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隨著人工智能技術的快速發(fā)展，出現(xiàn)了家政服務機器人，在未來家政行業(yè)某些領域將會被人工智能取代……

近年來，與保姆有關的惡性案件屢有報道，廣州的“毒保姆”何天帶、陳宇萍事件就曾引起全國轟動。近日，家政行業(yè)又出現(xiàn)了“壞保姆”，杭州城東高檔小區(qū)藍色錢江18樓一住戶家中大火，該戶保姆莫某晶涉嫌放火。此外，保姆虐待幼兒、老人以及偷盜財物的事件也不在少數(shù)。

此類事件暴露出家政行業(yè)管理原始、混亂無序的現(xiàn)狀。而事實上，現(xiàn)在的部分家政公司魚龍混雜，對雇主和服務人員兩頭都無法把關，存在很大的安全隱患問題。

其一，用戶與家政服務人員溝通障礙。家政行業(yè)自產生以來，就自帶招黑體質，因為家政服務人員需要與付費家庭直接溝通，甚至同吃同睡，那么人與人之間的摩擦不可避免。而且每個人的生活習慣不一樣，一點點小摩擦，就能引起爭論。

其二，家政服務人員缺乏培訓。家政行業(yè)貓膩多，一方面，很多“月嫂”沒有經(jīng)過正規(guī)教育課程，也未參加科目考核，便能取得培訓學校、行業(yè)協(xié)會頒發(fā)的“資格證”。另一方面，家政服務業(yè)普遍缺乏專業(yè)培訓，持證上崗率不足10%，技能水平不能滿足用戶要求。

其三，家政公司監(jiān)管漏洞多。家政行業(yè)中對服務人員的考核不應該僅局限于對業(yè)務能力的考核，思想道德、個人素質也應當成為個人能力的考察范圍。此外，家政機構也應該承擔責任，從源頭查證家政員的身份，了解家政員是否存在職業(yè)污點。但是很多家政公司選擇忽視這些問題。

由此看來，在蘊藏著巨大商機和就業(yè)機會的同時，家政想要成為一個蒸蒸日上的產業(yè)，使用戶、勞動者和家政公司三方都受益，監(jiān)管漏洞、服務人員培訓上崗、消費者的信任等等這些問題不得不引起新的投資者重視。

國外家政巨頭倒閉，國內家政平臺面對家政亂像，心有余而力不足

前幾年美國家政O2O“鼻祖”Homejoy由于融資失敗而倒閉，曾引起了家政業(yè)的一震動蕩。其融資失敗原因眾說紛紜。

一方面是由于對家政行業(yè)把握不深，Homejoy出現(xiàn)了很多管理上的問題。比如清潔材料的選擇以及清潔工用完剩下的材料如何分配等方面管理存在問題，而且由于平臺激進擴張，導致后來人員無法跟上訂單量，平臺信譽大打折扣。

另一方面是，主營業(yè)務保潔很難跟客戶形成黏性。Homejoy經(jīng)常在團購網(wǎng)站上做推廣，這種做法是公司以虧損換到很多新用戶，但是這些用戶往往都是撿便宜的人，而不是真正需要家政服務的人，所以存留率特別低，這樣的活動得不償失。

此外，壓死駱駝的最后一根稻草是由于服務標準沒有確立，從而導致家政從業(yè)人員的服務質量層次不齊，卻乏標準化流程，家政清潔的質量很難使客戶滿意，最終導致客戶大量流失。這也就使得家政巨頭難以獲得融資，最后宣布停業(yè)。

近幾年，隨著我國經(jīng)濟迅猛發(fā)展，人民生活水平迅速提高，對提高生活質量和家政服務產生了巨大需求。在這一背景之下，家政服務業(yè)產生并迅速發(fā)展起來，尤其在大中城市，家政服務成為資本市場的風口。而面對家政服務出現(xiàn)的問題，各類家政平臺各出奇招可還是存在漏網(wǎng)之魚。

管家?guī)瓦M軍家政信用消費領域，遭遇“消費習慣”攔路

有數(shù)據(jù)顯示，大中城市有40%家庭需求家常類家庭服務, 而經(jīng)濟發(fā)達城市又對涉外保姆、月嫂、“白領家政”等專業(yè)技能類高端家庭服務需求不斷激增。但是面對家政信用問題，很多家政平臺束手無策。

2016年，管家?guī)屯瞥霭讞l業(yè)務，強勢引領家政行業(yè)“先消費后付款”業(yè)務模式，一經(jīng)推出便受到了家政消費者的熱捧。近期，業(yè)內再次傳出重磅消息，“管家?guī)桶讞l華麗升級”。 而管家?guī)屯瞥霭讞l支付也是為了進軍家政信用領域。

一切都很美好，但問題卻發(fā)生在了用戶覆蓋面積上以及人們的消費習慣等方面。從消費習慣上看，白條支付現(xiàn)在的人群覆蓋面積小，局限于中等收入群體。而且大多數(shù)人對于白條支付的認知程度較低，這創(chuàng)新的支付方式勢必會引起消費者的猜疑，消費者往往不敢嘗試。

58到家優(yōu)化家政服務體系，投入成本過高

現(xiàn)在市面上大大小小的O2O家政服務企業(yè)魚目混雜，大都只是一味地要資源搶流量，很少有企業(yè)真正愿意沉下心來去“用品質換品牌”。作為國內O2O家政服務行業(yè)的領導者，58到家在創(chuàng)業(yè)初始就背靠強大的品牌優(yōu)勢，聚攏了一批家政服務業(yè)務的核心用戶。

從統(tǒng)一培訓、嚴格考核、持證上崗再到保險保障、星級分類、售后暢通，58到家以多維度的扎實工作撐起了用戶信任。但是由于前期在服務人員以及各方面投入的成本過高，58到家未來該如何盈利還是個問題。而且其管理模式重在對服務人員的管理，一直顧著服務人員素質的提升而忽略了用戶的真正需求。58到家對于如何通過高品質服務獲得用戶認可，留住用戶等方面還有需要努力。

此外，家政公司大多是地區(qū)化經(jīng)營，信息不對等問題嚴重，“有時候接到訂單不一定會有阿姨在，或者有阿姨在卻沒有訂單”。沒有數(shù)據(jù)分析很難精準的發(fā)現(xiàn)潛在用戶為用戶提供優(yōu)質的家政服務。

云家政推出的“家庭卡”套餐服務，只做到了“快”

隨著人們生活質量的提高，我國家政行服務業(yè)正逐漸被公眾接受，客戶群逐漸增多，行業(yè)初具規(guī)模，服務機制日趨完善。而人們對品質生活的追求也越來越大，在O2O領域用戶體驗至關重要。

為此，云家政推出的“家庭卡”品質生活套餐服務，每月400塊錢就可以享受4次2小時的家庭保潔，一次深度清潔，兩次家庭入戶維修等，而且提供免預約、兩小時極速上門服務。云家政推出的“家庭卡”品質生活套餐服務，為家政服務提供了另一種玩法。其隨叫隨到的極致體驗讓用戶消費頻次變得高起來，或許未來人們在生活中，家庭清潔就像充話費一樣容易簡單。

但是這樣的消費模式對于經(jīng)常有家政服務需求的家庭比較劃算，而對于那些只是偶爾體驗家政服務的家庭沒有吸引力。而且這樣的服務模式其服務質量怎樣，能不能留住用戶也是一個問題。這個創(chuàng)新的消費模式，家政服務平臺引導人們慢慢接受需要很長的時間。

人工智能或將引領家政服務業(yè)的未來

雖然家政問題頻發(fā)，但是近幾年全國家政服務業(yè)一枝獨秀，保持了20%的高增長率，說明這一行業(yè)是大有潛力、大有可為的行業(yè)。而隨著人工智能技術的快速發(fā)展，出現(xiàn)了家政服務機器人，在未來家政行業(yè)某些領域將會被人工智能取代。

首先，隨著隨著老齡化和二孩兒政策的全面實施，大部分家庭，上有老人下有小都需要照顧，作為中間一代又正處于事業(yè)奮斗期，很難抽出身來兼顧事業(yè)和家庭。在這種狀況下，家政服務似乎成了唯一的選擇。但這種剛性需求從社會層面來看沒能得到與之匹配的滿足，這正好成為引入人工智能機器人的契機。

其次，近年來人工智能的蓬勃發(fā)展，作為AI人工智能重要應用載體的服務機器人漸漸開始市場化、產業(yè)化了，并在悄悄地進入到我們的工作和生活。隨著核心算法開源、大數(shù)據(jù)、云計算等技術的逐步發(fā)展，機器人更多智能化、智慧化的服務功能將會對應不同的應用場景逐步開發(fā)出來。人工智能的快速發(fā)展為家政服務機器人的普及帶來了更多的可能。

此外，著眼未來人工智能和家政服務業(yè)的深度融合將迎來一個新時代。人工智能不只可以不斷迭代升級人工智能機器人的功能和體驗，未來的家政服務將在大數(shù)據(jù)的基礎上為客戶提供精準匹配和需求的深度挖掘。人們可以利用人工智能進一步提升數(shù)據(jù)的收集效率和質量，制定更高的服務標準，提供更好的服務體驗，幫助更多家庭實現(xiàn)品質生活方式。

最后，好的家政企業(yè)應該為顧客提供專業(yè)、安全、高品質、有人情味的產品與服務。實現(xiàn)這一切的基礎是家政服務人員，家政服務人員和顧客的互動是帶有緊密情感聯(lián)系的復雜行為，現(xiàn)階段人工智能還完不成如此復雜的任務。但是，在現(xiàn)階段人工智能是家政服務員的有益補充。

在可以預見的未來，家政平臺會通過不斷的大數(shù)據(jù)積累，將實現(xiàn)精準的數(shù)據(jù)閉環(huán)。最終會體現(xiàn)出獨特強大的商業(yè)價值：家政服務數(shù)據(jù)越多，服務質量越好。而服務質量越好，所能獲得的數(shù)據(jù)就更多，未來的家政服務業(yè)必將是一個由人工智能引領的“強者更強”的產業(yè)。

#專欄作家#

劉曠，微信公眾號：liukuang110，人人都是產品經(jīng)理專欄作家，海南三車網(wǎng)絡科技有限公司董事長、購團邦資訊創(chuàng)始人、知名自媒體。國內首創(chuàng)以禪宗與道學相結合參悟互聯(lián)網(wǎng)，把中國傳統(tǒng)文化與互聯(lián)網(wǎng)結合，以此形成真正具有中國特色的互聯(lián)網(wǎng)文化以及創(chuàng)新精神。

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