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2019年4月13-14日，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理舉辦的【 2019產(chǎn)品創(chuàng)新大會·深圳站】完美落幕。喜茶CTO陳霈霖老師，給大家分享了《在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代，“公司”是唯一的產(chǎn)品》。

在來到喜茶之前，我在金山軟件有過六年的網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)歷，留給大家最多的印象是一名愛開源各種效率工具的技術(shù)專家；更早之前我是在做管理系統(tǒng)的，在金山第一個做的東西是人力資源系統(tǒng)；再早之前我在做品牌建設(shè)的——2009年時品牌建設(shè)的一個最多的需求就是做網(wǎng)站，正是由于要做網(wǎng)站，才學(xué)會了編程，后來才進入了計算機行業(yè)。

今天看起來，游戲、管理、營銷這幾個都是很跨界的不同領(lǐng)域；但總結(jié)而言，我是一個工具黨——折騰各種工具，通過工具去理解一個新領(lǐng)域。

工具有多重要呢？

比如：

• 皮克斯電影的炫麗特效，沒有它的特效工具，你做不出來；
• 你看到大家都在談MarTech的理念，但由于你沒有數(shù)據(jù)平臺工具，你無法實現(xiàn)；
• 公司老板在某個商學(xué)院上學(xué)到一個新的管理理念，回來讓下屬執(zhí)行，但由于沒有工具，下屬執(zhí)行不到。

上周我在團隊里做了一個工具盤點，把IT研發(fā)、產(chǎn)品、運營、HR、財務(wù)、供應(yīng)鏈、項目管理等領(lǐng)域的所有工具和系統(tǒng)盤點出來，記了個數(shù)——一共107個工具和系統(tǒng)。

所以，我的本職工作是什么？

管理各種各樣的工具——也就是“首席工具官”。

今天，我在喜茶主要負責的工作就是數(shù)字化工具創(chuàng)新，在各種不同的工作細節(jié)中發(fā)現(xiàn)數(shù)字化的空間，并用數(shù)字化工具對它進行升級換代。像喜茶GO小程序，圍繞消費排隊的核心痛點做的一個點單和用戶運營工具，與此同時還有很多不同的內(nèi)部領(lǐng)域都在進行數(shù)字化。

可以說：我們一直在對茶飲行業(yè)進行產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化。

基于此，我想今天我們的目光，不光只停留在喜茶GO小程序本身，而想聊一聊：作為一名產(chǎn)品經(jīng)理，如何在一個產(chǎn)業(yè)落地產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)？

我把這分成4部分：

一、科技趨勢

宏觀來看，你所經(jīng)歷的關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)的一切本質(zhì)是科技化：

科技化所經(jīng)歷的4個時代：

第一個階段是設(shè)施化，那時候誕生了到今天大家還耳熟能詳公司，像惠普、戴爾、華碩、聯(lián)想，他們都是做個人電腦、銷售個人電腦的。

第二個階段是信息化，像Saleforces、Micrsoft、Oracle、Adobe這些國際巨頭軟件公司，他們都在針對某些領(lǐng)域開發(fā)不同的信息化軟件。

第三個階段是數(shù)字化，也就是今天你所熟知的互聯(lián)網(wǎng)時代，像騰訊、阿里、Google、Amazon、Facebook等互聯(lián)網(wǎng)公司。

但我們相信，科技化還有下一個階段，叫智能化，也就是人工智能時代（也許今天大家都還沒意識到這件事有多大）。

可以發(fā)現(xiàn)：每一個科技化的過程，都會誕生出不同的大公司。

所以，我們把視野回到你產(chǎn)業(yè)：既然科技化自身要經(jīng)歷這4個時代，那產(chǎn)業(yè)科技化同樣要經(jīng)歷4個時代。

一個常見的誤區(qū)就是：一個企業(yè)什么系統(tǒng)、什么工具、什么科技都沒有，還不是活得好好的。

這忽略了人類歷史上其實還有一次科技化階段，叫文字化——紙筆墨讓現(xiàn)代社會成為了可能。

看著現(xiàn)在這個科技化的趨勢：大部分的產(chǎn)業(yè)，他們處于哪個階段了？

這個曲線剛好反過來。

什么意思？

很多的中小型企業(yè)還停留在文字化階段，對應(yīng)的工具是筆和紙，像手工記賬、手工銷售等等。

當然，很多企業(yè)已經(jīng)進入了設(shè)施化階段——不然辦公室里哪來那么多的電腦設(shè)備？有一些大企業(yè)也進入了信息化的階段，由管理信息化系統(tǒng)驅(qū)動；很多新興的企業(yè)，已經(jīng)進入了互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化階段，能廣泛利用互聯(lián)網(wǎng)工具來經(jīng)營；而進入了智能化階段的，即使是科技公司，都很少。

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化，究竟該做什么？

先回顧下一個情況：

在中國，數(shù)字化比信息化其實是走得更快；過去10年，資本紅利、市場紅利、人口紅利的驅(qū)動，使得企業(yè)發(fā)展對數(shù)字化的需求比信息化的需求強烈得多，跑得快比跑得遠重要得多。

此時此刻，正是由于這些紅利的消失，信息化軟件的需求重新起來；與此同時，信息化、數(shù)字化、智能化又有前后依賴關(guān)系（這也是為什么我們今天說To B產(chǎn)業(yè)是一個正在崛起的領(lǐng)域）。

OK，總結(jié)一下：你從幾個時代判斷，從科技產(chǎn)品的角度來看，什么是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)？

——就是讓一個產(chǎn)業(yè)的企業(yè)搭上一個科技的穿梭機，穿越四個科技時代。

既然如此，從產(chǎn)品經(jīng)理的角度來看，具體該做些什么？

還是把這張圖給拉出來：

有了這大概的方向，你可以把每一個科技化階段最可行的執(zhí)行方案套進去。

設(shè)施化，就是整一個科技的基礎(chǔ)，這就要用到我們所了解的云計算，這里通常都是找到云廠商進行合作共生的。

信息化，就是常見的像企業(yè)的ERP、OA、POS系統(tǒng)之類，一般也是能找到現(xiàn)有的信息化企業(yè)進行合作共贏的。

到了數(shù)字化階段，也就是當前的狀態(tài)，還有很多的技術(shù)還不成熟，所以這里開始要有自己研發(fā)的部分。

而智能化階段，目前很多的應(yīng)用場景都還沒有成熟，這就需要跟不同的人和合作方進行共同探索。

一個常見誤區(qū)就是：拿捏不準什么該做，什么不該做。

盡管大家都認識到產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化是趨勢、是未來，但我們想象一下：回到100年前，自來水、自來電，也是偉大的科技發(fā)明；但在今天，我們要做個事情，從來沒人考慮說，「要不要建個發(fā)電站？自來水廠？」的問題吧——因為水和電的科技已經(jīng)發(fā)展到很成熟，到了拿來就用的地步了。

同樣，不論是設(shè)施化、信息化、數(shù)字化、智能化，最后的終點體驗，肯定跟水和電一樣——拿來就用。

對應(yīng)這幾個科技階段，云計算對應(yīng)了設(shè)施化的科技進步，SaaS對應(yīng)了信息化的科技進步；所以毫不夸張的比喻，像云計算、SaaS這類服務(wù)化的科技，就是21世紀的水和電。

理解這個科技進程，我們的決策也很明顯：盡可能的找到服務(wù)化的科技拿來就用，非到不得已不用自己研發(fā)；因為自己研發(fā)的東西，總有一天還是會被服務(wù)化的。

判斷完科技階段的發(fā)展趨勢，我們再來看看科技在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)在業(yè)務(wù)上的落腳點。

在以往，一個消費級的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，它的落腳點通常都在某個場景：比如社交、視頻、音樂、短視頻等等，對應(yīng)的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的特點是什么？

——它通常是針對一個公司的全方位場景，如人資、財務(wù)、供應(yīng)鏈、會員、渠道連接等等。

所以，真想對某個產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化，你就需要把這個產(chǎn)業(yè)的整個鏈條里的「角色」、「領(lǐng)域」、「流程」全梳理一遍。

比如：一個點單小程序，就真的只是一個小程序嗎？

常見的門店類公司，它會經(jīng)歷3大角色：消費者、職能人員、科技人員。

• 消費者：就是前端的用戶體驗，如下單等。
• 職能人員：就是操作公司體內(nèi)業(yè)務(wù)流程內(nèi)的數(shù)字系統(tǒng)。
• 科技人員：就是對數(shù)字系統(tǒng)和數(shù)據(jù)進行維護和研發(fā)。

整一個流程上，都會有不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，而每個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，可能都會衍生出一個數(shù)字系統(tǒng)的需求；整個體系鏈條很長，但整個鏈條都是相互關(guān)聯(lián)的，必需形成一個整體。

所以，這么長的鏈條，從產(chǎn)品的維度看，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，有很多企業(yè)服務(wù)類產(chǎn)品的發(fā)展空間是嗎？

不，首先得搞清楚：產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品究竟是什么？

在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品只有一個：公司，公司就是這唯一的一個產(chǎn)品。

二、組織建設(shè)

基于趨勢的了解和判斷，那么，我們應(yīng)該怎么做？

我覺得：要先從組織建設(shè)講起。

我們經(jīng)常會說這個公司扁平化，可是有哪個公司不扁平化？這樣的分類還是有點過于籠統(tǒng)；說到底，更常見的組織架構(gòu)類型，應(yīng)該分為「職能化」和「流程化」兩種。

說起傳統(tǒng)企業(yè)，就會覺得一種等級深嚴的職能化組織印象——多簡單的事情，也要一層層向上匯報，再平級溝通。

如果我們追根溯源，就會發(fā)現(xiàn)這是有原因的：職能化組織誕生于工業(yè)時代，生產(chǎn)制造的東西，都是一樣的；明確嚴謹?shù)姆止な顷P(guān)鍵，當然不能輕易破壞結(jié)構(gòu)。

但在今天，我們是一個創(chuàng)新為主導(dǎo)世界，嚴謹?shù)慕Y(jié)構(gòu)反而會抑制創(chuàng)新，這就需要流程型組織，并鼓勵大范圍溝通。

也就是說：組織結(jié)構(gòu)的選擇，是業(yè)務(wù)性質(zhì)所決定的，并沒有先進和不先進之分；世間萬物都是互相制衡，沒有什么理論可以一刀切。

所以，這時候，產(chǎn)業(yè)企業(yè)想要進行互聯(lián)網(wǎng)化，第一個需要思考的問題就是：IT團隊是一個職能部門嗎？

上面講到，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的唯一產(chǎn)品，是公司本身——互聯(lián)網(wǎng)工具橫跨的是公司的整個鏈條，不能只是一個職能部門。但殘酷的事實是：大部分想要轉(zhuǎn)型的傳統(tǒng)企業(yè)，偏偏第一件事就是做了個IT部門。

如果說組織架構(gòu)是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的第一起跑線的話，那90%的轉(zhuǎn)型公司直接就倒在了起跑線上。

如何搭建流程化組織？

一個數(shù)字時代產(chǎn)品，從想法到落地，會貫穿不同的角色，比如：項目、產(chǎn)品、設(shè)計、技術(shù)、運維、測試、運營、數(shù)據(jù)等等角色，它是一個持續(xù)在創(chuàng)新產(chǎn)出的流程，沒有一個角色可以獨立成軍完成工作。

怎么把不同的角色串起來呢？

如果是過去工業(yè)時代，可以通過生產(chǎn)流水線把不同的角色串聯(lián)起來；但在數(shù)字化時代，生產(chǎn)的可不是實物了——大家都是在用腦袋工作，流的不是實物，是腦袋里的知識，這我們需要新的管理型產(chǎn)品。

為了把這些角色通過數(shù)字化方式串起來，很多互聯(lián)網(wǎng)團隊，就有了常見的這種流程架構(gòu)：

這是大部分研發(fā)團隊非常熟悉的一種研發(fā)模式：通過某個項目管理軟件，把任務(wù)有效的分配給不同的角色，然后再利用各種的策劃工具和實施工具，把整個流程整合起來；工具往往已經(jīng)提供了非常多的有效流程和最佳實踐，優(yōu)秀的研發(fā)團隊更多通過數(shù)字化工具來組織工作的進行，而非隔空呼叫和喊話。

這已經(jīng)是很多的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品團隊的工作方式。

但是我們聯(lián)想一下：非互聯(lián)網(wǎng)公司的產(chǎn)業(yè)團隊，是怎么進行工作組織的？并不是所有的行業(yè)，所有的崗位都是創(chuàng)造性的知識型工作，很多的產(chǎn)業(yè)的很多崗位，都還是重復(fù)性的事務(wù)工作，并不是利用項目協(xié)作流程可以輕松管理起來的——這也是我們常見的像ERP、OA等系統(tǒng)干的事情，他們不但承擔著業(yè)務(wù)管理，還是一種組織管理。

所以，任何的數(shù)字產(chǎn)品，在產(chǎn)業(yè)落地，你不能單純的理解為「IT系統(tǒng)建設(shè)」，它本質(zhì)其實還是一種「組織建設(shè)」。

1. 產(chǎn)品架構(gòu)

當我們了解完組織建設(shè)的重要性后，講一下產(chǎn)品架構(gòu)。

還是那句話：在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代，真正的產(chǎn)品，就是公司本身。所以，根據(jù)不同產(chǎn)業(yè)的不同業(yè)務(wù)性質(zhì)，會有不同的組織架構(gòu)，自然也有不同的產(chǎn)品架構(gòu)，把整個公司進行科技化。

比如：今天我們常聽說，要創(chuàng)業(yè)做一個社交產(chǎn)品、短視頻產(chǎn)品、游戲產(chǎn)品、音樂產(chǎn)品等等——這些都是針對某一個業(yè)務(wù)領(lǐng)域的特定分支；但是你說，要把一個企業(yè)進行科技改造升級，變成一個科技化的公司，這并不是做某個特定分支的產(chǎn)品就能解決的，真正的產(chǎn)品是這個公司本身。

2. 中臺

你只是做了某一個科技產(chǎn)品，并不代表這個公司變得互聯(lián)網(wǎng)化了。

舉個例子：我們自己做的點單小程序，只是100多個科技工具中的其中一個。 每一個工具只能滿足某個非常細分的業(yè)務(wù)場景，很多的工具就變成了大量的碎片化。

不同的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，散落在不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和職能部門，這就引申出中臺這個概念。

很多人會覺得：中臺，它應(yīng)該是一個系統(tǒng)產(chǎn)品，或者是某一個東西，比如說常見的像數(shù)據(jù)中臺等等；但在我看來，我作為一個數(shù)字化的企業(yè)，中臺它不應(yīng)該是個產(chǎn)品，它是一種范式，是一種思維的方式。

具體在我這，會劃分出非常多個具有中臺屬性的業(yè)務(wù)場景，比如：賬號中臺、業(yè)務(wù)中臺、管理中臺、供應(yīng)鏈中臺、數(shù)據(jù)中臺、技術(shù)中臺等等。

為什么會有那么多種中臺？

它的字面意思也剖析這件事：中臺，就是中間的平臺，中間的平臺做什么？中間的平臺就是做連接的，他連接的是什么？——系統(tǒng)與系統(tǒng)之間的連接，具體工作與人員之間的連接，這就是中臺的意思。

三、數(shù)字化三支柱

我這邊會把所有產(chǎn)業(yè)企業(yè)的科技化分成三個維度，分別是：數(shù)字管理、數(shù)字營銷、數(shù)字引擎。

在我看來，任何產(chǎn)業(yè)的企業(yè)，都離不開這三個維度，它們是構(gòu)成一個「公司產(chǎn)品」的所有元素。

1. 數(shù)字管理

用來做后端管理的科技化手段。

有什么系統(tǒng)是用來做管理的？

——這就是我們說的「信息化階段」。

這個階段里，所有的科技產(chǎn)品都是用來做管理的工具，像辦公軟件、ERP、OA等等，而且它們都是給內(nèi)部人員使用的，幫助業(yè)務(wù)部門更好地做管理。

2. 數(shù)字營銷

用來做前端營銷的科技化手段。

比如會員系統(tǒng)、音樂產(chǎn)品、社交產(chǎn)品等等，都是在前端營銷運營用戶的。

以喜茶GO為例，打開小程序，選門店，選商品，下單，結(jié)賬，使用會員活動，這些都是面向前端消費者，這就是數(shù)字營銷的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

但要把整一個門店打通，還需要考慮：我們店員怎么收到訂單？收到訂單后怎么辦？商品怎么配置？怎么上架？怎么管理門店？怎么整理訂單？怎么配送外賣？怎么管理配送方？等等等管理的問題。

配合門店的管理，還有大后方的管理：財務(wù)怎么算？人力資源配合？供應(yīng)鏈怎么串聯(lián)？怎么發(fā)貨？

——這些都是一環(huán)扣一環(huán)的。

而我們以往做產(chǎn)品的邏輯是什么？

做一個社交產(chǎn)品，讓大家可以聊天，快速上線，更多功能之后再迭代，有想法，就可以去實踐去嘗試。

——這里可不行：后面有一連串環(huán)節(jié)，你需要完整地打通，工作很繁重。

3. 數(shù)字引擎

還有第三個維度，叫數(shù)字引擎，現(xiàn)在大家都在講大數(shù)據(jù)系統(tǒng)。

但是，大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，有一個大前提——你得先有很多小數(shù)據(jù)。

而所有在數(shù)字營銷和數(shù)字管理的動作，都是一種積累小數(shù)據(jù)的過程；當多樣化的小數(shù)據(jù)齊全以后，才有了做大數(shù)據(jù)的契機。

我們不單只有用戶行為數(shù)據(jù)，我們有經(jīng)營數(shù)據(jù)，像產(chǎn)生的交易和商品等等；有用戶行為數(shù)據(jù)，像用戶在體驗端發(fā)生的行為軌跡；還有技術(shù)相關(guān)的數(shù)據(jù)和第三方的數(shù)據(jù)；把各種數(shù)據(jù)匯聚在一起，才有了我們的大數(shù)據(jù)管理平臺。

之后，還要考慮怎么把它應(yīng)用。

不應(yīng)用，前面做得更多，終將一無是處。

四、傲慢偏見

當你完成技術(shù)產(chǎn)品，在準備落地的第一刻開始，才會迎來它最大的一個敵人——舊有認知體系的傲慢與偏見。

怎么說？

以下將從一個情景開始講起：

假設(shè)你是一個汽車產(chǎn)品經(jīng)理，小車用戶提了個需求，說現(xiàn)在我的車需要裝更多的人，要怎么做？

最后，設(shè)計了一臺巴士出來——可以裝更多的人，看似滿足了需求。

這時候，小車司機在試用新的汽車，他肯定會跟你說：一是之前的C1駕駛執(zhí)照學(xué)的駕駛技能不能用，開不了；二是這個巴士的產(chǎn)品體驗太差了，不如小車好開，拐彎都變難了，這個產(chǎn)品不夠好。

所以，當別人提一個需求，你僅僅是滿足他是不夠的，你還得思考：本質(zhì)什么？

比如說：用戶想要裝更多的人，同時他還想更快的到目的地，這時候真正需要設(shè)計的產(chǎn)品，是飛機。

也許你會為你所設(shè)計的新產(chǎn)品飛機得意洋洋，但是，一個尷尬的問題又出現(xiàn)了：原來的小車司機，根本不會開飛機；對比容易駕駛的小車，飛機那復(fù)雜的駕駛艙，究竟是怎么回事？

所以，在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化過程中，無論你做什么樣的產(chǎn)品，你怎么做，對所謂的“用戶”來說都是錯的；你所真正挑戰(zhàn)的，不是產(chǎn)品本身，而是人性對待新事物的傲慢與偏見。

在過去，產(chǎn)品經(jīng)理們最喜歡擺在嘴邊的一個詞是“用戶”。但在以上的例子中，你會發(fā)現(xiàn)：其實你永遠無法滿足“用戶”的需求，在很多的業(yè)務(wù)場景下，最極致的產(chǎn)品，就是沒有用戶。

整個業(yè)務(wù)有可能都被人工智能“無人化”了，才算得上是真正的好產(chǎn)品。

所以，如果是以滿足用戶需求為產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的最終目標，這個目標本身就是不對的。

那么，我們應(yīng)該怎么做？

就像一些公司設(shè)置的崗位那樣——布道，持續(xù)地給用戶灌輸真實的理念，教育用戶進行數(shù)字化的認知升級，移除他們在過去經(jīng)驗之下的偏見，才能真正的把這件事情做全、做好。

就像上面說的，在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代，只有一個產(chǎn)品，就是公司本身；把這個公司變成一個數(shù)字化的產(chǎn)品，這才是最終目的。

作為產(chǎn)品經(jīng)理，從一開始你就要站到CEO的視角去看全局（也許這對人的要求有點高，因為涉及的領(lǐng)域?qū)嵲谑翘嗔耍?，你不再是一個“產(chǎn)品設(shè)計者”，還是一個“業(yè)務(wù)顛覆者”，產(chǎn)品跟業(yè)務(wù)需求的邊界，將變得非常模糊。

就像最近的電影《綠皮書》里有一句話讓人非常感觸：

“光有天分是不夠的，改變?nèi)藗兊挠^念需要很大的勇氣。”

再好的產(chǎn)品，也是治標不治本——因為你所要挑戰(zhàn)的并不是產(chǎn)品本身，而是數(shù)字化認知偏見。

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