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在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶動下，旅游業(yè)市場實現(xiàn)了從單一化的旅游服務(wù)產(chǎn)品向多數(shù)字化旅游市場的逐步邁進。

10月17日，海航宣布將全面戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，投資500億元打造數(shù)字化新旅游平臺Hi-App。不同的是，Hi-App是典型的新一代MTS（Mobile Travel Service）模式的在線旅游平臺。

MTS模式，即通過互聯(lián)網(wǎng)為旅游消費者提供移動旅游服務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，旅游業(yè)的發(fā)展也在不斷的迭代升級，到目前為止，旅游業(yè)發(fā)展經(jīng)歷了三個階段。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶動下，旅游業(yè)市場實現(xiàn)了從單一化的旅游服務(wù)產(chǎn)品向多數(shù)字化旅游市場的逐步邁進。

傳統(tǒng)旅游業(yè)亂象叢生，互聯(lián)網(wǎng)+旅游業(yè)應(yīng)運而生

旅游是人們外出放松解壓的生活方式，在互聯(lián)網(wǎng)還未普及時，傳統(tǒng)旅游業(yè)只能以面對面銷售或咨詢模式為旅游者提供服務(wù)。但人們在旅途中問題不斷：對景點景區(qū)位置不了解、景點知識匱乏、參觀過程枯燥無味，隨之而來的需求也在傳統(tǒng)旅游業(yè)中不斷增加，這促生了為游客提供講解和路線規(guī)劃服務(wù)的導(dǎo)游行業(yè)，極大地規(guī)范了傳統(tǒng)旅游市場。

但隨著國民經(jīng)濟水平的不斷提高，旅游消費者的需求也在不斷變化，個性化的需求成為旅游市場的發(fā)展趨勢。從傳統(tǒng)景點旅游到消費、休閑的自駕游、自助游乃至境外游，復(fù)雜多樣的市場需求在模式單一的傳統(tǒng)旅行社上得不到滿足，使得傳統(tǒng)旅行社各營業(yè)部的交易環(huán)節(jié)逐漸被邊緣化，市場競爭越發(fā)惡劣。虛假信息、天價商品等負面報道急劇增長，多個著名的傳統(tǒng)旅行社都曾被曝光過亂象，“買不起”的商品和“惹不起”的導(dǎo)游成為傳統(tǒng)旅行社的代名詞。

由此看來，傳統(tǒng)旅游市場上的諸多亂象出現(xiàn)集中爆發(fā)并非偶然，這在一方面，是監(jiān)管部門在企業(yè)管理機制上的不成熟，導(dǎo)致旅游從業(yè)者有恃無恐。另一方面，則是傳統(tǒng)旅游市場的模式固化，在傳統(tǒng)旅游業(yè)中，各類景區(qū)景點信息和旅游消費信息的不透明性，導(dǎo)致旅游者在旅游過程中因信息不對稱而被欺騙消費的現(xiàn)象。

如今，互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)成了解決市場與消費者消息不對稱性的良方，有效提升了傳統(tǒng)旅游業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，OTA這種有序、安全、透明的服務(wù)模式獲得了旅游者的青睞。

互聯(lián)網(wǎng)+旅游時代下，OTA挑起重擔(dān)

在傳統(tǒng)旅游業(yè)亂象叢生的背景下，通過互聯(lián)網(wǎng)為廣大旅游消費者提供多樣化便捷旅游服務(wù)的OTA平臺的出現(xiàn)則顯得意義重大，其在特色產(chǎn)品服務(wù)、信息公開化和企業(yè)間的公平競爭上的優(yōu)勢也就顯而易見。

OTA平臺一來能為用戶提供多樣化的旅游產(chǎn)品，幫助傳統(tǒng)旅游業(yè)中的旅游社解決產(chǎn)品單一且無特色產(chǎn)品服務(wù)的問題。在互聯(lián)網(wǎng)+的時代春風(fēng)下，OTA平臺上的旅游產(chǎn)品玲瑯滿目，在為消費者提供不同的旅游路線時，還提供目的地周邊的特色旅游服務(wù)，滿足現(xiàn)代旅游市場中多元化的消費需求。如去哪兒推出“城市資訊指南搜索”的查找服務(wù)；同程旅游在推出國內(nèi)游、出境游和定制游等各種不同旅游方案后，還為用戶提供旅游目的地的特色游玩攻略。

二來，OTA平臺的信息透明化、公開化有利于行業(yè)亂象的整治。在公開化的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，消費者可以通過互聯(lián)網(wǎng)來曝光、起訴OTA平臺的欺詐等惡劣行為。前不久的OTA捆綁銷售風(fēng)波就是因輿論而起，互聯(lián)網(wǎng)正在成為眾多OTA平臺整改轉(zhuǎn)型最大的推手。

其三，OTA平臺的開放有利于促進市場競爭公平化。在互聯(lián)網(wǎng)的推動下，以驢媽媽、阿拉丁、途牛為代表的OTA平臺紛紛推出互聯(lián)網(wǎng)+旅游的開放平臺，幫助各中小旅游企業(yè)完成合作對接，并提供更多的旅游路線和資源。在開放的趨勢下，OTA平臺的競爭變得更加公平，旅游者的服務(wù)體驗滿意度也更高。

但OTA模式在不斷變化的市場需求沖擊之下仍出現(xiàn)了不少問題。

問題一：票務(wù)服務(wù)收費不透明。目前國內(nèi)機票取消了前返，每張機票傭金大約在5到10元；酒店產(chǎn)品的傭金率在10%到25%；接送機產(chǎn)品傭金大約在6%左右；而保險最高傭金則能達到80%至90%……在OTA模式下，這些傭金大多是用戶所看不到的，也就悉數(shù)被OTA收入囊中。

問題二：投訴反饋機制不完善。在游客向OTA平臺或旅行社網(wǎng)站進行投訴時，一般都得不到及時有效的反饋，各部門的相互推諉導(dǎo)致用戶體驗度降低。投訴得不到回應(yīng)之事屢見不鮮，不少OTA就曾出現(xiàn)出票慢耽誤游客行程、退票費高達機票費80%等投訴問題得不到解決而飽受詬病。OTA平臺的售后服務(wù)不作為只會加劇OTA平臺亂象氛圍的惡化。

問題三：專注盈利導(dǎo)致市場布局不平衡。隨著消費者在旅游市場個性化需求的擴張，對平臺來說利潤豐厚的境外游，同時成了大多數(shù)中高產(chǎn)階級旅游出行的首選路線，OTA在利益驅(qū)使下蜂擁而至，最終導(dǎo)致旅游市場不平衡。

OTA模式改變了傳統(tǒng)旅游業(yè)，但同時也給市場帶來了不少機遇和挑戰(zhàn)。在旅游市場差異化需求的沖擊之下，OTA正在尋求新的突破口，數(shù)字化的MTS旅游業(yè)管理模式恰逢其時。

MTS模式盛行的前奏

在對第一、第二代旅游模式進行取長補短式的升級整合之后，全新的數(shù)字化MTS模式開始成形。覓優(yōu)商旅、放假網(wǎng)、海航等越來越多的在線旅游平臺通過利用MTS模式投入旅游管理，在傭金透明度、旅游路線布局、服務(wù)質(zhì)量上進行優(yōu)化，解決目前OTA平臺存在的問題，同時也開始為旅游者提供全新的智能化、數(shù)字化服務(wù)。

首先從消費信息透明度上，OTA平臺原先的不透明實則是屬于欺瞞行為。但現(xiàn)在來看，新一代MTS模式下的平臺可以通過傭金透明化的形式為游客提供更多票務(wù)售賣服務(wù)，并將傭金以一定形式返還給會員，既促進游客會員化以提高收益，又方便于市場標(biāo)準(zhǔn)化管理。

其次，在個性化旅游需求上，隨著自駕游、自助游、房車游等新型休閑旅游方式的興起，各大在線旅游平臺也開始逐步轉(zhuǎn)移旅游市場的重心，紛紛推出更多的個性化路線產(chǎn)品。以放假網(wǎng)為代表的MTS模式平臺正是看到這一契機，利用大數(shù)據(jù)和云計算對用戶個人喜好、需求、實時位置及其周邊旅游資源進行分析，獲取最佳游玩方案，進而迅速占據(jù)個性化旅游市場。這樣的智能調(diào)配能有效分散密集型景區(qū)的游客引流，緩解國內(nèi)旅游市場壓力。

在服務(wù)上利用AI技術(shù)、旅游地圖、大數(shù)據(jù)等手段，MTS模式可以建立開放的旅游資源服務(wù)共享平臺，構(gòu)建線上新社區(qū)。全新的數(shù)字化智能服務(wù)能有效地解決OTA平臺現(xiàn)存的服務(wù)問題。海航新發(fā)布的Hi-App正是基于之前的全球化布局，又融入了MTS模式去涵蓋全產(chǎn)業(yè)鏈的旅游服務(wù)，并致力于打造全面的旅游線下服務(wù)體系。

由此看來，在互聯(lián)網(wǎng)普及的時代，傳統(tǒng)企業(yè)向數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級成為了眾多企業(yè)的共識。而為旅游者提供個性化旅游服務(wù)的同時，MTS也將成為打開未來智能個性化新旅游時代的重要樞紐。

但MTS模式作為一個全新的旅游業(yè)發(fā)展模式，在目前旅游市場上的實際應(yīng)用也不可避免會遇到一些困難。

首先，在尚未成熟的MTS模式下，旅游平臺如何有效利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在傳統(tǒng)OTA模式下高滲透度的旅游市場上進行推廣，得到更多的平臺、旅行社以及旅游者的理解和認可，成為現(xiàn)階段的首要問題。

其次，MTS旅游平臺在后續(xù)完善升級上仍需大量的資金投入，不論是供應(yīng)鏈的整合，還是建立自己的BD團隊，這對目前市場上的新興旅游平臺來說是很大的考驗。從海航花500億重資來打造全新MTS平臺的行動上，我們可以預(yù)見未來MTS模式落地時的資金訴求。

最后，MTS模式的消費透明度仍有待考量？對普通消費者而言，他們很難掌握所有的交易傭金算法，這也就意味著新一代MTS模式下的旅游產(chǎn)品價格也許仍和傳統(tǒng)OTA時代的并無太大差異，旅游者在消費上透明性仍值得探討。

總之，在日新夜異的旅游市場的需求下，企業(yè)家們通過不斷的創(chuàng)新和變革，將傳統(tǒng)的旅游業(yè)逐步發(fā)展壯大。而無論是傳統(tǒng)OTA還是新一代MTS，最終都將服務(wù)于旅游者，在線旅游平臺只有致力于滿足不同旅游者的個性化需求，為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能促進國內(nèi)旅游市場的不斷壯大。在不久的將來，全新的智能化旅游市場也將誕生，而MTS模式是否能夠撼動傳統(tǒng)的OTA平臺，這還需要時間來驗證。

#專欄作家#

劉曠，微信公眾號：liukuang110，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，海南三車網(wǎng)絡(luò)科技有限公司董事長、購團邦資訊創(chuàng)始人、知名自媒體。國內(nèi)首創(chuàng)以禪宗與道學(xué)相結(jié)合參悟互聯(lián)網(wǎng)，把中國傳統(tǒng)文化與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，以此形成真正具有中國特色的互聯(lián)網(wǎng)文化以及創(chuàng)新精神。

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