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隨著云服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)現(xiàn)普及，企業(yè)用戶對(duì)SaaS產(chǎn)品的要求將會(huì)更加要求“價(jià)值”，AI將會(huì)是賦予企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值的關(guān)鍵入口。

在數(shù)據(jù)、信息化、需求、政策的聯(lián)合推動(dòng)下，AI人工智能已經(jīng)到了爆發(fā)的重要關(guān)口。作為新一輪科技革命的重要代表，人工智能已經(jīng)成為當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展不可阻擋的新動(dòng)力。

對(duì)于SaaS廠商來(lái)說(shuō)，如何讓人工智能擺脫噱頭，產(chǎn)生具體的商業(yè)價(jià)值，也是目前最為關(guān)鍵的問(wèn)題。事實(shí)上，縱觀SaaS行業(yè)的各類(lèi)型公司，包括：HR、CRM、協(xié)同辦公、客服、數(shù)據(jù)分析等等都存在一個(gè)共識(shí)：如何讓客戶更有效率，讓企業(yè)用戶的管理或者銷(xiāo)售流程更加高效，讓企業(yè)客戶在同樣或更短的時(shí)間內(nèi)完成更多的任務(wù)是行業(yè)的核心所在，而人工智能剛好可以滿足SaaS行業(yè)的這個(gè)共識(shí)。

SaaS信息化大時(shí)代正全面鋪開(kāi)，奈何行業(yè)痛點(diǎn)太多

最近兩年，面向2B市場(chǎng)的企業(yè)級(jí)SAAS趕上了挪動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的投資風(fēng)口。IT桔子的數(shù)據(jù)顯示，2016年TOP5搶手范疇投資事情數(shù)量占比中,企業(yè)效勞占比25%，位居首位。而近期工信部又為三年后的市場(chǎng)畫(huà)出了4300億元的餅，可見(jiàn)一個(gè)屬于SaaS的大時(shí)代正在全面鋪開(kāi)。

不過(guò)在現(xiàn)階段，由于商業(yè)模式不成熟、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、研發(fā)投入大等原因，許多企業(yè)正在面臨商業(yè)路受阻的困局。

其一，盲目的市場(chǎng)推廣，讓盈利變得遙遙無(wú)期；在2C領(lǐng)域，由于產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，于是銷(xiāo)售手段成了增長(zhǎng)SaaS產(chǎn)品銷(xiāo)量的不二法門(mén)，而這其中最為簡(jiǎn)單粗暴的銷(xiāo)售方式便是價(jià)格戰(zhàn)。這也是所謂的，低價(jià)戰(zhàn)車(chē)所碾之處，片甲不留、寸草不生。

從去年開(kāi)始，越來(lái)越多的云計(jì)算廠商就以低價(jià)進(jìn)入，攪得整個(gè)市場(chǎng)烏煙瘴氣。今年上半年，隨著又一大波云計(jì)算廠商拿到新一輪的融資，于是“低價(jià)傾售”行為變本加厲。這種惡性競(jìng)爭(zhēng)讓本就毛利不高的市場(chǎng)更加雪上加霜，盈利變得遙遙無(wú)期。此外對(duì)于已上市的SaaS公司，形勢(shì)也相當(dāng)不利。這種情況，在Salesforce、Workday等明星企業(yè)上表現(xiàn)得最為明顯。這類(lèi)企業(yè)有共同的特質(zhì)：起步早、增速快、全球擴(kuò)張，還有龐大的現(xiàn)金牛做后盾。以Workday為例，其花費(fèi)在研發(fā)上的成本超過(guò)40%。Salesforce研發(fā)成本約占15%，不過(guò)銷(xiāo)售和市場(chǎng)成本早已接近55%的平均線。

其二，許多玩家用2C的手法去玩2B市場(chǎng)，于此便陷入了發(fā)展誤區(qū)；目前許多自詡創(chuàng)新的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，依舊存在著思維定勢(shì)和路徑依賴。從企業(yè)級(jí)市場(chǎng)火爆初期開(kāi)始，很多進(jìn)入2B市場(chǎng)的企業(yè)，仍舊以2C姿勢(shì)在“戰(zhàn)斗”。殊不知，2B領(lǐng)域和2C領(lǐng)域，完全有著不同的消費(fèi)環(huán)境、下單場(chǎng)景、受眾語(yǔ)境……比如2C市場(chǎng)的用戶往往是感性的，對(duì)低價(jià)、補(bǔ)貼和花哨的玩法比較感冒，但2B的企業(yè)級(jí)市場(chǎng)的購(gòu)買(mǎi)決策更偏理性，因此一味照搬2C的作風(fēng)和打法進(jìn)入2B領(lǐng)域，很容易讓自己掉入坑里，或者陷入難以自拔的囚徒困境。

其三，缺乏發(fā)展戰(zhàn)略使SaaS廠商無(wú)法確定與產(chǎn)品有效匹配的付費(fèi)模式。其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的免費(fèi)永遠(yuǎn)只是收費(fèi)的一種手段，問(wèn)題的癥結(jié)在于很多SaaS廠商沒(méi)有發(fā)展戰(zhàn)略，只是隨大流上了SaaS妄圖“撈一筆”。作為SaaS廠商，是要馬上盈利回饋投資者，還是真正要做行業(yè)顛覆者；如果暫時(shí)現(xiàn)金流充裕，是繼續(xù)收費(fèi)模式還是通過(guò)“免費(fèi)”構(gòu)建護(hù)城河，都沒(méi)有明細(xì)的策略。許多SaaS廠商一開(kāi)始就沒(méi)有制定好產(chǎn)品內(nèi)容的收費(fèi)規(guī)劃，推向市場(chǎng)面臨收費(fèi)則客戶流失，不收費(fèi)則成本難以承受的窘境。

綜上看來(lái)，SaaS企業(yè)無(wú)論是在產(chǎn)品、銷(xiāo)售亦或是市場(chǎng)把握上，都存在一定的阻礙。但銷(xiāo)售要做好服務(wù)，讓客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值；產(chǎn)品是核心競(jìng)爭(zhēng)力，是服務(wù)基礎(chǔ)，這兩個(gè)點(diǎn)又不可避免，于是尋找一個(gè)點(diǎn)，讓SaaS企業(yè)突破局部賽道藩籬實(shí)現(xiàn)大航道方向起飛尤為關(guān)鍵，而AI恰好是其中的關(guān)鍵引擎。

AI賦予SaaS行業(yè)全新契機(jī)，企業(yè)服務(wù)智能化時(shí)代來(lái)臨

AI與SaaS行業(yè)結(jié)合的想象空間是巨大的，目前巨頭們正在營(yíng)造的大環(huán)境莫不如是：競(jìng)爭(zhēng)激烈、發(fā)力人工智能尋求突破重圍。

早在2015 年SaaS大熱初期行業(yè)巨頭 Salesforce 就已加入人工智能的軍備競(jìng)賽，彼時(shí)它收購(gòu)了 iOS 平臺(tái)第三方智能日歷應(yīng)用 Tempo AI：通過(guò) AI，Tempo 能自動(dòng)為用戶安排任務(wù)和事項(xiàng)，儼然真人版助理；12 月，其利用 AI 幫營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)展廣告活動(dòng)的公司 MinHash 被納入 Salesforce 版圖；去年除 MetaMind 外，Salesforce 還收購(gòu)開(kāi)源機(jī)器學(xué)習(xí)服務(wù)商 PredictionIO 。

無(wú)獨(dú)有偶，幾乎與 Salesforce 同段時(shí)間，甲骨文發(fā)力 AI ，推出自適應(yīng)智能應(yīng)用（Adaptive Intelligent Apps）；Adobe 為它旗下所有軟件提供基于深度學(xué)習(xí)和機(jī)器學(xué)習(xí)的底層技術(shù)平臺(tái)——Adobe Sensei；IBM 有 Waston；SAP 近期開(kāi)始逐步發(fā)力機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能領(lǐng)域；

微軟收購(gòu)領(lǐng)英后，推出整合 CRM 和 ERP 云產(chǎn)品 Dynamics365，與微軟自身生態(tài) Office 365 及 Azure 云服務(wù)相協(xié)同。CEO 納德拉還宣稱未來(lái)所有產(chǎn)品都將用到人工智能技術(shù)，如 CRM Dynamics 365 就內(nèi)置 Cortana 人工智能套件……

可以看到，結(jié)合AI，SaaS迎來(lái)了發(fā)展新契機(jī)：

• 首先，SaaS企業(yè)借助AI能賦予自己的產(chǎn)品更多賣(mài)點(diǎn)和服務(wù)體驗(yàn)，這樣既能夠?yàn)樽约旱钠髽I(yè)用戶帶來(lái)更為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，從同一時(shí)間維度上，又可以使得幫助用戶解決更多的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)。
• 其次，在企業(yè)自己內(nèi)部來(lái)看，人力成本的提升是一個(gè)愈來(lái)愈嚴(yán)重的問(wèn)題，隨著中國(guó)市場(chǎng)的人口紅利降低，雇人的成本越來(lái)越高，工資會(huì)越來(lái)越貴，上文提到了，隨著AI的發(fā)展，軟件會(huì)越來(lái)越智能化，這可以為企業(yè)節(jié)省很多人力成本，同樣的事情，需要的人變少了。
• 當(dāng)人力成本和時(shí)間成本具備雙降的可能性，出于對(duì)最優(yōu)效率結(jié)構(gòu)的追求，企業(yè)將會(huì)重新審視獲取服務(wù)的提供商，他們中有傳統(tǒng)的ISV，有SaaS公司，也有正在路上的AI公司。從這個(gè)角度來(lái)看，提供“替代”服務(wù)的AI公司未來(lái)的勝算會(huì)大一些。
• 最后，AI的發(fā)展使得SaaS軟件能具備深度學(xué)習(xí)的功能，并且處理問(wèn)題的速度及能力可以比人類(lèi)快得多，算法的成熟度越高，解決問(wèn)題也越快，為企業(yè)用戶降低時(shí)間成本。總的來(lái)說(shuō)，通過(guò)AI的技術(shù)，SaaS公司能將自己的產(chǎn)品變得更為高效，從而為企業(yè)用戶節(jié)省人力成本及時(shí)間成本。

例如，AI和云客服的結(jié)合目前已經(jīng)取得了較大的突破，智能客服通過(guò)“機(jī)器人”來(lái)對(duì)用戶的各類(lèi)詢問(wèn)進(jìn)行回答以及處理，解決了人不能同時(shí)解決多項(xiàng)任務(wù)的問(wèn)題，因?yàn)橛脩魰?huì)在同一時(shí)間通過(guò)多種渠道來(lái)找客服，包括郵件、電話、微信、QQ等等所有溝通工具。

如今，AI與SaaS相結(jié)合不僅僅一個(gè)大現(xiàn)實(shí)，更是一個(gè)大趨勢(shì)。隨著AI的發(fā)展，軟件將從“記錄系統(tǒng)”發(fā)展到“參與系統(tǒng)”，最終發(fā)展到“智能系統(tǒng)”。而未來(lái)能在SaaS產(chǎn)品PK中勝出的贏家，一定善于把軟件與智能終端的特性完美相結(jié)合，即產(chǎn)品的智能語(yǔ)音輸入、智能的攝像頭采集及信息處理、軟件與地圖的整合交互、基于聊天的通訊交互等方面的結(jié)合。這些特性都是產(chǎn)品能否占據(jù)市場(chǎng)的關(guān)鍵。

行業(yè)走到比拼產(chǎn)品力階段，未來(lái)結(jié)合AI培養(yǎng)市場(chǎng)付費(fèi)機(jī)制才是盈利關(guān)鍵

全面崛起的國(guó)內(nèi)SaaS市場(chǎng)，在經(jīng)歷了短暫的高歌猛進(jìn)之后，正在迎來(lái)全新的考驗(yàn)。SaaS行業(yè)的投資熱度正在逐漸回歸理性，整個(gè)行業(yè)集體進(jìn)入到比拼產(chǎn)品力的階段。在這種情況下，如何把持續(xù)增長(zhǎng)的免費(fèi)用戶轉(zhuǎn)化為付費(fèi)用戶，成為了SaaS產(chǎn)品能否盈利的關(guān)鍵問(wèn)題。

賣(mài)腐賣(mài)肉吃老本，畢竟不是長(zhǎng)久之計(jì)，SaaS產(chǎn)品必須重新尋找出路。而短時(shí)間內(nèi)要改變這一現(xiàn)象，借力大數(shù)據(jù)和AI則是SaaS逐浪市場(chǎng)的關(guān)鍵。

目前這個(gè)行業(yè)的格局已經(jīng)開(kāi)始變得清晰，主要賽道的卡位賽已經(jīng)基本結(jié)束，CRM、HR、客服、協(xié)同等各主要賽道的首發(fā)卡位賽態(tài)勢(shì)已經(jīng)明朗，第一梯隊(duì)已經(jīng)出現(xiàn)。同時(shí)很多新興賽道的比賽才剛剛開(kāi)始，如營(yíng)銷(xiāo)云、垂直行業(yè)云等等。

行業(yè)度過(guò)了野蠻生長(zhǎng)的時(shí)期，后面的路需要的是把握好節(jié)奏?？v觀全局，企業(yè)信息化和產(chǎn)業(yè)信息化的大時(shí)代正全面鋪開(kāi)，大行業(yè)雖整體利好，但每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)背后，競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)愈發(fā)激烈。同時(shí)，隨著云服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)現(xiàn)普及，企業(yè)用戶對(duì)SaaS產(chǎn)品的要求將會(huì)更加要求“價(jià)值”，AI將會(huì)是賦予企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值的關(guān)鍵入口。

總的來(lái)說(shuō)，2B端的競(jìng)爭(zhēng)則好比地道戰(zhàn)、地雷戰(zhàn)，追求的是極限發(fā)揮自身的最大優(yōu)勢(shì)，對(duì)敵人實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)突破和單點(diǎn)打擊，并不斷復(fù)制這種戰(zhàn)斗經(jīng)驗(yàn)，從而拿下一座有一座山頭客戶，最終“得客戶者得天下”。因此眼下當(dāng)下還不應(yīng)該對(duì)SaaS公司馬上提出盈利性要求，而更應(yīng)該鼓勵(lì)它們?nèi)ラ_(kāi)疆拓土，探索企業(yè)級(jí)服務(wù)的邊界。產(chǎn)品服務(wù)與用戶需求，目前正在漸漸匹配，利用智能化產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)用戶付費(fèi)才是要解決的關(guān)鍵。

#專欄作家#

劉曠，微信公眾號(hào)：liukuang110，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，海南三車(chē)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司董事長(zhǎng)、購(gòu)團(tuán)邦資訊創(chuàng)始人、知名自媒體。國(guó)內(nèi)首創(chuàng)以禪宗與道學(xué)相結(jié)合參悟互聯(lián)網(wǎng)，把中國(guó)傳統(tǒng)文化與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，以此形成真正具有中國(guó)特色的互聯(lián)網(wǎng)文化以及創(chuàng)新精神。

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