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面對(duì)日常工作中層出不窮的問(wèn)題，如何高效解決問(wèn)題并避免無(wú)休止的返工？本文將為你提供一種系統(tǒng)性的思考框架和實(shí)際案例。

產(chǎn)品經(jīng)理的日常工作之一，就是解決問(wèn)題，而輸出解決方案就屬于關(guān)鍵工作。

不知道你是否有這樣的困惑？

• 每天面臨的問(wèn)題很多，感覺(jué)分身乏術(shù)；
• 或每天找你提需求的人很多，感覺(jué)無(wú)暇應(yīng)對(duì)；
• 或你覺(jué)得足夠了解用戶需求，輸出解決方案并上線后，發(fā)現(xiàn)無(wú)法解決用戶的問(wèn)題，只能二次返工；
• 等等。

01 一個(gè)小故事

從前，有一個(gè)國(guó)王，他養(yǎng)了一頭大象。這頭大象非常龐大，力大無(wú)窮。有一天，國(guó)王突發(fā)奇想，想考驗(yàn)一下國(guó)內(nèi)的盲人，于是命令他們來(lái)摸大象，然后描述大象的樣子。

第一個(gè)盲人摸到了大象的鼻子，他說(shuō)：“大象就像一根大蘿卜。”

第二個(gè)盲人摸到了大象的耳朵，他說(shuō)：“大象就像一把大蒲扇?！?/p>

第三個(gè)盲人摸到了大象的腿，他說(shuō)：“大象就像一根大柱子。”

第四個(gè)盲人摸到了大象的肚子，他說(shuō)：“大象就像一個(gè)大鼓?！?/p>

第五個(gè)盲人摸到了大象的尾巴，他說(shuō)：“大象就像一根繩子?！?/p>

第六個(gè)盲人摸到了大象的牙齒，他說(shuō)：“大象就像一把長(zhǎng)矛?！?/p>

國(guó)王聽(tīng)了盲人們的描述，哈哈大笑，感嘆道：“你們都只摸到了大象的一部分，卻沒(méi)有一個(gè)人知道大象真正的樣子。”

它告訴我們一個(gè)簡(jiǎn)單的道理：不能片面地看待以及解決問(wèn)題，而是需要看到整個(gè)系統(tǒng)后，通過(guò)系統(tǒng)性的解決方案去解決問(wèn)題。

02 案例：如何在資源受限的情況下，有效解決問(wèn)題？

2021年時(shí)，我新入職一家知名教育企業(yè)做產(chǎn)品，我們有直播課業(yè)務(wù)、素養(yǎng)課業(yè)務(wù)、進(jìn)校業(yè)務(wù)等多條業(yè)務(wù)線，所以采取的產(chǎn)品模式是【中臺(tái)+業(yè)務(wù)方】模式。中臺(tái)負(fù)責(zé)統(tǒng)一建設(shè)共性產(chǎn)品，而每個(gè)業(yè)務(wù)線基于自己的業(yè)務(wù)需求，基于中臺(tái)產(chǎn)品之上進(jìn)行迭代。

• 業(yè)務(wù)層：都是復(fù)用中臺(tái)能力，包含用戶中心、教務(wù)系統(tǒng)、課程中心、訂單中心、供應(yīng)鏈系統(tǒng)、數(shù)據(jù)平臺(tái)、權(quán)限系統(tǒng)等；
• 應(yīng)用層：基于中臺(tái)能力之上，進(jìn)行適度自研，包含銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化平臺(tái)、輔導(dǎo)老師工作臺(tái)、教研系統(tǒng)、編程IDE平臺(tái)等；
• 用戶層：也是基于中臺(tái)能力之上，進(jìn)行適度自研，但復(fù)用主系統(tǒng)的品牌流量，包含公眾號(hào)矩陣、學(xué)員App、學(xué)員PC和iPad端等。

以我所在的素養(yǎng)業(yè)務(wù)線為例，我主要負(fù)責(zé)輔導(dǎo)老師工作臺(tái)，它是基于中臺(tái)能力之上進(jìn)行研發(fā)的模式，當(dāng)我調(diào)用與梳理好需求，準(zhǔn)備落地時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)這種模式的弊端。即幾乎每個(gè)需求都需要中臺(tái)研發(fā)同學(xué)的參與，因?yàn)閿?shù)據(jù)、產(chǎn)品架構(gòu)都是中臺(tái)在存儲(chǔ)與控制。

比如輔導(dǎo)老師工作臺(tái)的學(xué)員列表顯示的是全部學(xué)員（包括在讀以及退課、轉(zhuǎn)班等），而輔導(dǎo)服務(wù)只針對(duì)在讀學(xué)員即可，至于退課、轉(zhuǎn)班等失效學(xué)員，期望可以剔除。

所以擺在我這個(gè)新人的面前的是三個(gè)選擇：

• 選擇一：告辭，我不干了。此處不留爺，自有留爺處；
• 選擇二：將此問(wèn)題上升至領(lǐng)導(dǎo)，讓其協(xié)助解決問(wèn)題；
• 選擇三：改變自己的需求方式，提前構(gòu)建需求緩沖池，保證整體需求可提前規(guī)劃與排期，與中臺(tái)對(duì)齊節(jié)奏。

如果你是我，你會(huì)怎么選？

我哪個(gè)都沒(méi)選，而是尋求第四個(gè)選擇（即根本解）。

原因是：

• 選擇一屬于不解決。遇到問(wèn)題就逃避。
• 選擇二屬于癥狀解。即從癥狀去解決問(wèn)題，俗稱(chēng)治標(biāo)不治本；
• 選擇三屬于原因解。即從原因去解決問(wèn)題。我改變不了別人，但我可以改變自己的工作模式；

怎么理解？

舉個(gè)例子。

如果你5歲的兒子的鞋帶總是容易散，而他自己又不會(huì)系鞋帶，你會(huì)怎么辦？

• 選擇一：像姥姥/姥爺一樣，每次都彎下腰幫他系好，這是癥狀解（即從問(wèn)題的癥狀入手解決問(wèn)題，治標(biāo)不治本）。
• 選擇二：像媽媽一樣，每次都耐心教他系，有時(shí)學(xué)不會(huì)，無(wú)奈可能會(huì)自己動(dòng)手，直到他自己學(xué)會(huì)為止，這是原因解（即從問(wèn)題產(chǎn)生的原因入手解決問(wèn)題）；
• 選擇三：像爸爸一樣，買(mǎi)鞋時(shí)，直接買(mǎi)那些不需要系鞋帶的鞋，這是根本解（即從問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因解決問(wèn)題，也叫系統(tǒng)性解決方案）。

03 方法論：從系統(tǒng)的根本解去解決問(wèn)題，而不是依賴(lài)人

我們?nèi)粘Ｓ芯湓捊小扒笾趧?shì)，不責(zé)于人”，而對(duì)于系統(tǒng)性問(wèn)題，咱們可以叫它“求之于系統(tǒng)，不責(zé)于人”。

什么叫系統(tǒng)性解決方案？

系統(tǒng) = 目標(biāo) x 要素 x 連接關(guān)系。所以系統(tǒng)性解決方案的本質(zhì)，就是從目標(biāo)和連接關(guān)系入手解決問(wèn)題，而不是指望其中的要素（如人）的改變。

以上述案例為例，我們一起來(lái)拆解一下。

首先是目標(biāo)。

• 我方（即業(yè)務(wù)線）的目標(biāo)：用最低成本、最高效率完成輔導(dǎo)工作臺(tái)的構(gòu)建，以此實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的規(guī)?；瘡?fù)制；
• 中臺(tái)（即依賴(lài)方）的目標(biāo)：盡可能通用化所有能力，用最小投入實(shí)現(xiàn)最大化賦能業(yè)務(wù)線。

我方目標(biāo)與中臺(tái)目標(biāo)是有差異的，是單一業(yè)務(wù)線與多業(yè)務(wù)線需求重心不同所帶來(lái)的優(yōu)先級(jí)判斷的差異。

所以，如果要解決問(wèn)題，你就需要雙方達(dá)成目標(biāo)的一致。

第二是要素。

• 我方：即素養(yǎng)業(yè)務(wù)輔導(dǎo)老師、素養(yǎng)業(yè)務(wù)產(chǎn)研人員等都屬于要素；
• 中臺(tái)：即直播課業(yè)務(wù)輔導(dǎo)老師、中臺(tái)產(chǎn)研人員、其他業(yè)務(wù)線輔導(dǎo)老師等，也屬于要素。

雙方都在“爭(zhēng)奪”中臺(tái)產(chǎn)研資源的話，你的解決方案，無(wú)論是期望業(yè)務(wù)方產(chǎn)研人員的努力（如找領(lǐng)導(dǎo)或產(chǎn)品求人），還是中臺(tái)產(chǎn)研人員的善良（如把你的業(yè)務(wù)需求當(dāng)做自己的事情），都無(wú)法有效解決問(wèn)題。

第三是連接關(guān)系。一般連接關(guān)系有：因果鏈、增強(qiáng)回路、調(diào)節(jié)回路、滯后效應(yīng)。

• 因果鏈：要素/變量之間的因果傳遞關(guān)系。比如你解決輔導(dǎo)老師的問(wèn)題越多，他們?cè)綕M意；反之，則不滿意；
• 增強(qiáng)回路：又叫正反饋回路。比如你提升了輔導(dǎo)老師人效，用更少輔導(dǎo)老師服務(wù)更多學(xué)員，降低了企業(yè)的服務(wù)成本，增加了企業(yè)營(yíng)收，而增加營(yíng)收后，就可以投入更多產(chǎn)研資源，讓你可以更快速解決輔導(dǎo)老師的人效問(wèn)題；
• 調(diào)節(jié)回路：又稱(chēng)負(fù)向反饋回路。比如你可以提升輔導(dǎo)老師人效，但不是投入越多產(chǎn)研，就可以降低更多成本，而是會(huì)有一個(gè)瓶頸存在，最終導(dǎo)致你投入大，而收益變小。
• 滯后效應(yīng)：所有事情都會(huì)有一個(gè)時(shí)間周期，就像種樹(shù)一樣，十年才能成材。比如你投入產(chǎn)研建設(shè)輔導(dǎo)老師工作臺(tái)，而其產(chǎn)生收益是需要一個(gè)周期，而且周期越長(zhǎng)，規(guī)模越大，產(chǎn)生的收益則會(huì)越大。反之，則可能輔導(dǎo)工作臺(tái)就不值一文。

從因果鏈看，如果我方需求與中臺(tái)需求匹配度越高，則需求被解決的概率越大，而動(dòng)用的產(chǎn)研資源最少。所以我們雙方就需要共同共建與維護(hù)一套統(tǒng)一的需求池；

從增強(qiáng)回路看，如果我方與中臺(tái)方的研發(fā)資源，可以最大化共享，有效避免雙方的推諉或掣肘，則可以有效構(gòu)建一個(gè)從需求到落地的增強(qiáng)回路，有效解決全公司輔導(dǎo)老師的人效問(wèn)題；

從調(diào)節(jié)回路看，輔導(dǎo)老師工作臺(tái)的建設(shè)是一個(gè)節(jié)點(diǎn)，當(dāng)產(chǎn)研投入小于收益時(shí)，則會(huì)減少對(duì)應(yīng)投入，相關(guān)人員要么轉(zhuǎn)到其他方向，要么進(jìn)行人員裁撤；

從滯后效應(yīng)看，輔導(dǎo)老師工作臺(tái)的收益是有一個(gè)巨大周期性滯后，所以你是無(wú)法尋求到有效證據(jù)（或數(shù)據(jù)），可以證明你的需求優(yōu)先級(jí)，一定高于其他業(yè)務(wù)線（或中臺(tái)需求）。

04 從系統(tǒng)層面設(shè)計(jì)問(wèn)題根本解

最終，基于以上分析與梳理可知，解決方案不應(yīng)該依賴(lài)產(chǎn)品經(jīng)理的努力或付出，也不能依賴(lài)中臺(tái)產(chǎn)研人員的善良，也不依賴(lài)素養(yǎng)方向輔導(dǎo)老師的訴求等，而是需要一個(gè)符合我發(fā)跟中臺(tái)產(chǎn)研方，在目標(biāo)、要素、連接關(guān)系上，保持一致性的系統(tǒng)性解決方案。

• 目標(biāo)：以中臺(tái)業(yè)務(wù)目標(biāo)為核心，用最小化成本解決全業(yè)務(wù)線的所有需求；
• 需求池：雙方不再單獨(dú)維護(hù)各自需求池，而是共同維護(hù)一套全業(yè)務(wù)線需求池；
• 機(jī)制：雙方（甚至多方）共建一套需求共識(shí)機(jī)制，每雙周雙方一起評(píng)估、溝通需求優(yōu)先級(jí)與排期；
• 產(chǎn)品方案：雙方一起確認(rèn)需求解決方案，是屬于多條業(yè)務(wù)線的共性需求，則統(tǒng)一至中臺(tái)解決；否則業(yè)務(wù)線自行解決；
• 組織架構(gòu)：不再保持兩個(gè)產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)的獨(dú)立性，而是統(tǒng)一為同一個(gè)團(tuán)隊(duì)，只是內(nèi)部分工有所側(cè)重。

05 延伸：這個(gè)方法論，還能怎么用？

如果你每天都面臨非常多的需求，甚至銷(xiāo)售、客服等提需求無(wú)成本，導(dǎo)致需求“泛濫”，怎么辦？

通過(guò)機(jī)制跟需求池解決，而不是期望他們依靠他們可以理解你而少提需求；

如果你負(fù)責(zé)的項(xiàng)目，研發(fā)同學(xué)排期比較長(zhǎng)，或習(xí)慣性延期，怎么辦？

通過(guò)班車(chē)制或項(xiàng)目管理軟件，細(xì)化和透明每個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)與排期，并進(jìn)行自動(dòng)化提醒，而不是期望他們的自覺(jué)性；

如果你給用戶設(shè)計(jì)解決方案，是否有依賴(lài)人的部分？

如果有，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)為完全依賴(lài)系統(tǒng)或機(jī)制，而不是期望用戶可以如你所預(yù)期那樣去使用系統(tǒng)。

06 總結(jié)一下

方法論：今天主要分享了一個(gè)方法論（即從系統(tǒng)的根本解去解決問(wèn)題，而不依賴(lài)人），以及對(duì)應(yīng)面對(duì)問(wèn)題的三種解決方案（癥狀解、原因解、根本解）；

因式拆解：提出【系統(tǒng) = 目標(biāo) x 要素 x 連接關(guān)系】公式和四種連接關(guān)系（因果鏈、增強(qiáng)回路、調(diào)節(jié)回路、滯后效應(yīng)）；

結(jié)論：建議從目標(biāo)、連接關(guān)系入手去尋求根本解解決問(wèn)題，而不是依賴(lài)人或癥狀。