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榮耀標識新零售風口下的無人店調研
本文將以永輝生活超市體驗店、蘇寧易購biu、歐尚一分鐘為調研對象，從而體驗購物流程、不同無人店的優勢與劣勢，以及提出對無人店未來發展的展望。enjoy~
一、背景
傳統零售與電商的利弊：
中國無人零售市場預測：
艾媒咨詢數據顯示，未來五年無人零售商店將會迎來發展紅利期，2020年預計增長率可達281.3%，至2022年市場交易額將超1.8萬億元。
艾媒咨詢分析師認為，無人零售商店有解放人力和時間成本的優勢，被各大電商平臺及知名品牌所認可。但無人零售商店進一步發展的關鍵在于技術與信用體系的健全完善。
二、調研目的
1、體驗購物流程
2、不同無人店的優勢與劣勢
3、對無人店未來發展的展望
三、調研對象
1、永輝生活超市體驗店
2、蘇寧易購biu
3、歐尚一分鐘
四、調研結果
1、永輝生活超市體驗店
首先來到了位于浦東新區福山路上的永輝生活超市體驗店，這是一家20平米左右的小型便利店，商品主要為普通便利店常有的SKU及一些蔬菜水果等。
在每一個商品價格標簽上都附有一個二維碼，微信掃描后進入了“YH永輝生活+”的小程序并把掃描商品加入了購物車，可以像普通電商一樣在線支付完成購買；另一種付款方式是自行將所選商品拿到門口的收銀臺，掃描商品條碼并掃碼支付。兩種方式在自助結賬完成后都需要出示賬單頁給店員查看方可離店。
第一家所謂的“無人店”有些令人失望，整個流程并沒有解決任何傳統商超的問題：收銀及管理的人力成本、用戶較多時的排隊情況、防偷盜措施等。唯一的亮點是可以自行掃描商品二維碼支付，節省了收銀員的時間，也正因為此，無法在門口放置檢測消磁的儀器，增加了核查成本。
由此想到了最近非常火的猩便利，80平米左右的店面有多達十位店員，在各個步驟上引導用戶、提供服務。除去開業初期為了招攬用戶，培養用戶習慣的目的，是否可以優化購物流程，以達到節約人力成本的目的呢？
2、蘇寧易購biu
第二家店我來到了位于楊浦區五角場的蘇寧易購biu，這家新開業的無人店令我躍躍欲試，但我卻在店門口停留了十分鐘之久。
首次進店的用戶需要先下載“蘇寧金融”APP，注冊并登錄后滿心以為可以進店了，沒想到還需要綁定銀行卡，一套銀行綁卡流程后需要再次掃描二維碼進行人臉綁定……
十分鐘后，我終于如愿刷臉進店了，說要不是專程來體驗蘇寧易購biu的話，我可能早就放棄離開了。在這里給蘇寧易購的PM和UE提些不成熟的建議：
- 將綁定銀行卡步驟放在結賬之前，先讓用戶進店，通過符合目標用戶的商品和新用戶首單優惠來吸引用戶綁卡支付；
- 在注冊后應在APP內提示用戶刷臉綁定，而不是需要再次掃描另一個二維碼，讓用戶在同一個場景下一步到底。
進店挑選商品，SKU組成類似“紀念品店”與“生活用品店”的結合，從保溫杯、護頸到球衣、蘇寧玩偶。這樣的SKU選擇不失為一種明智——避免了RFID識別液體、金屬商品時可能出現的錯誤情況；以及降低了挑選大量商品時識別錯誤的概率。
帶著挑好的商品進入結算區等待，通過無線射頻識別區域內的所有商品后，前進到“掃臉”區域，面朝上方的攝像頭約3秒后提示支付成功，閘機自動打開完成購買。
另外在刷臉結賬時，新用戶首單優惠的商品先顯示了原價，支付成功時才顯示實際付款，導致同行的小伙伴一陣驚慌，也是在用戶體驗上可以優化的點。
3、歐尚一分鐘
天色漸晚，我來到了位于楊浦區中原路的歐尚一分鐘，這是三家無人店中面積最小的，大約10來平米。
掃描二維碼關注“歐尚一分鐘”公眾號并注冊后，再次掃碼即可開門。選擇完商品后自助將掃描條碼消磁，掃描二維碼支付成功后開門。與永輝生活超市不同的是，由于已購買的商品都已消磁，在開門處放置了檢測消磁的儀器，提升了商店的安全性。
4、三家無人店的對比
除歐尚一分鐘外，另外兩家目前都需要配備營業員來幫助用戶操作、進行退換貨等工作，同時也起到監督的作用，并非完全“無人”。下圖是三家店不同維度的對比：
五、總結
1、存在的問題
目前市場上的部分無人店存在以下幾點問題：
（1）用戶學習成本高
首次操作需要下載注冊甚至實名綁卡等多個步驟，需要配備導購人員進行指引。
（2）因技術限制導致購物流程不夠方便
- 掃碼付款及自助通過傳統收銀臺結賬的并沒有優化任何
- 利用RFID識別商品的無人店，在結算時需要僅留一個用戶站在一塊特定的結算區域內，當有其他用戶不小心拿著商品進入結算區域時，可能出現被誤識別的情況，而無人店相比傳統商超較小的面積使得這種情況出現的次數更多；
- 射頻識別技術容易受到光線、角度影響而識別錯誤；無源RFID芯片容易受到來自人體、金屬、稀薄材料的影響而讀取失??；RFID芯片對水的折射率較高，遇到液體類商品無法一次掃描多件。
- 退換貨流程普遍為各大無人店未考慮完善的灰色地帶。
（3）安全性
- 貼在商品上的RFID標簽容易脫落。
- 無人店無人的特性使得那些有心鉆空子的人更肆意妄為。
2、未來展望
- 用戶數據價值化：對消費者的行為數據的收集與分析，讓平臺知曉經常光顧某一無人店的用戶消費情況，針對每個無人店進行個性化商品供應，讓用戶獲得更好消費體驗的同時優化平臺供應鏈的健康程度，增加客單價并降低滯銷商品的成本。
- 技術的成熟應用與購物流程的便捷：目前的主流的RFID技術尚不成熟，對于液體、金屬及數量較大的商品識別存在誤差；而亞馬遜的深度學習識別也同樣處在“體驗”階段。在未來，技術的成熟將是無人店的大規模發展的基礎。
- 中國社會信用體系的完善：沒有人的監督難免會有順手牽羊的用戶，隨著信用體系的完善與消費者整體素質的提升，一次失信行為將對生活方方面面產生巨大的影響，這樣的威懾會將此類用戶數量降到最低。
本文由 @閘北小旋風 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。
題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協議
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