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越來越多角色需要掌握客戶成功能力，比如地產(chǎn)公司中的產(chǎn)品經(jīng)理。那么，地產(chǎn)公司該如何加強(qiáng)產(chǎn)品經(jīng)理的“客戶成功”意識(shí)、營(yíng)造“客戶成功”文化？

一、培養(yǎng)背景

隨著供需關(guān)系的變化、技術(shù)創(chuàng)新的推動(dòng)，新的地產(chǎn)行業(yè)格局正在重新形成，這也對(duì)地產(chǎn)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)管理提出了更高的要求。不過，一個(gè)不變的核心原則始終引領(lǐng)著企業(yè)的成功之路——那就是客戶成功。

客戶成功強(qiáng)調(diào)建立持久互利的客戶關(guān)系，通過深入了解和滿足客戶需求，提供超越產(chǎn)品本身的服務(wù)和體驗(yàn)，從而提升客戶滿意度。

現(xiàn)在，越來越多角色需要掌握客戶成功能力，比如地產(chǎn)公司中的產(chǎn)品經(jīng)理，他們作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)和優(yōu)化的核心角色，肩負(fù)著連接公司與客戶的重要橋梁作用，在掌握客戶洞察、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)分析等能力后，產(chǎn)品經(jīng)理可以更深入理解目標(biāo)客戶群的需求、期望和行為模式，進(jìn)而提供超越產(chǎn)品本身的附加價(jià)值。

那么，地產(chǎn)公司該如何加強(qiáng)產(chǎn)品經(jīng)理的“客戶成功”意識(shí)、營(yíng)造“客戶成功”文化？

房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè) Y 公司就選擇聯(lián)合起點(diǎn)課堂企業(yè)服務(wù)展開能力提升。先前，企業(yè)已經(jīng)聯(lián)合起點(diǎn)團(tuán)隊(duì)為內(nèi)部數(shù)字化人才培養(yǎng)搭建了全套能力成長(zhǎng)方案，此次，企業(yè)和起點(diǎn)團(tuán)隊(duì)便圍繞“客戶成功”理念和實(shí)戰(zhàn)任務(wù)主線，開展相應(yīng)的能力提升訓(xùn)練。

二、培養(yǎng)方案

1. 目標(biāo)對(duì)齊

項(xiàng)目前期籌備期間，起點(diǎn)團(tuán)隊(duì)與企業(yè)做了多次溝通，過程中了解到，當(dāng)前，企業(yè)進(jìn)入對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)使用效果檢視和基于業(yè)務(wù)需求的產(chǎn)品更新迭代的階段，更加關(guān)注產(chǎn)品上線后對(duì)業(yè)務(wù)的實(shí)際價(jià)值體現(xiàn)。

不過原有產(chǎn)品經(jīng)理人員結(jié)構(gòu)中專業(yè)運(yùn)營(yíng)類員工較少，需要產(chǎn)品經(jīng)理補(bǔ)充運(yùn)營(yíng)方面的知識(shí)和技能，產(chǎn)品經(jīng)理能力要求重點(diǎn)轉(zhuǎn)向產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)與迭代和從商業(yè)角度思考市場(chǎng)化可能性，產(chǎn)品經(jīng)理需要加強(qiáng)“客戶成功”意識(shí)，輔助“客戶成功”目標(biāo)達(dá)成。

基于此，起點(diǎn)團(tuán)隊(duì)和企業(yè)對(duì)齊了本次人才培養(yǎng)的流程、目標(biāo)和預(yù)期達(dá)到的效果：

1. 圍繞著提升產(chǎn)品經(jīng)理“客戶成功”的能力和意識(shí)，對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行摸底、培養(yǎng)、復(fù)測(cè)，識(shí)別和培養(yǎng)一批優(yōu)中選優(yōu)的產(chǎn)品經(jīng)理人才；
2. 通過訪談企業(yè)內(nèi)部地產(chǎn)專家了解Y公司當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展情況和產(chǎn)品人才要求，做好項(xiàng)目前的產(chǎn)品能力摸底，調(diào)優(yōu)/刷新能力模型，進(jìn)而開發(fā)能力測(cè)試題，對(duì)比崗位要求與實(shí)際需求的差距，以及對(duì)產(chǎn)品人才的定位和能力要求，輸出培養(yǎng)方案，確保培養(yǎng)的專業(yè)性和科學(xué)性；
3. 針對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理能力測(cè)評(píng)呈現(xiàn)的共性短板進(jìn)行培養(yǎng)和輔導(dǎo)，確保學(xué)后能達(dá)到復(fù)測(cè)能力水平和行動(dòng)落地；
4. 結(jié)合真實(shí)產(chǎn)品、實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行演練，采用線下實(shí)戰(zhàn)任務(wù)練習(xí)+課后輔導(dǎo)的共創(chuàng)工坊形式進(jìn)行，確保知識(shí)體系完整，實(shí)戰(zhàn)練習(xí)貼合多業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)。

2. 方案設(shè)計(jì)

基于前期溝通，起點(diǎn)團(tuán)隊(duì)最終為企業(yè)定制了全流程的人才培養(yǎng)方案。

階段一：產(chǎn)品能力摸底

在第一階段，起點(diǎn)團(tuán)隊(duì)就企業(yè)內(nèi)部情況進(jìn)行溝通與了解，并對(duì)參訓(xùn)同學(xué)進(jìn)行能力摸底：

分角色訪談；起點(diǎn)團(tuán)隊(duì)基于績(jī)效改進(jìn)模型，分角色開展差異性訪談，如針對(duì)業(yè)務(wù)一把手負(fù)責(zé)人、中層管理干部、明星員工等角色開展，最終輸出訪談報(bào)告。

微建模；通過工作坊開展微建模，對(duì)團(tuán)隊(duì)人才進(jìn)行具象判斷，以對(duì)后續(xù)培育提供指引；在Y公司專業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，挖掘冰山以下的潛力，搭建適合團(tuán)隊(duì)發(fā)展的通用能力模型標(biāo)準(zhǔn)。在微建模環(huán)節(jié)中，起點(diǎn)課堂通用力金牌導(dǎo)師、曾從事互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)/科技制造業(yè)等行業(yè)人才發(fā)展工作10+ 年的龍老師就引領(lǐng)同學(xué)們開展了微建模共創(chuàng)工坊。

刷新/調(diào)優(yōu)產(chǎn)品經(jīng)理能力模型；根據(jù)訪談、工作坊與微建模成果，調(diào)優(yōu)/刷新能力模型，使其更加符合企業(yè)當(dāng)前業(yè)務(wù)背景下的人才需求。

產(chǎn)品經(jīng)理能力測(cè)評(píng)；結(jié)合前期開發(fā)情況，設(shè)計(jì)產(chǎn)品經(jīng)理能力測(cè)評(píng)題，面向參訓(xùn)同學(xué)開展產(chǎn)品經(jīng)理能力測(cè)評(píng)問卷調(diào)研，最終輸出測(cè)評(píng)結(jié)果匯總并分析，輸出測(cè)評(píng)報(bào)告。

階段二：培養(yǎng)方案設(shè)計(jì)&實(shí)施

基于前期的調(diào)研和測(cè)評(píng)結(jié)果，起點(diǎn)團(tuán)隊(duì)針對(duì)企業(yè)定制化開發(fā)培養(yǎng)方案，通過“訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合”的方式開展能力訓(xùn)練，幫助參訓(xùn)同學(xué)切實(shí)提升實(shí)戰(zhàn)能力，并將所學(xué)內(nèi)容落地至實(shí)際工作中。

課程地圖

階段三：產(chǎn)品能力檢驗(yàn)

在線下共創(chuàng)工坊結(jié)束之后，參訓(xùn)同學(xué)將結(jié)合各組課前選題，圍繞對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，輸出完整的路演方案，并進(jìn)行答辯匯報(bào)。

階段四：項(xiàng)目復(fù)盤總結(jié)

結(jié)項(xiàng)后，起點(diǎn)團(tuán)隊(duì)將復(fù)盤項(xiàng)目整體培養(yǎng)情況，進(jìn)行結(jié)果分析，并跟蹤企業(yè)參訓(xùn)同學(xué)的學(xué)習(xí)情況，做好及時(shí)對(duì)接與溝通。

三、共創(chuàng)工坊——教學(xué)練用

基于調(diào)研情況與多次溝通，起點(diǎn)團(tuán)隊(duì)最終為企業(yè)配置了王老師的《產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)方案與設(shè)計(jì)》《數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)》課程與吳老師的《用戶體驗(yàn)助推產(chǎn)品價(jià)值》課程，幫助同學(xué)們打通運(yùn)營(yíng)難關(guān)、數(shù)據(jù)難關(guān)和用戶難關(guān)。

帶領(lǐng)開展《產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)方案與設(shè)計(jì)》《數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)》主題培訓(xùn)的王老師，曾任大廠運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，具有從0到1搭建移動(dòng)端會(huì)員體系、用戶分層體系和數(shù)據(jù)體系的豐富經(jīng)驗(yàn)；

帶領(lǐng)開展《用戶體驗(yàn)助推產(chǎn)品價(jià)值》主題培訓(xùn)的吳老師則有15年用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)及管理經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)將商業(yè)目標(biāo)與設(shè)計(jì)手段有效結(jié)合，通過產(chǎn)品數(shù)據(jù)和用戶行為研究打磨產(chǎn)品體驗(yàn)；

在線下共創(chuàng)工坊階段中，兩位老師就結(jié)合自身的豐富經(jīng)驗(yàn)，圍繞“教學(xué)練用”的學(xué)習(xí)方針，帶領(lǐng)同學(xué)們開啟多個(gè)階段的共創(chuàng)坊能力訓(xùn)練。

線下共創(chuàng)工坊1：產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)方案與設(shè)計(jì)

在第一次線下共創(chuàng)工坊中，王老師圍繞重新認(rèn)識(shí)及定義產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、客戶成功的核心思維、單一版本的運(yùn)營(yíng)方案制定這三大主題開展進(jìn)行。同學(xué)們?cè)?strong>知識(shí)引入、案例拆解、互動(dòng)問答、實(shí)戰(zhàn)操作等環(huán)節(jié)中加深理解，逐步補(bǔ)齊缺乏的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)知識(shí)地圖。

授課內(nèi)容節(jié)選

線下共創(chuàng)工坊2：數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)

在第二次線下共創(chuàng)工坊中，老師則帶領(lǐng)同學(xué)們攻克數(shù)據(jù)難關(guān)，從構(gòu)建數(shù)據(jù)指標(biāo)體系、數(shù)據(jù)分析常見的坑、通過數(shù)據(jù)分析找到業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)這三大方面一一拆解。而同學(xué)們則基于案例引入、實(shí)戰(zhàn)演練等方式突破數(shù)據(jù)分析難關(guān)，逐步掌握策略優(yōu)化的方法，學(xué)會(huì)輸出增長(zhǎng)方案。

授課內(nèi)容節(jié)選

線下共創(chuàng)工坊3：用戶體驗(yàn)助推產(chǎn)品價(jià)值

在第三次線下共創(chuàng)工坊中，同學(xué)們進(jìn)入了用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)方向的學(xué)習(xí)階段。吳老師主要從用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)全貌、如何通過體驗(yàn)分析工具做好用戶分析、如何通過用戶研究方法來收集和分析用戶行為數(shù)據(jù)、用戶體驗(yàn)助力客戶成功這四大主題開啟能力培訓(xùn)；同學(xué)們則在“學(xué)”與“練”中逐漸搭建完善的能力思維模型。

授課內(nèi)容節(jié)選

結(jié)營(yíng)路演

線下共創(chuàng)工坊開始之前，參訓(xùn)同學(xué)已經(jīng)做好分組，圍繞業(yè)務(wù)場(chǎng)景擬定路演課題，并于每次共創(chuàng)工坊中逐步優(yōu)化方案。在三次線下共創(chuàng)工坊結(jié)束后，起點(diǎn)團(tuán)隊(duì)與授課導(dǎo)師還為每組業(yè)務(wù)方案提供了個(gè)性化指導(dǎo)和建議，幫助每組同學(xué)輸出更完善的結(jié)項(xiàng)路演方案。

路演當(dāng)天，各組同學(xué)就已形成的方案進(jìn)行答辯匯報(bào)，一定程度上也是學(xué)習(xí)成果的檢驗(yàn)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和授課導(dǎo)師則基于路演方案給出優(yōu)化建議和評(píng)分。最終，則基于路演結(jié)果和平時(shí)小組積分，評(píng)選出最終的優(yōu)秀學(xué)員和優(yōu)秀小組，并由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)為其頒發(fā)精美獎(jiǎng)品。

四、課后反饋

路演結(jié)束后，起點(diǎn)團(tuán)隊(duì)從多維度向企業(yè)做了回訪調(diào)查：

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和HR等角色也就本次人才培養(yǎng)項(xiàng)目給出了自己的看法和反饋：

而從反饋中，我們其實(shí)也能體會(huì)到像地產(chǎn)公司這類傳統(tǒng)公司的數(shù)字化人才培養(yǎng)需求；通過培養(yǎng)數(shù)字化人才，地產(chǎn)公司可以更好地把握數(shù)據(jù)分析、智能技術(shù)和數(shù)字化營(yíng)銷等關(guān)鍵領(lǐng)域，成功實(shí)現(xiàn)數(shù)字轉(zhuǎn)型并取得長(zhǎng)期發(fā)展；而掌握客戶成功能力的人才，可以幫助企業(yè)更好地提升營(yíng)收和影響力。

所以，如果您當(dāng)前所在的企業(yè)也面臨數(shù)字化轉(zhuǎn)型、人才培養(yǎng)等相關(guān)問題，希望提升產(chǎn)品經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)、設(shè)計(jì)的專業(yè)能力和協(xié)作能力，或許想獲取相關(guān)資料，歡迎添加下方高級(jí)人才培養(yǎng)咨詢顧問的二維碼，起點(diǎn)課堂企業(yè)服務(wù)將為您定制數(shù)字化轉(zhuǎn)型人才培養(yǎng)的解決方案。

成立于2014年的起點(diǎn)課堂，作為國(guó)內(nèi)知名的產(chǎn)品經(jīng)理社區(qū)“人人都是產(chǎn)品經(jīng)理”旗下的教育品牌，一直專注于為企業(yè)提供定制的數(shù)字化轉(zhuǎn)型人才培養(yǎng)解決方案，提升互聯(lián)網(wǎng)人在產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、增長(zhǎng)、營(yíng)銷等領(lǐng)域的專業(yè)能力。

我們長(zhǎng)期服務(wù)于一線互聯(lián)網(wǎng)公司及頭部傳統(tǒng)轉(zhuǎn)型公司，為京東、順豐科技、寶馬等頭部企業(yè)制定產(chǎn)品及運(yùn)營(yíng)人才培養(yǎng)解決方案，也連續(xù)三年成為順豐科技產(chǎn)品經(jīng)理培養(yǎng)唯一合作伙伴。目前服務(wù)過的企業(yè)客戶已經(jīng)超過2500+，涵蓋互聯(lián)網(wǎng)、金融銀行、物流通信、車企航空等眾多領(lǐng)域。

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