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榮耀標識美團，隱于745萬騎手身后
騎手困境不止“最后一公里”。美團需要探索緩解社會矛盾的根本方法，承擔應盡的社會責任。
最近，徐崢主演的電影《逆行人生》熱播，主角飾演的外賣員將這一職業的生存現狀搬至臺前。然而，現實往往比電影更具戲劇性。
8月12日，有網友爆料稱，在杭州一小區，一個美團外賣騎手在午高峰時段送餐過程中試圖越過綠化帶，但不慎將護欄踩歪。隨后保安將騎手的電動車鑰匙拔下，并要求其賠償損失。在雙方爭執的過程中，騎手為避免耽誤其他訂單的配送時間而下跪。
外賣員下跪的視頻流出后在當地騎手群體中迅速傳播，當天下午就有部分騎手前往事發地為下跪騎手聲援，要求物業管理方道歉。
該事件在社交平臺上引發網友熱議并登上熱搜。13日凌晨，警方發布警情通報稱，屬地派出所接警后立即出警赴現場處置，對涉事人員依法開展調查，后續將依據調查情況依法處理。
事情發生后，美團緊急回應稱，對于騎手可能遭遇的不公正對待問題，將一管到底，并根據騎手訴求配合相關部門調查，切實維護騎手合法權益。
然而網友對于美團的回應并不買賬，有人戲稱“媒體永遠在為外賣小哥發聲，平臺永遠在轉嫁矛盾”。
事實上，近年來與外賣騎手有關的社會矛盾屢見不鮮，作為本地生活服務龍頭企業，美團屢屢回應，但揭開冠冕堂皇的官方語言，對引發爭議的根本問題及解決方式卻總是有些顧左右而言他的意味。
01 騎手苦超腦久矣
外賣騎手與社區保安的矛盾事實上也由來已久。在本次外賣員下跪事件前不足一個月，剛發生過騎手因闖崗進小區送餐而被保安鎖腳事件。
究其原因，也不過是各司其職而已。
對于一些小區、商場、寫字樓安保人員來說，有的物業對外來人員管理嚴格，出入口實行登記制度，外來人員需要辦理登記方可進入小區。若不按照規定擅自放外賣員進小區，由此引發的安全隱患和物業領導的罰款都需要安保人員自行承擔。
而對于外賣員來說，支配他們趕時間、進小區、騎車快等行為的底層邏輯，在于平臺的系統，美團稱之為超腦。
美團超腦是美團基于外賣業務，為了保障配送的及時性和用戶體驗而借AI算法開發的即時配送系統，綜合考量騎手路線、實時的天氣、路況、消費者預計送達時間、商家出餐時間等因素之后，超腦系統全自動分單，實現消費者、騎手和商家之間的最優匹配。
在超腦系統下，外賣騎手更像是一個個工作元件，在系統算法下各司其職，一旦觸碰規則，將受到嚴苛的處罰。其中，配送效率與騎手收入緊密掛鉤。
網上流傳的一份美團外賣騎手扣款規則顯示，超時0-6分鐘，扣除40%訂單配送收入；超時6-12分鐘，扣除50%訂單配送收入，若超時18分鐘以上，則要扣除70%的訂單配送收入。據測算，美團騎手平均每單收入約為5元。這意味著只要超時，騎手的每單收入最低減少2元。
騎手的配送時間由系統通過精準的騎手位置、訂單分配、天氣、路況等信息預測。超腦系統借助GPS數據、WiFi和藍牙技術在商家內進行實時監控，利用手機傳感器捕捉騎手的動態，以適應各種配送場景。
然而，由于戶外不確定性因素過多，騎手配送途中所遇到的狀況也不一而足，一但遇到商家出餐慢、交通狀況差、客戶取餐慢等突發狀況，騎手為了不超時只能通過闖紅綠燈、逆行等壓縮配送時間，因此造成交通事故的幾率也隨之加大。
今年7月，美團在北京上線了“15分鐘極速達”服務試運營。這項服務的特點是承諾在15分鐘內完成配送，并對超時每分鐘賠付2元紅包，最多賠付10元。此前，美團還推出了“30分鐘送達”業務頻道。
不斷縮減的配送時效裹挾下，留給騎手們處理突發狀況的時間也在不斷被壓縮。一但超時或受到客戶投訴，在超時扣錢的同時還需繳納動輒50、100的罰款。
02 擴張的AB面
近年來，抖音、快手、小紅書等相繼進軍本地生活服務賽道，通過持續優化商品外送功能，社交平臺忠實用戶在本地生活方面的消費潛力也被不斷挖掘。加之餓了么在后追擊，漸漸擁擠的賽道使得美團不得不尋找御敵之策。
訂單量和交易額這兩大核心指標增長趨緩背景下,美團外賣選擇以拼好飯打開價格優勢。
美團在2020年推出此業務，2022年正式上線，定位為面向下沉市場的低價外賣產品。該項業務在今年以來真正爆火。今年一季度，拼好飯日均單量接近500萬單，接近2023年四季度平臺餐飲外賣日均訂單量5700萬單的10%。
在拼好飯模式下，騎手可以通過一次多送來優化配送效率，但實際上，外賣訂單總量并沒有提升多少，反而因每單配送費用下降，騎手需要送更多單量才能拿到原來的收入。而對于所謂“一次多送”，有騎手反映“有時候拼的是不同樓棟的，配送難度并沒有降低，收入卻減少了”。
美團公布的2024年第一季度財報顯示，一季度美團營收733億，同比增長25%；凈利潤54億元，同比增長59.9%；調整后凈利潤為74.88億元，同比增長36.4%。
美團一季度外賣業務保持增長，年活躍用戶增至近5億，即時配送訂單數達54.6億筆，同比增長28%。
美團官網顯示，2023年美團平臺外賣騎手數量達745萬人。龐大的騎手群體托舉起了公司外賣業務增長，而作為業務發展的護城河，騎手的權益保障體系尚不完善。
03 制度尚需優化
在美團官網騎手關懷頁面，美團自稱通過保險覆蓋、升級科技裝備、防控消防風險、推出安全課程等多種舉措，充分維護騎手勞動權益，全方位提升騎手工作體驗。
不可否認的是，在解決外賣配送“最后一公里”問題上，美團確實有在努力。
日前，美團相關負責人稱，平臺正積極聯絡各方力量加快推進“騎手友好社區”項目，截至8月中旬已覆蓋20余城500多個社區。據了解，騎手友好社區為騎手開通出入綠色通道、劃定專用停車區、建設騎手驛站等。在美團騎手App里，對應的小區地圖也進行了更新，騎手可更方便地查詢小區出入口和樓號。
此外，美團推出“小哥碼”作為騎手專屬電子通行證，使騎手掃碼找樓更方便。
然而，事實上外賣騎手面對的困境豈止“最后一公里”。
由于騎手的工作特性，在路上是常態。而因為配送時效掣肘，騎手們一直騎著電動車與時間賽跑，因此造成的交通事故數量遠高于平均數據。外賣騎手正成為威脅道路交通安全的一大隱患?！皺M沖直撞、逆行、闖紅燈”等刻板印象似乎成了外賣騎手摘不掉的標簽。
近日，廣州、淄博、青島、珠海等地發布了關于即時配送行業中電動自行車使用的相關規定，新規要求騎電動車配送外賣最高速不能超過25km/h。其中廣州市市場監管局計劃對一周內有三次以上違法行為騎手實施全行業停單一天以上限制，以此遏制騎手交通違法行為多發現象。
當騎行速度被限制而配送時效不見寬松，法規和外賣平臺的博弈，僅騎手受傷的世界達成了。
在差評申訴機制方面，美團于2020年以來啟動了“同舟計劃”，圍繞騎手“訴求有回應”的目標，持續完善的騎手常態化溝通機制。然而不少騎手反映，在對顧客差評進行合理申訴時，很多申訴都不被通過。
“外賣騎手因顧客差評而上門威脅”等社會事件發生時，社會目光多集中于騎手與顧客，對于隱身其后的外賣平臺則寬容許多。事實上，在事件發生時，平臺才是更應該反思的一方：如何提高騎手素質？騎手合理申訴能否得到正向反饋？面對顧客不合理訴求，平臺如何幫助騎手找回服務邊界？
作為本地生活服務龍頭，美團近年來忙著競爭、忙著改制、忙著擴張、忙著搞科技，然而無人機/無人車配送取代人力尚不可實現，超700萬外賣騎手仍是其主業務的護城河。在一次次社會事件發生后與其隱身背后轉嫁矛盾，不如承擔起社會責任，思考如何優化系統算法，完善申訴和反饋機制，從根本上探索緩解社會矛盾的方法。
作者丨江蘺? 編輯丨九犁
本文由人人都是產品經理作者【新熵】，微信公眾號：【新熵】，原創/授權 發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。
題圖來自Unsplash，基于 CC0 協議。
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