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未來，物質不再稀缺，稀缺的將是商家們的服務精神，這種稀缺，就好像人長大后便會渴望愛情一樣。

2016年11月馬云在云棲大會率先提出了新零售概念，于是乎在轉瞬之間，新零售這個詞迅速火遍了整個互聯網，為什么新零售概念會如此火熱呢？因為當前不只是線下實體門店哀鴻一片，都在講經營難、盈利難，關店潮不斷。而且曾經一度“極度囂張”的線上零售也開始遭遇天花板，增長開始放緩。所以不管是線上還是線下，大家都在急切渴望找到一條指明未來方向的康莊大道。

但新零售真的能打破當前中國零售行業的困局，最終引領中國零售行業產生新變革嗎？

當然！新零售將引領中國零售商業產生新變革這一點是必然的，但我認為新零售將只會是推動變革的一種手段而已，中國零售行業真正需要的是一場服務革命。

在這里我就從：“實體店當前有何困局以及如何打破困局”作為切入點，嘗試給出我的思考和結果，和大家一起討論。

實體店的困局

1. 節節攀升的店租；
2. 水漲船高的運營成本；
3. 為了銷售額而缺少的服務意識；
4. 與電子商務的零和博弈。

當租一家臨街門店租金隨隨便便要幾十萬/月，百萬/月，當雇傭一個店員沒有4000+/月就被不屑一顧，高昂的運營成本讓店家沒得更多選擇，只能努力去產生更多的銷售才能覆蓋掉運營成本，于是乎，很多店鋪的考核指標就只剩下銷售額。商家們為了銷售額使出了吃奶的力氣：“促銷/打折/特價”“買兩件送一件”“滿199送100”招牌隨處可見，更直接的店門口店員直接吆喝攬客，但它們賺到錢了嗎？

最近幾年，沃爾瑪在華每年都有門店關閉。

• 2012年，沃爾瑪中國區關閉5家門店；2013年，關了15家；2014年，關了16家；2015年，關了1家；2016年，關了13家；
• 2015年華潤萬家有門店4800家，但到了2016年就變成了3224家，減少了800多家；
• 僅2016年上半年達芙妮凈關店450家；
• 2013年還擁有直營店和加盟店近5000家的美特斯邦威，到2015年末已經僅剩3700家；
• 真維斯4年之內關閉了1012家店面，到2015年只有2249家零售門店。

我們的實體店沒有掙到錢，已經如此努力卻依然沒有掙到錢，問題出在哪呢？隨著運營成本攀升，通過更多的銷售來抵消成本達成盈利這個做法是沒有錯的，畢竟沒有銷售談何盈利呢？

但問題來了，當在運營成本壓力下銷售額成為了唯一目標，銷量成為了考核員工的唯一指標，消費者能享受到的服務還能好嗎 ?

消費者能得到的服務必然不會好，最終消費者的消費體驗肯定也不好。

話說回來，運營成本攀升和服務又有何關系 ？

提升服務質量會增加運營成本，但在利潤已經很薄的情況下，店家不希望你提出任何問題，更不會希望你退換貨，店家很糾結的是：它沒辦法給你更好的服務卻又希望你下次還來買。這個結果委屈了誰呢？ 是消費者，損害了什么呢？二次復購率。

其實在新零售概念提出以前，實體店就已經有了線上線下結合的嘗試，比如商城SAAS軟件供應商有贊很早就推出了線上下單，線下自提的的收發貨模式，很多實體店也早就學會了網上開店。

但現在網絡零售其實也有著自己的困局：

• 網上門店的流量獲取成本已經幾乎等同于線下開店；
• 流量紅利消失，平臺獲取新的流量增長來源已無可能；
• 體驗式服務的缺失，消費者無法通過電子商務獲得完整的購物體驗；
• 消費場景單一；
• 價格戰嚴重，不管是進攻還是被攻都會自損八百。

網絡零售雖然沒有什么店租成本，但是線上也要運營成本，包括廣告、活動、運營人員、快遞等等，現在開一家網絡零售店鋪已經幾近和線下開實體店差不多了。

而且網絡零售價格戰已成常態，不是同平臺的橫向對比就是多平臺的縱向對比，利潤越來越薄，甚至是為了刷銷量不得不虧本銷售，有點網店為了在保持低價的同時獲得銷量會采取賣假貨的辦法，損害消費者的利益。

那既然線上也有困局，是否說明強調線上線下結合的新零售概念就是個偽命題呢？

實體店的破局之路在哪？

新零售概念當然不是偽命題，新零售概念并不是簡單的要求線上和線下的相加，新零售概念真正強調的是一種立體化的服務矩陣，它說能產生的效果絕對是“1+1>2”的效果。

新零售將會是倡導消費體驗升級的一個過程，它最終的目的也是升級現階段的零售服務體驗。

• 線上線下趨于統一化、專業化。隨著線上線下及物流的融合，更高的配貨效率和更智能的物流配送；可以通過后臺算法隨時進行貨品調配，線上線下渠道統一管理；實體店也可以根據銷售數據隨時優化陳列和配貨；未來零售體或將統一價格、質量、體驗等方面，打破賣家秀與買家秀的落差，提供專業的服務、產品給消費者。
• 大型零售體或將面臨整合重組。曾經被大型商超阻礙了發展的社區型便利店將崛起。
• 體驗式消費、個性化服務融入消費者生活。
• 企業生產更智能、科技化。隨著線上線下的結合，需求及生產供給信息相互融合，從生產到消費可以通過大數據等科技技術預測，以控制產能，全面消滅企業庫存，提高效益。

未來的零售市場比拼的一定不是誰的成本低，誰的銷量高，而是誰的服務體驗更好，隨著中產階級的崛起，體驗式消費將占據越來越重要的位置。

最近大熱的喜茶，難道口味就真的比競爭對手好嗎？ 其實它賣的是一種基于好奇心、隨大流的消費感覺，它提供了一種另類的消費體驗，這是它的核心價值所在。

日本的零售行業非常發達，很多人很喜歡上日本火拼，但最終買回來的卻往往是中國造，問題出在哪兒呢？因為日本零售非常注重消費者的消費體驗，去過日本購物的就知道日本的商場在很多細節上都體現出對消費者的尊重，它希望消費者帶走的不僅僅只是商品，還希望能讓消費者在購物過程中得到很好的購物體驗。

升級后的零售應該是怎樣的？

其實即便馬云沒有提出新零售概念，中國的零售行業也到了升級的關口。升級后的零售將不再是簡單的 “買賣關系” 而應該是一種 “服務關系”，消費者能夠在服務關系中得到商品本身之外的消費體驗，消費體驗將是未來消費者越來越重視的”商品”。

未來，物質不再稀缺，稀缺的將是商家們的服務精神，這種稀缺，就好像人長大后便會渴望愛情一樣。

本文由 @江來來 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載