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榮耀標識新零售的浪潮來了，運營人員應該如何應對這場顛覆式的革新？
本文作者試著從運營角度去討論下新零售這個行業，以及身為運營人，該如何應對這場顛覆式的革新。enjoy~
在2016年云棲大會上，馬云首次提出“新零售”概念。新零售代表著未來的線上線下融合，電商與零售的融合，技術和實業的融合，傳統和創新的融合，過去和未來的融合。本質上，新零售是試圖創新性的通過尋找新的增量，去解決存量所面臨的問題，為零售業的供給側改革提供新思路。今天為大家淺析什么是新零售，以及作為運營人員該如何做好新零售的運營？
- 新零售紅利在哪里？
- 新零售的行業布局如何？
- 如何實現線上線下流量互轉？
- 運營人員應該如何應對這場顛覆式的革新？
一、新零售紅利在哪里？
首先我們來回顧一下歷史紅利發展歷程：
- 1978-1999年：生產紅利：供不應求
- 2000-2010年：傳統品牌紅利：供求均衡
- 2003-2014年：電商紅利：PC端崛起
- 2011-2015年：微商紅利：移動端崛起
- 2016-？新零售紅利：本地化、社交化、移動化崛起
目前很多線下店鋪開始做線上，而也有很多線上店鋪開始往線下發展，從新零售的角度看，是要把線上線下相結合產生出一種有效的推動作用，但是在執行過程中我們會遇到很多問題，最關鍵的一點就是流量。不管是線上還是線下流量都是非常昂貴的，也因為缺乏流量思維，導致在很多思考點與運營邏輯出現偏差，所以我們需要培養成本流量意識。
新零售模式下，實體店需要考慮更多的是場景化，體驗化和社交化。從成本流量角度費大家舉個例子：比如你家的店鋪每月支出3萬元，也就是平均每天1000元，如果你的店鋪每天進店20人，平均下來每個人成本就是50元，如果你的轉化率是10人，也是說你的店? 鋪成交成本人均100元，這就是流量成本思維。
從流量邏輯出發，來分析為什么我們沒有人流，為什么我們刷朋友圈被黑，為什么我們做打折活動無效，是在哪個環節轉化率低，哪個環節轉化率高，便一目了然。
清楚了流量邏輯后，我們再來分析一下流量換算價值點。
舉個例子：
若你有3家店，3家*5000個成交過的客戶=1.5萬個客戶，1.5萬客戶每年貢獻1000元=1500萬元。
由此可見流量的重要性，流量能夠幫助我們帶動圈成效應，流量能夠幫助我們的業績提升，有了流量之后，我們還需要思考如何快速的鎖定客戶，達到吸粉，養粉，轉粉。如：秒殺，免費送，搶購，直播等。這也是粉絲運營的核心所在。
粉絲運營做得好和做得不好，差異非常大。
比如一場好的活動，是需要針對活動前，活動中，活動后進行分階段運營的。
以一個案例說明，商家通過朋友圈轉發，轉發50個以上起贊，無上限1個贊一元抵扣券活動策略吸引大量粉絲，再通過活動的造勢提升粉絲轉化。結果呈現，實現線上成交額提升356%。活動后每天的新品推薦，仍有1-2萬的線上收入，每天持續細分的同事還能夠吸引粉絲到店消費。
對于大多數人來說難點就是還沒有找到粉絲運營的套路，因為很多人懂實傳統體店但不懂的電商的運營套路，很多人懂得電商套路卻不懂的實體店的運營套路，很多人在學習微商，可是微商的模式應用到實體店來卻發現很難有效。本質原因是淘寶做的是產品電商，微商做的是社交電商，實體店做的是場景體驗店商。
二、新零售的行業布局如何？
2018開年伊始，騰訊阿里拉開了新零售的戰局，2016至，不少平臺也在持續完善自身的新零售生態領域的布局。
阿里是新零售領域的先驅，將三江購物、聯華超市、新華都、高鑫零售等幾家上市公司拉入自己陣營，結合盒馬鮮生、智慧門店，線上電商渠道資源，物流體系完成了整個新零售的布局。依托大數據，人工智能等技術，完成對商品生產，流通與銷售過程的升級改造，融合線上線下零售服務體驗，以用戶為核心提升消費者的消費升級需求。
圖片來源易觀數據的《中國新零售研究專題分析報告》
京東不甘示弱，劉強東在《財經》雜志發表署名文章《第四次零售革命》，強調了零售的基礎設施將變得極其可塑化、智能化和協同化，將推動“無界零售”時代的到來，實現成本、效率、體驗的升級。我們也看到京東也完成了線上線下渠道的布局，整合了物流體系，供應鏈體系，數據體系，金融體系及營銷體系，實現了新零售的生態搭建，在騰訊爸爸的大理扶持下，相信京東新零售也會越來越好。
圖片來源易觀數據的《中國新零售研究專題分析報告》
三、新零售如何實現線上線下流量互轉？
前面兩點，簡單分析了如何實現了吸粉和電商布局，那么接下來面對的的問題就是如何轉化，否則添加了這么多客戶微信就沒有太多價值。做電商，歸根結底就是提升業績，那么接下來我給大家分享一些提升轉化的方法和實際案例：
1、布局實體店線上線下的粉絲運營
在沒有搭建自身的運營平臺能力的條件下，完成粉絲運營最直接的手段就是通過現有活躍的社交渠道，即微信+微博+社區+直播等。
以微信為例，先從微信角度分析，微信屬性：社交，傳媒，銷售。剛開始用微信都是熟人，微商起來后，陌生人開始加大批量添加微信，并在朋友圈進行商品銷售，導致的結果是各種刪粉，屏蔽，拉黑。原因是大家都不愿意被打擾，不愿意被廣告刷屏，但如果是老用戶的話，控制好內容的發布，最大限度的降低對粉絲的打擾，能夠給用戶提供有價值的，有需求的信息，這個接受度還是可以的。越來越多的人在一個商家獲得優質體驗后，愿意建立強社交關系，微信群，朋友圈等。
再來看看微信布局：店鋪號，個人號，朋友圈，微信群，公眾號，微店。店鋪微信號定位為服務成交過的客戶，個人微信號定位多維度精準鏈接客戶需求，即通過客服對粉絲進行互動鏈接，通過微信的方式對用戶進行用戶服務，邀約，精準推薦等。
店鋪號的包裝，個人號的包裝也是很關鍵的環節，包括產品的宣傳資料也要有情懷，讓人產生購買欲望。這樣才不會被拉黑。所以我們需要關注用戶的需求，關注我們對用戶的意義和價值點在哪？
2、線下引流方式的布局
線上用戶的獲客成本持續增高，用戶的精準度不高，為了更好的獲得精準用戶，我們需要加強線下渠道的導流，線下渠道用戶可分為4類：
（1）購買用戶
想辦法完成老用戶的線上社群引流工作，如關注公眾號，社群送禮品等，定制社群服務方案，完成線上用戶的復購轉化。
（2）到店未購買的用戶
通過贈送小禮物或參與有獎游戲的方式引導用戶加入社群，建立潛在用戶關系，通過提供專屬福利活動引導用戶首次轉化，比如免費體驗，新用戶5折等等。
（3）觸達到的用戶的親朋好友
此類用戶無法直接觸達，可以通過邀請有獎機制或對新用戶扶持機制引導用戶協助傳播，完成拉新工作。
（4）此外還可以結合相關技術，提供定制化推動服務
例如向進入該商圈的用戶推送卡券福利，引導用戶到店，通過數據分析，找到用戶的需求，在合適的時間為用戶推動相關信息，還可以與其他平臺合作，通過大數據分析，找到用戶潛在需求，做精準推送，例如：跟大姨媽app合作，找到用戶的生理期，在生理期錢一周做推送服務，提升轉化。
我們除了通過人群精細化分，提供精細化運營服務歪，我們還可以通過活動的方式完成線上導流，例如：設定每天或者每周實物商品，通過秒殺方式，在門店截流，吸引用戶進入門店，用戶進店后若沒有搶到秒殺商品或者對秒殺的商品不感興趣，也會關注其他商品，人流量就會慢慢多起來，加之人們都有湊熱鬧的心里，看到人多，也會處于好奇進店了解活動，舉個例子，喜茶通過通過雇人排隊營造店鋪的熱鬧景象，讓用戶好奇為啥這家商品這么熱銷，是不是真的非常好，愿意一起嘗試，并且人們也會有從眾的選擇心里，如我們在選擇飯店吃飯的時候一定會覺得這家店鋪熱鬧說明這家店一定很好吃一樣。
以上是關于線下到線上的引流方法，對于新零售而言，就是通過各種技術手段，在合適的時間合適的地點將合適的內容推送給有需要的人，完成這樣的消費升級是需要線上渠道的緊密配合。
3、線上提升用戶轉化率
線上引流，用戶參差不齊，分布在世界各地，如果沒有強大的線下門店資源很難將用戶轉化到線下，提升線下用戶體驗，? 那么我們只能通過升級線上服務，為用戶提升優質體驗，最常見的線上活動就是促銷了，而最盛大的線上零售盛宴要數雙11,618，雙12等大促活動。通常在活動過程中，通過營造活動前商品的特惠稀缺感讓用戶提前關注，通過活動過程中熱鬧紛繁營造搶購式現象，最后再做好活動分析，總結方法論，沉淀經驗。
以下是一個秒殺的活動策劃案例：
秒殺前：我們需要做好各項準備，如物料準備，選定模特，圖片拍攝制作，制定統一的模板格式，備貨，客服培訓，電商話術，各渠道推廣，預售，搶紅包等。
秒殺中：
- 給顧客制造一種新鮮感，以優惠的數字價格實現秒殺力度，適當曬出成交截圖，提高顧客對我們的信任度，并通過文字給顧客制造緊張感（限時限量）
- 通過第一階段的預熱活動，更多的顧客會通過線上活動訊息到實體店選購同事帶動其他商品的銷售率。
- 活動進入尾聲后，此時通過美拍試穿演繹產品的多樣化，提升成交率。
秒殺后：進行活動總結，分析活動過程有哪些可以提升的地方，活動的效果如何。
- 成功的將部分僵尸粉轉化為有效粉絲并到店消費
- 老顧客會自發性的帶動身邊的朋友消費
- 有效的將線上流量轉化到線下消費
秒殺活動除了線上可以做，線下也是可以結合的。除此之外，我們還可以嘗試更多的其他活動，如：免費活動，打折活動，充值活動，贈品活動，異業聯盟，會員積分等活動實現業績的持續提升。
4、新零售必定是線上線下的完美融合
好的活動，好的服務可以讓用戶獲得優質體驗提升復購率，做好線上線下的結合，可以打通線上消費，線下體驗，精細化數據分析更好的，更精準的給用戶需要的服務，目前實體店新零售的應用更多的是此類模式的應用，通過線下吸粉，引流到線上活動轉化成銷售額，同時二次裂變粉絲，通過線上吸粉養粉，轉化到線下成交，實現業績倍增。除此之外其實在供應鏈和物流環節也需要調整優化，提升服務效率，新零售讓溝通效率越來越高，物流效率越來越高，選效率越來越高， 零售變革始終在依托數據引導效率提升。
圖片來源易觀數據的《中國新零售研究專題分析報告》
四、運營人員應該如何應對這場顛覆式的革新？
在新零售的浪潮下，作為行業運營人員必須做出的響應總結起來有幾點：
- 行業洞察力：洞察新零售行業風向標，時刻關注行業動態，了解各大企業做出的響應措施；
- 學習能力：新零售是一個新的概念，你首先要知道行業如何理解這個概念，在形成自己的見解；
- 跨行業知識：新零售是建立在各大新興行業技術上的應用，除了了解零售，電商本身，我們還需要補全其他相關技術能力，如：智能可穿戴設備、 AR/VR、 AI、物聯網等，知識面越大發散思維也就越強，能夠讓我們創造出更多的可能。
- 數據分析能力：都說無數據不運營，新零售時代，我想說“無數據不營銷”，簡言之就是：場景數據化，數據維度豐富化，用戶畫像立體化，用戶服務持久化。
以上就是本人對于新零售的簡單分析，歡迎大家一起交流。
#專欄作家#
大V姐姐，人人都是產品經理專欄作家，微信號公眾號：近地磁場PM營（jdccPM），6年互聯網產品和運營實戰經驗，具備全棧運營思維，提供運營顧問咨詢。
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