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榮耀標識工作溝通的一種形式——反饋
反饋是溝通的一種形式，而溝通從本質上來說就是信息的傳遞，從開會、聊天到演講、討論，我們無時無刻不在向身邊的人傳達著信息。
敏捷開發當中有一個經典實踐叫做“回顧會議”，在這個會議上，項目團隊成員會對上個開發迭代的各個方面進行回顧，并對需要改善的點提出建議，以便持續改進。第一次嘗試這種形式的人往往都會有一些顧慮，主要的顧慮在于不知道應當以何種方式表達對他人的建議。
有的人認為大家都是成年人，理應有足夠高的心理承受能力來接受別人的批評建議，內心脆弱的人要么在打擊中快點成長，要么就得離開。有的人認為，一個團隊要有人情味，在提建議時應該照顧他人的感受。
單刀直入，還是委婉含蓄？心靈強大，還是人情溫暖？如果我們極端地概括這兩種觀點，可以提煉出關于反饋的兩種聲音。
- 第一種聲音反饋的提出者應當捍衛“真相”，被反饋者應當付出相應的努力來接受反饋。
- 第二種聲音反饋的提出者應當具有“人情味”，并對“真相”進行適度包裝，以便接受者能夠相對容易地接受“真相”。
你認同哪一種聲音呢，我們究竟該如何提反饋？
為了回答這個問題，我們不妨先來了解一下反饋的目的、有效性和場景。
反饋的目的
反饋是溝通的一種形式，而溝通從本質上來說就是信息的傳遞，從開會、聊天到演講、討論，我們無時無刻不在向身邊的人傳達著信息。在不同的場景下，溝通有著不同的目的。大致上，我們可以按照目的的不同將溝通分為四類：
- 告知：為了讓聽眾知曉某些信息，獲取某些知識。比如老師上課，公司的政策通知。
- 娛樂：為了讓聽眾感到愉悅開心。比如講個笑話或者朋友之間的八卦。
- 說服：為了讓聽眾接受你的觀點、想法或者聽取你的建議采取行動。比如咨詢服務、小組討論或辯論。
- 激勵：為了讓聽眾獲得內在動力，挑戰自我從而達成更高的成就或者信念。比如馬丁路德金的演講“I have a dream”。
反饋作為溝通的一種形式，其目的不僅僅也不應該只是為了告知，更深層次的目的在于說服或者激勵。一個好的反饋應該能幫助他人識別自己的不足，并且使他人能自發地采取行動彌補不足之處。
反饋的有效性
那么，如何有效地達到反饋的目的呢？這里的“效”其實涵蓋了兩方面的含義，一個是效果，一個是效率。
- 提高效果側重于如何使傳達的信息被正確接受和執行。
- 提高效率側重于如何用最少的時間和資源來傳達信息。
舉個例子，老公下班回家之后覺得老婆今天做的菜有點咸，那么反饋的有效性談的就是如何用最簡練的話語讓老婆不發飆還能欣然接受意見，使得“明天菜里少一點鹽”這個老公期望的結果順利發生。
然而一個令人沮喪的事實是：反饋的效率和效果往往不能同時兼顧。效率和效果就像是一個蹺蹺板的兩端，一端上升，必然伴隨著另一端的下降。
如果老公對老婆說；“菜有點咸，少放點鹽?！?多半的結果是第二天連飯都沒得吃。一句話、八個字的建議雖然效率極高但卻沒有起到任何效果。
但是如果老公對老婆說：“今天的菜真香啊，味留舌尖，香留在齒，簡直是大廚的手藝！如果這個魚少一點點鹽那就更能凸顯魚肉本身的鮮味了。不過我真是個幸福的男人呀，有個上得廳堂下得廚房的好老婆，等下的碗筷交給我來洗！” （此處用到的是反饋三明治模型，稍后會提到）。這樣一來，雖然老公費了一番口舌，死了幾萬個腦細胞，但是老婆聽了多半會偷著樂。不僅明天的飯菜不會太咸，說不定到時候還不用洗碗。
所以有時為了提升效果，我們不得不犧牲效率；反之，有時提高了效率卻達不到想要的效果。而對于“反饋”這種以說服為目的的溝通方式而言，我們有理由相信：效果 勝于 效率。
反饋的場景
在談論了反饋的目的和有效性之后，讓我們回到最開始的問題－－如何提反饋。這次我們加上一個前綴：如何“有效地”提反饋？帶著這個問題，我們再來看看這兩種聲音。
第一種聲音：
一個潛在的假設是：大部分人都可以順理成章地接受反饋中的建議，并付諸行動。在這樣的假設下，我們可以最大化效率，即直抒己見，長話短說。不用任何粉飾，不用任何包裝把問題指出。因為在給定的假設下，所有問題都將解決。
第二種聲音：
一個潛在的假設是：大部分人都不可以坦然接受反饋中的建議，并付諸行動。在這樣的假設下，我們需要付出額外的精力來包裝我們對真相的表達以至于降低了效率。
現在簡單了，兩者的根本分歧其實在于假設的不同。為了驗證假設，我們需要引入反饋時的場景，這個場景可能是溝通人群的素質，可能是溝通的上下文，可能是溝通的環境。
在不同的場景中，我們可能會得到不同的答案。比如在與陌生人交談的場景中，第二種假設成立的可能性較大，如果對陌生人提建議自然就會相對委婉客氣。而如果是與密友交談的場景中，第一種假設又占據上風，我們便會選擇直截了當的說話方式。所以反饋時所處的場景往往會影響我們的反饋方式。
再比如，工作之中的反饋形式往往也受到公司文化的影響。
如何有效的提反饋？
一個高效的溝通文化在形成過程中依賴于群體長久的努力。這也使得這種文化因來之不易而顯得稀缺。
在生活中一般場合下的溝通，我們更多的是在繽紛復雜的環境中進行權衡和取舍。而下面這些技巧可能會幫助你在沒有良好文化庇護的情況下仍然能夠保證反饋的效果。
傳達勝于內容
根據雅伯特·馬伯藍比(Albert Mebrabian)教授研究出的「7/38/55」定律：從溝通的效果層面來看，肢體語言所起的作用最大，占到55%，語音語調38%次之，而溝通的內容其實只占到7%。肢體語言和語音語調可以被統稱為信息的傳達方式。
也就是說在溝通的過程中，信息的傳達方式（語音、語調、眼神、表情、身體姿勢）要比說話的內容更為重要和關鍵。反饋成功的先決條件是和諧的氛圍。說話的內容由講者控制，但是效果由聽者決定。
（圖片來自：http://t.cn/RiGT5ld）
稱贊多于批評
一個漢堡上下兩片面包所占的體積最大，中間的一層肉餅體積最小,但卻是最好吃的地方。沒有肉餅的漢堡索然無味，沒有面包的漢堡太過油膩不好消化。
（圖片來自：http://groupvisual.io/feedback-sandwich/）
反饋的漢堡模型便是如此：積極的反饋好比兩片面包，占比較大，但真正有營養的部分卻是那中間薄薄一層肉，對應到反饋模型中指的是建議。以“稱贊-建議-稱贊”的結構來提出反饋，控制建議的點數少于稱贊的點數，這樣可以使得反饋既易于消化又有營養。
談情先于講理
心理學中有個溝通小技巧，叫做“情理三明治”，即“談情、說愛、再說理”。也就是說，在溝通的過程中，要遵循三步曲：先談自己的感受，再表達自己對對方的關心和愛，最后再講道理或建議。
我們要留意的是“溝通的意義決定于對方的回應”。假如對方已經不悅了，說明我們需要調整方式和方法了。對方的情緒和行為就是信號。溝通本身沒有對與錯，只是“有效果”或者“沒有效果”。自己說得多么“正確”沒有意義，對方收到你想表達的信息才是溝通的意義。因此，自己說什么不重要，對方接受了才重要。
所以，現在你會提反饋了嗎？
作者：汪澤遠，ThoughtWorks業務分析師，PMP認證項目管理師，國際公益教育組織Toastmasters International 資深會員。對科技，人性和世界的發展充滿好奇。
本文由 @汪澤遠 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。
很好