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今天你點(diǎn)外賣選擇“無需餐具”了嗎？

最近朋友小A問了一個(gè)很有趣但又值得深思的問題：

為什么外賣平臺(tái)提供了需要餐具為0的選項(xiàng)，且用戶點(diǎn)餐的時(shí)候選擇了“不需要餐具”，但是收到的外賣仍然是有一次性餐具呢？

一、問題背景

今年早些時(shí)候，重慶市綠色志愿者聯(lián)合會(huì)（這是一個(gè)鏈接）以外賣訂餐平臺(tái)（美團(tuán)外賣、百度外賣、餓了嗎外賣）存在經(jīng)營模式缺陷，未向用戶提供是否使用一次性餐具的選項(xiàng)，致使用戶在直接點(diǎn)餐的情況下系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)為其配送一次性餐具，造成資源浪費(fèi)和環(huán)境污染為由，向北京市第四中級(jí)人民法院提起訴訟。

原文：

致：百度外賣、美團(tuán)外賣、餓了么等外賣平臺(tái)的公開信
大量的消費(fèi)者，環(huán)保志愿者，環(huán)保人士都向綠聯(lián)會(huì)提出反映，即在很多外賣平臺(tái)上不能夠輕松選擇是否需要餐具，或餐具選擇功能不在訂餐第一頁面，導(dǎo)致了大量的一次性餐具的浪費(fèi)現(xiàn)象。特別是，現(xiàn)在大量的外賣是送往消費(fèi)者家里、辦公室、宿舍的，這些地方多數(shù)都有可多次使用的餐具，現(xiàn)在的辦公室也有相當(dāng)一部分人是習(xí)慣自帶餐具的。所以這是極度浪費(fèi)的現(xiàn)象。
再例如，以每單1.5雙一次性筷子的保守用量計(jì)算，根據(jù)最新大數(shù)據(jù)顯示，某外賣的日完成訂單量超過1300萬單，每天僅僅在該外賣這一平臺(tái)上筷子使用量就高達(dá)約20000000雙，相當(dāng)于每天毀滅森林的6700棵大樹。僅這一個(gè)電商平臺(tái)的一次性筷子用量，相當(dāng)于一年需要砍伐多達(dá)2500000棵大樹?？吹竭@么龐大的數(shù)據(jù)，眼前映照的是那一棵棵被無情砍伐倒下的樹林，然而一棵大樹的倒下還會(huì)導(dǎo)致很多的棲息動(dòng)物無家可歸，這是一系列的生態(tài)損害行為。我國是人口大國，人均森林資源匱乏，按照這樣的速度砍伐下去，我們的森林資源還能承受多久？還有很多餐具是塑料的，塑料的制造過程同樣是自然資源的損耗和環(huán)境的直接負(fù)面影響。
因此現(xiàn)特向各大平臺(tái)提出建議，雖然有消費(fèi)者主動(dòng)跟商家電話溝通是否要餐具，也有消費(fèi)者送達(dá)時(shí)退回，但是這對(duì)很多情況下的消費(fèi)行為是有一定困難的。
所以請(qǐng)各大平臺(tái)能立即修改完善平臺(tái)功能，讓是否需要一次性餐具變成付費(fèi)可選項(xiàng)。相信這樣一件對(duì)你們來說不是很難做到的小事，會(huì)避免對(duì)環(huán)境的不良影響，產(chǎn)生巨大的生態(tài)環(huán)境效果。希望各有關(guān)平臺(tái)公司能夠履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，嚴(yán)格要求自己。做一個(gè)合格的綠色企業(yè)。

二、外賣平臺(tái)的應(yīng)對(duì)措施：

美團(tuán)外賣：

• “青山計(jì)劃”
• 解算頁新增“無需餐具”選項(xiàng)。

餓了么、百度外賣：

• “藍(lán)色星球計(jì)劃”
• 解算頁新增“無需餐具”選項(xiàng)。
• 對(duì)選擇“無需餐具”選項(xiàng)的用戶，訂單完成后獎(jiǎng)勵(lì)3金幣，金幣可在積分商城兌換商品。

三、問題分析

既然外賣平臺(tái)已經(jīng)提供“無需餐具”選項(xiàng)，為什么還是會(huì)出現(xiàn)小A疑惑的問題呢？

嘗試分析了下外賣訂單商家關(guān)注信息的優(yōu)先級(jí)，并調(diào)研了幾組商家用戶。

商家收到外賣訂單后，關(guān)注的信息排名：

1. 訂單內(nèi)容（消費(fèi)者定了什么？）
2. 訂單備注（口味）
3. 訂單編號(hào)
4. 用戶信息（訂單地址、手機(jī)號(hào)碼、第幾次購買等）
5. 其他

商家心理：

1. 外賣放一雙筷子是順手的事，已經(jīng)形成習(xí)慣。
2. 外賣不放一雙筷子，用戶要給我差評(píng)怎么辦，對(duì)給消費(fèi)者筷子又不會(huì)給我差評(píng)？
3. 用餐高峰期太忙了，沒時(shí)間注意要不要筷子，點(diǎn)了幾份餐給了幾雙筷子，直接放進(jìn)去了。

對(duì)一個(gè)服務(wù)平臺(tái)及服務(wù)商家來說，商家最關(guān)注的是與評(píng)分息息相關(guān)的“被服務(wù)者”（消費(fèi)者）的主要需求（菜品、菜色、口味、餐具），而對(duì)于（餐巾紙、一次性手套、調(diào)料包等）附加服務(wù)來說，是加分項(xiàng)。其中主要需求是一種“可以好或者更好，但是不能差”的服務(wù)，餐具也是一個(gè)道理，對(duì)于商家來說，餐具可以多，但是是不應(yīng)該少的，這會(huì)直接影響用戶體驗(yàn)并造成訂單差評(píng)影響業(yè)績。

在這個(gè)需求上線后，由于平臺(tái)方在商家內(nèi)宣傳力度不足且沒有一定的機(jī)制監(jiān)管，并且大部分商家不了解商家端的更新或者并不在意與自己利益不相關(guān)的需求。畢竟，多給一份筷子，以前都是順手的事，現(xiàn)在如果還要在用餐高峰期多檢查哪些用戶不需要筷子來增加工作量，導(dǎo)致外賣出錯(cuò)得到差評(píng)完全是得不償失的。

所以，很容易就出現(xiàn)小A疑惑的問題。并且請(qǐng)注意，小A作為一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)人員有一定的敏感度，對(duì)商家多給一份一次性餐具的行為并不反感，可以想像，一般用戶對(duì)于這個(gè)需求是何種態(tài)度。

四、嘗試分析如何在產(chǎn)品及運(yùn)營層面上解決問題

調(diào)研了兩大外賣平臺(tái)的做法，在用戶端已卓有成效，但是商家端較為乏力，效果甚微。那么作為平臺(tái)運(yùn)營方，應(yīng)該做哪些事情來引導(dǎo)用戶及商家變得“更加環(huán)?！蹦?？

用戶端：

引導(dǎo)用戶

• 平臺(tái)設(shè)置環(huán)保周、環(huán)保日，在客戶端首頁大圖，聯(lián)合商家做環(huán)保類的專題、活動(dòng)，活動(dòng)期間，選擇“0餐具”，當(dāng)天可以獲得一些優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)（優(yōu)惠券等）。
• 將“無需餐具”選項(xiàng)納入用戶激勵(lì)體系，選擇該項(xiàng)的用戶可以得到積分獎(jiǎng)勵(lì)，積分可以兌換商品（ele）。
• 在訂單解算有一定的引導(dǎo)，默認(rèn)“無需餐具”選項(xiàng)，且引導(dǎo)用戶不使用餐具。
• 有償提供超出下單人數(shù)的一次性餐具。
• 引導(dǎo)用戶預(yù)定，不在訂單高峰期下單，減輕商家高峰期壓力
• 環(huán)保游戲，將線上的用戶與線下的環(huán)?；顒?dòng)相連，當(dāng)選擇“無需餐具”可以得到游戲的一些獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)累積可以在線下的活動(dòng)中使用到，讓用戶感覺到選擇“無需餐具”也是在做一件有意義的事（參考支付寶螞蟻森林）。
• 線下活動(dòng)對(duì)社會(huì)，對(duì)用戶可見，受用戶的監(jiān)督。

商家端：

提醒，監(jiān)管商家，平臺(tái)引導(dǎo)

• 聯(lián)合商家做一些環(huán)保類專題活動(dòng)，參與活動(dòng)的商家有一定的獎(jiǎng)勵(lì)。
• 商家端最近的改版將“無需餐具”選項(xiàng)做在醒目的位置。
• 嘗試得到政府的支持，對(duì)更換環(huán)保餐盒的商家有獎(jiǎng)勵(lì)。
• 平臺(tái)對(duì)商家有一定的監(jiān)管，對(duì)長時(shí)間使用非降解材料的商家有處罰機(jī)制。

最后，平臺(tái)提供了選項(xiàng)和引導(dǎo)，但是環(huán)保還要靠大家每一個(gè)人的努力，從少選擇、不選擇一次性餐具做起。

所以，今天你點(diǎn)外賣選擇“無需餐具”了嗎？

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