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國內頭部軟件公司的一季度表現慘不忍睹，為啥美國的還那么賺錢呢？其實核心是，沒幾個Saas產品經理是看數據的，也不知道看啥數據。這篇文章，作者分享了Saas的核心六大數據，以及可用性改造的6個要點，供大家參考。

前段時間，一個消息在各個群里瘋傳：

尤其是 SaaS 行業，天天拋頭露面、名頭叫的響的 SaaS 產品，真沒有幾個賺錢的。

那為啥美國的 SaaS 產品，個個估值高，且還相當賺錢呢？

首先從產品側來說，核心有三點：

①標準化：SaaS 產品通過標準化實現低成本和規?；瘮U張，達到高毛利率；

②單點突破：聚焦于一個單點場景，將功能做到極致，形成產品核心競爭力；

③長遠規劃：避免頻繁的產品迭代中的“減法”和“改法”，節省研發資源，加快迭代速度。

然后從市場推廣側，核心有三點：

①PLG 模式：（產品驅動增長）提供免費試用，吸引潛在客戶體驗產品，生成高素質的潛在客戶；

②內容營銷：搭建不同類型產品的內容，同時建立產品和用戶連接渠道，國外的產品基本上都有社區中心；

③提供不同的定價選擇：避免單一定價模式，提供靈活的定價策略以適應不同用戶的需求。

最最核心的是，沒有幾個 SaaS 產品經理看數據的，也不知道看啥數據……

一、核心的六大數據

John整理了這六大指標和對應的公式：

① MRR「月度經常性收入」

解釋：了解產品每月的收入變化情況，是體現產品盈利能力的關鍵指標。

基礎案例：你有10個付費客戶，每個客戶每月支付10元訂閱費，在客戶不流失的情況下，你每個月有100元固定收入。如果這一年內客戶都未流失，那你一年ARR（年經常性收入）就是1200元。

實際場景：在實際業務中，MRR并不是恒定的。MRR變化有五個維度：新增訂閱、升級訂閱、降級訂閱、流失訂閱、重新訂閱。

計算某個月的MRR有一個計算公式：

MRR=恒定MRR（上月）+變化MMR（新增訂閱+升級訂閱+重新訂閱-降級訂閱-流失訂閱）

其中：

• 新增訂閱MRR：新客戶訂閱。比如：產品每月VIP訂閱費為10元，當月新增5個客戶，即「新增訂閱MRR」為 +50；
• 升級訂閱MRR：現有客戶升級訂閱產品。比如：原來每月VIP訂閱費為10元，有5個客戶升級成SVIP，SVIP每月訂閱費為20元，則「升級訂閱MRR」為 +50；
• 重新訂閱MRR：客戶中途退訂后重新訂閱。比如：產品每月VIP訂閱費為10元，有5個客戶之前退訂流失了，當月重新訂閱，則「重新訂閱MRR」為 +50；
• 降級訂閱MRR：現有客戶降級訂閱產品。比如：原來每月SVIP訂閱費為20元，有5個客戶因業務降級成VIP，VIP每月訂閱費為10元，則「降級訂閱MRR」為 -50；
• 流失訂閱MRR：現有客戶退訂產品。比如：產品每月VIP訂閱費為10元，有2個客戶本月續費期退訂了，則「降級訂閱MRR」為 -20；

以上依據公式：「變化MRR」=+50+50+50-50-20=+80。

對于健康的SaaS產品來說，MRR應該占大頭，越高越好。

② Customers「付費客戶數」

解釋：付費客戶數能幫助產品完善場景，也說明產品能有效解決客戶問題，付費客戶越多，就代表越受歡迎。

這里有一個基礎的公式：

付費客戶數=新增客戶數+留存客戶數-流失客戶數

策略：

• 新增客戶數：讓產品能覆蓋更多客戶并能形成有效轉化。需要通過一兩個小工具能被客戶的用戶群先用起來，且能真正有效。這里產品策略和運營策略都要用上：

1)產品策略：產品模塊化，用PLG策略，通過實用的小功能自發驅動用戶自動做增長；

2)運營策略：給客戶工具，并能持續教客戶使用。常見的比如案例庫，知識庫等。

• 留住客戶和避免流失，則需要在產品上不斷花功夫，讓客戶更快、更深刻地感受到產品價值，從而離不開你。

同時要關注大中小客戶的占比。分類方式可以通過：企業規模、購買決策路徑、客單價等因素：

• 如果產品只服務于小商家可能會使客戶數量快速增長，但收入增長有限；
• 如果只服務個別大客戶可能會使收入快速增長，不過如果一旦有客戶流失，產品收入會明顯下滑。

產品的客戶數也要遵循二八原則，即服務 80% 的小客戶和 20% 的中大客戶，這種客戶組成結構可以讓產品相對穩定發展，即使偶爾有大客戶流失也不會對產品產生致命影響。

開始設計產品時，就要想怎么把服務做的「標準化」、「流程化」、「自動化」。

通常當我們定義好產品方向價值和客戶畫像后，需要抽象這批客戶在定義場景下的痛點和業務流程，并提供統一解決方案。

產品的基礎核心功能和業務流程，90% 能夠滿足中小客戶需求。而為了滿足更多中大客戶需求，需要持續挖掘需求，把產品做深，給高凈值客戶提供更深層次的服務和價值。

同時也要幫助客戶成功，客戶成功了，產品才會成功。

所以為了給不同類型或規?？蛻籼峁└珳史?，我們可以通過提供不同套餐，滿足對應客戶需求，從而形成健康的客戶組合結構。

③ ARPU「每用戶平均收入」

解釋：平均每個客戶支付的金額，決定后續產品模塊的定價策略。

ARPU的計算公式：ARPU=MRR/付費用戶數

SaaS產品的本質是為客戶降本增效，這也就是客戶愿意付費的本質原因。如果產品能一直為客戶帶來超預期體驗，用戶黏性增加了，產品的溢價能力也提升了。

這里在關注ARPU值的同時，需要針對客戶群和渠道去梳理：

哪個渠道，哪些客戶群付費能力強，數量多對產品貢獻最大、最優質，從而對優質渠道和客戶群的投入力度。

那如何提升ARPU值呢？

1）提高價格：經過調研或成本分析，發現產品價格有上升空間，可以針對新客戶調整價格。

比如當我們發現在相同功能下，產品比競品便宜或者成本上升，可以針對新客戶進行一定限度的漲價，老客戶還是保留原有的服務和價格。

2）產品做深：提供更多增值服務，把產品做深，讓客戶升級服務或購買更多增值功能。

比如核心客戶群提供對應的專屬功能，為中大型客戶專門做定制化。

3）產品做廣：提供更多類型產品，更全面滿足客戶需求，讓可以購買更多產品，形成自己的產品護城河。

比如核心客戶的上下游的需求產品應該如何滿足？可以推出標準化/接入其他產品API的方式來滿足核心客戶需求場景。

「提高 ARPU」可能是「提高營收」性價比最高的方向了，通常比單純「獲客」成本更低，收益更高。

④ LTV「客戶生命周期價值」

解釋：客戶從獲取到流失所得到得全部收入總和。用于衡量客戶對產品產生的價值，LTV越高，說明客戶在產品中的收入貢獻度越高。

LTV的計算公式：LTV=MRR/Churn rate(流失率)

所以核心點可以去提升MRR和降低Churn rate。

需要做好產品，切實滿足客戶需求，給客戶帶來價值，讓更多客戶留下來使用產品。當客戶越用越離不開我們，也會愿意給我們付更多錢。付費客戶上去了，ARPU值提升了，自然MRR就上升了。

那如何降低Churn rate(流失率)？

1）產品達到PMF，滿足客戶需求

產品功能通過“最小可行性測試”，驗證產品是否存在市場需求，若已經達到PMF，再想想為什么客戶用你的產品而不是用競爭對手的產品，并不斷強化你的差異化優勢。

2）建立良好的用戶體驗，提高滿意度。

SaaS 產品的用戶體驗至關重要。確保你的產品易于使用、直觀、穩定，并且能夠滿足客戶的需求。一個良好的用戶體驗將使客戶更容易忠誠和留存。

3）注客戶行為數據，提前避免客戶流失。

了解客戶的行為數據對于降低客戶流失率也非常重要。通過分析客戶使用產品的方式、他們常用功能，以及使用頻率，可以更好地了解客戶的需求和偏好，如果客戶有流失的風險，可以盡早介入。

LTV在運營側非常重要，實時了解客戶的價值，便于后續通過產品做運營規劃。

⑤ CAC「獲客成本」

解釋：獲取一個新付費客戶所需的總營銷和銷售費用?？偁I銷和銷售費用是指一個特定時間段內用于吸引和獲得新客戶的全部費用，包括廣告、促銷、推廣、銷售人員薪酬等。新客戶數量是指該時間段內購買服務的客戶數量。

CAC的計算公式：CAC=總營銷費用/新增新客戶數

如果：SaaS公司在一個季度花費2000元營銷推廣獲得10個用戶，那么CAC就為200元。

通過CAC可以幫助公司獲取有效的渠道，從而在做營銷策略方面會有更優計劃。

這里需要結合LTV來整體衡量CAC，LTV/CAC≥3是理想狀態。明營銷效果的投資會回報率高，但比率過高也說明市場費用投入比較保守，還可以加大投入。

而 CAC 當然越小越好，說明獲客能持續帶來收益，那么也更應該持續加大獲客的投入。

那怎么降低CAC呢？——

• 可以通過PLG策略來降低CAC；
• 如果營銷活動能覆蓋更多精準客戶（需要對產品客戶畫像有足夠的了解），營銷材料直擊客戶痛點同時也清晰表達產品價值，也能轉化更多客戶， 從而降低 CAC。

還有一個很重要的核心指標是：要多久才能收回獲客成本（收回獲客成本所需時間，一般按月度計算Months to Recover CAC）。根據經驗，最好在12個月以內收回獲客成本。

⑥ NDR「凈收入留存率」

解釋：在特定時期內，從現有用戶基礎中獲得的留存收入的比例?？梢砸环矫娣磻隹蛻魧Ξa品的忠誠度和使用情況，另一方面可以反映公司現有收入在某段時間內的變化情況。

DNR的計算公式：NDR = 末期 MRR/ 初期 MRR

比如一批客戶訂閱服務，一共有1000元/月訂閱費，有的客戶購買了更多服務，有些客戶減少購買，有些客戶流失。一年后，這一批客戶的訂閱費加總為1200，那么NDR為120%。

• 當 SaaS 產品的 NDR 大于 100%，說明「客戶升級或續費帶來的收入增加」大于「客戶降級或流失導致的收入減少」，表示客戶傾向于保持他們使用產品的頻率和級別，這有助于提高產品的生存和發展能力。
• 如果 NDR 低于 100%，則意味著客戶支付的費用減少，需要盡快找到原因并采取措施改進產品或服務，以留住客戶并增加收入。

成功上市的公司平均 NDR 略低于 107%，優秀水平可以超過 120% 甚至達到 130%。

通常情況下，大客戶比小客戶有更高的 NDR。一方面因為大客戶的生意相對比較穩定，選用服務前會做充分調研，使用后不會輕易替換，留存率比較高。而小客戶比較多會因為經營不善導致關停生意，使得短期內流失。

提高 NDR，也需要不斷優化產品和服務，讓客戶滿意和喜愛你的產品，沒有想要替換的動機。

這六大指標能看產品的經營狀況和健康程度。

二、可用性改造的6個要點

同時也要考慮 SaaS 產品的設計原則，真的好多SaaS產品在設計上還停留在可用性上，可以從這六點去改造：

1. 新功能設計要考慮影響范圍，形成功能閉環

設計一個功能時，除了功能邏輯準確能閉環，還要從全局的角度思考對其他模塊的影響。如果有影響，要把影響模塊納入你的新功能規劃，那么客戶在用到這個新功能時，才不會覺得有太多的割裂感。

舉例：我們添加一個字段時，除了字段展示，是否也想到了關聯導出、API 也要加上此字段，等等。

想要做到這一點，我們可以通過一定的思維訓練，形成習慣：

• 了解產品和客戶：對產品有整體認識，了解你的客戶畫像，了解模塊之間的關系；
• 了解功能背景目的：了解新功能的需求背景目的，找到對應的客戶畫像以及場景；
• 思考解決方案：先發散找到所有可能的解決方案，再收斂選擇合適的方案；
• 評估影響范圍：評估現狀對新功能的影響，評估新功能涉及到的模塊，完善解決方案；
• 確認上線節奏：可考慮一次性或者以迭代的方式上線方案。

2. 交互設計盡量簡單易用，把用戶當小白

要記?。?strong>在產品設計上偷的懶，復雜度都會轉嫁到客戶身上。

可以把產品做得像 C 端產品一樣簡單易懂，能讓客戶快速上手，甚至能給客戶營造一種聰明和自信的感覺，客戶會越來越愛你的產品。

如果客戶經常犯錯，使用過程中總是擔驚受怕，那他可能會對產品失去信心，從而影響產品續費率。

產品經理和設計師都要練習「一秒變客戶」的能力，如果我們經常自己走一遍流程，很多問題都不難發現，但現在很少有人有這個習慣，所以需要投入更多去培養這個意識和習慣。

對于好的 SaaS 產品「容易上手」包括兩方面：

• 功能易用，防錯性好：好的產品，主流程要清晰直接，便于客戶操作。（邊緣場景也要充分考慮）
• 引導充足，解決困惑：在功能旁邊一句話說明功能的作用用途；提供相應的幫助文檔說明，詳細說明配置的目的和作用。

3. 新功能不要影響現有客戶使用

所以在新功能上線或者系統大改版時，需要給客戶足夠的安全感，讓客戶感到產品是穩定可靠的，避免客戶產生負面情緒。

可以從三個方面去說明：

（1）針對新功能上線

不要影響老客戶日常使用，功能上線后老客戶默認配置可以和新客戶不一樣。

老客戶的配置用不影響現有業務的方式，新客戶可以按預期配置。

（2）針對系統 / 頁面大改版

當客戶越來越多，而我們要做系統或者功能大改版時，可以考慮支持一段時間的新老版本兼容。

因為新版本可能有些重要功能或者數據位置變了，客戶不一定能馬上適應，需要給客戶一些學習緩沖時間。

（3）如果新功能不可避免地會影響老客戶使用

這種情況下，需要提早半個月至一個月的時間（業務方自行定義），給客戶通知改變內容以及相應影響，提前收集客戶反饋，避免上線后涌入一大波客戶投訴。

SaaS 產品其中一個優點就是可以持續迭代，但在快速迭代過程中，需要更多考慮老客戶感受，給客戶穩定可靠的感覺。

4. 有重要信息更新，及時通知客戶

對客戶而言，當有重要的業務狀態更新或者有人反饋信息，他們都希望能被及時通知到，否則可能會帶來不必要的麻煩。

不少新手在設計新功能時，容易忽略相對應的「通知」功能，大部分時間會更關注在系統界面，以為方案很完美了，但是客戶不會每時每刻都訪問系統了解進度。

重要信息及時給客戶通知，能有效提高用戶體驗和滿意度。

但也要避免過于頻繁的通知給客戶帶來打擾，比如一天給客戶發送上百個通知。

5. 選擇合適的默認值，有效提高轉化

一個好的默認值，能提高客戶滿意度，也可以提高業務轉化率。

默認值適用于表單填寫或者需要客戶選擇的場景。這些場景下，需要盡可能減少客戶操作成本，從客戶的心智模型出發，考慮合適的默認值。

遵循三個原則：

• 客戶能不填就不填：減少客戶輸入，一些基礎字段要么直接從系統獲取不需要客戶填寫，要么直接獲取系統值，減少客戶操作。
• 推薦最優選項：針對選擇配置，默認給客戶選擇「推薦」選項，減少客戶理解成本。
• 提供最低選擇門檻：如果和錢相關，展示一個最低門檻，讓客戶覺得可得性強，心理負擔小，促進轉化。

6. 不忘添加埋點，衡量功能效果

辛苦把產品做出來了，不要忘了最重要的一步：埋點看數據。

從數據中，能看出來客戶對功能的接受和喜愛程度，便于復盤功能效果。

衡量新功能效果如何，可以從 2 個角度思考：

（1）有多少人用，看客戶滲透率

可以看新功能的覆蓋人群的使用情況，衡量標準看產品預期。

數值越高，一般說明客戶對功能需求度越大，能滿足廣泛的客戶需求。不過如果功能默認開啟，數值肯定是高的，此時可關注客戶后續是否關閉功能以及對應的業務用量。

數值低，不一定說明功能不好，要么是只有小部分客戶有需求，要么是功能隱蔽、宣傳不到位。

（2）用得怎么樣，看功能使用深度

功能深度，包括業務用量，使用頻率，操作路徑等。衡量標準也看產品預期。

業務用量看次數，SaaS 產品配置多，配置會作用到業務實體，看功能會應用到多少實體上。

使用頻率，更多適用于操作類功能，了解客戶的使用頻次。

操作路徑，可以看出功能容不容易被客戶發現。

三、產品的護城河

最后想聊聊產品的護城河，絕不是把所有的想法都堆砌在產品中，又臃腫又復雜，形成四不像。

我個人認為哈，主要是幾點：

• 首先是產品定位，核心解決的是哪些場景的需求。這是產品的核心競爭力；
• 然后是通過提供卓越的用戶體驗和持續的客戶成功服務，增加客戶的更換成本，從而提高客戶粘性；
• 接下來是利用積累的大量業務數據，提供深入的數據分析和業務洞察，幫助客戶做出更好的決策；
• 最后是構建強大的生態系統和合作伙伴網絡，提供更全面的服務，開放和共創才能使產品越來越好，大家一起賺錢，而不是互相卷。

以上只是我個人的一些思考。評論區可以聊聊您的看法。