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最近，一份SaaS企業死亡名單令人深思，這份名單暴露了一個深層次的問題：認知誤區。當前，企服產品創業者面臨并需跨越三個關鍵的鴻溝：產品鴻溝、客戶鴻溝和組織鴻溝。本文將深入探討這三大鴻溝，一起來看看吧。

最近一份SaaS企業死亡名單令人深思。在這份名單上，我們看到了近40余家SaaS企業如云袋、打零工、獲客寶等品牌的黯然消失。它們大多處于早期發展階段，未能牢固立足、未能遵循產品發展的規律，無法跨越鴻溝，最終走向了創業的末路，名單如下：

這份SaaS死亡名單暴露了一個深層次的問題：認知誤區。很多創業失敗的背后，都是對市場的誤判和對趨勢的盲目追隨。成長途中的SaaS企業面對無數艱難選擇，不斷試錯和拓展認知邊界成為它們成長的必經之路。早期階段的SaaS品牌的消失，既反映了個體企業的挑戰，也映射出整個行業的殘酷競爭。

有的企業由于認知偏差，在非核心業務上投入了過多的資源，最終導致了失敗。因此，SaaS創業者需要保持敬畏之心，堅守初心，聚焦核心業務，避免盲目擴張。同時，行業的深度報道和客觀理性的分析，對于洞悉產業細節、引導企業聚焦重要議題都至關重要?？傊琒aaS行業雖然挑戰重重，但也充滿希望，只有通過深入思考和明智決策，創業者才能在這片熱土上取得成功。

在創業的漫長征途中，企服B端產品的創立和發展對創業者的智慧和韌性提出了極高的要求。產品的成功不僅要遵從市場的基本法則，還需要在競爭激烈的環境中不斷地適應和演化。

企服產品創業者面臨并需跨越三個關鍵的鴻溝：產品鴻溝、客戶鴻溝和組織鴻溝。產品鴻溝要求我們實現產品與市場的深度融合；客戶鴻溝挑戰我們滿足從早期采納者到主流市場的多元化需求；組織鴻溝則要求我們實現從內部流程到客戶服務的全面而高效的轉型。

在接下來的討論中，我們將深入探討跨越這三大鴻溝，以助力創業者在企業服務領域穩健前行。我們期待與各位同仁一起，為企服產品創業之路貢獻智慧和力量。如有任何不足之處，請不吝賜教。

一、產品鴻溝

在企服B端產品的創業之旅中，首個挑戰便是跨越產品鴻溝，這個鴻溝涉及到的是產品市場契合度（Product-Market Fit, PMF）。產品生于MVP，死于PMF，很大一部分原因是產品PMF沒有做好，造成以上各種問題發生，沒有實現PMF的創業公司，業務增長和產品迭代都如履薄冰，投入越大，失敗越快，一個至關重要的里程碑，標志著產品成功滿足了市場需求。

在創業過程中，PMF是非常重要的一環，就是在好的市場中找到適合客戶需求的產品，因為只有產品與市場的匹配度高，才能夠吸引更多的客戶或用戶，實現商業化的成功。達到PMF意味著在一個好的市場中有一個產品正好能滿足市場，有一群客戶愿意為之買單。

一款得到驗證PMF產品好比是數字中的“1”，才能幫助企業的業務增長，后面0才能有效，才能達成T2D3（前2年3倍增長，后3年2倍的增長速度）的增長，甚至可能實現10倍增長。

PMF不是一個模糊的概念，而是具體可衡量的狀態，它意味著產品能在市場中找到穩固的立足點。

1. 達成PMF的條件

（1）40%的原則

在國外PMF標準更多是強調40%原則，即在所有客戶中，要至少有40%的客戶表示離不開我們的產品。

詢問正在使用我們產品的用戶“如果無法使用我們的產品了，你的失望程度如何？”有四個選項：極度失望、比較失望、 無所謂、拒絕使用，然后進行統計。對于一個優秀的產品，極度失望占比應該在40%以上，這樣才算通過PMF驗證。

（2）LTV/CAC>3

LTV為客戶生命周期價值，是指能收到一個客戶多少錢。CAC是指獲取單個客戶的成本。達到PMF的一個基礎條件是LTV/CAC > 1，基本具備產品增長的條件，理想情況是LTV/CAC > 3，根據企服行業經驗，這個數字大于3，是一個健康的水平，這樣的產品具體高速增長的條件。

（3）ARR>100萬

ARR年度經常性收入，適用于主要依賴年度合同，輔以多年合同的企服企業，也就是說客戶訂閱產品的期限至少大于等于一年，多年合同的除以合同年限，再分攤到每年來計算ARR。

在美國企服行業，ARR達到100萬美元是個關鍵節點，達到這個里程碑就算達到PMF。在國內可以同等看待，100萬人民幣即可，不過在實際操作中，要考慮行業、客戶屬性、產品定價等因素進行調節，可以是更高的標準，也可適當降低標準。

（4）其他

參考《企服創業線路圖》吳昊老師寫道，企服企業做PMF驗證需要達到一定客戶數量，可根據客單價大小，客單價4萬以下的輕產品，至少簽約10個以上，客單價4萬以上可以適當降低客戶數量；除了客戶數量外，產品要賣給陌生客戶，且其他銷售代表也能簽單。

跨越產品鴻溝的關鍵在于驗證產品是否真正解決了市場的需求，并通過不斷的測試和優化來達到PMF。在這個過程中，收集和分析客觀數據，以及真誠地傾聽用戶的聲音，是企服產品成功的關鍵所在。

2. 如何跨越PMF

要跨越產品市場適應性（PMF）這一難關，企服產品研發需堅持長期主義，不僅要做對的事，還要以正確的方式做事。這是一個精益創業的循環過程，包括“開發-測試-認知”的不斷迭代，旨在尋找達成PMF的路徑。過程中，收集用戶反饋并進行驗證至關重要，這是一個持續學習和自我修正的策略，以實現產品與市場的最佳契合。

要實現PMF，關鍵步驟包括：定義清晰的產品定位、確定目標客群、發現并滿足客戶需求、制定有力的價值主張，并構建最小可行產品（MVP）。市場進入策略需結合資源與目標用戶，保持產品與市場的持續適配，并控制好適配過程中的時間和欲望。PMF是一個產品全生命周期的不斷追求，要隨著企業成長和市場變化不斷進行適配和優化。

PMF不是市場得到驗證后就結束的事情，要貫穿產品整個生命周期，適配新的市場或行業時，也要借助PMF進行檢驗，是否適配市場，找到利基市場。更多PMF資料詳見：《SaaS產品必須邁過去的坎：PMF》。

二、客戶鴻溝

跨越了產品鴻溝，接下來特別重要的是跨越客戶鴻溝，《創新者窘境》書中描述，最大客戶鴻溝是指產品從早期嘗鮮者到大眾市場的過渡。這個過程要求產品不僅要吸引那些愿意嘗試新事物的早期用戶，還要能夠滿足更廣泛、更保守的主流客戶群體的需求。要成功跨越這個鴻溝，產品的成熟度必須足夠高，以確?？蛻裟軌颉澳脕砑从谩保⑶沂褂煤竽軌蛄⒖炭吹絻r值。

企服產品跨越鴻溝如此之重要，由于創新者、早期采用者、早期大眾等在技術水平、行業領域、業務需求等方面存在較大差異，使得企服產品在推廣過程中面臨諸多挑戰，為了確保企服產品的廣泛應用和成功，理解不同用戶之間的特性、訴求顯得尤其重要。

在企業產品成功通過產品市場適應性驗證（PMF）后，為了贏得早期主流市場的認可，關鍵在于提供一個用戶體驗出色、系統性能穩健、操作流暢無縫的解決方案。這樣的方案應能有效協助客戶達成其業務目標，并確保企業內部的各個利益相關者都能切身感受到產品所帶來的價值。此外，一個充實的生態系統對于支撐產品的業務發展至關重要，為客戶提供資源、工具和合作機會，從而促進其業務的持續成長。

一個解決方案的力量不僅僅在于其作為產品的功能和性能，還包括與之相輔相成的服務。產品和服務的緊密結合是為早期主流用戶提供無縫體驗的關鍵，確保了他們能夠直接采用一個全面而即用的企業服務產品。

為了滿足早期主流市場的需求，我們提供的不僅是一個產品，而是一個完整的體驗，它結合了高效的功能和卓越的服務，旨在為用戶提供一個無需額外配置即可直接部署和使用的企業級解決方案。

1. 跨越客戶鴻溝的策略思考

為了實現從吸引初期嘗鮮者到滿足主流市場需求的轉變，可以從以下方面進行迭代優化，涉及產品優化、用戶體驗、市場溝通，以及客戶支持和服務等關鍵領域。圍繞核心功能、利基市場做穿做透，甚至是地域的占有率可以達到80%以上，讓大眾用戶拿來就可以用，形成客戶的影響力，建立品牌價值，相信是可以跨越客戶鴻溝。

（1）產品優化

核心功能：圍繞核心功能做強，把產品做到90分以上，深度理解客戶使用場景，解決客戶待辦任務，給客戶創造價值。

黏性功能：有了強大的核心功能后，要讓客戶續費，很重要是提供能讓客戶產生黏性的功能，能讓客戶深度使用，并且能持續給客戶創造價值。如基于核心功能交易產生的管理報表。

穩定性：通過持續的測試和用戶反饋循環，我們致力于提升產品的穩定性和性能，顯著降低任何潛在的故障率。

功能迭代：我們將定期評估并刷新產品功能，確保我們的解決方案始終與用戶需求保持同步，有效解決他們面臨的挑戰。

（2）生態構建

開放生態系統：我們的企業服務產品具備開放性，能夠與眾多系統和工具無縫集成，提供即插即用的便利。

相互集成能力：我們的產品不僅支持與其他系統的集成，同時也提供了被其他系統集成的能力，形成互利共生的生態環境。

（3）用戶體驗

界面優化：我們設計了直觀、易于操作的用戶界面，確保即使是非專業人士也能輕松掌握使用方法。

操作流程簡化：通過簡化操作流程，我們減輕了用戶在資金管理上的工作負擔，從而提升了整體的工作效率。

（4）市場溝通

價值傳遞：我們通過實際用戶案例和數據分析，向潛在客戶清晰展示我們產品的經濟效益與效率提升。

用戶教育：我們提供全面的在線教程、定期培訓和專業研討會，助力用戶深入理解產品功能并有效使用。

社區發展：我們致力于構建一個積極的用戶社區，鼓勵用戶間的互動交流和經驗分享，加深用戶對產品的忠誠度和滿意度。

（5）客戶支持和服務

• 客戶服務團隊：我們建立了一支反應敏捷的客戶服務團隊，隨時準備為用戶提供即時協助，解答使用中的疑問。
• 反饋機制：我們設立了便捷的用戶反饋渠道，以便及時捕捉并回應用戶的意見和建議。
• 靈活的定價策略：我們制定了靈活且市場友好的定價策略，以適應不同規模企業的財務預算。

通過上述實施，我們確保產品在功能上持續創新，在用戶體驗上始終保持友好，在市場溝通上明確而有效，在客戶支持和服務上始終可靠。這些整合為產品的市場擴張和用戶基數增長提供了堅實的基礎，助力企業服務產品成功跨越客戶鴻溝，實現從早期市場到主流市場的平穩過渡。

2. 國內企服市場跨越鴻溝的思考

在中國企業服務產品行業，我們正處于跨越關鍵鴻溝的關鍵時期。至今，創新者和早期采用者已然開始擁抱這些企業服務產品，但對于更廣泛的早期大眾市場而言，這些產品尚未完全展現其魅力。建議各大企服廠商抱有開放的心態，競爭中相互信任，融合集成、整合資源，共同構建一個互利共生的健康生態系統。

對于廣大企業客戶而言，他們渴望的是拿來就可以用的解決方案，讓他們能體驗到眾多絲滑的企服產品，非常方便構建一個企業服務管理的產品，這些產品可以無縫地幫助其目標，幫助實現業務目標，而非讓他們耗費大量時間和資源進行個性化的開發，延誤戰機，上產品風險和收益不成正比。

釘釘與企業微信的互通合作便是這方面的杰出典范，盡管這條路可能曲折且漫長，它卻清晰地指出了行業發展的方向。只有通過行業內各方的共同努力，我們才能走得更遠。

對于企業客戶來說，能夠獲得一個相對完整、即買即用的解決方案是至關重要的。堅信隨著企業服務產品行業在這種理念指導下的發展，未來必將迎來更加廣闊和光明的景象。

三、組織鴻溝

在企服創業企業的發展旅程中，組織鴻溝也是一個不容忽視的挑戰。隨著企業規模的擴大和業務的增長，內部流程可能變得愈發復雜，效率可能下降，同時組織可能與市場需求失去同步。這個涵蓋了企業內部不同部門、層級乃至文化之間存在的隔閡和溝通障礙，組織鴻溝的存在對企業的成長和發展產生了深遠的影響。

1、組織鴻溝導致企業在市場洞察和客戶認知上的能力不足

當組織內部的信息流通不暢，不同團隊之間無法有效協作，便難以形成對市場變化的敏銳感知和對客戶需求的深刻理解。這種局面往往導致企業在產品和服務上失去競爭優勢，難以捕捉市場機遇。

2、組織鴻溝意味著企業內部缺乏足夠的有能力的人才來支撐業務的持續發展

當組織不能隨業務的擴張而有效地發展其內部結構和人才隊伍時，便會出現人才短缺，影響企業的長期可持續性。組織的可復制能力差，這表明企業在培養和發展新人才方面存在不足，難以通過內部培訓和激勵機制來補充和擴展團隊的能力。這種情況下，組織發展難以跟上業務的快速增長，進而影響整個企業的擴張計劃。

3、組織鴻溝會讓客戶滿意度下降，流失加速

對于企服創業企業來說，組織鴻溝會導致市場拓展的難度加大，客戶滿意度下降，以及內部協作效率低下。市場拓展難度加大，意味著企業難以有效執行市場策略和吸引新客戶；客戶滿意度下降，則可能導致客戶流失和品牌聲譽受損；內部協作效率低下，會導致資源浪費、項目延誤和成本增加。

組織鴻溝是企服創業企業需要積極面對和解決的關鍵問題，它的影響可以從戰略層面一直延伸到企業的日常運營，成為制約企業發展的瓶頸。因此，尋找有效的方法來克服組織鴻溝，對于任何渴望成功的企服創業企業來說，都是至關重要的。

1. 企服跨越組織鴻溝的思考

組織能力，無疑是業務策略得以穩固實施的基石。在風起云涌的商業競技場中，那些擁有卓越組織能力的企業，即便面對均等的機遇，也能憑借出色的協同與執行力脫穎而出；而當環境充滿變數，機遇不均時，這種能力更成為開創新天地、捕捉新機遇的銳利武器。

組織能力并非一成不變。它必須敏銳洞察外部環境的風云變幻，尤其是客戶需求的不斷演進，并據此靈活調整、進化。這種能力的核心，正是敢于打破陳規，勇于擁抱變化，始終以客戶為中心，持續優化與迭代。

在企服業務這片廣袤的天地里，組織能力的重要性更加凸顯。確?？蛻舫晒?、維持續費，這些看似簡單的目標，實則蘊藏著對組織深刻洞察與精準行動的巨大挑戰。而企服行業的成熟經驗，如同一盞明燈，為我們照亮前行的道路，讓我們能夠從中汲取智慧，不斷提升自身的組織能力。

面對企服創業路上的重重挑戰，我們深知組織能力的全面性與協調性至關重要。補齊短板、強化長板，讓產品研發、市場銷售、服務運營等各環節協同作戰，方能在這場沒有硝煙的戰爭中立于不敗之地。而在這個過程中，我們更需關注組織自身的調整與優化，以更加靈活、高效的姿態迎接未來的挑戰。

更加清晰地認識到組織能力在企服創業中的核心地位。只有不斷提升組織能力，我們才能跨越組織鴻溝，實現長期的業務增長與成功。

1、建立一個以客戶為中心的組織文化是核心

以客戶價值主導的運營模式，即“客戶決定成效-> 成效決定度量-> 度量決定工作-> 工作決定技能-> 技能決定團隊”的框架。在企服運營中，我們以客戶價值為起點，明確度量指標，并圍繞這些指標制定相應的工作流程和機制。這一過程要求掌握必要的技能，如內部溝通與協作流程，以打造高效的運營組織。

為此，企業需要進行結構性的調整，確保隨著團隊的增長，組織架構和職責分工保持清晰。同時，制定一系列標準化的流程和工作指南，以確保即便在快速增長的環境中也能保持一致的工作效率和質量。此外，塑造一種強調客戶導向的企業文化，鼓勵團隊成員從客戶的視角出發，提升整體的客戶導向性。

2、確立清晰的組織目標與愿景是根本

只有當團隊成員共享一致的愿景和目標，才能形成強大的合力，推動企業不斷前行。這一愿景既是客戶價值的傳遞，也是團隊凝聚力的源泉，它涵蓋了“幫助客戶實現的夢想”與“我們組織自身的遠景”。

清晰的業務愿景，既關乎客戶價值的傳遞，也是團隊一致性的基石。每位成員都應深入了解客戶，能夠娓娓道來客戶的故事，這樣做不僅統一了客戶認知，更鋪就了團隊共同愿景之路。

這一愿景既包括“幫助客戶實現的夢想”，也蘊含“我們組織自身的遠景”，成為集體向心力的源泉。早期團隊合作的基礎，是對感知、認知和未來判斷的共識——或至少是達成共識的努力。環境和形勢不斷變化，只有不斷適應，團隊才能生存并茁壯成長。

3、組織進化要跟上業務發展

在初創階段，理想的組織模式是一個緊湊的銷售團隊。成員們的薪酬應與客戶留存緊密關聯，以保證銷售活動與客戶成功同步。這種模式對個人的洞察力和總結能力提出了極高的要求，要求他們不僅要有能力概括經驗和知識，還要具備宏觀視野和實際操作能力。

在PMF階段，產品團隊的核心能力，在于深刻理解客戶需求，并能夠描述未來的應用場景。他們不僅要洞悉客戶所在行業的細節，還需能夠設想出能為客戶創造未來價值的產品方案，并以此激勵團隊投入更多的熱情。

在找到明確的產品市場契合（PMF）之前，組織的穩定性、人才評估和管理模式都是次要的。組織的核心任務應該是發現并確立PMF。

在GTM階段，標準化可復制是正式鋪向市場的基礎，比起那些通用的行業經驗，自己一線銷售的最佳實踐萃取才是最值得復制的技能。領導者必須不斷思考并迭代業務特性下的產品開發、市場營銷和服務運營的核心價值，以及人才標準和組織架構的合理演變路徑。

需要可以復制的銷售招聘渠道，更需要完善的新銷售培養/培訓機制，為新銷售所付出的沉沒成本通常都會遠高于老銷售能帶來的毛利。讓我們的運營、推廣變得可復制，不斷擴大市場占有率。

在規?；鲩L階段，業績固然重要，但客戶成功才是引領組織發展的核心，關鍵決策需以客戶成功反饋為依據。我們必須警惕過度追求“速度”，而導致非直接生產力的過量膨脹——這包括了管理、產品設計、研發、運營以及中后臺支持等環節，即使是那些看似增強杠桿效應的角色，也應審慎考慮。

隨著新成員的加入，傳承變得尤為重要。組織知識的積累與標準化，成為快速融入的關鍵。同時，我們需要認識到，維護成熟產品的能力與開發新產品的能力之間存在著根本的不同。如何在日常的“擰螺絲”工作中找尋成就感，或者招募那些樂于此道的匠人，成為了一個重要挑戰。

團隊的協同流動性建立在對齊每個成員的體驗和感受之上。關鍵在于就遠景和方法論達成共識，這包括對共識本身、分歧、未知因素和決策的理解。只有共同的愿景，才能真正凝聚團隊的力量。

小結

企服產品創業需跨越產品、客戶和組織三大鴻溝。產品鴻溝要求產品與市場緊密契合，優化產品、構建生態、提升用戶體驗、加強市場溝通和客戶支持是關鍵?？蛻豇櫆蟿t要求滿足從早期采納者到主流市場的多元需求，這需要深入洞察市場，理解客戶需求，并持續創新。

組織鴻溝則是企業內部需要以客戶為中心，建立清晰的組織目標和愿景，并隨著業務發展進行組織進化，以支撐持續的業務增長。企服產品創業者需深入思考和明智決策，以跨越這些鴻溝，實現穩健發展。在此過程中，行業深度報道和客觀理性分析也至關重要，有助于創業者洞悉產業細節，聚焦重要議題。只有不斷適應和演化，才能在競爭激烈的環境中取得成功。

跨越創業鴻溝并非易事，但只要我們保持持續學習的態度，堅持敏捷迭代和以客戶為中心的思維，相信能夠克服重重困難，實現企業的穩健發展。在這個過程中，我們不僅需要關注產品本身的質量和性能，還需要關注市場的變化和客戶的需求，不斷調整和優化我們的戰略和行動。只有這樣，我們才能在企服產品創業的道路上越走越遠，創造出更多的價值和成功。