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榮耀標識維修行業逐漸線上化，O2O機遇顯露
伴隨著人們生活水平的日益提高，日常家用產品不斷增多，一些產品經過累月累年使用產生了各種各樣的問題，維修需求就產生了。有數據顯示，2012年僅家電維修(含安裝服務、維修服務、上門服務及零配件耗材銷售)一項的市場規模就達到1565億元，如果算上汽車、電子產品(電腦、手機等)等其他用品維修，市場規模將更為龐大。筆者走訪了國內規模較為領先的易修網，并參照了其他幾家在維修領域做得不錯的O2O平臺運營商(如一拍一修、報修一站通等)。通過走訪，筆者了解到，目前國內維修行業仍然處于比較粗放的混亂局面，需要行業監管部門、行業協會及第三方運營商共同維護和規范。
一、維修行業目前現狀和存在的問題
1、價格不透明，信息不對稱。這是維修行業的普遍現狀，由于用戶不是專業人士，不了解進貨渠道，不清楚配件來源，不知道成本多少，兼維修點鮮有扎堆現象，就連貨比三家都很困難。在這么多未知狀態下，用戶完全處于小白角色，維修費用基本上由維修點說了算。
2、從業隊伍混亂，缺乏監管。目前從業隊伍主要有兩個來源：一是生產企業自有售后服務;二是第三方自營維修商戶(一般兼營代理銷售)。企業的自有售后服務稍微好點，問題多出在第三方維修商尤其是個體維修商身上，一些沒有品牌授權，沒有信任背書的個體維修點，存在嚴重的服務質量問題。監管部門常常因為維修點散亂，流動性大，而出現監管執行很難到位。
3、維修散亂，沒有維修保障。維修散亂，一個是“散”，多數小型個體商戶沒有固定的點，流動性大，難以集中管理;還有一個是“亂”，價格亂，服務亂，用戶缺乏專業知識，沒有議價能力。散和亂，容易導致維修沒有保障，無法確保短期內是否再出現問題，無法確定是否存在偷梁換柱的行為。
二、互聯網企業存在怎樣的機會
1、發揮互聯網平臺優勢，線上聚攏人流，線下整合商家，信息對接。互聯網的優勢就在于不受地域、空間限制，通過線上聚攏人流，線下整合商家，實現用戶與商家的信息對接，既免除了用戶尋找商戶的不便，又為商家帶去額外的用戶訂單。
2、盡可能將信息透明最大化，通過保障用戶權益，規范線下商家。信息不透明是維修行業一直的痛點，互聯網平臺通過信息公示，盡可能將信息透明最大化，幫助用戶消除信息的不確定性，給用戶輸出有價值的內容，努力成為用戶心目中的好平臺，以此聚攏人流;同時平臺又以巨大的流量做后盾，引入評價、搶單等機制，倒逼商家提升服務質量，規范商家服務內容，從而促進行業整體水平的提升。
3、線下維修點存在大量閑余時間，互聯網平臺通過資源配對，降低維修店面邊際成本。傳統維修門店憂慮的是沒有客源，依靠地理位置，覆蓋周邊若干公里，服務半徑狹窄，影響用戶有限?；ヂ摼W平臺通過信息對接，彌補因地理位置造成的時間富余，在固定時間和房租成本不變情況下，增加收益，降低店面邊際成本。
三、O2O平臺怎么把控線下服務質量
1、建立認證體系，構建保證金制度。經濟利益直接與商戶服務質量掛鉤，這是最直接的把控線下服務質量的較為可行的辦法。我所接觸的易修網走的就是這條路。這種方式在很多平臺網站也都在實行，從行業角度看，有助于促進行業健康有序發展，從平臺角度看，保證平臺的提供的商家服務質量可以得到管控。
2、品牌授權，凸顯專業性。當平臺形成行業品牌，或生產廠商予以品牌授權，給線下商戶是一種無形資產注入，凸顯商家專業性和信任度，同時也是商家需要承擔的品牌壓力。
3、用戶點評機制。用戶點評是商家服務口碑的外在體現，通過用戶點評可以激勵商家向更好更健康的方向發展。用戶點評基本上已經成為行業平臺的標配。
4、平臺曝光。曝光，不論是表揚還是鞭笞，目的都是督促行業健康運轉。
四、維修O2O平臺盈利模式探討
1、品牌授權會員使用費。這有點類似競價排名，但有個前提條件，需要平臺對申請入駐的會員有資格審核，比如是否具有經營資格，是否有工商備案，經營者的身份信息鎖定等，獲得品牌授權的會員企業享有平臺給予的優先派單權。
2、沉淀資金的金融服務。入駐商家需繳納保證金，大量的企業入駐會形成一定規模的沉淀資金，這些資金可以用來為有良好交易記錄的商家提供金融服務，比如小額貸款。
4、維修行業在線交易平臺傭金。不論是線下商家獲得訂單抽成，還是線上交易(如配件、二手物品、書籍等)固定費率，這些都是較為不錯的營收來源。
5、維修行業周邊服務。維修行業的周邊服務，如保修期外的額外保修，商家資源的對接(如配件廠商與維修商的對接)等。
作者微信公號：彭成京(peng-chengjing)
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