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榮耀標識從盛時網鐘表管家，看企業數字化轉型的6大能力
本文重點分享了數字化轉型的6大能力。企業數字化轉型需要什么能力？為什么目前很多企業開始知道了數字化對企業未來生命的重要性，但卻遲遲無法立即行動？需要先部署什么能力才保障未來變革的成果？
亨得利盛時網鐘表管家系統實現員工、客戶互連
企業如何確定最佳的數字化轉型戰略？結構化的方法使企業能夠讓客戶、合作伙伴和員工參與到轉型路線圖的每一步驟中。今天分享的我中歐校友于欣掛帥的盛時網研發的鐘表管理實現員工、客戶互連案例。
1、識別轉型機會，全面了解行業中的數字化轉型機遇
鐘表奢侈品行業有其行業痛點：初期階段品牌不愿意授權互聯網銷售，沒有企業在使用CRM系統，沒有企業應用數據分析幫助決策，沒有企業利用技術實現線下線上跨渠道整合，沒有員工在利用移動終端來迅速為客戶提供個性化服務……
2、鐘表管家重新定義價值主張
以用戶體驗為核心，就要求企業尋找新的方式，使用技術實現產品和服務差異化，利用新的數字化渠道或關系留住現有客戶，并且最終重新定義整個產品和服務系列，以實現數字化的價值。
鐘表管家系統讓客戶在其手機的客戶端看到自己歷史購買信息、積分、維修記錄、優惠券等，如果有問題，專屬鐘表管家代表（全國6000個店員）第一時間和用戶即時溝通。鐘表管家在手機端給予客戶打上標簽，比如是本地客還是外地客，是否優質客，是否多方比價而來，有促銷要不要通知他等，這些個性化的用戶畫像將極大程度提升用戶體驗。而過去奢侈品行業不是以客戶為中心，甚至遠離客戶不睬不理而抬高自己的高端定位，結果可想而知。
3、重構運營模式
運營模式的設計應支持客戶交互，將此作為跨渠道整合和供應鏈協作的組成部分。盛時網實現員工、商品、客戶和管理4個在線。員工告別了過去傳統的小本子記錄管理客戶的舊模式。盛時網打通微信企業號和服務號：服務號實現搜索，商品詳情和購物功能；企業號實現客戶對話、信息、消息、上架和報表管理。盛時網研發CRM系統來梳理用戶信息，積分和優惠券等；用PDM錄入商品信息，用ERP管理庫存信息；客戶在服務號。
企業專門為員工設置分配二維碼， 員工在企業號“鐘表管家”，客戶數據一直集中保留在企業統一管理，而不是像過去那樣存在員工手里。每個店員在手機端自己的商城自由選擇和上架自己看重的商品，集團供貨，用戶下單，店員獲取激勵，即使是下班回家后照樣可以通過手機端做生意。亨得利盛時表行部分線下店里已經啟動AR虛擬增強技術，實現手表3D虛擬試戴，用戶掃碼關注服務號可以獲得試戴照片，從而增加額外的店鋪里并沒有的實體手表的收入，最終提升新零售體驗。未來盛時網將通過行業大數據合作，為更多的鐘表以外的奢侈品行業客戶提供解決方案。
4、創建數字化能力，執行戰略
為了支持新的價值主張，盛時網優化在線和實體交互的流程，培養一套新的數字化能力，以實現客戶交互、供應鏈整合和互連的員工隊伍。在愿景的引領下，在正確的時機率先運用正確的技能，克服了傳統企業的文化阻力，堅持整個企業以分析為基礎做出決策，未來可以擴展其核心服務為整個奢侈品行業提供數字化解決方案服務。
企業數字化轉型要的6大能力
今天知識點來源于IBM的Saul J. Berman 和Ragna Bell的《數字化轉型，為數字化與物理化的融合制定新型業務模式》一文。傳統企業可以從以下6個方面塑造數字化能力。
1、實現業務模式創新
在數字時代，最重要的能力是設計并實現新的業務模式。企業必須不斷地探索實現新收入、新活動以及在新的或現有行業中占據一席之地的最佳的新方式。購買或者按使用量收費（比如摩拜自行車），獲取新技能或者外包某些職能（如海爾Hope），與競爭對手合作或者進入全新行業（蘋果），回答這些問題有助于確定適合快速變化的數字化轉型時代靈活的新型業務模式。
2、推動客戶和社區協作
這要求在業務活動的每個階段與客戶交互－不僅僅是在銷售、營銷和服務過程中，而且還包括產品設計、供應鏈管理、人力資源、 IT 和財務。
在創造價值的過程中，在每一點與客戶交互將區分以你是個以客戶為中心的企業和還是個僅確定目標客戶的企業。在這些方面，客戶交互通常會導致開放式協作，通過在線社區而加快創新。企業可以創建自己的虛擬社區，也可以利用客戶已經成立的客戶社區。在線零售商 Threadless 的客戶使用公司網站上提供的模板設計 T 恤衫。
Novartis 員工與在線社區中的患者小組合作開發新藥物。要實現這樣的開放式創新，企業需要滿足客戶、合作伙伴和供應商對信息透明化的期望。另外，企業還需要展示其對于為所有協作方創造價值的真正承諾－ 而這一般要求做出重大的文化變革。
3、跨渠道整合
跨所有客戶接觸點的整合能力是管理數字化運作的關鍵?？蛻粼诟鱾€接觸點之間隨時切換：電子郵件、社交網絡、網站、線下店鋪等，比如用戶先在手機上對比價格，然后在傳統店鋪內試穿，最后在電腦上完成交易。在所有這些交互活動中，客戶期望一致性和明確性，他們希望企業了解他們過去購買的商品、服務電話和咨詢內容。在一個渠道中的體驗會使客戶對所有渠道提出期望。一致性會創造客戶對品牌的忠誠度，并提高客戶滿意度。
4、通過數據分析獲得洞察力
以客戶為中心的企業通過數據分析獲得的洞察力為所有職能部門提供了預測和決策能力，這樣，所有渠道都圍繞客戶個性化需求而開展行動，企業根據事實做出決策，而并非根據直覺或個人經驗在做決策。例如，電子產品零售商 Best Buy 利用數據和分析能力改變其管理供應鏈和與客戶交流的方式。公司銷售人員都配備了數據分析工具，能夠根據客戶過去的購買行為而提出附加商品購買建議。分析所用的計算能力可以在本地集中管理，或者通過“云”中的共享服務而獲得。
5、優化數字化供應鏈
供應鏈的物理組成部分，例如卡車、托盤車、倉庫甚至各個包裝，都配備了互連的傳感器和傳動器，用于提供并分析現場活動數據，獲取并整合這些信息的企業從數字化供應鏈中將獲得全部收益 ，即動態管理成本，具備為最小的市場細分服務的能力，以及根據供應和需求預測而靈活確定最佳庫存分配。通過利用實時數據，這些企業也可以通過權衡預測的客戶服務結果和對碳排放的影響而確定最佳的運輸方法。
6、實現互連的員工隊伍
所有這些能力都要求在員工隊伍中選擇適當的人員并培養適當的技能。員工參與在線社區可為企業帶來多種建議，為創新和業務增長奠定堅實的基礎。隨著員工隊伍日益移動化和全球化，面對面監督工作團隊與提交紙質報告一樣都已經過時。相反，通過移動和在線工具實現的協作正成為企業內以及企業、合作伙伴和客戶之間溝通方式中的基本組成部分。
三、小結
雖然針對不同行業、企業的接受程度、企業過去的環境基礎，數字化轉型的途徑不盡相同，但是每個行業每個企業都面臨著變革壓力。如果沒有抓住新的數字時代帶來的機遇，企業將來成功的機會可能會大大降低甚至倒退。那些能夠通過根據客戶需求實施新的業務模式，并克服優化用數字化驅動實體發展的挑戰的公司，就能夠在人才、合作伙伴和資源方面贏得先機，并將競爭對手遠遠拋在身后，成為行業領導者。
金句提煉：
- 在數字時代，最重要的能力是設計并實現新的業務模式；
- 在業務活動的每個階段與客戶交互－不僅僅是在銷售、營銷和服務過程中，而且還包括產品設計、供應鏈管理、人力資源、 IT 和財務；
- 跨所有客戶接觸點的整合能力是管理數字化運作的關鍵。
在我之前分享的一篇文章中《新零售不是救命稻草，消費者才是核心！》，有讀者評論說不知道新零售線上線下如何做，在此文中，我借助我服務的客戶亨得利盛時網的案例，分享了企業做線上的幾個關鍵點，希望能幫助到大家。
作者：關蘇哲，微信公眾號新關點，新關點創始人，中歐MBA，偉事達總裁教練，上海交大客座教授，創美藥業獨立董事。
本文由 @關蘇哲 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
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