FAQ真的是雞肋嗎？其實不然。

什么是雞肋？

雞肋是比喻做無多大意義而又不忍舍棄的事情。雞肋一詞出自語本《三國志·魏書·武帝紀》“備因險拒守”裴松之注引晉司馬彪《九州春秋》:”時王欲還﹐出令曰:’雞肋。’官屬不知所謂。主簿楊修便自嚴裝﹐人驚問修:’何以知之?’修曰:”夫雞肋﹐棄之如可惜﹐食之無所得﹐以比漢中﹐知王欲還也?！?/p>

網上一搜“FAQ的重要性”，出現的大多數都是節約時間成本，方便用戶，利于SEO等等。但是對于產品新人來說，希望了解FAQ如何入手到實現的思路。（其實只要運用產品的基本邏輯進行分析就可以了解到，但是下面還是復盤一下自己當初做FAQ需求分析的思路，僅供參考，有錯請多指教。）

先放一張思維導圖：

一、需求背景與需求目的

什么是FAQ？

?FAQ是英文Frequently Asked Questions的縮寫，中文意思就是“經常問到的問題”，或者更通俗地叫做“常見問題解答”。FAQ是當前網絡上提供在線幫助的主要手段，通過事先組織好一些可能的常問問答對，發布在網頁上為用戶提供咨詢服務。

1.1需求背景（來源）

用戶方：當用戶在使用“XXXX”產品的過程中，有產生疑惑、希望獲得幫助、自助服務、迅速獲得初步認知以及看到更多產品相關信息等需求

業務方：當客服人員分配不足，或者客服壓力大的時候，需要有減輕緩解客服的需求

產品方：用戶在使用產品的時候能夠獲得基本認知的需求（包括基本操作等）

1.2需求目的

“XXXX”產品提供一個FAQ模塊功能滿足不同人群在使用本產品過程中產生的各種需求（用戶需求，業務需求，產品需求）。從而沉淀用戶對產品的初步認知，加大用戶粘性以及完善產品功能。

二、需求分析

下面通過以下幾個維度來對需求進行分析

2.1用戶人群

用戶人群指的是所有有可能進入我們FAQ這功能模塊的用戶，當時因為產品還沒有上線，我們并沒有真實的用戶數據去構建我們的用戶畫像。但是我們可以通過窮舉，對我們的用戶人群進行分類描述出來，如下圖：

產品為2B類

?以上用戶群體可歸納為兩大類：

2.2用戶需求

在用戶需求這里，采用KANO模型（基本型需求，期望型需求，魅力型需求，無差異型需求，逆向型需求）中的前面3個正需求是對新產品來說具有意義的，后面2個負需求就可以忽略了。

因此有以下的分類

用戶需求背景和用戶需求的區別在于：用戶需求背景=來源，即用戶需求產生的前提，前因后果的前因。而用戶需求=需求，即用戶的需求。舉個簡單的栗子，在上圖中“必要需求”，用戶在使用產品產生疑惑時，這就是需求產生的前提。而FAQ，使用導航，基本認知，這些就是需求。（這些需求并不代表解決的方案，是來自用戶產生的需求，我們并不一定要做到有導航，我們可以通過其他方式來滿足用戶的需求。下面解決方案會提及）

2.3用戶場景

用戶場景，即對用戶人群在使用本產品FAQ功能需要解決什么？為什么進去？希望進去能夠獲得什么？還是隨便點進去看看？

于是把這一些YY一遍，得出以下幾個場景：

2.4業務流程

這里業務流程比較單一和簡單，就不多做說明了。

三、解決方案

1. 新手入門：界面操作，名詞解釋，賬號設置，聯系我們，產品介紹（PC端，小程序，公眾號）
2. 用戶手冊：常見問題，分類問題
3. 知識講堂（視頻，文章，案例）

Tip：為什么還要考慮解決方案而不直接用原型代替呢？

因為原型是通過觀摩其他競品得出的，更多的是模仿。雖然在表面上十分貼切我們產品定位，但是我們缺少觀察競品為什么需要這樣設置，有什么好處？

舉個例子，比如百度和阿里云的FAQ中，為什么會有搜索框？為什么360安全和部分產品沒有搜索框？為什么有些FAQ會插入視頻，產品介紹，產品相關的知識體系？為什么我們的不要搜索框呢等等。

你都想過了嗎？（非標準答案在下面）

所以在解決方案里面我們只是列舉了一些方法，為了滿足這些需求的一些方法。但是方法的表現形式我們還需要根據我們產品的一個背景，發展現狀，業務場景以及目前的業務流程進行功能結構的設計。

四、表現形式

這里表現形式就是我們說的畫原型辣！很多人接到需求時候喜歡先畫原型，當然我也是這樣，總以為自己看到競品然后根據競品和稍微結合自己產品的定位就可以。其實不然，還要分析背景，發展等等因素，這里的競品分析就不多說明，分析邏輯和需求分析差不多，個人思路如下圖：

所以我們看到百度統計和阿里云有搜索框，是因為他們體系龐大產品功能豐富，而且已經形成了一定的用戶認知。對于這種情況設置搜索框能夠更加體現自己產品的優勢，同時用戶在使用FAQ時候更加有目的。相反360搜索和部分產品FAQ沒有搜索框，因為產品功能較為單一，或者用戶對產品不熟悉，產品處于發展階段或者沒有用戶，因此更加注重引導用戶如何去使用，去了解產品，從第一印象入手，產生一種“過目不忘”的表現。

可以看以下幾個截圖

百度統計：（有搜索框，文檔下載，相關視頻）

360安全搜索和站長工具的FAQ

阿里云的幫助與文檔

這里只列舉其中一個方案（僅做參考）：

FAQ的入口（個人認為產品初期用戶不多且用戶不熟悉我們的產品，可考慮作為一個首頁展示，讓更多內容吸引用戶）

首頁頂部導航欄，點擊對應的ICON錨點到當前頁面的內容?；蛘咦鳛殒溄拥絻热蓓撁?。（前者作為錨點是我們選擇的）

一級大類：新手指南……

二級內容：對應一級大類的內容

內容頁面：（僅做參考）

綜上：這是一份個人需求分析的思維分享文章，非專業非標準，僅供參考。如有不妥，請指正。

本分享文章主要用途：

1. 自己復盤，提高寫作和文字能力
2. 分享給需要的人群
3. 希望得到相關提點，完善自己的思路

一直堅信，只有分享才有進步。分享不代表毫無保留，分享目的復盤和幫助別人，但是這種幫助叫給思路，還是需要找到適合自己的方法和路徑。

謝謝你這么好看，還來關注我。

本文由 @Randy先生 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

題圖來自PEXELS，基于CC0協議