圍攻“僅退款”,一場有組織的商業圖謀?
自從淘寶京東等商家“僅退款”之后,不少羊毛黨、灰產就盯上了這種方式。而最近關于“僅退款”的討論也越來越多。有聲音指出,這背后可能隱藏著一場有組織的商業圖謀。這不僅是一場關于規則的辯論,更是對電商生態的深刻反思。本文將帶您深入了解“僅退款”背后的利益博弈和行業真相。
真實的商戰,往往殘酷丑陋。
近日,農夫山泉發布致香港消費者委員會律師函,指出香港消委會三大錯誤,并請香港消委會立即作出澄清、道歉并消除影響。
7月18日,鐘睒睒就此事在社交平臺表示,“競爭對手手段陰而恨(狠?),農夫山泉不是命硬,早就被弄死了?!?/p>
對此,不少網友表示,且不說真相到底如何,“良性的市場環境才是企業發展的根本?!?/p>
事實上,不僅僅是農夫山泉,在電商領域,一場激烈的“戰役”也在如火如荼地進行。
“僅退款”,是這場商戰的焦點。
“僅退款”模式推出的初衷,主要是為了保護消費者權益,提升用戶體驗。
拼多多早幾年就推出了“僅退款”,淘天、抖音和快手等電商平臺也開始跟進。
在不少消費者看來,“僅退款”是各大平臺對于消費者權益的進一步保護與傾斜,也是電商行業競爭的結果。
但近期以來,一場關于“僅退款”的“圍攻”正在上演,其核心觀點在于,“僅退款”是在助長“白嫖黨”,長期下去將不利于商家盈利。
目前,這場沒有硝煙的戰爭愈演愈烈,“僅退款”是否合理?到底傷害了誰?又是誰在試圖阻止“僅退款”?
一、有組織的商業圖謀?
只要在網絡上搜索“僅退款”,就能搜出很多相關信息,批評聲層出不窮,其核心觀點,無非就是“僅退款”嚴重損害了商家利益,助長了“白嫖黨”的惡意。
商家希望平臺舍棄“僅退款”服務,因為他們認為,“僅退款”將用戶慣壞了,也讓一些別有用心的用戶專門薅商家“羊毛”,使得商家的利益受損。
有意思的是,還有一些從業者也在“圍攻”,而他們的訴求則是,要求某電商平臺公布“僅退款”的規則和算法,畢竟該電商平臺最先推出“僅退款”這項服務。
這些人為何要對“僅退款”群起而攻之?
“如果你認為這些是真正商家訴求,那么你就天真了。”互聯網從業者馬克直言,這是一場“有組織的商業圖謀”。
馬克透露,在社交平臺,有不少與“僅退款”相關的“私域”,或者甚至可以稱之為“組織”,這些“組織”由專人負責,指導大家如何“制造話題”,如何“推動攻勢”,以及“如何與平臺去抗爭,抵制‘僅退款’?!?/p>
在馬克提供的數張截圖中,其中有一張是關于“拼多多僅退款群”的。從數據推測,馬克至少加入了數十個類似的群。
據馬克透露,群里大多是商家和一部分電商平臺運營人員,數量很多,群里也非?;钴S,大家的一致目標,就是聲討“僅退款”。
“這是非常明顯的有組織、有預謀的攻擊行為,不少參與者甚至就是黑灰產從業者?!瘪R克直言,“你以為真的是為了給商家維權嗎?其實不是?!?/p>
實際上,在社交平臺,類似的內容也隨處可見,比如“商家集合”、“教你維權”等,在這些內容的評論區,如果有人問到如何聯系,作者會回復“私聊”。
二、“僅退款”招誰恨?
那么,“僅退款”到底惹了誰?為何招來如此大范圍的“圍攻”?
今年以來,尤其是618活動過后,越來越多的商家開始抱怨賺錢難。有些商家在社交媒體上“哭訴”,大促期間退貨率太高,不僅沒賺到錢,還出現了虧損。
對于賺錢難的原因,商家們認為主要有兩個,一是被電商低價競爭傷害,二是被別有用心的用戶“刁難”。
在商家看來,用戶之所以越來越難伺候,主要是因為平臺推出了“僅退款”,讓一些用戶鉆了空子,于是商家對“僅退款”深惡痛疾。
“僅退款”真的這么招人恨嗎?為了弄清這個問題,《聽筒Tech》咨詢了不少商家,并在社交媒體上找了不少相關數據。
從結果來看,不管在哪個電商平臺,退貨的情況的確不少,而且退貨率出現越來越高的趨勢,但“僅退款”的占比很低。
輿論場上一些關于“僅退款”的段子,更多來自于倒買倒賣的小商家,也就是中間商。
而一些品牌、工廠型商家和大商家受“僅退款”的影響并不大,也很少在網上發聲。
這也不難理解,一些正規的工廠型廠家,由于出貨量大,供應鏈能力強,產品成本相對很低。
這類廠商如果銷售一些十來塊錢的低價產品,成本可能只有一兩塊錢。
用戶買到貨后若不滿意,這類廠家情愿接受用戶直接退款,也比通過售后來讓用戶退貨更簡單,也更劃算,畢竟售后服務也需要成本。
一些中間商就不同了,需要從工廠拿貨,成本更高些。如果用戶退款不退貨,就會影響收益,所以這類中間商就旗幟鮮明地反對“僅退款”。
三、圍攻“僅退款”的真實意圖是什么?
從今年618的售后數據看,“僅退款”的影響也沒有想象的那么大,比如被“圍攻”的拼多多,作為最早推出“僅退款”的平臺,在售后服務方面表現得反而更好。
從各方反應來看,幾家知名的電商平臺其實并不反對“僅退款”——如果不認同這個服務,也就不會一起推出“僅退款”了。
在馬克看來,這些電商平臺真正在意的,是拼多多2021年開始就已經推行“僅退款”,平臺規則、算法邏輯、應急機制早已完善。
相比之下,其它各平臺今年才開始推行,而且在實施過程中有些手忙腳亂,只會被拼多多越拉越遠。
馬克認為,有些人故意將輿論場攪混,讓大家都憎恨“僅退款”,更多是想逼迫拼多多公布算法和規則,方便“抄作業”。
這種為了商業競爭而采取的不光彩手段,并不少見,且在很多行業都實踐過,比如外賣、網約車,都玩過這一招。
當然,也有骨子里真正反對“僅退款”的,比如某些以自營為主的電商平臺。由于自營模式依賴“毛?!保茈y實施低價競爭,也無法跟進“僅退款”,自然對“僅退款”充滿敵意。
在馬克看來,這類平臺,也正是這波圍攻“僅退款”的主力軍。
四、商家難?消費者退貨退款更難!
不得不說,惡意“僅退款”的用戶確實存在,但畢竟是少數。
不少用戶表示,“如果收到貨不滿意,一般會選擇退貨,如果申請退款,就會將貨退給商家,退款卻不退貨,會于心不忍?!?/p>
但這恰恰成了消費者的弱點。別看商家老是哭訴,說退貨率高到難以承受,并稱有很多用戶都選擇退款不退貨。但現實中,更多的還是消費者退款退貨難。
中國消費者協會近日發布了《2024年“618”消費維權輿情分析報告》,輿情監測發現,商家尋求突破、市場環境變化、消費者購買意愿下降等多種因素作用,導致今年的吐槽內容不再集中于促銷優惠需“做數學題”等老問題,而是在以次充好、退換貨、保價等方面衍生出新的話題。
相關機構數據也顯示,2024上半年全國網絡消費投訴十大問題類型分別為:退款問題占比高達28.31%,其余依次為:網絡欺詐(9.19%)、商品質量(8.78%)、霸王條款(8.78%)、售后服務(6.51%)等。
盡管頭部各大電商都推出頗具爭議的“僅退款”服務,但用戶退款難題還是占據了全網網絡消費投訴的近三分之一。
與維護商家利益相比,消費者權益的保護更加任重道遠。
(文中馬克為化名。)
文 | 楚客
編 | 饒言
本文由人人都是產品經理作者【聽筒Tech】,微信公眾號:【聽筒Tech】,原創/授權 發布于人人都是產品經理,未經許可,禁止轉載。
題圖來自Unsplash,基于 CC0 協議。
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通篇昏話