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大數(shù)據(jù)“殺熟”，真的能帶來(lái)利潤(rùn)嗎？如何反制大數(shù)據(jù)殺熟呢？除了“殺熟”，大數(shù)據(jù)還做了哪些惡？一起來(lái)從文中看看，大數(shù)據(jù)是否真的燒熟了？

大數(shù)據(jù)殺熟，冤枉

這聲冤枉，主角冤枉。

有關(guān)“大數(shù)據(jù)殺熟”的話題火于3月份，起源于網(wǎng)友“廖師傅廖師傅”的吐槽：他表示自己經(jīng)常通過(guò)某旅行網(wǎng)站訂一個(gè)出差常住的酒店，長(zhǎng)年價(jià)格在380-400元左，一次辦理入住時(shí)了解到淡季的房費(fèi)在300左右。他使用朋友賬號(hào)查詢，果然是300，使用自己賬號(hào)依然是380。

這種事情，如果不是個(gè)例，引起“眾怒”是毋庸置疑的。所以，衍生話題只會(huì)越來(lái)越多——怎樣看待攜程，滴滴等互聯(lián)網(wǎng)公司利用大數(shù)據(jù)“殺熟”的行為？大數(shù)據(jù)“殺熟”，真的能帶來(lái)利潤(rùn)嗎？如何反制大數(shù)據(jù)殺熟呢？除了“殺熟”，大數(shù)據(jù)還做了哪些惡？

我將網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于大數(shù)據(jù)殺熟這件事的吐槽和指控，大致歸了三類：以攜程為代表的殺“熟”派，以高鐵管家為代表的通“殺”派，以360為代表的“熱心腸”派。

1. 殺“熟”派

典型行為如：購(gòu)買(mǎi)機(jī)票、預(yù)定酒店、買(mǎi)電影票、線上約車(chē)。

平臺(tái)針對(duì)這一類行為的典型“操作”有四種：

1. 用戶離開(kāi)平臺(tái)再進(jìn)來(lái)，剛剛查過(guò)的機(jī)票或酒店會(huì)從有優(yōu)惠變?yōu)闊o(wú)優(yōu)惠；
2. 隨著用戶消費(fèi)次數(shù)的增多，對(duì)部分用戶針對(duì)性的提升單價(jià)；
3. 用戶使用專車(chē)較多，快車(chē)單價(jià)被提升；
4. VIP用戶的實(shí)際消費(fèi)金額大于普通用戶。

2. 通殺派

知乎匿名網(wǎng)友提到：xx管家顯示票很緊張，搶票多次都無(wú)效，平臺(tái)提示可以加價(jià)30元優(yōu)先搶票，打開(kāi)12306還有100多張票。其他網(wǎng)友也表示在使用其他購(gòu)票APP時(shí)，也顯示沒(méi)有余票，但12306官網(wǎng)顯示票很充足。

這類產(chǎn)品的特點(diǎn)是：不論誰(shuí)來(lái)，你需要得到一個(gè)結(jié)果付的錢(qián)都是一樣的。但是，平臺(tái)展現(xiàn)的是真是假就是另一回事了。

這里存在兩種情況：

1. 渠道商的問(wèn)題，平臺(tái)能拿到的數(shù)據(jù)是0；
2. 平臺(tái)制造票緊缺的情況，刺激用戶付費(fèi)搶票。

我們這里講的是后者。

3. 熱心腸派

這類產(chǎn)品典型行為是“幫”用戶完成一些行為。

• 2017年12月，360水滴互助被爆私自“幫助”用戶開(kāi)通直播；
• 2018年2月，360快視頻通過(guò)某些手段獲取一批B站用戶的賬號(hào)、密碼，并“熱心”幫其注冊(cè)快視頻賬號(hào)，并將這些賬號(hào)在B站的視頻“搬運(yùn)”至360快視頻，這批賬號(hào)中有一個(gè)用戶叫做“共青團(tuán)中央”。

上述三種大類是完全不同類型的“欺負(fù)用戶”，但是他們有一個(gè)共性的結(jié)果：平臺(tái)獲取的價(jià)值最大化。

對(duì)，殺熟的不是大數(shù)據(jù)，而是掌握大數(shù)據(jù)的人。技術(shù)只是個(gè)工具，它是沒(méi)有是非觀也是不能被利益驅(qū)動(dòng)的。有是非觀的、趨于利益的是大數(shù)據(jù)技術(shù)的使用者，殺熟的行為只是這些使用者對(duì)大數(shù)據(jù)的一個(gè)不良應(yīng)用。

說(shuō)個(gè)例子：2016年5月，Uber透露他們的算法人員可以讀取用戶的剩余電量，技術(shù)人員稱：“電量信息已經(jīng)成為用戶對(duì)于高峰定價(jià)敏感性的最強(qiáng)特征之一?！?/p>

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，當(dāng)你手機(jī)即將沒(méi)電的時(shí)候，你會(huì)更容易支付正?；ㄙM(fèi)的1.5倍甚至更多。我認(rèn)為這里最厲害的不是技術(shù)，而是心理分析。回到攜程事件，它通過(guò)大數(shù)據(jù)分析用戶對(duì)本次出行的期待程度，實(shí)現(xiàn)“價(jià)格歧視”，這是一種經(jīng)濟(jì)學(xué)理論啊。

所以，我們應(yīng)該擔(dān)心的不是大數(shù)據(jù)會(huì)不會(huì)越來(lái)越厲害，人工智能會(huì)不會(huì)取代我們，未來(lái)會(huì)不會(huì)是機(jī)器的世界。我們應(yīng)該擔(dān)心的是：這些前沿的技術(shù)以及越來(lái)越前沿的技術(shù)將會(huì)如何被利用。但其實(shí)，我們擔(dān)心也沒(méi)有用，因?yàn)檎l(shuí)掌握著技術(shù)誰(shuí)才有絕對(duì)的驅(qū)動(dòng)能力。

說(shuō)大數(shù)據(jù)殺熟，冤枉

再喊一聲冤枉，行為冤枉。

從表象來(lái)看：大數(shù)據(jù)“殺熟”是指同樣的商品或服務(wù)，老客戶看到的價(jià)格反而比新客戶要貴出許多的現(xiàn)象。我相信「價(jià)格歧視」的存在，也相信確實(shí)有商家對(duì)“老用戶”的支付價(jià)格做文章。

但我們可以先討論一個(gè)問(wèn)題：為什么用戶覺(jué)得大數(shù)據(jù)在“殺熟”？

聲明一下立場(chǎng)：我遭遇過(guò)比新用戶支付費(fèi)用高的情況，但我也享受過(guò)新用戶大額紅包。因此，我會(huì)分別從產(chǎn)品的角度和用戶的角度去看這個(gè)問(wèn)題。

1. 產(chǎn)品角度

絕大部分產(chǎn)品對(duì)待新用戶都是“討好型”的，給的優(yōu)惠也是最大的。

新用戶在選擇平臺(tái)之前，是面臨“選擇”的。我們要做的是“幫”他做決定，讓他看到我們不僅可以提供服務(wù)還讓出了利潤(rùn)空間，從而提升用戶對(duì)我們的選擇幾率。

用戶是產(chǎn)品的生存之本，產(chǎn)品要存活、要發(fā)展，用戶是少不了。很多電商平臺(tái)，新注冊(cè)用戶可獲取高額的組合紅包，都是這個(gè)道理。

2. 用戶角度

先說(shuō)一件真實(shí)發(fā)生的事情：我和朋友A在HK的某家店準(zhǔn)備結(jié)賬，收銀員詢問(wèn)我們是否有會(huì)員。朋友A有會(huì)員，此次消費(fèi)被積了分；我沒(méi)有，對(duì)方詢問(wèn)我是否要辦一張，新注冊(cè)會(huì)員有50元優(yōu)惠券，本次消費(fèi)就可以用。

可以看到，同樣的商品，我支付的錢(qián)比老會(huì)員支付的少，不是商家“殺熟”而是“悅新”——為了讓我成為他的會(huì)員，讓了更多的利潤(rùn)空間。

道理放在互聯(lián)網(wǎng)上也是一樣的，老用戶看到的價(jià)格貴，可能只被補(bǔ)貼了1%，新用戶的價(jià)格低，可能被補(bǔ)貼了10%。只不過(guò)是商家把更多的利潤(rùn)留給了“取悅”新用戶。

從以上兩個(gè)身份去分析“殺熟”這件事，可以看到：企業(yè)把更多的精力和讓利都留給了新用戶，不是殺熟，而是悅新。

典型的如：滴滴和uber大戰(zhàn)，美團(tuán)和餓了么大戰(zhàn)。那個(gè)時(shí)候我們享受過(guò)1元打車(chē)，1元午餐。現(xiàn)在沒(méi)有了，大家都覺(jué)得外賣(mài)越點(diǎn)越貴，車(chē)越叫越高，優(yōu)惠券越來(lái)越小使用門(mén)檻卻越來(lái)越高，實(shí)際上是平臺(tái)本身不燒錢(qián)了，不燒錢(qián)維護(hù)老用戶了。

當(dāng)然，有些商家除外，但大數(shù)據(jù)絕對(duì)是冤枉的。

#專欄作家#

燒包鹿，微信公眾號(hào)：產(chǎn)品經(jīng)理小助理，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。3年產(chǎn)品經(jīng)理，互聯(lián)網(wǎng)深度用戶，善于分析用戶。

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