心理學是研究心理現象的科學，這一定義突出了其科學性的地位，也表明所有的結論來源都應該有其追根溯源性。本文將結合自身經歷，談談心理學在用戶研究工作中的應用。觀點僅供參考。

隨著互聯網行業的高速發展，越來越多的人渴望加入互聯網從事相關工作，這其中尤其以產品經理、運營、設計類（交互設計，視覺設計，用戶研究等）方面的崗位最為火熱，相對來說進入的門檻沒有技術崗那么高。據脈脈的數據統計，今年設計崗位與簡歷投遞的比例是142：1，競爭程度可想而知。

而作為心理學專業的同學，更多的是從事用戶研究的崗位。在拉勾這類互聯網求職網站上可以看到，用戶研究的崗位JD描述中，一般都會要求專業心理學、社會學等。那么作為學習心理學的同學，應該怎樣發揮自己的專業優勢，運用到用戶研究工作中來呢？我將從原理知識和研究方法兩方面予以展開。

從認知心理學的角度來看，人的感覺中，80%左右是視覺，比例是最高的，任何產品呈現在我們面前的時候，我們必定是先通過眼睛看到它，在腦海里形成整體的印象，進而再觀察細節，這一過程對用戶形成整體的滿意度具有十分重要的影響。其次，顏色也對人的感覺具有重要的影響，紅色給人溫暖的感覺，藍色給人鎮定的感覺，綠色讓人有安全感，這在心理學上叫做聯覺效應，所以一般殺毒軟件會采用藍色、綠色等作為產品的顏色。比如下圖中的360安全衛士以及某手機管家，產品主體采用綠色的色調，既突出了產品安全的定位，同時綠色給人以環保、安全的感覺。

在人的記憶方面，心理學家米勒通過研究發現，人的短時記憶容量通常為7±2個組塊，所以平時我們所使用的驗證碼一般采取4位、6位的比較多，方便用戶看一眼就記住。比如下圖是日常最常見的六位數字驗證碼的形式。此外，驗證碼也會采取字母的形式，長度也是4位居多，一般也不會超過6位。這里也有個小建議，大家平時在寫簡歷的時候，標注手機號碼可以采用3-4-4的形式，將原本的11位數字拆解成三個組塊的形式，每個組塊不超過4位數字，這樣方便看得人記住，需要聯系你的時候也能夠快速準確的撥出號碼。

對人的注意的研究，心理學中通常是通過眼動研究的形式，觀察人的注意集中區域。對人的注意的眼動研究發現，人的注意活動區域最集中的是屏幕的最上方，其次是屏幕的左側，整體軌跡呈F形狀。因此搜索引擎將搜索框放在頁面的正上方，因為用戶在使用搜索引擎的時候，是希望能夠快速尋找到所需要的信息，因此將搜索框置于人的注意力最集中的區域也就在情理之中了。如下圖的百度、搜狗搜索界面。

對于淘寶、京東這類電商網站來說，除了搜索框以外，還有左側的商品分類欄。分別置于人眼注意力最集中的頁面上方和頁面左側。

在人的知覺組織原則中，格式塔原理也是重要的應用，格式塔原理包括圖形與背景、接近、相似、閉合、連續、簡單等原則。根據格式塔原理，人傾向于將相似的東西歸為同類，因此在信息架構中，對信息的組織分類是非常重要的，方便用戶查找；在頁面設計方面，同類的東西需要用相同的元素（顏色，字體，字號等），違背這一原則勢必讓人覺得頁面十分混亂。

以下圖的招商銀行的頁面為例，在一級導航欄中，包括主頁、個人業務、公司業務、信用卡等，使用的是相同顏色、大小的文字，個人業務下的二級導航也是同理，同時由于處于二級導航欄，字體比一級導航欄小，凸顯出層次感。對于整個頁面來說，也需要遵循整體性、統一性的原則，一般來說頁面元素不應該超過3種，否則視覺效果會顯得很混亂。

研究方法的運用，能保證我們得到有效的數據和結論，心理學的研究通常包括訪談法、觀察法和實驗法。訪談法包括開放式訪談和封閉式訪談，是屬于質性研究方法的范疇，也是用戶研究中最常使用的方法之一。觀察法強調在自然的場景中進行觀察，曾經有用研的前輩教導過我，觀察最重要的是去到現場，還原現場進行深入的觀察，因此作為用研人員來說，洞察力是非常重要的，要在平時的工作和生活中有意識的培養。

另外，在可用性測試中，重點需要觀察的是用戶在使用產品時的動作、表情等，個人的觀察，所能得到的結果也會有所差別，這也是可用性測試的難點之處。雖然在可用性測試的過程中可以對用戶的完成率、錯誤率、完成時間等進行量化的統計，但往往是用戶在使用產品的過程中所表現出來的神情、動作和行為表現能揭示更多有效的信息，用戶不會主動承認自己是一個失敗者，所說的也不一定是準確的，在這種情況，會不會觀察，就顯得十分重要了。我們曾經在測試中就發現，即使明明體驗不好，但習慣性地還是給你的產品打高分，在這種情況下，就不能一味的盲信數據的結果。

實驗法相對觀察法來說更加嚴格，強調通過嚴格的設計，盡可能控制無關變量的影響，保證得到最科學可靠的結果。體現在A/B測試中，就是要比較關鍵因素，除去對比的兩個不同的關鍵因素之外，兩種設計方案必須在其他方面保持一致，否則就很難說明到底是什么因素引起的結果不同。以下面的圖片為例，就很難說明兩種不同的按鈕設計究竟哪種效果更好，因為除了按鈕設計以外，兩種方案的背景、人物都有不同之處，這在實驗法中就是額外變量太多的表現，勢必對實驗結果造成影響。

（圖片來源于網絡）

在實驗法的過程中，實驗的順序也會對實驗結果造成影響。實驗法中的被試內重復測量設計是指每個或每組被試接受所有自變量水平的實驗處理的真實驗設計，是比較理想的實驗設計方法。在可用性測試的過程中，為了平衡順序誤差的影響，一般盡量采用ABBA的設計形式，起到平衡順序的作用，這也是在可用性測試中需要注意的地方。

最后是統計和測量方面的一些應用，統計主要解決如何取樣以及具體的統計分析方法。在抽樣的過程中，樣本的大小應該視具體的研究目的而定，比如在可用性測試的過程中，一般抽取7名左右的用戶；另一個需要注意的問題是樣本要具有代表性。具體到統計分析方法上，心理學當中一般運用較多的是SPSS統計分析工具，涉及主要的描述性統計、方差分析、相關分析、交叉分析、因子分析和聚類分析等，描述性統計在數據分析中是最基本，也是運用最多的，主要包括平均數、百分比、增長率等，用于說明一般性的問題。因子分析探討的是哪些因素對結果起作用以及各自的重要程度如何，聚類分析則可以運用到用戶畫像中來，通過對某一類用戶在相同特征的聚類，得到的畫像即可用作這一類用戶的代表。

測量研究的問題主要是信度、效度、區分度三方面的問題。在用戶研究工作中，問卷測量的方法也是被應用比較廣泛的，但如何編制和設計問卷，還是有很多講究的，心理測量學為我們提供了基本的思路，問卷的信度、效度和區分度是在編制過程中需要注意的。

總之，用戶研究工作的特殊性和科學性，要求既要有扎實的理論功底，還要具備實際的實施方法。因此，一方面平時學習心理學專業的知識，做好知識的儲備；另一方面，對于立志想從事用戶研究的同學來說，進行相關實習也是很有必要的。唯有在實踐中，才能更多的理解所學的知識，也能夠更好的將所學的心理學知識與用戶研究工作結合起來。

最后借采銅老師的話與大家共勉：一個合格的心理學專業畢業生的核心競爭力，就是掌握了對人的（任何可能的）行為和態度進行實證研究的方法體系。

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