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傳統(tǒng)企業(yè)如何做好數(shù)字化轉(zhuǎn)型，是一個(gè)當(dāng)前比較熱門(mén)的話(huà)題。作者結(jié)合自己的親身經(jīng)歷，與大家探討關(guān)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的兩個(gè)問(wèn)題，一起來(lái)看看吧。

開(kāi)局一張圖：

傳統(tǒng)行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型比較熱議，恰好古牧君就身處這股洪流中，這次就通過(guò)一次親身經(jīng)歷，一起跟大家討論兩個(gè)問(wèn)題：

1. 數(shù)字化轉(zhuǎn)型僅僅是把過(guò)去線(xiàn)下的事務(wù)都搬到線(xiàn)上么？
2. 阻礙傳統(tǒng)行業(yè)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵到底是什么？

一、交代下故事背景

故事發(fā)生在國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)，公司是典型的總部+地方分支機(jī)構(gòu)的架構(gòu)模式，營(yíng)收主要靠保險(xiǎn)代理人們線(xiàn)下人肉銷(xiāo)售。數(shù)字化和科技化浪潮來(lái)襲，總部將自身定位成中樞大腦，希望通過(guò)中臺(tái)建設(shè)，遠(yuǎn)程精準(zhǔn)遙控各個(gè)地方分公司，最好能將指令下達(dá)到每個(gè)一線(xiàn)代理人身上，以便更好的發(fā)揮公司最大的優(yōu)勢(shì)：一線(xiàn)執(zhí)行力強(qiáng)。

然而尷尬來(lái)了，一線(xiàn)的分支機(jī)構(gòu)運(yùn)行了這么多年，總部的老板們基本不知道每個(gè)代理人每天都在干嘛？！大家只能知道這個(gè)代理人哪天入職了，哪天賣(mài)出了幾單保險(xiǎn)，但過(guò)程完全是線(xiàn)下黑盒的。

這里要稍微介紹下：代理人們?nèi)粘５墓ぷ靼才?，并不是像外賣(mài)小哥那樣被系統(tǒng)派單規(guī)劃好的，而是各顯神通全靠自覺(jué)。一周只有幾天會(huì)要求你來(lái)部門(mén)的線(xiàn)下門(mén)店開(kāi)早會(huì)，剩下的時(shí)間你隨便～反正最后賣(mài)不出保險(xiǎn)就沒(méi)錢(qián)，長(zhǎng)期沒(méi)錢(qián)你自己就該走人了～

這種只看結(jié)果不看過(guò)程的方式，在市場(chǎng)高速野蠻增長(zhǎng)期是沒(méi)問(wèn)題的。但隨著競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，降本提效、提高產(chǎn)能的需要迫在眉睫，對(duì)過(guò)程的管理頻繁被提上日程。

在這方面，一些機(jī)構(gòu)分公司早就嘗試行動(dòng)起來(lái)了。方法就是紙和筆：統(tǒng)一印刷標(biāo)準(zhǔn)格式的記事本，讓代理人把自己每天都做了哪些跟銷(xiāo)售保險(xiǎn)相關(guān)的事情都規(guī)范、格式化的記錄下來(lái)。包括但不限于：

• 今天有沒(méi)有跟客戶(hù)約到機(jī)會(huì)，好了解下客戶(hù)的情況，順便介紹下保險(xiǎn)？
• 約到機(jī)會(huì)后，實(shí)際有沒(méi)有跟客戶(hù)聊成？線(xiàn)上微信聊的？還是線(xiàn)下聊的？
• 聊的過(guò)程中，具體都聊了啥有價(jià)值的信息？尤其是客戶(hù)的家庭保障情況？

明眼人一看便知，上面描述的其實(shí)就是銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化漏斗中的前幾步，沒(méi)有這個(gè)過(guò)程就遑論銷(xiāo)售結(jié)果。有了下圖這個(gè)小本本后，以小組為單位，代理人會(huì)每周由負(fù)責(zé)人督促大家填寫(xiě)，然后收集上來(lái)由專(zhuān)人手動(dòng)謄錄到Excel表格中，再一步步向上匯總上報(bào)。不過(guò)聰明如你肯定預(yù)料到了，這個(gè)方法效率低、門(mén)檻高，最后的結(jié)果就是代理人配合度低，往往很難推廣落實(shí)。

二、一起看看“常規(guī)”操作

為了解決這個(gè)問(wèn)題，公司層面做了很多探索嘗試。宗旨就是：讓代理人原有的、低效率的、不透明的線(xiàn)下行為，盡量都線(xiàn)上化。

比如說(shuō)，之前線(xiàn)下那些小本本用起來(lái)多不方便，我們直接給你開(kāi)發(fā)一個(gè)小工具，你們就按時(shí)在APP上自動(dòng)填寫(xiě)上報(bào)就行?？偛磕玫綌?shù)據(jù)之后也會(huì)進(jìn)一步加工分析，洞察各個(gè)地區(qū)代理人的銷(xiāo)售行為模式差異，然后動(dòng)態(tài)的調(diào)整給你們下達(dá)的銷(xiāo)售指標(biāo)，以及配置不同的學(xué)習(xí)培訓(xùn)資源。具象化的示意圖如下：

三、稍微停下來(lái)review一下

上面這種做法真的可以么？

公布下答案：代理人們普遍會(huì)按照總部的要求，每周專(zhuān)門(mén)找一個(gè)時(shí)間隨便填一下，因?yàn)榭偛恐荒芸己擞卸嗌偃颂盍?、填沒(méi)填完整，但填的準(zhǔn)不準(zhǔn)那就沒(méi)轍了～（手動(dòng)攤手）

后來(lái)總部也發(fā)現(xiàn)了，不過(guò)不是事兒～因?yàn)榇砣瞬徽J(rèn)真填寫(xiě)那是他們素質(zhì)和態(tài)度的問(wèn)題，不是我們產(chǎn)品設(shè)計(jì)的問(wèn)題，很可能這個(gè)線(xiàn)下數(shù)據(jù)就是沒(méi)法收集到的，還請(qǐng)大老板們體諒考慮

代理人們的素質(zhì)是不是不大行？如果僅從學(xué)歷來(lái)看，確實(shí)不大行，絕大部分代理人是大專(zhuān)及以下；態(tài)度是不是也不端正？從實(shí)際走訪(fǎng)來(lái)看，確實(shí)也不怎么積極，因?yàn)榇蠹叶际窍蝈X(qián)看，這東西費(fèi)勁又跟錢(qián)沒(méi)關(guān)系，有時(shí)候都懶得敷衍。但這里面我們互聯(lián)網(wǎng)人就沒(méi)問(wèn)題了么？是時(shí)候重溫一下開(kāi)局的那張微博截圖了，希望大家一起好好讀一遍??

看完之后想想這么個(gè)事兒：這么做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，是不是有點(diǎn)兒太居高臨下了？是不是有點(diǎn)兒太想當(dāng)然了？可那么多精明的老板，為什么都置若罔聞呢？難道只有咱們幾個(gè)小卒子洞悉了宇宙的奧秘？

咱們把上述疑惑稍微擱置下，繼續(xù)看看別的探索和嘗試。

四、來(lái)點(diǎn)兒“非常規(guī)”的操作

為什么代理人們會(huì)無(wú)師自通的成為糊弄學(xué)高手呢？經(jīng)過(guò)調(diào)研走訪(fǎng)，回答驚人的一致：因?yàn)檫@個(gè)功能對(duì)我沒(méi)卵用，只是總部收集數(shù)據(jù)的工具，而且填寫(xiě)起來(lái)超級(jí)麻煩費(fèi)時(shí)間！

難道這些銷(xiāo)售過(guò)程行為，就真的沒(méi)人關(guān)心、無(wú)法獲得了么？不見(jiàn)得～在調(diào)研中古牧君發(fā)現(xiàn)，有相當(dāng)多的資深代理人有記錄工作日志的習(xí)慣，尤其是每次在線(xiàn)下跟客戶(hù)接觸后，都會(huì)記錄一下關(guān)鍵信息。比如客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)的態(tài)度、目前的家庭情況、身體健康情況等等，但這些都在紙質(zhì)小本或其他第三方通用場(chǎng)景的日程記錄APP上。前者不便于翻閱查找，后者過(guò)于通用，用起來(lái)也是有諸多不順手。那么基于這些問(wèn)題，可以依托手上現(xiàn)有的對(duì)話(huà)機(jī)器人形態(tài)產(chǎn)品，做如下功能補(bǔ)充：

（1）支持通過(guò)語(yǔ)音錄入想要記錄的事情（也可以鍵盤(pán)打字作為輔助）

（2）將語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字的同時(shí)，自動(dòng)化、結(jié)構(gòu)化提取關(guān)鍵信息，形成便簽

（3）將便簽集成為日志，可按天、按客戶(hù)姓名查看

（4）利用結(jié)構(gòu)化提取出來(lái)的關(guān)鍵信息，將對(duì)應(yīng)的每條行為映射到銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化漏斗的不同環(huán)節(jié)，并在后臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算，以便查看團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)。

這個(gè)功能以幫助代理人記錄日常事務(wù)為切入點(diǎn)，順帶收集記錄了他們的銷(xiāo)售過(guò)程數(shù)據(jù)。在小范圍試推廣階段，平均每個(gè)代理人每天會(huì)主動(dòng)使用該功能錄入2條+有價(jià)值的信息，相比之前被動(dòng)的每周填寫(xiě)1次，是一種質(zhì)變。

同時(shí)還發(fā)現(xiàn)，代理人在自主使用時(shí)，并不只是機(jī)械化的記錄時(shí)間、地點(diǎn)、人物、動(dòng)作，還會(huì)陳述性總結(jié)自己與客戶(hù)見(jiàn)面時(shí)收集到的客戶(hù)信息。比如家庭情況和擔(dān)憂(yōu)、未來(lái)的人生規(guī)劃、目前的生活節(jié)奏等等，這些信息都是單純靠線(xiàn)上碎片化的行為記錄難以捕獲、拼接、整合的。

在試運(yùn)營(yíng)1個(gè)月后，該功能、以及其他“有想法”的創(chuàng)新嘗試性功能，集體被總部行政命令替換下線(xiàn)。因?yàn)槿珖?guó)要一盤(pán)棋，統(tǒng)一按照總部規(guī)劃團(tuán)隊(duì)出具的方案，進(jìn)行徹底的數(shù)字化轉(zhuǎn)型改革。

五、數(shù)字化轉(zhuǎn)型到底該怎樣？

以前古牧君也看過(guò)很多高端的咨詢(xún)報(bào)告，針對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型做了很多高舉高打的規(guī)劃，但親身經(jīng)歷之后才覺(jué)得：轉(zhuǎn)型還得靠真正能理解傳統(tǒng)行業(yè)的人，而非互聯(lián)網(wǎng)圈兒的“天外飛仙、降維打擊”。

回到文章開(kāi)頭提出的兩個(gè)問(wèn)題，我嘗試給出一些不太成熟的看法：

“數(shù)字化轉(zhuǎn)型僅僅是把過(guò)去線(xiàn)下的事務(wù)都搬到線(xiàn)上么？”——肯定不是。就拿文中舉的這個(gè)例子來(lái)說(shuō)，沒(méi)有什么是比一次線(xiàn)下一對(duì)一談話(huà)更能了解客戶(hù)的了。線(xiàn)上化是幫助我們更好更全的獲取信息，但絕對(duì)不是簡(jiǎn)單粗暴的扼殺原本信息量豐富且高價(jià)值的線(xiàn)下場(chǎng)景。有很多行業(yè)，撮合交易的重點(diǎn)就是靠個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的線(xiàn)下服務(wù)，比如保險(xiǎn)、房屋買(mǎi)賣(mài)、婚戀介紹，它們的共性就是產(chǎn)品的復(fù)雜性和非標(biāo)準(zhǔn)化。我們更應(yīng)該琢磨如何通過(guò)科技手段，提升原有線(xiàn)下場(chǎng)景的效率，而非一味的干掉它們。

“阻礙傳統(tǒng)行業(yè)公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵到底是什么？”——我覺(jué)得這取決于如何看待數(shù)字化轉(zhuǎn)型。本文我們99%篇幅討論的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，都只是從技術(shù)角度在探討。但遙想一下當(dāng)年阿里推數(shù)據(jù)中臺(tái)的時(shí)候，好像還提過(guò)中臺(tái)不僅是一種技術(shù)創(chuàng)新，更是一次組織變革和企業(yè)文化改觀吧？

是強(qiáng)迫一線(xiàn)代理人上報(bào)數(shù)據(jù)？還是提供一個(gè)工具、在幫助他們解決問(wèn)題的同時(shí)順帶收集數(shù)據(jù)？

是強(qiáng)調(diào)總部的中樞定位，一切決策都必須自上而下的發(fā)自總部？還是適當(dāng)?shù)南路綑?quán)利和責(zé)任，激活機(jī)構(gòu)分公司的創(chuàng)新力，改善信息的流動(dòng)方向？

這方面并不是沒(méi)有成功經(jīng)驗(yàn)可供參考，中國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)中央與地方的關(guān)系，如何在轉(zhuǎn)型中既不會(huì)放權(quán)太大導(dǎo)致混亂、又不會(huì)收權(quán)太緊導(dǎo)致閉塞，就是很好的作業(yè)。就看企業(yè)們?cè)覆辉敢狻俺鳂I(yè)”了。