們本來就是淘寶低價策略里很重要的一環，能夠幫助淘寶更加深入地攻入下沉市場，但如果反正都是和拼多多一樣，那為什么不回拼多多卷呢，起碼那里還量大。
或許，在 “ 質疑拼多多，理解拼多多，成為拼多多 ” 的過程中，淘寶需要想清楚什么才是自己真正的特點。
作者：何必；編輯：Rick、大餅
來源公眾號：知危（ID：BusinessAlert），提供敏銳、獨到的商業信息與參考，重點關注TMT、出海、新消費、新能源。
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