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本文以售后服務(wù)系統(tǒng)為例，介紹了如何通過六維三步法對海外各個國家數(shù)字化建設(shè)進(jìn)行規(guī)劃，并通過示例企業(yè)A在南亞、東盟、日韓和歐洲的不同售后服務(wù)業(yè)態(tài)規(guī)劃作為示例，介紹了六維三步法如何使用。

在海外布局的中國企業(yè)越來越多，很多是百億、千億級的行業(yè)頭部企業(yè)。中國企業(yè)在海外數(shù)字化投入意愿非常強(qiáng)，而且非常重視合規(guī)。

但絕大多數(shù)出海企業(yè)在做數(shù)字化規(guī)劃時，有四個問題無法給出準(zhǔn)確回答：

1. 海外數(shù)字化是管，還是不管：海外數(shù)字化系統(tǒng)是總部規(guī)劃；還是各個國家地區(qū)自己去建，總部不干預(yù)?？偛拷y(tǒng)一規(guī)劃的問題是總部對各個國家地區(qū)的業(yè)務(wù)不了解，對各個國家地區(qū)的管控力度也不夠。各個國家地區(qū)自己建的問題是重復(fù)數(shù)字化建設(shè)投入，項目是否成功靠天吃飯，各個國家地區(qū)業(yè)務(wù)對總部猶如黑匣子，總部無法對過程進(jìn)行及時管控，發(fā)現(xiàn)問題時已回天無力。
2. 海外數(shù)字化是一國一策，還是統(tǒng)一模板：如果是一國一策，那好幾十個國家地區(qū)分別定制，投入太大，周期太長，維護(hù)成本太高。如果是全球就用一個標(biāo)準(zhǔn)模板，很多國家就會反饋與當(dāng)?shù)貙嶋H情況不匹配，嚴(yán)重影響當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)開展。
3. 國內(nèi)數(shù)字化系統(tǒng)可否復(fù)用于海外：很多企業(yè)如熱衷于把國內(nèi)系統(tǒng)改改，在海外復(fù)用。如果企業(yè)在海外業(yè)務(wù)很小，就幾個中國人，也不怕合規(guī)問題被罰，那可以這么做。要是海外業(yè)務(wù)規(guī)模大，且希望長期做下去，我不建議采用國內(nèi)系統(tǒng)復(fù)制修改的方法。文化、語言、使用習(xí)慣和流程等都差的太遠(yuǎn)，而且海外這么多國家都在出數(shù)據(jù)相關(guān)法規(guī)，如果自己開發(fā)的話，你也不可能都了解和滿足。橘生淮南則為橘，生于淮北則為枳。
4. 海外數(shù)字化如何規(guī)劃：大多數(shù)企業(yè)都是通過對標(biāo)法來選擇數(shù)字化方案。就是去找同業(yè)在海外業(yè)務(wù)做的最好的友商，學(xué)習(xí)友商數(shù)字化如何做。但誰說友商海外生意做得好，是由于數(shù)字化系統(tǒng)做得好？另外，你能看到的很多信息是友商讓你看到的，很多深層次的信息你也的得不到，得到了也學(xué)不會。所以，我們一定要有一個科學(xué)的方法來根據(jù)自己公司情況來推理判斷，就是本文我要介紹的六維三步法。

我以售后服務(wù)數(shù)字化平臺為例，介紹一下六維三步法使用：

一、六維評估

要決定海外數(shù)字化平臺如何建設(shè)，必須首先從六個維度收集信息來分析：

圖 1 六維評估

1. 地區(qū)模式

我們不可能按一國一策去設(shè)計數(shù)字化系統(tǒng)，因為開發(fā)和維護(hù)成本太大。我們可以按地理位置和文化習(xí)俗相近的國家組成一個個地區(qū)去設(shè)計地區(qū)數(shù)字化模板。

地區(qū)數(shù)字化模板也得和管控模式綜合考慮，如果管控模式不一樣，最好分成不同的數(shù)字化模板。在管控模式一樣的前提下，我建議海外可以分成以下幾個地區(qū)數(shù)字化模板：

• 南亞（印度、巴基斯坦…）+東盟+中東非：亞洲和中東非有很多類似之處；
• 日本+韓國：日本和韓國是亞洲的特例，對數(shù)字化要求有很多特別之處；
• 歐洲：歐洲合規(guī)要求特別高，國家也很多，需要特別注意；
• 美洲：美國和加拿大相對來說合規(guī)沒有歐洲這么嚴(yán)，國家也很大；
• 澳洲：澳洲地廣人稀，業(yè)務(wù)模式也不太相同，比如售后服務(wù)常常以流動服務(wù)車，個人承包的形式。
• 俄羅斯：比較特殊，數(shù)據(jù)也要求在本地有備份。

2. 管控模式

管控模式大類分成內(nèi)生和外生，內(nèi)生有分成強(qiáng)管控和弱管控。

內(nèi)生：是指中國企業(yè)在海外國家經(jīng)營和推廣自己品牌。

• 強(qiáng)管控：是指總部對當(dāng)?shù)貒矣泻軓?qiáng)的管控力，售后服務(wù)體系是中國企業(yè)自建，對整個服務(wù)網(wǎng)點有很強(qiáng)的控制力和話語權(quán)。
• 弱管控：是指總部在當(dāng)?shù)貒沂前逊?wù)外包給第三方，往往只關(guān)注結(jié)果，無法管理過程。

外生：是指中國企業(yè)在海外收購的品牌。該品牌獨立經(jīng)營，總部基本不干預(yù)。

3. 網(wǎng)絡(luò)模式

就是經(jīng)營網(wǎng)點的模式，針對售后，就是服務(wù)網(wǎng)點。

• DSC：原廠自建的服務(wù)網(wǎng)點。
• ESC：第三方網(wǎng)點，只服務(wù)原廠品牌。
• ASC：第三方網(wǎng)點，除了原廠外，還服務(wù)其他品牌。
• 服務(wù)總代：總代有自建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，承包一定范圍內(nèi)的服務(wù)，原廠無法對其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理。

一般來說，強(qiáng)管控下面可以有DSC、ESC和ASC模式。弱管控采用服務(wù)總包模式，其下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)對原廠不可見。

4. 項目預(yù)期

就是企業(yè)期望這個數(shù)字化項目預(yù)計達(dá)到的目標(biāo)。我把售后服務(wù)數(shù)字化分成V1.0，V2.0，V3.0。

• 數(shù)字化服務(wù)1.0：拾遺補(bǔ)漏。就是1）把服務(wù)分成九個階段和三個維度，建立可量化和貨幣化的服務(wù)價值評估體系。 2）實現(xiàn)服務(wù)流程全程可視。數(shù)字化服務(wù)V1.0一般通過系統(tǒng)整合的方式，對原系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。
• 數(shù)字化服務(wù)2.0：整體提升。就是售后服務(wù)九個領(lǐng)域功能的實現(xiàn)，以及大量數(shù)字化和AI應(yīng)用的創(chuàng)新。數(shù)字化服務(wù)V2.0一般采用統(tǒng)一的數(shù)字化平臺。
• 數(shù)字化服務(wù)3.0：模式顛覆創(chuàng)新。就是進(jìn)行服務(wù)管家化、員工創(chuàng)客化、網(wǎng)點平臺化和收入生態(tài)化的模式創(chuàng)新。數(shù)字化服務(wù)V3.0一般采用統(tǒng)一的數(shù)字化平臺。

項目預(yù)期的選擇必需和管控模式相結(jié)合。

• 內(nèi)生強(qiáng)管控：建議采用數(shù)字化服務(wù)1.0。以及數(shù)字化服務(wù)V3.0部分功能，比如服務(wù)管家化。
• 內(nèi)生弱管控：建議可以先數(shù)字化服務(wù)1.0，然后根據(jù)每個國家情況，向V2.0過渡。
• 外生：建議先把公司核心業(yè)務(wù)指標(biāo)統(tǒng)一管理起來。然后有機(jī)會再實現(xiàn)數(shù)字化服務(wù)2.0。

5. 部署方案

就是海外數(shù)字化系統(tǒng)為了合規(guī)和性能考慮，如何部署。這又分成2部分：

1. 本地安裝和SaaS：我建議在海外能SaaS,就盡量SaaS，除非有合規(guī)要求。因為本地安裝你也得租或買服務(wù)器、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等，還得自己對安全負(fù)責(zé)，運維成本也大，出了問題溝通成本也大。
2. 部署模式：這主要從合規(guī)和性能2個方面去考慮。比如一個企業(yè)在亞洲、歐洲和美洲做生意。那你可以在亞洲把服務(wù)器部署在新加坡或香港，印度出于合規(guī)考慮，針對印度的用戶，最好把服務(wù)器部署在印度。此外在歐洲和美洲分別部署服務(wù)器。

6. 核心功能

核心功能是指數(shù)字化平臺要實現(xiàn)的核心功能。我之前說過在內(nèi)生強(qiáng)管控的前提下，建議實現(xiàn)數(shù)字化服務(wù)V2.0，一般采用統(tǒng)一的數(shù)字化平臺。但很多時候不是非黑即白，比如采用統(tǒng)一的數(shù)字化平臺實現(xiàn)了V2.0大部分功能，少部分功能可以之后逐步替換，這時候就要具體定義一下數(shù)字化平臺具體核心功能。

服務(wù)數(shù)字化平臺的核心功能我分成九部分：

1. 用戶體驗
2. 全渠道
3. 工單管理
4. 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理
5. 備件管理
6. 不良品管理
7. 質(zhì)量管理
8. 技術(shù)支持和培訓(xùn)
9. 結(jié)算管理

二、三步規(guī)劃

在介紹好六個分析維度后，下面我介紹一下如何進(jìn)行海外數(shù)字化平臺規(guī)劃。

圖 2 三步規(guī)劃

如上圖所示，采用上面三步法來進(jìn)行數(shù)字化規(guī)劃：

• 步驟1：按地區(qū)收集分析六維信息。就是先按地區(qū)模式進(jìn)行分組，然后分別收集和分析其他五維信息。
• 步驟2：制定各地區(qū)數(shù)字化模板。根據(jù)收集上來的六維信息，制定每個地區(qū)的數(shù)字化模板。
• 步驟3：歸納總結(jié)全球模板。根據(jù)每個地區(qū)的數(shù)字化模板，制定全球模板。

三、示例

1. 示例信息：企業(yè)A

• 假設(shè)企業(yè)A在南亞、東盟、日韓和歐洲有業(yè)務(wù)。
• 在南亞和東盟是內(nèi)生強(qiáng)管控。
• 在日韓是內(nèi)生弱管控。
• 在歐洲外生收購品牌。

2. 六維分析

1）地區(qū)模式

南亞和東盟地理位置、文化和管控模式相近，合成一個模板進(jìn)行分析。這樣將有南亞東盟、日韓、歐洲三個地區(qū)模板。

2）南亞東盟模板

管控模式：內(nèi)生強(qiáng)管控。

網(wǎng)絡(luò)模式：DSC、ESC和ASC都有。

項目預(yù)期：0+。短期（一年內(nèi)）實現(xiàn)V2.0功能，中長期（一年后）實現(xiàn)部分V3.0功能。

部署方案：SaaS,印度單獨使用本土云中心，其他國家訪問新加坡云中心。

核心功能：統(tǒng)一SaaS平臺，全套九大功能：用戶體驗、2.全渠道、3.工單管理、4.服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理、5.備件管理、6.不良品管理、7.質(zhì)量管理、8.技術(shù)支持和培訓(xùn)、9.結(jié)算管理。

3）日韓模板

管控模式：內(nèi)生弱管控。

網(wǎng)絡(luò)模式：服務(wù)總代。

項目預(yù)期：從0到V2.0。短期（一年內(nèi)）實現(xiàn)V1.0功能，中長期（一年后）實現(xiàn)V2.0功能。

部署方案：訪問新家坡云中心。

核心功能：短期（一年內(nèi)）整合已有系統(tǒng)，實現(xiàn)服務(wù)全程可視與業(yè)務(wù)價值量化和貨幣化。中長期（一年后）統(tǒng)一SaaS平臺，實現(xiàn)全套九大功能：用戶體驗、2.全渠道、3.工單管理、4.服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理、5.備件管理、6.不良品管理、7.質(zhì)量管理、8.技術(shù)支持和培訓(xùn)、9.結(jié)算管理。

4）歐洲模板

1. 管控模式：外生。
2. 網(wǎng)絡(luò)模式：不可視。
3. 項目預(yù)期：從整合分析關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)到0。短期（一年內(nèi)）整合分析關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)，中長期（一年后）實現(xiàn)V1.0功能。
4. 部署方案：訪問歐洲某國云中心。
5. 核心功能：短期（一年內(nèi)）只要求提供關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)，在數(shù)據(jù)湖中分析。中長期（一年后）整合已有系統(tǒng)，實現(xiàn)服務(wù)全程可視與業(yè)務(wù)價值量化和貨幣化。

3. 三步規(guī)劃

1）步驟1：按地區(qū)收集分析六維信息

在上面六維分析中已進(jìn)行分析，就不贅述

2）步驟2：制定各地區(qū)數(shù)字化模板。

• 南亞東盟模板：支持DSC、ESC和ASC服務(wù)網(wǎng)絡(luò)模式，統(tǒng)一SaaS平臺，實現(xiàn)全套九大功能，中長期需要業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，印度和新加坡2個云中心。
• 日韓模板：短期不改變服務(wù)服務(wù)總代模式，通過低代碼、RPA和BI工具實現(xiàn)服務(wù)全程可視與業(yè)務(wù)價值量化和貨幣化。中長期支持DSC、ESC和ASC服務(wù)網(wǎng)絡(luò)模式，統(tǒng)一SaaS平臺，全套九大功能，新加坡云中心。
• 歐洲模板：短期只需收集關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)，在集團(tuán)數(shù)據(jù)湖中分析。中長期不改變外生品牌服務(wù)模式，通過低代碼、RPA和BI工具實現(xiàn)服務(wù)全程可視與業(yè)務(wù)價值量化和貨幣化。

3）步驟3：歸納總結(jié)全球模板

綜上所述，企業(yè)A海外服務(wù)數(shù)字化全球模板由3個地區(qū)模式、短期和中長期2個計劃，3個云中心組成。

3個地區(qū)模式：南亞東盟、日韓和歐洲3個模式。

2個計劃：

• a.短期計劃（1年內(nèi)）: 3個子項目。南亞東盟采用統(tǒng)一SaaS平臺，實現(xiàn)服務(wù)0；日韓通過低代碼、RPA和BI工具實現(xiàn)服務(wù)V1.0；歐洲只需收集關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)，在集團(tuán)數(shù)據(jù)湖中分析。
• b.中長期計劃（1年后）: 3個子項目。南亞東盟仍采用統(tǒng)一SaaS平臺，但進(jìn)行部分業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，實現(xiàn)服務(wù)0部分功能；日韓支持DSC、ESC和ASC服務(wù)網(wǎng)絡(luò)模式，采用統(tǒng)一SaaS平臺，實現(xiàn)服務(wù)V2.0；歐洲通過低代碼、RPA和BI工具實現(xiàn)服務(wù)V1.0，不改變原有數(shù)字化系統(tǒng)。

3個云中心：新加坡、印度、歐洲某國三個云中心。