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在服務(wù)設(shè)計(jì)中，組織的復(fù)雜性時(shí)常被忽略，但它卻是很重要的。本文從利益相關(guān)者的系統(tǒng)視角，探討組織社會(huì)學(xué)是如何作用于服務(wù)設(shè)計(jì)的，一起來(lái)看看吧。

服務(wù)設(shè)計(jì)可以幫助組織關(guān)注最重要的利益相關(guān)者，并為其進(jìn)行設(shè)計(jì)。我們認(rèn)為，盡管服務(wù)設(shè)計(jì)工具可以突出和整合多個(gè)利益相關(guān)者的觀點(diǎn)，但它們無(wú)法充分解決組織固有的復(fù)雜性。 這限制了服務(wù)設(shè)計(jì)的影響。出現(xiàn)這種情況的原因是在進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目時(shí)，會(huì)因?yàn)榻M織的問(wèn)題而缺乏支持，以及實(shí)施時(shí)的阻力和“組織文化”阻力。

在許多組織中，谷倉(cāng)思維盛行，這導(dǎo)致對(duì)內(nèi)部責(zé)任的關(guān)注有限，而不是對(duì)客戶需求的關(guān)注，并對(duì)價(jià)值創(chuàng)造和客戶體驗(yàn)產(chǎn)生負(fù)面影響。 盡管服務(wù)設(shè)計(jì)以其全面的工具集考慮了客戶和員工的需求，但組織中的服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目往往無(wú)法發(fā)揮其潛力，甚至因內(nèi)部阻力而失敗。為什么會(huì)這樣呢？

谷倉(cāng)思維：谷倉(cāng)思維，又被稱作筒倉(cāng)思維，指企業(yè)內(nèi)部因缺少溝通，部門間各自為政，只有垂直的指揮系統(tǒng)，沒有水平的協(xié)同機(jī)制，就象一個(gè)個(gè)的谷倉(cāng)，各自擁有獨(dú)立的進(jìn)出系統(tǒng)，但缺少了谷倉(cāng)與谷倉(cāng)之間的溝通和互動(dòng)。

理解組織是一種社會(huì)系統(tǒng)，期望或目標(biāo)可以引導(dǎo)其成員的行為，這一點(diǎn)至關(guān)重要。為了激發(fā)和影響社會(huì)結(jié)構(gòu)的變化，服務(wù)設(shè)計(jì)必須考慮社會(huì)學(xué)的視角。這意味著要處理社會(huì)系統(tǒng)組織中行為和決策是如何形成的問(wèn)題。這包括做出結(jié)構(gòu)性變革的決定，或通過(guò)挑戰(zhàn)現(xiàn)有的組織模式來(lái)引發(fā)變革。在本文中，我們將解釋為什么服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵之一——其強(qiáng)烈的利益相關(guān)者導(dǎo)向——限制了其影響。

有趣的是，在服務(wù)設(shè)計(jì)中，組織的復(fù)雜性經(jīng)常被忽視，或者僅僅被視為服務(wù)存在的正式結(jié)構(gòu)。但其實(shí)重點(diǎn)是利益相關(guān)者及其需求和行為。因此，僅通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)工具既不能理解也不能解決組織及其成員之間的復(fù)雜交互。然而，當(dāng)服務(wù)設(shè)計(jì)和組織發(fā)展相輔相成時(shí)，它們可以完美地契合。

一、組織社會(huì)學(xué)如何看待組織及其成員？

組織社會(huì)學(xué)可以充分區(qū)分組織及其成員。例如，組織的成員是“使用”組織的高管或員工。這乍一聽可能有些奇怪，但委員會(huì)、部門和層級(jí)結(jié)構(gòu)都是組織成員可以用來(lái)實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)、協(xié)調(diào)行為和做出決策的工具。相反，組織以規(guī)則、流程、計(jì)劃或目標(biāo)的形式為其成員設(shè)定行為期望，以實(shí)現(xiàn)其目的。

行為期望是組織的“貨幣”，可以通過(guò)規(guī)則和流程正式傳達(dá)，也可以非正式地發(fā)展為文化規(guī)范。根據(jù)組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)，它們甚至可能會(huì)有所不同或相互矛盾。組織的成員可以關(guān)注或忽略它們，這兩者都可以為組織的成功做出貢獻(xiàn)，具體取決于具體情況。這不僅復(fù)雜，而且很復(fù)雜。組織社會(huì)系統(tǒng)中的行為既無(wú)法控制也無(wú)法預(yù)測(cè)，服務(wù)設(shè)計(jì)者必須處理固有的復(fù)雜性和相互沖突的期望。為了更好地理解服務(wù)設(shè)計(jì)如何與組織及其成員互動(dòng)，區(qū)分組織的三個(gè)方面很有幫助。

前臺(tái)是指組織的門面。從組織社會(huì)學(xué)的角度來(lái)看，前臺(tái)有兩個(gè)功能：第一，它通過(guò)其吸引力贏得客戶和公眾的青睞，并保護(hù)組織免受環(huán)境的影響。第二，服務(wù)設(shè)計(jì)通過(guò)優(yōu)化以客戶為中心的使用、交互和購(gòu)買體驗(yàn)（例如通過(guò)改進(jìn)網(wǎng)站、在線商店或期望的員工行為）來(lái)塑造前臺(tái)。

第二個(gè)方面是組織的形式方面，即尋求影響和決定其成員行為的框架和規(guī)則。在這里，服務(wù)設(shè)計(jì)也通過(guò)其接觸點(diǎn)、交互、流程、行為或目標(biāo)的規(guī)范，直接或間接地影響成員。然而，這種影響不應(yīng)被視為簡(jiǎn)單的因果動(dòng)態(tài)。因?yàn)閷?duì)于組織的每一個(gè)形式方面，都有一個(gè)非正式的、組織文化的方面，這實(shí)際上是組織的第三個(gè)方面。

第三個(gè)方面包括根深蒂固的實(shí)踐、輕松工作的非正式捷徑以及在組織內(nèi)流傳并塑造其文化的故事。非正式方面隨著時(shí)間的推移而發(fā)展，以響應(yīng)組織的正式方面。

這就是經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題的地方，因?yàn)殡m然服務(wù)設(shè)計(jì)干預(yù)側(cè)重于組織的前臺(tái)和正式方面，但它們有時(shí)會(huì)低估與非正式方面的復(fù)雜交互。

從組織社會(huì)學(xué)的角度來(lái)看，這三個(gè)方面是相互關(guān)聯(lián)的，就像一張看不見的網(wǎng)。如果你改變一側(cè)，另一側(cè)也會(huì)改變，無(wú)論是有意還是無(wú)意。這是我們上面描述的系統(tǒng)固有的復(fù)雜性。

任何干預(yù)措施，包括服務(wù)設(shè)計(jì)干預(yù)措施，不僅必須考慮社會(huì)系統(tǒng)組織的預(yù)期反應(yīng)，而且還必須考慮非預(yù)期和不可控的反應(yīng)。這就是為什么組織社會(huì)學(xué)家在他們的干預(yù)中談到“刺激irritate ”系統(tǒng)，即從既定的行為模式轉(zhuǎn)變?yōu)樾碌男袨槟Ｊ健?/p>

“刺激irritate ”這個(gè)詞意味著一種謙卑，即我們無(wú)法以線性方式控制社會(huì)系統(tǒng)組織，而只能激怒它，以觀察新的行為模式是否接近預(yù)期的變化并穩(wěn)定。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)和組織社會(huì)學(xué)在實(shí)踐中如何相互作用？

讓我們看一個(gè)例子：營(yíng)銷部門決定優(yōu)化其數(shù)字產(chǎn)品并引入新的內(nèi)容管理系統(tǒng)。這背后隱藏著營(yíng)銷總監(jiān)希望通過(guò)新的界面設(shè)計(jì)和用戶友好的內(nèi)容輸入，使客戶互動(dòng)更加針對(duì)目標(biāo)群體、更快、更有效。該項(xiàng)目旨在提高轉(zhuǎn)化率，從而為公司的成功做出重大貢獻(xiàn)。她聘請(qǐng)了一家服務(wù)設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)可以解決數(shù)字接觸點(diǎn)的優(yōu)化以及技術(shù)后端的表示問(wèn)題。

在動(dòng)態(tài)市場(chǎng)中，組織的反應(yīng)速度正在成為成功的關(guān)鍵因素。新系統(tǒng)以其用戶友好的前端和后端滿足了這一要求。為了讓系統(tǒng)發(fā)揮其潛力，響應(yīng)速度以及目標(biāo)群體和主題的專業(yè)知識(shí)變得比以往任何時(shí)候都更加重要。

責(zé)任和決策權(quán)需要從營(yíng)銷總監(jiān)的層級(jí)中心轉(zhuǎn)移到具有市場(chǎng)能力的外圍員工。這將改變營(yíng)銷總監(jiān)及其員工的角色、團(tuán)隊(duì)內(nèi)的分工以及編輯流程。

從組織的角度來(lái)看，這意味著正式結(jié)構(gòu)的重大變化，因?yàn)闇贤ㄇ?、流程、角色和目?biāo)可能會(huì)發(fā)生變化。營(yíng)銷總監(jiān)想要或知道這一點(diǎn)嗎？

服務(wù)設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)可以而且應(yīng)該幫助她嗎？人們甚至可能認(rèn)為，在此類服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目中，組織的調(diào)整是預(yù)期的。向敏捷組織的轉(zhuǎn)變是由項(xiàng)目啟動(dòng)的。組織社會(huì)學(xué)可以為此做出什么貢獻(xiàn)？

三、為什么組織三個(gè)方面之間的相互作用如此重要？

無(wú)論我們擁有或渴望擁有哪種組織形式，前臺(tái)、形式方面和非正式的組織文化方面都是相互關(guān)聯(lián)的。組織的成員可以故意改變正式方面——在我們的例子中，這是營(yíng)銷總監(jiān)和相關(guān)團(tuán)隊(duì)成員的角色和責(zé)任的改變。乍一看，這些變化似乎并不那么重要，因?yàn)閷哟谓Y(jié)構(gòu)得到了保留。然而，仔細(xì)觀察就會(huì)發(fā)現(xiàn)，角色、職責(zé)以及流程的變化意味著員工將做出更多以前由營(yíng)銷總監(jiān)做出的技術(shù)決策。

這在實(shí)踐中效果如何？對(duì)于營(yíng)銷總監(jiān)過(guò)去擁有最終發(fā)言權(quán)或主動(dòng)要求做出決定的編輯流程或會(huì)議意味著什么？她是否愿意或能夠讓其他人承擔(dān)起節(jié)制的角色？當(dāng)需要做出決定時(shí)，她會(huì)如何反應(yīng)？她是否能夠?qū)⑵湮薪o團(tuán)隊(duì)，或者她是否能掌控一切？員工敢于主張什么？他們可以安全地?cái)嘌允裁?？團(tuán)隊(duì)內(nèi)非正式的能力等級(jí)制度如何變化？即使在今天，資源問(wèn)題可能仍然與員工無(wú)法自行決定的技術(shù)問(wèn)題聯(lián)系在一起。這需要多名管理者的參與，但誰(shuí)來(lái)解決這些問(wèn)題呢？

組織社會(huì)學(xué)視角幫助我們始終看到非正式文化模式背景下的層級(jí)結(jié)構(gòu)、角色概念、決策過(guò)程、反饋過(guò)程等正式結(jié)構(gòu)的變化，并將其提上議程。它不僅將這些相互作用視為變革項(xiàng)目中不需要的副作用，而且還明確地解決它們，使它們可觀察，并支持創(chuàng)建新的形式和文化模式，即使后者不能簡(jiǎn)單地產(chǎn)生。

四、為什么服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目難以解決組織影響？

僅關(guān)注組織的前臺(tái)和形式方面的服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目忽視了組織所有三個(gè)方面的相互作用。這可能有多種原因。外部服務(wù)設(shè)計(jì)顧問(wèn)的職責(zé)可能很有限，從而限制了他們的組織視角。公司內(nèi)部的領(lǐng)導(dǎo)者可能缺乏理解服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的組織影響的經(jīng)驗(yàn)和能力。即使納入了組織的視角，通常也只是前臺(tái)和正式結(jié)構(gòu)的視角。非正式的一面經(jīng)常被忽視或被認(rèn)為是可控的，就像項(xiàng)目的其他部分一樣。

五、服務(wù)設(shè)計(jì)的組織陷阱和挑戰(zhàn)是什么？

我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了重復(fù)出現(xiàn)的陷阱，這些陷阱可能會(huì)限制服務(wù)設(shè)計(jì)的影響。如果得到充分解決，它們可以成為關(guān)鍵的成功因素。因此，我們想為服務(wù)設(shè)計(jì)師提供五個(gè)注意事項(xiàng)：

1. 復(fù)雜與復(fù)雜的問(wèn)題

如果任務(wù)或問(wèn)題的性質(zhì)很復(fù)雜（意味著很難看透），您仍然可以依靠專家知識(shí)并應(yīng)用設(shè)計(jì)或管理方法。然而，如果問(wèn)題很復(fù)雜（意味著沒有相互關(guān)聯(lián)且不可解決的知識(shí)，或者沒有用），那么您需要依靠能夠根據(jù)自己的感受和“解讀”社會(huì)系統(tǒng)的能力提出想法和解決方案的人 。

2. 文化模式的本質(zhì)和目的

文化就像組織結(jié)構(gòu)的“影子”；它出現(xiàn)并且不能直接改變。最有可能的是，文化規(guī)范履行了正式結(jié)構(gòu)無(wú)法合法履行的重要功能。在開始服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目之前，我們建議進(jìn)行訪談，以更好地了解組織的運(yùn)作方式、工作中的文化模式以及人們的行為原因。

3. 服務(wù)設(shè)計(jì)的局限性

服務(wù)是可重復(fù)的價(jià)值創(chuàng)造模式。與流程一樣，服務(wù)的設(shè)計(jì)并不是為了應(yīng)對(duì)意外情況。如果環(huán)境和客戶期望保持相對(duì)穩(wěn)定，服務(wù)就會(huì)正常運(yùn)行。大多數(shù)時(shí)候都是這種情況。然而，組織也不能忽視一些意外情況。

以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)推向市場(chǎng)為例。這產(chǎn)生了壓力和新的市場(chǎng)動(dòng)力。服務(wù)設(shè)計(jì)可以幫助改變或改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)，但它沒有提供用于評(píng)估組織影響和制定適當(dāng)?shù)慕M織響應(yīng)的工具。

4. 以利益相關(guān)者為中心和組織視角

狹義的利益相關(guān)者關(guān)注對(duì)于快速行動(dòng)和設(shè)計(jì)為客戶和組織創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)非常重要。同時(shí)，它縮小了組織的視角，限制并簡(jiǎn)化了眼前的挑戰(zhàn)。雖然可以設(shè)計(jì)服務(wù)，新設(shè)計(jì)的服務(wù)對(duì)組織的影響無(wú)法預(yù)先管理或確定。在這種情況下，我們建議審視并區(qū)分組織的這三個(gè)方面。

5. 由外而內(nèi)

服務(wù)設(shè)計(jì)和組織發(fā)展的社會(huì)學(xué)方法有一個(gè)共同的關(guān)鍵特征：強(qiáng)烈的市場(chǎng)導(dǎo)向。我們將市場(chǎng)中存在的信號(hào)、問(wèn)題和機(jī)會(huì)稱為外部參考。目標(biāo)、績(jī)效指標(biāo)、流程和規(guī)則是內(nèi)部參考。主要區(qū)別在于外部參考無(wú)法選擇——它們只是存在。

然而，內(nèi)部參考在某些時(shí)候被設(shè)計(jì)為更有效地組織工作。雖然組織可以快速創(chuàng)建新的目標(biāo)、績(jī)效指標(biāo)和流程，但他們往往很難刪除或淘汰現(xiàn)有的目標(biāo)、績(jī)效指標(biāo)和流程。關(guān)注外部參考并讓那些接近并具有“市場(chǎng)感覺”的人參與進(jìn)來(lái)對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的成功和組織發(fā)展至關(guān)重要。

六、服務(wù)設(shè)計(jì)和組織社會(huì)學(xué)如何相互受益？

服務(wù)設(shè)計(jì)和組織社會(huì)學(xué)形成了強(qiáng)有力的結(jié)合。協(xié)調(diào)一致的服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目為組織社會(huì)學(xué)家提供了他們無(wú)法僅從其學(xué)科中獲得的東西：來(lái)自市場(chǎng)的以客戶為中心的寶貴見解，需要將其組織起來(lái)以創(chuàng)造價(jià)值。

組織社會(huì)學(xué)可以通過(guò)描述組織特定的社會(huì)結(jié)構(gòu)和文化模式來(lái)拓寬和深化服務(wù)設(shè)計(jì)視角，從而為組織內(nèi)部和內(nèi)部的變革提供方法。通過(guò)這種方式，服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的預(yù)期效果可以與組織的正式和非正式結(jié)構(gòu)以及其成員的行為期望相關(guān)。結(jié)果，可以產(chǎn)生變革的動(dòng)力。只有這種更廣泛、更深入的視角才能公正地看待組織作為一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的復(fù)雜性。

七、為什么組織社會(huì)學(xué)與服務(wù)設(shè)計(jì)師相關(guān)？

組織是復(fù)雜的社會(huì)系統(tǒng)，而不是因果的、類似機(jī)器的系統(tǒng)，其中特定的輸入會(huì)導(dǎo)致特定的輸出。即使在服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的背景下，它們也無(wú)法有針對(duì)性地更改。這是由服務(wù)設(shè)計(jì)中的利益相關(guān)者和流程考慮因素隱含暗示的。我們希望服務(wù)設(shè)計(jì)者考慮到這一觀察結(jié)果，并使用系統(tǒng)組織社會(huì)學(xué)提供的見解和工具。

原文標(biāo)題：Widening the Perspective of Service Design: From stakeholder focus to a systems perspective

原文作者：Johannes Jan Pauen, Dr. Sebastian Vetter