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用戶體驗(yàn)是互聯(lián)網(wǎng)家裝發(fā)展的根本，但目前家裝行業(yè)更多地將重點(diǎn)放置在流量的獲取上，對(duì)用戶體驗(yàn)并沒有足夠的重視，那么，如何提升用戶體驗(yàn)就成為一個(gè)亟待解決的問題。

作為一個(gè)比較關(guān)注用戶體驗(yàn)的存在，互聯(lián)網(wǎng)家裝從出現(xiàn)的那一天開始都在想要將自己與傳統(tǒng)家裝隔離開來。借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，互聯(lián)網(wǎng)家裝從傳統(tǒng)家裝的弊病開始切入試圖對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行優(yōu)化和提升。從房屋設(shè)計(jì)、施工規(guī)范、建材供應(yīng)等環(huán)節(jié)開始，互聯(lián)網(wǎng)家裝開始向用戶宣誓著自己與傳統(tǒng)家裝的不同。

然而，受到整個(gè)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代氛圍的影響，互聯(lián)網(wǎng)家裝始終都僅僅只是一個(gè)過于偏重平臺(tái)的存在。即，誰(shuí)的平臺(tái)的流量大，用戶多，誰(shuí)就能夠獲得資本的青睞，并能夠進(jìn)一步發(fā)展。這就導(dǎo)致了很多的互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)將流量看做出下一步發(fā)展的力量源泉，為了獲得流量，要么不斷提出一些非常玄乎的概念，要么不斷進(jìn)行廣告投放。而從根本上提升用戶體驗(yàn)的互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)卻少之又少，在這種一種情況下，如何提升用戶體驗(yàn)成為一個(gè)亟待解決的問題。

用戶體驗(yàn)才是互聯(lián)網(wǎng)家裝的根本

互聯(lián)網(wǎng)家裝之所以會(huì)出現(xiàn)，其中一個(gè)很重要的原因就在于廣大用戶或業(yè)主在傳統(tǒng)家裝的泥潭當(dāng)中掙扎了太久的時(shí)間。他們迫切需要一個(gè)出口來擺脫這樣一種極為不理想的狀態(tài)，在提升自我體驗(yàn)的同時(shí)，同樣可以獲得一種完全不一樣的家裝效果。因此，我們可以看到，用戶體驗(yàn)是互聯(lián)網(wǎng)家裝之所以出現(xiàn)并能夠迅速得到發(fā)展的根本所在。

傳統(tǒng)家裝給用戶體驗(yàn)造成的問題迫切需要新的事物介入

在經(jīng)歷了多年的發(fā)展后，傳統(tǒng)家裝帶給人們的痛點(diǎn)和問題已經(jīng)到了非變不可的階段，如果這個(gè)問題得不到根本解決的話，用戶只能選擇用腳投票，要么親自參與裝修，要么選擇裝修游擊隊(duì)。裝修公司在拓展用戶的過程當(dāng)中開始面臨著越來越困難的局面，在這樣一種情況下，通過新事物介入來改變用戶的體驗(yàn)成為當(dāng)下家裝行業(yè)參與者迫切需要解決的問題。

傳統(tǒng)家裝之所以被稱作傳統(tǒng)家裝，最根本的原因就在于觀念和邏輯較為陳舊，無法真正從用戶的角度上來看待和思考問題，最終導(dǎo)致了后續(xù)的很多工作無法以用戶為中心進(jìn)行開展。設(shè)計(jì)不合理、施工不科學(xué)、價(jià)格虛高、材料以次充好等問題便開始出現(xiàn)。

但是，傳統(tǒng)家裝并不會(huì)自我開刀進(jìn)行改革，因?yàn)檎麄€(gè)市場(chǎng)的環(huán)境和氛圍讓他們沒有必要進(jìn)行改革和創(chuàng)新便能夠繼續(xù)生存，而這種生存卻是以犧牲用戶利益為前提的。在這樣一種情況下，需要新事物的加入來打破這樣一種狀態(tài)，并給家裝行業(yè)帶來本質(zhì)性的變化。

以用戶為主導(dǎo)的市場(chǎng)氛圍開始出現(xiàn)

其實(shí)，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代就是一個(gè)以用戶為主導(dǎo)的時(shí)代，在這樣一個(gè)時(shí)代里，人們所有的工作都是用戶為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，并通過將不同的技術(shù)應(yīng)用到實(shí)際的過程當(dāng)中來實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)目標(biāo)。值得注意的是，他們的目的是通過改變獲取用戶，真正想要帶給用戶實(shí)實(shí)在在的改變的公司卻少之又少。

在這樣一種理念的驅(qū)使下，我們看到了從設(shè)計(jì)、原材料、施工等角度介入來改變家裝行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)的出現(xiàn)。他們?cè)噲D通過從不同的角度介入來帶給用戶不一樣的體驗(yàn)，進(jìn)而留住這些用戶，實(shí)現(xiàn)流量的提升和實(shí)際的轉(zhuǎn)化。

于是，我們看到了以土巴兔、齊家網(wǎng)為代表的老牌的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司開始獲得資本的關(guān)注，在獲得資本后，兩家公司開始了新的發(fā)展。而以愛空間為代表的新生的力量則開始從另外一個(gè)角度切入，同樣獲得的資本的關(guān)注，并開始以相對(duì)較為互聯(lián)網(wǎng)的方式開啟了新的發(fā)展。從某種意義上來講，正是由于他們自身的用戶優(yōu)勢(shì)以及未來想要改變用戶體驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)才讓資本看到了其中的市場(chǎng)，并愿意介入其中，試圖分得一杯羹。

于是，市場(chǎng)的氛圍開始從對(duì)小區(qū)物業(yè)進(jìn)行拓展，開始轉(zhuǎn)向了直接對(duì)業(yè)主本人進(jìn)行拓展。一切以用戶為主導(dǎo)，一切從用戶出發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)家裝時(shí)代的氛圍開始形成。一個(gè)由互聯(lián)網(wǎng)所引發(fā)的全新的互聯(lián)網(wǎng)家裝時(shí)代開始出現(xiàn)。

切中用戶痛點(diǎn)成為互聯(lián)網(wǎng)家裝之所以快速發(fā)展的根本原因

我們通過分析比較成功的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司可以發(fā)展，之所以這些公司能夠在如此短暫的時(shí)間內(nèi)就能夠獲得快速成長(zhǎng)，其中一個(gè)最為重要的原因就在于他們能夠切中用戶痛點(diǎn)，直達(dá)用戶內(nèi)心。這樣，用戶就非常愿意買單，選擇這樣的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司進(jìn)行體驗(yàn)。

土巴兔是以提供裝修的基本知識(shí)為切入點(diǎn)，齊家網(wǎng)是以建材的團(tuán)購(gòu)為切入點(diǎn)，愛空間是以縮短裝修工期為切入點(diǎn)，酷家樂是以用戶設(shè)計(jì)為切入點(diǎn)……盡管這些平臺(tái)都從不同的角度切入其中，有一點(diǎn)可以確認(rèn)的是他們最終都切入了用戶的痛點(diǎn)，并給用戶描畫了一種美好原因，讓用戶愿意嘗試。

正是因?yàn)槿绱?，互?lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)才會(huì)在如此短的時(shí)間內(nèi)獲得如此快速的增長(zhǎng)。因此，用戶體驗(yàn)才是互聯(lián)網(wǎng)家裝之所以出現(xiàn)并迅速發(fā)展的原因所在，才是互聯(lián)網(wǎng)家裝的根本。正是有了用戶端的需求，正是因?yàn)橛脩舻耐袋c(diǎn)足夠多，所以他們才愿意用自我的實(shí)踐來試探互聯(lián)網(wǎng)家裝的好壞。

互聯(lián)網(wǎng)家裝并沒有帶給用戶想要的體驗(yàn)

正如前文所講，用戶體驗(yàn)才是互聯(lián)網(wǎng)家裝的根本，只有真正提升用戶體驗(yàn)才能給互聯(lián)網(wǎng)家裝帶來源源不斷的用戶和訂單。然而，經(jīng)過幾年的發(fā)展后，人們發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)家裝并沒有給人們的生活帶來太多改變，很多在傳統(tǒng)家裝的泥潭里掙扎著的人們?cè)谶x擇了互聯(lián)網(wǎng)家裝后依然備受煎熬。

難以落地讓很多互聯(lián)網(wǎng)家裝的美好愿景成為泡影

由于資本驅(qū)動(dòng)下的互聯(lián)網(wǎng)家裝需要在很短的時(shí)間內(nèi)看到效果，但是互聯(lián)網(wǎng)家裝都是一個(gè)比較偏重于落地執(zhí)行的行業(yè)，最終導(dǎo)致了很多互聯(lián)網(wǎng)家裝的創(chuàng)新性的概念成為了一種營(yíng)銷工具，并沒有真正得到切實(shí)落地執(zhí)行。

以設(shè)計(jì)為例，盡管借助互聯(lián)網(wǎng)的手段能夠?qū)鹘y(tǒng)的以打印圖紙為主的設(shè)計(jì)方式改變成為以云端處理為主的設(shè)計(jì)方式，但是在實(shí)際的操作過程當(dāng)中卻遇到了很多問題。比如，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)的設(shè)計(jì)方案缺少較為豐富的的數(shù)據(jù)支撐，依然是按照傳統(tǒng)的測(cè)量方式獲取數(shù)據(jù)，最終導(dǎo)致了設(shè)計(jì)圖紙僅僅只是改變了一種形式而已，并沒有改變?cè)O(shè)計(jì)本身，最終導(dǎo)致了用戶體驗(yàn)非但沒有得到提升反而得到下降。

另外，很多互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)為了提升設(shè)計(jì)效率會(huì)將設(shè)計(jì)方案進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃和調(diào)整，將提供的設(shè)計(jì)方案僅僅局限在幾個(gè)方案內(nèi)讓用戶進(jìn)行選擇。這種方式不僅無法滿足用戶在設(shè)計(jì)上的多樣化需求，同樣讓設(shè)計(jì)部門來回奔波于修改設(shè)計(jì)方案的路上，成為整個(gè)公司最為忙碌的部門。

除了設(shè)計(jì)之外，施工、建材、監(jiān)督等諸多環(huán)節(jié)同樣面臨著類似的問題。之所以出現(xiàn)這樣的問題，其中一個(gè)很重要的原因就在于用戶體驗(yàn)是互聯(lián)網(wǎng)家裝的根本，而想要提升用戶體驗(yàn)就必須從落地執(zhí)行著手。然而，互聯(lián)網(wǎng)家裝又是一個(gè)平臺(tái)型思維的存在，最終導(dǎo)致了很多好的想法無法真正得到落地，互聯(lián)網(wǎng)家裝的美好愿景成為泡影。

冗長(zhǎng)的產(chǎn)業(yè)鏈導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)家裝的無力

家裝行業(yè)其實(shí)是一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈延伸很長(zhǎng)的存在，如果想要改善用戶體驗(yàn)就必須要深度介入，僅僅想要通過平臺(tái)思維就帶給用戶良好的體驗(yàn)只能是一件美夢(mèng)。

家裝行業(yè)涉及到設(shè)計(jì)、建材、施工、監(jiān)督、驗(yàn)收等諸多的流程和環(huán)節(jié)，這些流程和環(huán)節(jié)都是缺一不可的，如果互聯(lián)網(wǎng)家裝想要提升效率對(duì)這些流程和環(huán)節(jié)進(jìn)行整合的話，那么最終導(dǎo)致的結(jié)果就是家裝過程將會(huì)出現(xiàn)問題，最終買單的依然是用戶自己。因此，單單地想要通過搭建一個(gè)平臺(tái)就想要給家裝行業(yè)帶來本質(zhì)性改變的平臺(tái)思維顯然依然無法真正給這個(gè)行業(yè)帶來太多變化。

在這種情況下，一旦某個(gè)流程或環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，用戶體驗(yàn)便會(huì)遭遇到嚴(yán)重的影響，用戶體驗(yàn)便會(huì)陷入到全新的陷阱之中。試圖通過帶給用戶體驗(yàn)的根本改變?yōu)槌霭l(fā)點(diǎn)的互聯(lián)網(wǎng)家裝只能成為一個(gè)概念，改變傳統(tǒng)家裝時(shí)候所表現(xiàn)出來的無力感讓互聯(lián)網(wǎng)家裝開始陷入新的困境之中。

個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化之間的沖突讓用戶體驗(yàn)面臨兩難境地

觀察“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的模式，我們不難發(fā)現(xiàn)，“互聯(lián)網(wǎng)+”之所以受到如此多的關(guān)注和成功，其中一個(gè)很重要的原因就在于它的超凡的整合能力。

然而，家裝卻是一個(gè)兼具個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化的存在?；ヂ?lián)網(wǎng)家裝如果一味地為了提升效率對(duì)家裝行業(yè)的流程和環(huán)節(jié)進(jìn)行盲目整合的話，僅僅只會(huì)實(shí)現(xiàn)了家裝的標(biāo)準(zhǔn)化問題，而無法滿足用戶個(gè)性化的需求。在這樣一種情況下，用戶需要在個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化中間進(jìn)行選擇，如果用戶選擇了個(gè)性化，那么裝修的效率便會(huì)降低，甚至有可能退回到傳統(tǒng)家裝的境地；如果用戶選擇了標(biāo)準(zhǔn)化，那么裝修的效果便會(huì)大打折扣，很多美好的裝修愿景便無法實(shí)現(xiàn)。

從這個(gè)角度來看，個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化之間的沖突最終讓用戶在選擇上面臨兩難的境地，互聯(lián)網(wǎng)家裝試圖帶給用戶好的體驗(yàn)，而在用戶端卻遭遇到了前所未有的調(diào)整，這讓互聯(lián)網(wǎng)家裝不得不思考如何兼顧個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化的問題。

如何改善互聯(lián)網(wǎng)家裝的用戶體驗(yàn)？

互聯(lián)網(wǎng)家裝本身的諸多問題讓我們看到了用戶體驗(yàn)無法得到根本性的提升，但是，用戶體驗(yàn)卻又是互聯(lián)網(wǎng)家裝的根本。那么，應(yīng)當(dāng)從哪些方面著手才能改變互聯(lián)網(wǎng)家裝，最終給用戶體驗(yàn)帶來提升呢？

深度介入，個(gè)個(gè)擊破，滿足用戶的個(gè)性化需求

盡管在流量時(shí)代我們通過流量思維獲得了很多的盈利點(diǎn)，但是我們又不得不承認(rèn)只有垂直介入才能給這個(gè)行業(yè)帶來更多改變。因此，在改善用戶體驗(yàn)的過程當(dāng)中，深度介入，個(gè)個(gè)擊破才是實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)家裝用戶體驗(yàn)提升的關(guān)鍵所在。

互聯(lián)網(wǎng)家裝公司介入到家裝過程的每一個(gè)流程和環(huán)節(jié)之中，通過不同的方式和手段深入其中。以設(shè)計(jì)為例，我們能夠根據(jù)流量時(shí)代所獲得的海量的用戶數(shù)據(jù)來將設(shè)計(jì)方案的幾個(gè)基本的模型模擬出來，然后在根據(jù)用戶的個(gè)性化需求對(duì)這些模型加入一些可以改變的變量。基礎(chǔ)模型是標(biāo)準(zhǔn)化的存在，變量則是個(gè)性化的需求，這樣就能夠兼顧個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化的需求，從而給用戶體驗(yàn)帶來本質(zhì)的影響。

強(qiáng)化落地執(zhí)行能力，避免紙上談兵

互聯(lián)網(wǎng)家裝時(shí)代的用戶體驗(yàn)之所以沒有得到根本性的提升，其中一個(gè)很重要的原因就在于落地執(zhí)行環(huán)節(jié)的薄弱。因此，強(qiáng)化落地執(zhí)行的能力才是避免出現(xiàn)這樣一些問題的關(guān)鍵所在。

強(qiáng)化落地執(zhí)行能力就必須實(shí)現(xiàn)工人產(chǎn)業(yè)化運(yùn)作，避免裝修游擊隊(duì)的出現(xiàn)。通過將裝修施工工人進(jìn)行規(guī)范化的管理，考核，晉升等，對(duì)于裝修工人的控制才能更加強(qiáng)大，才能避免裝修施工過程當(dāng)中的野蠻施工、不規(guī)范施工的情況發(fā)展。比如，我們可以將施工過程的操作規(guī)范性，施工的科學(xué)性納入到工人的實(shí)際考核過程當(dāng)中，通過對(duì)工人進(jìn)行考核來規(guī)范他們的行為。

另外，我們還能夠?qū)⒀b修的實(shí)際效果與工人的實(shí)際薪酬相掛鉤，施工工人的施工不再是一錘子買賣，而是與自己的很多切身相關(guān)的利益有很多的關(guān)系。按照這樣一種邏輯，互聯(lián)網(wǎng)家裝的落地執(zhí)行能力才能得到增強(qiáng)，用戶的體驗(yàn)才能得到根本性的提升。

優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈，減少環(huán)節(jié)壁壘

其實(shí)，家裝行業(yè)的效率之所以會(huì)低下，其中一個(gè)很重要的原因就在于冗長(zhǎng)的產(chǎn)業(yè)鏈的問題。在這樣一種情況下，我們?nèi)绾蝺?yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈，梳理產(chǎn)業(yè)鏈，整合產(chǎn)業(yè)鏈將會(huì)直接關(guān)系到用戶體驗(yàn)。

通過將不同的環(huán)節(jié)進(jìn)行打通，家裝行業(yè)不在僅僅只是一些不同的環(huán)節(jié)之間各自為政，壁壘深重的存在，而是一個(gè)有機(jī)的相互流通和互補(bǔ)的存在。比如，我們?cè)趯?shí)際的裝修過程當(dāng)中，當(dāng)一些流程和環(huán)節(jié)的材料沒有得到及時(shí)供應(yīng)的時(shí)候，我們能夠通過對(duì)其他環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化和整理來提升整個(gè)家裝的效率。另外，我們還能夠整合一些無關(guān)緊要的環(huán)節(jié)，通過將這些環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理和整合來實(shí)現(xiàn)裝修效率的提升，從而給用戶帶來體驗(yàn)的提升。

用戶體驗(yàn)是互聯(lián)網(wǎng)家裝的根本，而由于“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代固有的一些問題最終導(dǎo)致了互聯(lián)網(wǎng)家裝很多時(shí)候僅僅只是一種營(yíng)銷手段。在這種情況下，如何提升用戶體驗(yàn)成為一個(gè)必須解決的問題。通過深度介入，強(qiáng)化執(zhí)行，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈，用戶體驗(yàn)或許才能得到根本提升，互聯(lián)網(wǎng)家裝的美好時(shí)代或許才能真正來臨。

#專欄作家#

孟永輝，微信公眾號(hào)：menglaoshi007，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。資深撰稿人，媒體人，專欄作者。從事互聯(lián)網(wǎng)多年，長(zhǎng)期關(guān)注行業(yè)研究。

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題圖來自PEXELS，基于CC0協(xié)議