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榮耀標識深諳賦能之道，美團點評如何構建生活服務終極藍圖？
要實現生活服務的終極藍圖，必須對B端和C端都有徹底的了解，也就是既要服務于商家，又要服務于顧客。
好萊塢大片里有不少關于終極的定義，例如即將上映的《猩球崛起3：終極之戰》就在預告里定義了終極的含義：特效驚人和主角凱撒即將大反攻。而在《終結者》系列中，施瓦辛格正是依靠不斷的進化走向機器人的終極，才能守衛和平。
如今，現實的終極也和科技的演化緊密掛鉤，各行各業都在人工智能、大數據等技術的推動朝“終極”藍圖逼近。而與大眾息息相關的生活服務領域也在醞釀著諸多終極概念，例如美團點評主打本地生活O2O服務，致力于餐飲、娛樂等生活需求；京東淘寶天貓則深耕電商服務，服務于用戶的商品消費需求；摩拜ofo滴滴又在生活出行領域大展拳腳，用共享概念營造出更好的出行環境。雖然這些企業或平臺都在科技競技場中為用戶打磨更佳的服務，但科技縱深是難以想象的，“終極”的生活服務始終讓人充滿想象。
科技驅動細分場景升級，“終極”輪廓日漸清晰
恩格斯曾說：“有所作為是生活的最高境界?！?/p>
這句話放在科技充盈的互聯網時代自然再合適不過了。當人們不斷產生一些常規性消費欲望時，互聯網平臺們就能依靠快速迭代的科技為生活創造更多有趣的東西，終極藍圖的輪廓也就逐漸清晰了。
比如在農產品需求上，過去一直是菜市場、攤販或超市這種線下銷售環境，但科技升級帶來了智慧物流、智慧支付和一站式線上平臺，這能夠讓人足不出戶消費到每日需求的農產品。例如最近美團運營的掌魚生鮮店就是一家旨在打造集加工、打包、配送等為一體的全套農產品消費服務門店，包括此前的京東到家、每日優鮮、盒馬生鮮等，都是在大數據、人工智能等技術日趨成熟的基礎上打造出來的生活服務場景，這些門店的一條龍式服務充分提升了傳統農產品服務方式的品質，在科技引導下為人們的生活錦上添花。
除此之外，娛樂也是一種高頻生活需求，它的終極藍圖同樣令人期待。據美團點評研究院近日發布的《浪漫經濟大數據報告》顯示，送鮮花、吃大餐、看電影、休閑娛樂是情人節主要的活動方式。事實上，這些需求正在趨于常態化，而對于情侶等特殊消費群體來說，像美團這樣的生活服務平臺讓看電影、送鮮花等娛樂消費成為了一種享受，因為這種實時的線上消費線下服務的模式一舉打破了過去斷層式的服務體系，并利用大數據等技術為用戶提供現有的決策方案，讓娛樂消費更精準。
“食物有強大的治愈能力”，在宮崎駿說出這句話的時候，想必正在品嘗心儀的美食。但中國人對美食的確有特殊的情懷，從豐富的八大菜系到蒸煮煎炸炒燉，美食和烹飪方式的自由組合讓口感突破美味的天花板。而外賣服務的出現則打破了美食的地域限制，據比達咨詢的報告顯示，2017年第2季度中國互聯網第三方餐飲外賣市場交易規模達984.2億元，環比增長率達16.7%。從無感到喜歡到癡狂，國人正在被不斷升級的美食服務所攻陷。
但少有人能想象到外賣配送的服務系統其實就像一個諸多科技集成的智慧大腦，以美團自身研發的O2O配送系統為例，其利用大數據、人工智能和云計算等技術從用戶端、商戶端和配送端將外賣配送服務信息化和智能化，短短幾十分鐘的配送服務中其實就包含著一整套高效快速的運算機制，即使是日常性千萬量級訂單，在優化算法的支撐下同樣能有條不紊地被調度并配送。
總之，無論是商品消費、娛樂還是外賣，生活服務的終極藍圖其實從現在就能窺見端倪，可以明確的是，它最初由科技驅動，最終也將由科技畫下句點。要實現生活服務的終極藍圖，必須對B端和C端都有徹底的了解，也就是既要服務于商家，又要服務于顧客。
深諳賦能之道，美團點評的“終極”思維
雖然終極生活服務的藍圖依然存在于想象之中，但是未來始終是基于現在創造的。所以，當下的生活服務狀態決定了未來，目前來看，以美團點評為首的生活服務平臺在科技驅動生活服務走向高質、高效等方面具有比較充足的經驗，我們不妨從其中攫取一些精華。
1、賦能基礎設施，為商戶打牢根基
經濟基礎決定上層建筑。在生活服務領域，這句話很好地詮釋了基礎設施對產品和服務具有決定性作用。以餐飲業為例，在美團點評看來，餐飲業上游基礎設施缺乏，這主要體現在上游供應鏈在物流和調度系統等方面具有極高的分散性并缺失行業標準。針對這個問題，美團點評通過IT化、信息化和互聯網化三種手段為商家建立起保障性基礎設施，例如為商家提供大數據選址工具，從商業環境、用戶畫像和周邊商戶畫像等方面為商家篩選分析出最佳選址地點。
這樣做的好處有兩點。其一，能夠直接將準備不足或毫無準備的商家引入到完善的餐飲體系中，縮短了開店周期和成本；其二，吸納商業地段的優質資源聚集效應，為商戶打下營銷和流量等基礎。
另外，美團點評還延伸出基礎資金服務項目美團小貸，幫助商戶解決流轉資金不足的困擾，可以說是為商家鋪設了一條天然的基礎資金鏈。如此一來，基礎設施完善的商家等于跳板比別人要高出一截。而美團點評通過應用大數據、人工智能等技術將抽象的基礎設施可視化，從而為開店打下了牢固的根基。
2、賦能多級流量，提高商戶曝光率
雖然在前期開店時美團點評就為商家打下一定的流量基礎，但長期的平臺流量賦能才是讓商家實現飛躍的關鍵因素。雖然目前的生活服務領域依然存在諸多限制性因素，以餐飲業為例，近些年來，由于人工、租金、食材等成本的上漲，不少餐飲品牌紛紛關店，除了雕爺牛腩、黃太吉等網紅餐廳外，像金錢豹這樣的高端定位品牌同樣難以承受市場壓力而選擇離開。
事實上，決定一個餐飲品牌能否活下去，甚至活得更好的關鍵因素是如何擴大收入。從節衣縮食的角度看，除了關店這種極端手段外，幾乎沒有有效降低成本的手段，這時，餐飲的品牌力便能體現出來，是否能長期為自己營造一個良好的流量環境并提高用戶的復購率就顯得尤為重要。
對于引流，美團點評有一套自己的理論。通過線上智能推廣和用戶點評數據優化等科技手段，美團點評能夠將閑置流量引流至指定商家，從而實現流量從多到少的分級賦能。除餐飲外，美團點評還可以將這一套分級賦能思維應用于團購和商品配送等方面。
比如鮮花配送，此前美團點評在報告中提到，在情人節，86%以上的外賣用戶選擇當天下單預訂鮮花，鮮花外賣訂單大漲347%。這就說明，科學化的分級賦能機制充分提高了商品曝光率，而美團點評正是通過專題和信息推送服務，提前就將用戶引流至鮮花配送板塊，從而實現商家營收大幅增長。
3、賦能系統效率，做到服務“快準優”
在效率賦能上，美團點評專門研發了一套智能配送調度系統，這套系統可以自適應學習，合理壓單并批量處理未派送的訂單。據美團介紹，“超級大腦”上線后，在配送員人均日單量提升46%的前提下，單均配送時長降低至28分鐘以內，超時率降低5%?？梢?，超級大腦的存在讓外賣配送、鮮花配送等持續性服務得到效率保證，正如中國對超算和高鐵的追求，皆是一種速度與高效的體現。
除此之外，美團點評在經營上還為商家提供了智能POS，機器可與商戶財務端無縫對接，并整合了電子發票、ERP等系統，不僅能降低此前因系統獨立帶來的人工成本上升等問題，還能統一支付入口，提高支付效率。
而效率提升能夠為用戶和商家帶來諸多意想不到的益處。首先，美食和鮮花等產品能夠精準送達，滿足個性化服務需求，其次，提高商家的品牌形象，有利于長期立足市場。
再看達達、閃送等物流推出的同城達同樣是基于類似的效率系統，從下單到收貨，高效配送可以說滿足了用戶的即時性需求，隨著無人機、無人車等興起，美團等生活服務平臺們對于高效的追求可能即將達到一個更高的層次。
4、賦能應用技術，拓展生活服務范圍
如今的生活服務平臺已經貫穿吃穿住行，常用服務的獲取輕而易舉。以美團點評為例，其目前的生活服務包含美食、酒店、娛樂、旅游等多個板塊。跳出百團大戰的年代，從單一的餐飲團購到現在的多元化服務，美團點評已經不止是探索生活服務的可能性，更像是打造一個全產品服務中心。
在技術賦能上，美團點評最為亮眼的當屬配送調度系統，這項被稱作黑科技的系統實則上是美團點評在技術賦能上的綜合體現，例如人工智能技術在其中承擔了智能預測配送時間等功能，而大數據技術則幫助商家更好地了解用戶對餐飲的各項需求，也能幫助用戶建立精準的需求畫像，從而實現更個性化的供需對接。
在這個過程中，美團點評利用時下的先進技術進行賦能，為整體的配送效率和服務質量提升了一個檔次。而且，美團的追求不止于此，近日推出的美團云等科技服務便是朝著商家和用戶的深層需求進發，利用旅游、餐飲等方面的云計算經驗完善平臺的服務內容。
5、賦能創新思維，為服務提供進化機制
莎士比亞曾說：“推陳出新是我的無上訣竅?！?/p>
試想，重復的生活必然令人厭惡。互聯網時代，所有人都渴望獲得更好的產品或服務，如果換個角度來看，不失為一種消費升級。放在生活服務領域，用戶會要求外賣更快和更好吃，旅游性價比更高等。而從商戶角度來看，獲得更多用戶的認可則是他們長久堅持的初心。
基于這一理念，美團點評依托技術變革為用戶聚攏一站式生活服務，讓用戶在一個界面就能實現絕大多數生活需求。如果說摩拜ofo將綠色共享出行植入我們的生活，那美團點評則更像為用戶帶來全新的生活方式。
而對商戶來說，創新性營銷可能更加重要。從開店、引流、經營和營銷等方面，美團點評利用自己對生活服務的理解為商家定制全套服務方案，比如開店黃金眼、黑科技系統等，具有很強的針對性。美團點評在最近又亮出“推廣通”，高級副總裁張川在發布會上首次提出了“Co-Line Marketing線上線下一體化營銷”概念。這正是對于營銷方式的一種技術創新，在新零售大趨勢下，這種智能的營銷手段無異于如虎添翼。
生活服務終極藍圖的三大發展趨勢
正所謂學無止境，人類將在反復的創造和創新中不斷觸及新的層次。隨著科技不斷進步，人類將更好地置身于一個理想的生活服務體系之中，互聯網的存在感可能由于各種科技產品的普及大大降低。也許在十年后，京東真的只有無人機運送貨物，ofo也實現了全球化單車共享生態。從美團點評的五大賦能，我們也能看到生活服務終極藍圖的未來方向。
方向一：產品與服務的定制化
今天看來，似乎像美團點評這樣的生活服務平臺已經提供了足夠多的個性化生活服務。但個性化對用戶來說是一種比較被動的模式，正所謂一千個人心中有一千個哈姆雷特。未來，傾向于私人訂制的生活服務必然會成為人們的首選，而在今天的所見所聞中，我們已經能從外賣這樣的服務中看見縮影。比如周黑鴨的選材搭配服務或者是黃燜雞米飯的蔬菜配菜服務等，實則都是一種定制化的模式。因為每個人的口味或多或少都有所區別，而餐飲必須繞開千篇一律的泥沼，讓用戶體會到創新和不膩。
有趣的是，各行各業都在提定制化，也就是C2B服務，雖然已經有不少像手機、汽車這樣的重資產行業都在試水定制化服務，但這種嘗試多多少少還被定制成本和定制周期等因素所限制，而生活服務更輕，像旅游和KTV這樣的服務，時間和行程都能在較高的自由度下實現切換，所以更易實現定制化。
而高效定制化服務必須依賴于AI、大數據和云計算等技術，例如美團點評能夠利用大數據技術收集用戶數據，完成單個用戶畫像，云計算和AI則根據用戶以往的數據來預測用戶的下一次消費行為，由此形成私人化的服務內容，為用戶做決策?？梢姡磥淼亩ㄖ苹招枧c相關技術緊密結合才能釋放潛能。
方向二：無障礙即時溝通的服務過程
雖然身處智能手機時代，通訊看似也是瞬間發生的，但涉及服務投訴或咨詢時，智能手機是遠遠不夠的，一次只能與一人聯系的特性限制了服務主體與受體的溝通。以外賣配送為例，一個配送員往往承擔著幾份甚至幾十份不同地點的配送訂單，但當兩個或以上用戶需要與配送員取得聯系時，矛盾就產生了。首先是用戶與配送員會產生時間矛盾，其次是用戶與商家產生服務質量矛盾，還有可能配送員與商戶產生責任矛盾。
所以，及時和即時溝通的重要性不言而喻。未來，AR和VR的發展或許能夠為配送員提供多人溝通的通訊設備，具備像多人視頻會議設備的功能，這樣一來，用戶、商戶和配送員便能實現全程無障礙溝通。
方向三：全天候和全過程系統形成即時效應
美團點評已經投入使用的外賣實時物流配送智能調度系統通過技術綜合分析提高了服務效率，已經初具“終極”的雛形。對美團點評來說，下一步要做的可能就是將全時段監督技術落地，就像GPS和北斗那樣，提供全天候和全過程的技術服務。
首先受益的將是配送型生活服務，例如外賣、鮮花、生鮮等。這種服務本質上是產品安全、快速送達，配送過程占據服務權重的一半以上。所以，實施監督和調度能夠提高效率，當采取非人力配送時，AI甚至能夠做到自我監督。
其次受益的是線上消費，線下獲取的自助型服務，例如旅游、機票等。這類生活服務重點在于產品本身，而服務機器人能夠隨時接受并處理用戶的意見和建議，幫助用戶在最短的時間內解決問題或者獲取更好的產品。
綜合來看，生活服務的終極藍圖其實是由不斷進步的科技驅動的，也許現在的我們還處在初級階段，但是在用戶需求升級的促進下，美團點評等生活服務平臺或許能幫助用戶更接近理想的生活，幫助商戶創造一個智能的經營環境，從而創造出一個普惠的科技化生活。
#專欄作家#
劉曠，微信公眾號：liukuang110，人人都是產品經理專欄作家，海南三車網絡科技有限公司董事長、購團邦資訊創始人、知名自媒體。國內首創以禪宗與道學相結合參悟互聯網，把中國傳統文化與互聯網結合，以此形成真正具有中國特色的互聯網文化以及創新精神。
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