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本文作者將從題干分析，題目解答，總結與反思三個環節，來分析今年騰訊產品培訓生筆試題中問答題的第二題。enjoy~

上一次，筆者就騰訊產品培訓生的筆試進行了相應的介紹，并且對筆試問答題第一題給出了自己的答案與見解（，有興趣的讀者，可點擊此處查看）。

之后，有同學鼓勵并支持我對問答題的第二題也進行相應的解讀。我觀察并分析了下問答題第二題，其實相比第一題更容易理解與作答，但是題干具有一定的迷惑性，同時題目開放性也很強。我抱著與大家共同學習與交流的想法，闡述下自己對問答題第二題的一些見解。

這一次還是按照題干分析、問題解答、反思與總結三個環節進行分析。

但與上次不同的是題干分析部分側重于對問題背景的闡述。就像之前說的，了解了問題的產生背景，決定了你的回答是否站在與考官同一個戰略層面上。

下面是騰訊產培筆試問答題第二題的原文：

微信現如今已經成為一種生活方式，通過微信，讓我們的生活更加的便捷、省心。以微信新農合支付為例，全國首次在微信中實現農合跨省就醫的實時結報。解決了患者異地就醫“報銷煩”等難題，微信新農臺的出現，不僅打通了新農合與移動支付的橋梁，同時結合大數據可幫助醫院更清晰地發現醫療體系中的根本痛點，從而不斷創新業務服務模式。如果你是微信的產品經理，生活中有哪些痛點是可以用微信去解決的呢？重點描述1個場景加方案即可。

題干分析

有的同學乍一看題目可能有些蒙，以為問題是在問關于“新農合”的問題，造成烏龍。其實也較好理解，在時間緊迫的情況下，有的同學一緊張確實容易將占了題干將近四分之三文字的“新農合”當做重點。

但題干其實表述的其實很簡單，通過微信解決新農合中的跨省就醫難的案例，試舉出生活中還有哪些痛點可以利用微信解決。

微信通過移動支付，解決了農村用戶跨省就醫時無法實時結算報銷的需求。從本質上講，微信解決了用戶在現有“服務模式”上的痛點，在互聯網“人與服務”層面上拓展并加深連接。

互聯網的本質是連接，以用戶——“人”為中心，通過互聯網產品與平臺建立并豐富人與人、人與服務、人與商品、人與信息的連接。即社交、O2O、電商、搜索。

人與人、人與服務、人與商品屬于互聯網連接的第一階段，在第一階段接近尾聲的時代背景下，互聯網三巨頭各占一席。百度占領“人與信息”（搜索），阿里巴巴占領“人與商品”（電商），騰訊占領“人與人”（社交）。第二階段的連接，必然是“人與服務”。三大巨頭也想在現有資源基礎上，在“人與服務”層面上有所建樹。能夠占領“人與服務”疆土的公司，勢必將成為第四大巨頭。

服務具有很強的場景屬性

場景離不開時間，離不開地點，更離不開人物。用戶在產生服務行為時，在時間、地理維度上具有強依賴性。

人與人的互聯網社交行為，時間分布上大多利用碎片化時間進行，時間持續適中，產生地點無確定性，涉及的人物也沒有明確的特定屬性（工作中與同事溝通，生活中與朋友溝通，娛樂時與陌生人溝通，接受服務時與服務商溝通。）

人與信息的互聯網搜索行為，同樣利用碎片化時間進行，時間持續較短，產生地點無確定性，涉及人物只有用戶與內容生產商（UGC與PGC），但兩者并無實際交流，不發生連接。

人與商品的互聯網購物行為，大部分也是利用碎片化時間進行，少部分像B端經銷商在特定時間進行采購行為。時間持續較短。產生地點無確定性，用戶利用互聯網可以在任何地點進行購物活動。涉及的人物有較為明確的特定屬性：買家與賣家。但屬性沒有唯一性，賣家同樣也可以產生購物行為，買家也可以做賣家出售商品。

人與服務的互聯網行為，或者說O2O線上線下相互轉換的模式，時間分布上與服務本身有很強的相關性，同時時間持續相對較長，產生地點與服務本身有強相關性，涉及的人物屬性固定：用戶，服務商。

占領了互聯網中的人與服務鏈條，也就意味著抓住了用戶更多的片段化時間、更持久的產品使用時長，掌握了用戶全面的出行數據與商業行為觸發地點，建立了非常清晰明確的客戶與服務商管理庫。這為商業模式的發展與擴大有著巨大的作用，實現點、線、面相互連接的商業帝國。

這也就很好理解，為什么百度要做無人車，在出行領域為用戶提供更便捷、更及時、更優質的服務。試想以后叫出租車不用再等，不用再擔心司機拒載，不用再擔心司機不認路或者繞遠的情景，服務體驗會上升到什么層級。當然，現在看還需要很久。

這也就能理解，為什么淘寶要做無人超市。雖然淘寶、天貓等電商產品提供了非常便捷，非常豐富的購物服務體驗，但是在用戶購物邏輯里非常重要一環的商品預先體驗的信息不對稱（在網上買衣服無法試穿，商品寄到后卻發現穿不了；在網上買的裝飾品很漂亮。寄到后卻發現和實物差異很大；在網上買的食品評價很好，寄到后卻發現不合自己口味），始終沒有得到很好解決。用戶購買的從來不是商品本身，而是商品+服務，而服務絕對無法避開線下場景。

反觀騰訊未來的發展戰略，馬大大肯定是不會只占領“人與人”社交這一領域就善罷甘休的。盡管互聯網行業三分而立，百度在搜索領域、阿里巴巴在電商領域占有絕對話語權，但是騰訊還是做出了自己的嘗試。比如在微信中添加“搜一搜”、“看一看”功能模塊，就是對“人與信息”領域的試探：

雖然目前這兩個功能從“實驗室”變為正式功能接口，但是依然應該把這個動作當做是一項大型的“埋點”，測試用戶從微信入口進入產生搜索行為的

在電商領域，眾所周知騰訊一直不敢有太大的動作。因為微信支付的存在，得以讓騰訊在電商領域占有一個絕對話語權。第三方支付是電商模式中最重要的一環，也是互聯網層面人與商品交易行為產生的根本原則，安全性基礎。微信支付的存在，讓阿里巴巴沒有做到真正的“壟斷”。

筆者大膽猜測，針對“人與服務”領域，騰訊絕對會有大動作。

就像題干本身描述的，移動支付對用戶提供的便攜支付只是表象，實質上是對農村醫療服務領域的創新。

一款成功的互聯網產品要滿足“價值守恒定律”。在滿足了用戶價值的同時，也要滿足商業價值。

如果一款產品只滿足了用戶的需求，而沒有為公司創造價值，他是失敗的；如果一款產品只滿足了公司的商業利益，而沒有為用戶創作價值，他是缺德的。

就像中國商業頂層設計教練溫明所說的：

“商業價值的提升來自四個核心層面的創新：戰略、模式、執行和系統，戰略指引方向，模式設計策略，執行決定績效，系統確定保障。”

戰略層面已經確定，而“人與服務”下的商業模式需要進入現有服務模式下進行優化與改良并建立模型。執行與系統，是產品經理需要思考與負責的工作。

而這同樣也是這道題的出題用意：

你認為騰訊在下一步向“人與服務”領域進軍的戰略方向下，作為產品經理的你有哪些好的場景切入點？

問題解答

既然確立了“人與服務”的方向，我們再來了解下什么是“服務”。

服務的定義是：為別人做事,滿足別人需要。人只有在有明確需求時，才會尋求服務，服務具有強需求導向。人在有跳槽需求時，才會去尋找獵頭為自己尋找心儀的公司，而不會在現有崗位做的好好的，突然就去尋找獵頭。同樣，人只有在自我實現需求即更好的發展機會，或有生理需求即財富需求，想要更高的工資時，才會去找獵頭公司，尋求獵頭服務。

那么現在有必要針對人的需求，利用馬斯洛需求層次來分析人在尋求服務時的場景。

就像剛才舉的跳槽的例子，本質上是在生理需求上的產生的尋求服務行為（因為尋求更好的發展機會的本質也是為了賺錢、買房、日常開銷）。實際我們日常生活中的服務行為，多半也是基于生理需求、安全需求產生的。在這兩個層面思考，我們可以得到更多的服務場景上的思路。

我們從生理需求出發，講一個跟食物有關的場景。

小王是個IT男，在北京做開發工作。單身，27歲，有一周去一次大型超市購物的習慣，但有選擇恐懼癥。

超市里的產品琳瑯滿目，令人目不暇接。今天小王想買幾個面包當做一周的早飯，于是他來到了面包的貨架前準備挑選。

可來到面包貨架前，小王懵了。面包種類非常多，他不知道應該選哪一個。

他硬著頭皮花了十分鐘挑選了三款面包，可是還是不知道應該選哪一個。

“這時候能有人幫我推薦下該有多好啊。”他在心里默默這么想。

“最好是真正吃過的人給我推薦，超市導購給我推薦的往往都不好吃?！彼衷谛睦镟止酒饋怼?/p>

他這個時候想到了在淘寶買東西的好處：能看到用戶評價，可以根據評價來購買?？墒沁@畢竟是線下啊，難道叫顧客弄個留言板放在旁邊？顯然不現實。

小王最后沒辦法，三個面包都買了兩個帶回了家。

回家拿出一個嘗了嘗，果然不是他喜歡的口味。

通過上述的場景描述，我們發現了一個核心痛點：

用戶在線下購物時，無法獲得像線上購物時能夠獲得的用戶評價的信息反饋，容易陷入盲目。

就像古斯塔夫?勒龐在《烏合之眾》一書中描述的群體性觀念時所說：“群體的易受暗示和輕信，無意識的狀態隨時聽命一切暗示”。商品上的宣傳圖，宣傳語，廣告無時無刻都在給消費者暗示指引他購買。但是在線上購物非常發達的今天，消費者更相信KOL，意見領袖的暗示。而在購物行為中，KOL就是那些曾經購買過的人。他們是最有說服力的意見領袖。

那么現在，我們根據這個痛點，進行方案設計。上次的文章中有讀者認為我的答案過于冗長，在考試的場景下無法做到。這次我采用較為簡潔的方式。

我的思考流程：

作為方案中涉及到的三方，形成了一個良好的閉環：

操作流程

種子消費者：去超市購買商品→微信支付→商家將商品清單發送給用戶→用戶在手機上對各個商品進行評價（或選擇性評價）并發送給商家→商家將評價信息錄入到商品包裝上的二維碼中；

普通消費者：去超市購買商品→掃描二維碼獲取商品評價→根據評價選擇商品→微信支付→商家將商品清單發送給用戶→用戶在手機上對商品進行評價并發送給商家→商家將評價信息錄入到商品包裝上的二維碼中，商品評價信息被進一步豐富；

商品：商品上的二維碼鏈接為商品評價數據庫展現頁面，商品評價數據庫被不斷豐富，頁面展現信息被不斷豐富，但商品二維碼不變；

界面設計

（1）商品評價展示界面

我特意按照手繪的形式完成界面設計。此界面為用戶掃商品二維碼后，手機上彈出的界面。用戶可以在此界面左側看見商品的縮略圖，右側可以看到評分，用戶評價縮略顯示。點擊用戶評價可以進入看評價詳情，例如購買時間，購買次數，詳細評價等。

（2）購物清單界面

用戶在使用微信支付后，會收到商家發送的購物清單鏈接。用戶點擊鏈接后可以看到購物清單界面，可以看到每個商品購買的單價，數量，所有商品的總價。同時也可以對單個商品進行評價，點擊欄目右側按鈕即可進入商品評價界面。

（3）發布商品評價界面

用戶進入商品評價界面后，可以通過左側圖像上傳按鈕，上傳可以體現商品品質的圖片。同時可以在右側評分欄進行對商品評分，撰寫針對商品的評價。評價撰寫完成后，點擊下方保存按鈕，并發送給商家，實時將評價數據同步到商品對應的評價信息庫中。

方案價值

針對公司角度，該解決方案可以刺激用戶更多的選擇微信支付來獲取附加服務，幫助公司更好的搶占第三方支付市場，同時開拓更多的合作渠道及商業模式。

針對用戶角度，該解決方案可以幫助用戶在線下購物時更好的了解商品的實際情況，指導用戶購買，并參與到對商品的評價撰寫中，豐富購物體驗。

針對商場角度，該解決方案可以幫助商場更好的了解每個商品銷售量低的具體原因，通過分析用戶評價數據相應的改變宣傳與采購策略，使商場可以合理分配庫存，合理布置上架商品，合理開展促銷活動。

此方案將線上購物的優勢應用于線下購物模式中，順應了“萬物互聯”的物聯網發展趨勢，勢必為商家自營商品販賣模式帶來新的發展方向，為快消品行業注入新鮮血液。

總結與反思

此次對騰訊產培題的解析將重心放在了對騰訊公司的戰略方向的分析上，問題解答上并沒有詳細的進行表述。其實一道題15分鐘，如果同學能夠把自己的解決方案的出發點，落地方式，基本框架與界面進行通俗易懂的展現，就可以很好的完成筆試了。重點不在于你每一個思考環節的細節，而在于你是如何思考的，你的思維模式是什么樣的，你是如何建立方案框架的。

本文是針對自己的角度對騰訊產培筆試題第二題進行解答的，如有遺漏與不合理之處，還請大家指出。我們一起交流，學習。

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作者：CHinos，從傳統制造業半路出家轉行互聯網的產品經理小白。公眾號：CHinos產品實驗室，歡迎交流！

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