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釘釘AI助理的出現(xiàn)，可以幫助許多人群解決困境，比如幫助中小商家解決業(yè)務(wù)問題。這篇文章里，作者就結(jié)合真實的業(yè)務(wù)場景做了深度闡述和評測，一起來看看本文的分享。

導(dǎo)語

從 2022年底 ChatGPT 橫空出世后，AI 技術(shù)又重新成為各行各業(yè)普遍關(guān)注的風(fēng)口，無論是算力層、模型層、應(yīng)用層都在不斷涌現(xiàn)各種新的公司和服務(wù)。要讓 AI 真正成為促進(jìn)各行各業(yè)再次發(fā)展的“新質(zhì)生產(chǎn)力”，最為關(guān)鍵是要在各行各業(yè)中找到 AI的應(yīng)用場景，并且避免陷入“拿著錘子找釘子”的狀態(tài)，而是要先深入行業(yè)里去找到“釘子”。

但在這個過程中，大家往往關(guān)注到的是頭部、腰部企業(yè)的訴求，商家等小微企業(yè)是一個普遍被忽視的群體。這當(dāng)然也可以理解，在傳統(tǒng)軟件時代，軟件公司需要優(yōu)先服務(wù)需求相對標(biāo)準(zhǔn)化、有一定付費能力和規(guī)模的企業(yè)，才能解決生存問題，而小微企業(yè)付費能力相對弱，因此客單價比較低，同時由于存活率低，后期服務(wù)續(xù)費的概率也更低，從各個維度看，很容易成為一個被忽視的市場。

除了市場缺乏專門為小微企業(yè)設(shè)計的工具外，對于缺少品牌和資金的小商家來說，要招到會使用專業(yè)工具的數(shù)字化人才，難度上遠(yuǎn)超中大企業(yè)。

但隨著釘釘 AI 助理的開放，小商家的困境將有望得到解決，與傳統(tǒng)軟件的工具形態(tài)不同，釘釘 AI 助理更像是一名能夠用好工具的數(shù)字員工，它能進(jìn)入到企業(yè)內(nèi)聆聽老板的需求，解決老板的實際業(yè)務(wù)訴求，這會讓更多小微企業(yè)享受到普惠 AI 的紅利。

本文我將以身邊的1個淘寶小商家作為case，結(jié)合真實的業(yè)務(wù)場景，看看釘釘 AI 助理如何幫忙小商家解決業(yè)務(wù)問題，在這個過程中我也會對釘釘 AI 助理的能力從各個維度做深入的測評。

一、小商家的業(yè)務(wù)經(jīng)營之痛

【在中大企業(yè)的夾縫中競爭生存】

小微企業(yè)很難與中大企業(yè)競爭大市場，從細(xì)分市場切入的他們同時也面臨眾多同體量的公司競爭，對于小微企業(yè)而言，求生存往往是他們最最核心的訴求，因此獲取收入是這些小商家最重要的事情，而獲取收入的第一步便是營銷獲客。

在短視頻時代，全民創(chuàng)作成為浪潮，涌現(xiàn)出了更多的KOC，同時在消費者端來看，獲取信息也更碎片化了，分散在各個媒體平臺，這對于商家而言，則意味著更加需要通過這些短視頻平臺來獲客。

因此，不少商家開始希望去連接短視頻平臺上的達(dá)人，通過商業(yè)合作來達(dá)到破圈、營銷推廣的目的，對于達(dá)人而言也是一個很好的收入來源，同時也有助于平臺的生態(tài)繁榮。

【訴求容易被忽視】

目前作為平臺，顯然會更多地關(guān)注頭部 KOC 與頭部企業(yè)，只有他們才能帶來 GMV 和收入規(guī)模的大幅增加，至于小 KOC 和小商家的匹配則相對薄弱：

• 頭部 KOL能夠上平臺推薦，獲得更多的商業(yè)機(jī)會，但小達(dá)人很難
• 頭部商家有更高的預(yù)算，但預(yù)算有限的小商家，也希望能自己去鏈接到適合自己的達(dá)人

【小商家努力破局，但模式運轉(zhuǎn)成本高】

有些商家開始自己去找小網(wǎng)紅合作，由于小達(dá)人的粉絲量往往一般，而小商家也往往只是希望在某個作品上進(jìn)行特定的推廣合作，所以這些商家會定期關(guān)注某些網(wǎng)紅近期的作品點贊情況，如果近期發(fā)現(xiàn)網(wǎng)紅的作品點贊數(shù)據(jù)在上升，則會迅速在早期達(dá)成合作，享受后面的流量增長紅利。

上述操作，對于1 個只有少數(shù)員工的工作室來說，往往只能靠老板自己分析產(chǎn)品銷售情況，結(jié)合需要找達(dá)人，每天手動看作品點贊數(shù)，分析近期是否在穩(wěn)步上漲，如果上漲趨勢良好則聯(lián)系合作，讓達(dá)人在下個視頻帶上商品推廣鏈接。

【想借用工具，但找不到會用工具的人】

聽到上述業(yè)務(wù)流程，可能我們一下子就想到各種軟件工具，但實際上他們在小商家這里都派不上用場，核心在于小商家需要的不僅是工具，他們還得找到會用工具的人。

我們可以看看目前市場上有的幾類傳統(tǒng)的自動化工具：

二、AI助理解決問題之道

1. 讓用戶像招人一樣定義專屬的AI 助理

在我們上文提到的業(yè)務(wù)場景中，作為小商家，需要老板自己去分析產(chǎn)品銷售情況，結(jié)合需要找達(dá)人，每天手動看作品點贊數(shù)，分析近期是否在穩(wěn)步上漲，如果上漲趨勢良好則聯(lián)系合作，讓達(dá)人在下個視頻帶上商品推廣鏈接。

釘釘AI 助理可以理解為企業(yè)的 數(shù)字員工，因此要滿足上述需求時，不再是記住要在系統(tǒng)中某個位置操作各個功能，而是在直接設(shè)想當(dāng)你有 1 個這樣的員工時，你會對這個人有什么要求呢？

像上面的需求，我們可以招聘 1 個達(dá)人運營助理，要求可能是這樣的：

釘釘AI 助理提供了定義1 個數(shù)字員工的完整框架能力（核心模塊包括角色、知識、技能、工作流、語氣風(fēng)格），因此在梳理清楚“招聘需求”后，我們就可以結(jié)合上文表格中整理的用人要求來創(chuàng)建 AI 助理。

2. 在對談中幫助用戶解決問題

按上文配置，至此我們已經(jīng)創(chuàng)建了 1 個能夠幫商家分析產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)、找達(dá)人、策劃視頻腳本的達(dá)人運營助理，接下來這一部分我將實際呈現(xiàn)商家的使用場景，分析目前釘釘 AI 助理的能力亮點、可優(yōu)化點。

1）向 AI 助理了解近期產(chǎn)品銷售情況

這一場景主要應(yīng)用的是AI 助理的“知識能力”，目前釘釘 AI 助理情況：

● 支持多來源的知識

當(dāng)前業(yè)務(wù)場景是需要企業(yè)內(nèi)知識的，因此在 AI 助理中需要將公司銷售報表數(shù)據(jù)、產(chǎn)品sku資料上傳，同時也可以將相關(guān)文檔打包到知識庫，直接與知識庫關(guān)聯(lián)。

● 支持豐富的知識形態(tài)

目前釘釘 AI助理主要支持的知識形態(tài)以文本類為主，在當(dāng)前業(yè)務(wù)場景中已經(jīng)夠用，相信后續(xù)會進(jìn)一步支持視頻、音頻類內(nèi)容，像真人員工培訓(xùn)過程中的課程也可以進(jìn)一步完善。

● 需提供知識質(zhì)量保障機(jī)制

在測試過程中，當(dāng)上傳的知識質(zhì)量差或不符合規(guī)定時，就會影響學(xué)習(xí)效果，后續(xù)平臺可以優(yōu)化的地方在于對用戶上傳的內(nèi)容進(jìn)行預(yù)處理優(yōu)化，由用戶確認(rèn)不更改其含義后，再啟動AI知識學(xué)習(xí)。

上傳表格無法被識別

● 知識匹配度可結(jié)合知識類型按需設(shè)定

支持用戶自定義文本匹配度，當(dāng)前業(yè)務(wù)場景中無論是產(chǎn)品資料、還是銷售數(shù)據(jù)，都是客觀信息，AI不可隨意生成不存在的產(chǎn)品名稱，或基于不存在的數(shù)據(jù)來答復(fù)，因此可進(jìn)一步提高文本匹配度，設(shè)為更遵從原文。

● 高時效性知識的更新時效需要提升

這點目前釘釘AI 助理還有一定的提升空間，目前雖然支持關(guān)聯(lián)知識庫，但當(dāng)內(nèi)容產(chǎn)生變更時，需要通過重新保存和發(fā)布才能讓 AI 助理重新學(xué)習(xí)，當(dāng)業(yè)務(wù)依賴高時效性知識時（比如銷售數(shù)據(jù)），無法及時更新知識，將導(dǎo)致AI 助理無法及時了解當(dāng)實際當(dāng)前產(chǎn)品最新銷售情況，無法更準(zhǔn)確地執(zhí)行任務(wù)。

● 提供了知識庫反饋機(jī)制，可幫助知識庫優(yōu)化

如何判斷一個員工培訓(xùn)得好不好？很簡單，我們看他在學(xué)習(xí)后能不能解決預(yù)期我們希望他學(xué)習(xí)后掌握的內(nèi)容，在知識學(xué)習(xí)模塊，釘釘提供是支持我們查看 AI 助理的知識使用情況的，也能針對篩查出未能從知識中檢索到果的，指導(dǎo)用戶完善知識庫。

但當(dāng)前目前還沒法直觀統(tǒng)計出高頻問題、也沒有提供知識庫優(yōu)化建議，這一塊能力的完善，相信可以更高地提升知識質(zhì)量，從而提升 AI 助理的學(xué)習(xí)效果。

2）讓 AI 助理幫銷售差的產(chǎn)品找達(dá)人合作這一場景主要應(yīng)用的是AI 助理的“工作流”能力，針對復(fù)雜的步驟，釘釘AI 助理支持通過工作流來進(jìn)行拆解，在下文我們將看到如何將這一復(fù)雜步驟拆解為工作流，同時也能看到釘釘基于生態(tài)優(yōu)勢整合了豐富的執(zhí)行動作，以及在工作流中如何將每個步驟的上下文信息進(jìn)行互通，從而將各個節(jié)點系統(tǒng)的能力進(jìn)行有效的串聯(lián)。

① 從用戶提問中，獲取要創(chuàng)建達(dá)人推廣計劃的目標(biāo)產(chǎn)品

用戶通過前面的提問，可以獲取銷售差的產(chǎn)品，當(dāng)希望給該產(chǎn)品創(chuàng)建達(dá)人推廣計劃時，工作流將被觸發(fā)。

目前觸發(fā)的模式比較固定，工作流僅能由用戶的主動輸入觸發(fā)，并且輸入內(nèi)容中必須包含下一步執(zhí)行的關(guān)鍵信息，這就觸發(fā)場景有一點局限，比如用戶就需要先提問獲取銷售最差的產(chǎn)品，然后再觸發(fā)為該產(chǎn)品創(chuàng)建推廣計劃的工作流，無法直接通過“幫我給銷售最差的產(chǎn)品創(chuàng)建達(dá)人推廣計劃”，一般其他的 workflow 類產(chǎn)品還能按周期、按事件自動觸發(fā)。

② 讓 AI推薦適合當(dāng)前產(chǎn)品推廣的短視頻內(nèi)容標(biāo)簽

上一步中AI 提煉到的產(chǎn)品名稱，將作為本環(huán)節(jié)的輸入，我們可以向AI提問獲取當(dāng)前適用用于該產(chǎn)品推廣的內(nèi)容標(biāo)簽，但目前流程中提供的還是通用 AI能力，已經(jīng)上傳的知識無法被調(diào)用，所以在該場景里面就沒有用上傳的產(chǎn)品 sku資料來推薦內(nèi)容標(biāo)簽，只能讓AI基于通用知識來進(jìn)行推薦。

嘗試跟流程中的 AI提問獲取銷售差的產(chǎn)品信息

如果能進(jìn)一步支持在工作流中觸發(fā)特定AI 助理的能力，那屆時 AI 助理們將進(jìn)一步更接近真實員工，將被賦予“協(xié)同”與“溝通”的能力。

③ 將內(nèi)容標(biāo)簽提供給 RPA，RPA 結(jié)合內(nèi)容標(biāo)簽找到特定達(dá)人，并獲取達(dá)人數(shù)據(jù)后推送給商家

通過工作流中的Http請求能力，釘釘 AI 助理能實現(xiàn)與更多系統(tǒng)的連接（特別是企業(yè)內(nèi)部、釘釘生態(tài)外的系統(tǒng)），在本文設(shè)定的業(yè)務(wù)場景中，主要是釘釘 AI 助理與RPA 結(jié)合，原本的 RPA 流程只能固定或者只能進(jìn)行有限的邏輯判斷，但結(jié)合 AI助理后，AI 助理更強(qiáng)的場景感知、用戶訴求識別能力，將能夠有效提煉用戶需求，并將需求作為參數(shù)傳遞給 RPA，讓單個RPA流程就具備了解決復(fù)雜多場景的能力。

④ 結(jié)合產(chǎn)品和內(nèi)容標(biāo)簽，生成短視頻腳本方案

該步驟同樣是借助集成到釘釘 AI 助理工作流中的 AI 能力，完成短視頻腳本的生成。

⑤ 創(chuàng)建待辦日程，發(fā)起達(dá)人合作洽談

當(dāng)前工作流中主要是利用了創(chuàng)建釘釘待辦的能力，隨著產(chǎn)品迭代，相信后續(xù)能夠調(diào)用釘釘平臺的更多能力，將 AI助理的能力輸出企業(yè)的文檔、溝通、會議和郵件等場景中。

三、應(yīng)用價值

回過頭來，從本文設(shè)定的業(yè)務(wù)場景中看，前后2 種解決方案的對比如下：

在這個例子中，運用AI 助理的業(yè)務(wù)價值在于幫助商家節(jié)省了大量時間，并且讓商家能更即時地洞察產(chǎn)品數(shù)據(jù)，更快地找到達(dá)人并生成腳本方案，本質(zhì)上縮短了達(dá)人推廣的周期，更加地實現(xiàn)產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)提升。釘釘 AI助理產(chǎn)品層面的核心價值在于可以按企業(yè)用人所需，提供1 個能夠靈活運用知識和工具的數(shù)字員工，而不僅僅局限在本文設(shè)定的場景中，對比傳統(tǒng)軟件和普通AI問答機(jī)器人，它的主要差異在于：

1. 從人學(xué)習(xí)使用系統(tǒng)，到系統(tǒng)學(xué)習(xí)人想要什么

通過釘釘AI 助理的“擬人操作”能力，用戶可以錄制自己在某個應(yīng)用中的操作步驟，然后交由 AI 學(xué)習(xí)（本文示例未用到該能力，但釘釘AI 助理已有該能力）。

● 選擇需要讓 AI 助理學(xué)習(xí)的應(yīng)用

● 錄制操作步驟

可以告知 AI 哪些步驟是固定執(zhí)行的，哪些步驟需需要其靈活執(zhí)行的，比如在錄客戶跟進(jìn)的場景下，就需要 AI 助理識別當(dāng)前是用戶是想對哪個客戶錄跟進(jìn)，在填寫記錄時自動輸入對應(yīng)的客戶姓名。

2. 賦予了工具AI的決策能力

釘釘AI助理在工作流中串聯(lián)了AI和各類執(zhí)行動作，能從用戶訴求中提煉信息，指導(dǎo)工具的調(diào)用。

● 結(jié)合用戶的輸入提取關(guān)鍵信息

● 任務(wù)執(zhí)行過程中可向AI 提問，再結(jié)合AI的回答進(jìn)行執(zhí)行下一步動作

3. 更強(qiáng)的多場景執(zhí)行能力

釘釘?shù)倪B接器生態(tài)平臺，為釘釘 AI 助理打造了豐富的多場景執(zhí)行能力，當(dāng)你希望訂出差機(jī)票時，它能做的不僅僅是可以結(jié)合行程告訴我們應(yīng)該訂哪個航班，而是能直接就幫我們完成機(jī)票的預(yù)定，在執(zhí)行能力上，釘釘連接器生態(tài)帶來了無限的想象空間，將 AI 助理打造成了一個業(yè)務(wù)多面手。

寫在最后

釘釘AI 助理本質(zhì)是 Insight、copilot、aigc能力進(jìn)行了有機(jī)結(jié)合，并直接賦能到業(yè)務(wù)場景中；

● 洞察能力（Insight）：分析獲取銷售差的產(chǎn)品；

● 決策能力（copilot）：結(jié)合產(chǎn)品推薦可用于定向推廣的內(nèi)容標(biāo)簽；

● 創(chuàng)作能力（aigc）：結(jié)合產(chǎn)品、達(dá)人、內(nèi)容標(biāo)簽生成短視頻拍攝腳本；

● 執(zhí)行能力（copilot）：

• 觸發(fā)RPA自動獲取達(dá)人數(shù)據(jù)
• 自動創(chuàng)建待辦日程

目前入局做 AI agent的包括大模型廠商、協(xié)同辦公廠商、垂直 SaaS廠商，其中釘釘作為協(xié)同辦公平臺所具備的主要優(yōu)勢在于：

1. 涵蓋了企業(yè)的設(shè)計、生產(chǎn)、銷售等諸多環(huán)節(jié)，也覆蓋了內(nèi)部的溝通、會議、創(chuàng)作場景，在場景感知能力上是優(yōu)于純大模型廠商；

2. 除了場景覆蓋，作為協(xié)同辦公平臺，同樣沉淀了企業(yè)很多的生產(chǎn)資料，這些知識經(jīng)過 AI 學(xué)習(xí)，AI 助理可以更加了解企業(yè)的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、資金等情況，在應(yīng)用中能做出更準(zhǔn)確的決策；

除了上述優(yōu)勢外，釘釘平臺更大的優(yōu)勢在于應(yīng)用生態(tài)，給 AI 助理帶來了更強(qiáng)的增益：

● 連接器平臺有豐富的應(yīng)用供釘釘AI 助理調(diào)用，在完成場景感知、記憶關(guān)聯(lián)后，具備更多業(yè)務(wù)執(zhí)行的能力（比如記發(fā)票、錄客戶、提審批等），從“tell me how to do”走向“help me do”。

● 結(jié)合釘釘開放平臺完成改造的應(yīng)用，應(yīng)用內(nèi)的用戶操作將能被釘釘 AI 助理學(xué)習(xí)，目前大部分平臺提供 AI 服務(wù)的模式，都是讓用戶與 AI助理進(jìn)行對話，但很多時候用戶也很難說清楚自己的訴求，AI 助理的“擬人操作”技能，給 AI agent帶來了一種全新的交互模式，讓 AI 反向?qū)W習(xí)用戶行為，理解用戶訴求。

以上全文，希望能幫助讀者在一個業(yè)務(wù)故事中更理解釘釘AI 助理背后的業(yè)務(wù)意義，以及這種新的應(yīng)用形態(tài)給企服行業(yè)帶來了哪些本質(zhì)的改變，在AI助理蓬勃發(fā)展的同時，我們又該如何理解并使用好 AI 助理，如何構(gòu)建出更可靠的知識、更實用的技能、更準(zhǔn)確的理解來讓AI 助理的能力更好地服務(wù)于業(yè)務(wù)場景。