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本文依據(jù)全行業(yè)前瞻視角和全球趨勢，和大家分享了2024年具有創(chuàng)新性的12個服務(wù)設(shè)計趨勢，包含智能創(chuàng)新、快消行業(yè)等多個方面，快來看看吧！

是什么塑造了我們對世界的看法?

我們獲取信息、形成觀點(diǎn)以及進(jìn)行溝通的方式，大多依賴于互聯(lián)網(wǎng)。生成式人工智能的出現(xiàn)， 不但將互聯(lián)網(wǎng)從信息化升級為智能化，也將互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)從事務(wù)型升級為個性化。客戶和品牌雙方都可從中獲益:客戶將感到企業(yè)比以往更理解自己；品牌也通過這些信息打造與客戶高度關(guān) 聯(lián)的產(chǎn)品、服務(wù)和體驗(yàn)。聰明的品牌可借此千載難逢的機(jī)遇，在客戶旅程的每個環(huán)節(jié)都增加新穎且更智能的互動方式，比如從消費(fèi)者單向搜索，轉(zhuǎn)變?yōu)槠放坪拖M(fèi)者雙向的對話體驗(yàn)，這些變化也將幫助品牌重塑他們的組織架構(gòu)?！园Ｉ芪磥砩钰厔?024

2024年服務(wù)設(shè)計創(chuàng)新趨勢以全行業(yè)前瞻視角和全球趨勢為依據(jù)，探索服務(wù)設(shè)計創(chuàng)新可能性，特總結(jié)12個創(chuàng)新趨勢，涉及快消行業(yè)、營銷視角、智能創(chuàng)新等。

01 AIGC無處不在

波士頓咨詢集團(tuán)斷言，“要想在五年內(nèi)成為行業(yè)領(lǐng)先者，你需要一個清晰而引人注目的、富有創(chuàng)造力的AI戰(zhàn)略?！盇I和ML十多年來一直在掀起波瀾，并徹底融入了我們從大公司購買的許多產(chǎn)品和服務(wù)?，F(xiàn)在，AIGC將創(chuàng)造客戶體驗(yàn)和智能自動化客戶體驗(yàn)的能力——以及內(nèi)部運(yùn)營——掌握在幾乎每個企業(yè)手中。Gartner預(yù)測：到2026年，超過80%的企業(yè)將使用生成式人工智能的API（應(yīng)用程序編程接口）或模型，或在生產(chǎn)環(huán)境中部署支持生成式人工智能的應(yīng)用，而在2023年初這一比例不到5%。

AI生成內(nèi)容（AIGC）正加速滲透到營銷領(lǐng)域，為營銷策略帶來根本性的變革。在這一趨勢的驅(qū)動下，營銷人員的角色和技能需求正在發(fā)生重大變化。以前營銷人員需要會寫文案、會做海報或者會拍攝和剪輯視頻，在未來的營銷中，營銷人員或許不再需要深入精通傳統(tǒng)的創(chuàng)意設(shè)計或文案編寫，而是轉(zhuǎn)向更多地與AI合作，精通編輯prompt和與AI對話，就可以不斷地讓AI提供符合自己需求的內(nèi)容。

02 客戶機(jī)器人

機(jī)器客戶（也被稱為“客戶機(jī)器人”）是一種可以自主協(xié)商并購買商品和服務(wù)以換取報酬的非人類經(jīng)濟(jì)行為體。到2028年，將有150億臺聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品具備成為機(jī)器客戶的潛力，這一數(shù)字還將在之后的幾年增加數(shù)十億。到2030年，該增長趨勢將帶來數(shù)萬億美元的收入，其重要性最終將超過數(shù)字商務(wù)的出現(xiàn)。在戰(zhàn)略上應(yīng)考慮為這些算法和設(shè)備提供便利甚至創(chuàng)造新型客戶機(jī)器人的機(jī)會等。Gartner預(yù)測：到2027年，超過50%的銷售和服務(wù)中心將接聽機(jī)器客戶的電話。

這個“機(jī)器客戶”當(dāng)然不是一蹴而就的，它的整個進(jìn)化過程分成3個階段：第一，人類主導(dǎo)，由機(jī)器通過一定的規(guī)則去購買特定的商品。第二，人類和機(jī)器共同主導(dǎo)，優(yōu)化購買的選擇，最終由機(jī)器根據(jù)規(guī)則執(zhí)行購買操作。第一個階段已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了，第二個階段也已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了一部分了。第三，機(jī)器推測人類的需求，根據(jù)規(guī)則、場景和偏好進(jìn)行自主化購買。一個有意思的案例是，前不久OpenAI的一位創(chuàng)始人發(fā)表TED演講，演講之前他做了一件事：用聊天機(jī)器人ChatGPT和文生圖工具Dall·E幫他準(zhǔn)備晚餐的菜單，然后用Dall·E把晚餐的菜單文字轉(zhuǎn)化為圖片的請柬，最后用ChatGPT創(chuàng)建一個“購物清單”。

03 品牌出海增長

縮量時代意味著中國市場已經(jīng)飽和，未來的增長點(diǎn)在品牌出?；驙I銷出海。什么是品牌出海？我摘錄一下科特勒咨詢關(guān)于品牌出海的階段論。

出海1.0：以國際貿(mào)易為主要模式的低價值產(chǎn)品出口。出海2.0：以平臺電商為主要路徑的增值產(chǎn)品出口。出海3.0：以自建本地經(jīng)銷渠道和在線渠道混合模式的復(fù)雜產(chǎn)品出口。出海4.0：以“新四化”為核心的創(chuàng)新高價值產(chǎn)品本地化的產(chǎn)能出海。

如果更簡單劃分，可以分為兩階段：一是產(chǎn)品出口；二是品牌出海。差別在于，產(chǎn)品出海只是打上了“Made in China”的烙印，而品牌出海則要打上品牌的烙印。用科特勒10多年前的說法，產(chǎn)品出口，讓中國成為“世界的生產(chǎn)車間”，品牌出海則讓中國成為世界的“營銷車間”。

04 價值感重新評估

消費(fèi)者將重新評估哪些事物對他們來說是重要的， 這不僅會影響他們的消費(fèi)需求和消費(fèi)欲望， 還會影響他們對于“價值感”的觀念。通常人們把價值定義為性價比。品牌一般通過 提高價格來提升產(chǎn)品價值，然而價格雖然重要，還存在其他因素影響消費(fèi)者對產(chǎn)品價值的觀感，他們對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的定義也越來越多樣化。出于預(yù)算考慮，消費(fèi)者會更嚴(yán)格也更務(wù)實(shí)地權(quán)衡消費(fèi)抉擇，平衡品質(zhì)和成本。例如可持續(xù)性、便利性、國潮等這類產(chǎn)品屬性雖然是重要的，但品牌應(yīng)該通過重點(diǎn)呈現(xiàn)產(chǎn)品的品質(zhì)、效用來向消費(fèi)者傳遞產(chǎn)品的價值感。

消費(fèi)者開始更加關(guān)注品牌對于個人的意義，而不僅僅是它在社會中扮演的角色，所以一個品牌所承載的社會和情感價值變得更加關(guān)鍵，尤其是對于歷史悠久的傳統(tǒng)品牌來說。品牌營銷可以突出品牌傳承，利用懷舊敘事，強(qiáng)化可信賴的品牌形象，與消費(fèi)者建立更深層次的情感羈絆。消費(fèi)者逐漸開始用懷疑和審視的目光來看待讓他們失望的品牌，促使他們對產(chǎn)品的價值觀感也發(fā)生轉(zhuǎn)變。品牌必須重新建立和強(qiáng)化與消費(fèi)者的關(guān)系模式，核心在于傳遞穩(wěn)定可靠的產(chǎn)品功效，并把可靠、安全和穩(wěn)定融入到品牌形象和愿景中。

05 以生活為中心

以生活為中心的方法， 能夠支持品牌打破常規(guī)， 創(chuàng)造無縫體驗(yàn)。帶給人們穩(wěn)定感和慰藉的精神活動曾一度減少，但它們有望再度興起。

人們會以自己的方式回歸精神生活，接受他們認(rèn)為有用的課程和儀式，同時悄然放棄那些不太適合自己的方面。雖然信奉宗教的人數(shù)持續(xù)下降，但人們的精神開放程度和好奇心正在上升。新的思維方式正在出現(xiàn)，重新定義著人們對品牌的需求和期望，要求品牌快速響應(yīng)，順應(yīng)顧客不斷變化的需求，并著眼未來，而不是自行假設(shè)人們會選擇何種生活方式。他們必須提供解決方案， 成為人們生活中不可或缺的一部分，并承諾其值得信賴。

人們正在打破傳統(tǒng)的束縛，對個性化有獨(dú)特的期望。因此，品牌的發(fā)力點(diǎn)在于需要把每一位顧客看作獨(dú)立的個體。比如在廣告中使用的圖像、娛樂作品中的故事情節(jié)，需要針對不同人群做出調(diào)整; 或者未來的老年人將比過去更為活躍，而退休年齡可能超過70歲; 并且越來越多人可能會同時做幾份工作。針對這些新的趨勢，市場上很有可能出現(xiàn)新的服務(wù)。

06 智能共生·共創(chuàng)

設(shè)計師將越來越多地與生成式人工智能合作共同創(chuàng)造，從而增強(qiáng)實(shí)驗(yàn)性和生產(chǎn)力。生成式人工智能(GenAI)的快速發(fā)展影響了數(shù)字產(chǎn)品的設(shè)計和構(gòu)建方式，同時也降低了進(jìn)入門檻，使人們能夠成為內(nèi)容創(chuàng)作者。麻省理工學(xué)院最近的一項(xiàng)研究表明，將GenAI 工具引入設(shè)計師的工作流程可以提高生產(chǎn)力。

借助無代碼/低代碼人工智能，設(shè)計人員可以花更多時間專注于工作的創(chuàng)意方面，而不是編碼的技術(shù)方面，因?yàn)槿斯ぶ悄軐⒃鰪?qiáng)流程控制。組織需要審查流程和協(xié)議以歡迎新型員工，即能夠輕松使用這些工具并具有實(shí)驗(yàn)態(tài)度的員工。

07 混合辦公

未來的工作取決于 Meetings 3.0。正在進(jìn)行的混合辦公革命正在重塑傳統(tǒng)的會議動態(tài)和辦公需求。技術(shù)，尤其是生成式人工智能，正在增強(qiáng)物理和虛擬會議空間。視頻會議將隨著實(shí)時分析的發(fā)展而發(fā)展，創(chuàng)建分組討論室和人工智能驅(qū)動的白板，將筆記轉(zhuǎn)化為任務(wù)。實(shí)時翻譯將消除語言障礙。到 2024 年，虛擬會議將成為人工智能驅(qū)動的沉浸式體驗(yàn)，將傳統(tǒng)會議室轉(zhuǎn)變?yōu)殪`活、高影響力的空間。然而，混合和遠(yuǎn)程工作對辦公房地產(chǎn)的影響是顯而易見的，預(yù)計到 2025 年底，辦公樓價值將下降 35%，全球空置率將創(chuàng)歷史新高。

混合工作模式的興起是一個重要趨勢，預(yù)計未來幾年將持續(xù)下去。到 2024 年，混合工作將從一種選擇轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織的默認(rèn)工作模式，人們認(rèn)識到遠(yuǎn)程工作和辦公室工作的好處。制定明確且靈活的工作政策對于成功過渡到混合工作至關(guān)重要。這些政策應(yīng)定義遠(yuǎn)程工作時間表，概述溝通期望，并確保所有員工享有公平的機(jī)會，無論其工作地點(diǎn)如何。投資協(xié)作工具對于有效的混合工作模式也至關(guān)重要，可以促進(jìn)虛擬會議、項(xiàng)目管理和實(shí)時通信，確保遠(yuǎn)程和辦公室團(tuán)隊(duì)之間的工作流程和連接順暢。

服務(wù)設(shè)計可以聯(lián)動線上線下，融合虛擬現(xiàn)實(shí)現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)混合辦公的新形態(tài)，特別是有了AI的加入，整體辦公場景將會受到新的顛覆，這樣一來，服務(wù)設(shè)計更可以通過流程化和創(chuàng)新設(shè)計實(shí)現(xiàn)新辦公場景的蛻變。

08 BYOAI (Bring Your Own Artificial Intelligence)

BYOAI（自帶人工智能）是一種新的工作場所趨勢，員工將自己的人工智能工具和應(yīng)用程序帶到工作中。價格實(shí)惠且易于使用的人工智能工具的不斷增加以及勞動力對人工智能技能的需求不斷增長推動了這一趨勢。Forrester 報告稱，60% 的員工將利用自己的人工智能來執(zhí)行任務(wù)。BYOAI 有很多好處，包括提高生產(chǎn)力和創(chuàng)新、提高員工滿意度以及降低成本。雖然 BYOAI 對員工來說是一個很好的機(jī)會，但它很容易失控。

Shadow AI（影子人工智能），也稱為人工智能的影子IT，是指在沒有IT部門明確知識或監(jiān)督的情況下在組織內(nèi)使用人工智能應(yīng)用程序和工具。

它帶來了多種風(fēng)險，例如：數(shù)據(jù)隱私和安全漏洞：未經(jīng)批準(zhǔn)的人工智能工具可能沒有與官方工具相同的保護(hù)，因此敏感信息可能被盜或丟失；違反合規(guī)性：同樣，這些工具可能不遵循重要法規(guī)，這可能會導(dǎo)致法律問題。

09 生成式搜索興起

在過去 25 年里，搜索引擎已成為任何想要在線學(xué)習(xí)、購物、娛樂或獲取信息的人的中心起點(diǎn)。在此期間，科技公司一直在尋求更好地了解用戶，以使他們的搜索引擎更加復(fù)雜、方便和相關(guān)。然而，人們的搜索方式并沒有發(fā)生根本性的演變。當(dāng)我們試圖讓機(jī)器理解我們時，我們傾向于使用奇怪、簡潔、充滿關(guān)鍵詞的措辭，而不是自由流暢的對話。

生成式人工智能代表了我們搜索方式的巨大范式轉(zhuǎn)變，對于任何初次用戶來說它都感覺幾乎是神奇的。使用自然語言、獲得實(shí)際答案而不是鏈接索引以及跟進(jìn)問題的能力是我們與技術(shù)關(guān)系的游戲規(guī)則改變者。

首先，人工智能生成的答案可能是錯誤的，并且充滿偏見，并且“幻覺”可能會滲透到輸出中。其次，商業(yè)化——可能嚴(yán)重依賴廣告——尚未確定。雖然平臺努力克服這些障礙，但廣告商已經(jīng)可以從生成式人工智能開發(fā)中受益，從簡化工作流程到提高營銷活動績效，提高搜索投資的有效性和效率。應(yīng)用包括收集競爭情報、開發(fā)大量與品牌聲音相匹配的廣告文案變體、建議關(guān)鍵詞以及增加測試頻率。最終，生成式人工智能能夠更快地擴(kuò)大媒體活動規(guī)模，從而更好地捕捉消費(fèi)者需求。

隨著人工智能驅(qū)動的生成搜索從客戶支持到產(chǎn)品推薦越來越受到關(guān)注，預(yù)計會出現(xiàn)新的廣告機(jī)會，以非常合格的用戶為目標(biāo)，并提供非常詳細(xì)的答案。如果它成為常態(tài)，消費(fèi)者的期望可能會增加，而未集成這些功能的應(yīng)用程序和網(wǎng)站可能會變得不那么重要。

10 投資睡眠

無論哪一代人，人們想要在 2024 年旅行的首要原因是休息和充電。個人健康對旅行者來說很重要，但更具體地說，人們將更加關(guān)注在旅途中獲得良好的睡眠。到 2024 年，旅行者將尋求與符合“為您帶來更好”這一需求相一致的產(chǎn)品和品牌進(jìn)行互動。其中，近四分之一的嬰兒潮一代旅行者尋求配備優(yōu)質(zhì)床墊的值得信賴的酒店品牌，以獲得良好的睡眠。為了尋求睡眠，全球 20% 的旅行者選擇或要求入住遠(yuǎn)離電梯或高層的房間。近 20% 的旅行者也承認(rèn)，為了獲得良好的睡眠，他們會打包自己喜歡的枕頭，其中 Z 世代和千禧一代是最喜歡打包枕頭的人。

隨著城市發(fā)展，失眠的群體越來越多，注重睡眠健康的人們也越來越多，這樣的需求催生出了新的經(jīng)濟(jì)——睡眠經(jīng)濟(jì)是圍繞居民睡眠展開的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)，主要可分為三大類別：藥物保健類輔助產(chǎn)品、硬件家居以及線上助眠APP。藥物保健是指安眠藥、褪黑素、助眠功能性食品飲品等；線上助眠APP是可以安裝于手機(jī)或者平板等設(shè)備的工具型APP；硬件家居主要包括床上用品，比如床墊、智能枕頭、室內(nèi)消音器等。

睡眠障礙群體會達(dá)到新的體量，正所謂，哪里有需求，哪里就有市場，日趨增加的失眠人群，自然而然地催生了助眠產(chǎn)品的誕生。伴隨著人們對健康睡眠重視的程度不斷提高，相關(guān)產(chǎn)品需求擴(kuò)大，睡眠經(jīng)濟(jì)登上了舞臺，洶涌而至。我國睡眠產(chǎn)業(yè)的市場規(guī)模已超過4000億元，在今年有望突破萬億元。

11 微型品牌挑戰(zhàn)

近年來，消費(fèi)品行業(yè)經(jīng)歷了一場轉(zhuǎn)變，小型探索者和挑戰(zhàn)者品牌超越了許多大型傳統(tǒng)品牌。Kantar Worldpanel 2023 數(shù)據(jù)顯示，滲透率低于 10% 的品牌正在全球范圍內(nèi)取得進(jìn)展。Kantar 2023 年品牌足跡顯示，只要有可能，二分之一的購物者更喜歡從小公司購買產(chǎn)品，而不是大型全球品牌。微型品牌正在推動消費(fèi)品的不成比例的增長，因?yàn)樗鼈儗で筇魬?zhàn)既定的概念、想法、消費(fèi)者需求和場合。這些品牌還尋求改變?nèi)诵暮拖敕ā?/p>

大型消費(fèi)品品牌要想獲勝，必須在六個關(guān)鍵領(lǐng)域建立營銷能力，包括：敏捷性和上市速度、以消費(fèi)者為中心的方法、創(chuàng)新和顛覆、數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策、直接面向消費(fèi)者的專業(yè)知識以及講述故事的能力。專注于有意義的差異。2024 年，微型品牌將通過專注于三個領(lǐng)域繼續(xù)在全球取得成功：

1. 利基市場和獨(dú)特產(chǎn)品
2. 擁抱社交平臺和影響力人物以實(shí)現(xiàn)增長
3. 以目標(biāo)和可持續(xù)性創(chuàng)新為主導(dǎo)

12 員工持續(xù)成長

到 2024 年，在不斷變化的雇員與雇主關(guān)系中，需要適應(yīng)不斷變化的工作規(guī)范并培養(yǎng)信任和敬業(yè)度，這推動了技能提升和持續(xù)改進(jìn)將成為員工體驗(yàn)的主要趨勢。世界經(jīng)濟(jì)論壇預(yù)測，到 2025 年，全球一半以上的員工必須提高技能或重新技能，這凸顯了解決工作性質(zhì)轉(zhuǎn)變的緊迫性。人力資源領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)識到這一轉(zhuǎn)變的重要性，已將 2024 年領(lǐng)導(dǎo)者和經(jīng)理的發(fā)展列為優(yōu)先事項(xiàng)。

許多組織正在轉(zhuǎn)向技能提升和再培訓(xùn)計劃，不僅是為了解決技能差距，也是為了培養(yǎng)他們無法輕易獲得或有效部署的關(guān)鍵人才。采用持續(xù)學(xué)習(xí)計劃作為一種展示雇主對組織內(nèi)員工個人成長和價值承諾的手段越來越受到重視。根據(jù) Wiley Education Services 和 Future Workplace 的一份報告，千禧一代和 Z 世代更看重持續(xù)學(xué)習(xí)，而不是其他傳統(tǒng)的福利和福利。

這種對持續(xù)學(xué)習(xí)的重視不僅使員工具備相關(guān)技能，而且有助于營造優(yōu)先考慮個人和職業(yè)發(fā)展的文化，培養(yǎng)員工的價值感和承諾感。隨著組織擁抱這些趨勢，致力于提升技能、再培訓(xùn)和培養(yǎng)工作場所持續(xù)學(xué)習(xí)文化的承諾有望對員工體驗(yàn)產(chǎn)生積極影響。