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2019年10月19-20日，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理舉辦的【 2019上海產(chǎn)品經(jīng)理大會(huì)】完美落幕。攜程商旅酒店產(chǎn)線產(chǎn)品研發(fā)總監(jiān) 趙奇琛，他帶來(lái)了《從FinTech到TmcTech——C端/B端產(chǎn)品異同及思考》的分享內(nèi)容。

一、什么是C端產(chǎn)品？

馬斯洛需求層次理論

C端產(chǎn)品的“需求”，解決的是用戶在生活場(chǎng)景中的需求和痛點(diǎn)。雖然用戶需求復(fù)雜多樣，涵蓋衣食住行吃喝玩樂(lè)，但落實(shí)到C端產(chǎn)品身上，在不同的生活場(chǎng)景下，用戶會(huì)使用不同軟件滿足自己的需求。在這些場(chǎng)景下，幾乎不會(huì)涉及到與他人協(xié)作的情況，用戶關(guān)心的是自己。

接下來(lái)，我們看看馬斯洛需求的五個(gè)層次分別對(duì)應(yīng)哪些典型APP：

• 生理需求：餓了么；
• 安全需要：由于滿足人身安全的比較少，我偷換下概念——支付寶滿足了交易安全的需求；
• 社交需求：微信；
• 社交和尊重之間：攜程旅行——承載了社交需求；攜程旅拍等功能在某種程度上也渴望得到尊重，滿足所謂的需求，所以我放在這里。
• 自我實(shí)現(xiàn)：互聯(lián)網(wǎng)很少，可能在實(shí)體行業(yè)比較接近的就是百夫長(zhǎng)黑卡的服務(wù)了——能在海嘯時(shí)孤島上叫來(lái)一架直升機(jī)救命，這樣的產(chǎn)品還是相當(dāng)偉大的。

二、什么是B端產(chǎn)品？

關(guān)于“什么是B端產(chǎn)品”，我的理解是“連接”。

B端產(chǎn)品服務(wù)于組織，組織的需求不是從單個(gè)用戶需求點(diǎn)出發(fā)，而是一種生產(chǎn)關(guān)系的連接和延伸。在不同的組織架構(gòu)下，B端產(chǎn)品要解決部門(mén)內(nèi)外、各層級(jí)間的信息流轉(zhuǎn)需求，在這樣的背景下，B端產(chǎn)品追求的是效率和效益的提升，解決的是工作場(chǎng)景下組織內(nèi)外的所有的需求點(diǎn)，這些需求點(diǎn)連接在一起，形成了需求面。

上圖就是一個(gè)典型的商旅云的示意圖：

• 內(nèi)圈是商旅云系統(tǒng)，需要和機(jī)票、酒店、火車、打車等供應(yīng)商及管控系統(tǒng)緊密連接；
• 外圈，商旅云需要服務(wù)于企業(yè)出行人、差旅經(jīng)理，同時(shí)還要對(duì)接企業(yè)的OA、HR、費(fèi)控等系統(tǒng)，是商旅云與外部系統(tǒng)的連接。

三、B端和C端產(chǎn)品的差異

我們來(lái)看一個(gè)例子，C端產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)非常喜歡用一個(gè)詞——“儀式感”。

攜程也用過(guò)這個(gè)概念，具體來(lái)說(shuō)，這種儀式感的體驗(yàn)是——預(yù)訂酒店時(shí)，需要用戶先在酒店詳情頁(yè)領(lǐng)一張優(yōu)惠券，然后預(yù)訂時(shí)就可以用了。實(shí)際上，這種優(yōu)惠券不限量，等于直減。

但對(duì)于B端用戶，這樣真的好么？

上文也提到過(guò)B端產(chǎn)品的目標(biāo)是提高效率，而不是增加額外的流程，所以商旅接入的時(shí)候，我們的要求是直接查服返回立減后的價(jià)格，不要領(lǐng)券！

簡(jiǎn)單總結(jié)一下C端產(chǎn)品和B端產(chǎn)品的差異，那就是：

四、關(guān)于B端產(chǎn)品的方法論

1. MVP

MVP，即最小可用產(chǎn)品。

關(guān)于MVP的演進(jìn)路徑，網(wǎng)上有一張很著名的圖，大意是指：如果要造一輛車，應(yīng)該先造一輛滑板車，然后是自行車、摩托車、汽車之類的。

對(duì)C端產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，它可以這樣設(shè)計(jì)產(chǎn)品路徑的。但如果B端產(chǎn)品也這樣設(shè)計(jì)產(chǎn)品路徑，行不行呢？

答案是否定的。

因?yàn)锽端產(chǎn)品業(yè)務(wù)與邏輯極其復(fù)雜，最重要是架構(gòu)的搭建，如果按照這樣的演變路徑，每一輪產(chǎn)品基本上都是要推翻上一輪的產(chǎn)品以及設(shè)計(jì)，這在B端的產(chǎn)品里面是不可接受的。

還是拿汽車來(lái)舉例子，正確的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方式可能是：

先有一個(gè)可以能動(dòng)的汽車的框架出來(lái)，至少是4個(gè)輪子的底盤(pán)、發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱，可以轉(zhuǎn)向，很多功能可以缺失。后來(lái)再慢慢增加其他，比如說(shuō)雨刷、座椅、轉(zhuǎn)向燈、后備箱，甚至頂棚。從奧拓到大眾再到奧迪甚至是特斯拉，這個(gè)演進(jìn)的過(guò)程都是OK的。

對(duì)于特別復(fù)雜，開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)的產(chǎn)品，通過(guò)巧妙的設(shè)計(jì)產(chǎn)品路徑，分批上線，從而可以避免閉門(mén)造車的尷尬局面以及風(fēng)險(xiǎn)，快速上線產(chǎn)品也能夠給予客戶信心。而這些，對(duì)于創(chuàng)業(yè)公司都是關(guān)系生死的問(wèn)題。

2. 賦能

這兩年賦能這個(gè)詞也非?；?，各行各業(yè)都有這個(gè)提法。

例如圖中標(biāo)紅的行業(yè)就是做B端賦能的企業(yè)多一些，比如我之前從事的金融業(yè)，就特別喜歡去談“賦能”，但它們絕大多數(shù)情況都是把B端客戶當(dāng)做“殘廢”，應(yīng)當(dāng)是“扶上馬、送一程”，而最終演變成了“送上轎子、抬著走”。

當(dāng)然這也和很多企業(yè)完全沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的思想和組織能力有關(guān)。

那應(yīng)該如何正確賦能呢？

我舉一個(gè)平安的例子供大家參考，我曾經(jīng)負(fù)責(zé)過(guò)平安集團(tuán)內(nèi)部的“插件產(chǎn)品”，當(dāng)時(shí)是在壹錢包，出發(fā)點(diǎn)是解決集團(tuán)內(nèi)部各APP支付的問(wèn)題。

在實(shí)際工作中，我們發(fā)現(xiàn)除了支付業(yè)務(wù)之外，各家還有金融產(chǎn)品和生活服務(wù)相關(guān)的需求，而壹錢包又具有相應(yīng)的能力，所以我們把金融和生活產(chǎn)品也做成插件形式，可以是SDK，也可以是H5，輸出給集團(tuán)內(nèi)外的各家公司。

當(dāng)然，插件產(chǎn)品的豐富是相互的，各子公司既是插件的宿主，同時(shí)也是金融產(chǎn)品的提供方，通過(guò)這樣的插件產(chǎn)品群，將集團(tuán)內(nèi)各子公司資源、流量聯(lián)動(dòng)起來(lái)，形成很好的共贏生態(tài)。

那用類似插件的思路，能不能幫助我們?nèi)粘９ぷ髂兀?/p>

答案是肯定的。比如攜程商旅的很多客戶都有自己的APP，流量都還不錯(cuò)，客群也有交叉。

那怎么快速將這種流量變現(xiàn)呢？

我們可以將攜程機(jī)票、酒店、火車票、度假產(chǎn)品分別插件化，并統(tǒng)一輸出給需要的B端客戶，最終觸達(dá)C端的終端用戶。

這樣一來(lái)，一方面B端豐富了產(chǎn)品線，具備了機(jī)酒旅游產(chǎn)品的能力，而這些產(chǎn)品可以帶來(lái)高額的返傭；另一方面，攜程也可以獲得大量的流量提升GMV，是一個(gè)雙贏的結(jié)果。

早在2012年，我在交行打造手機(jī)銀行2.0時(shí)也有類似做法——以前銀行APP只有查詢轉(zhuǎn)賬買理財(cái)?shù)冉鹑诜?wù)，我們首家打造了“生活服務(wù)”板塊，并且發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)很普遍了。

如果做賦能僅僅是把功能接上，那還不足以滿足客戶，最多只能算“扶上馬”。我們還需要根據(jù)不同宿主的特性，考慮產(chǎn)品定制功能及特性。比如我們把上述旅游類插件輸出給銀行APP，我會(huì)考慮增加消費(fèi)金融場(chǎng)景：

1. 旅游產(chǎn)品屬性決定消費(fèi)金融需求很大，可以幫助銀行做分期，搭建場(chǎng)景金融理念；
2. 同樣也豐富了產(chǎn)品本身的支付能力，貼合C端用戶需求，一舉數(shù)得，也就是剛才說(shuō)的“送一程”。

3. 雙向思考

我們都知道硬幣都有兩面，做B端產(chǎn)品往往會(huì)遇到客戶的需求是截然相反的。

舉個(gè)例子，對(duì)于出差預(yù)訂酒店這件事，有的企業(yè)會(huì)說(shuō)，我一定要讓員工盡量省錢。

怎么省錢呢？——降低差標(biāo)。

但是降低差標(biāo)會(huì)讓員工體驗(yàn)變得很差，于是我們?cè)跇I(yè)內(nèi)首家提出了“福利金”的概念——預(yù)訂酒店和差標(biāo)差價(jià)的部分可以作為福利返給員工。通過(guò)福利金項(xiàng)目，我們幫助企業(yè)更多地引導(dǎo)員工節(jié)省差旅支出，而不是通過(guò)簡(jiǎn)單粗暴的方式實(shí)現(xiàn)，更好地體現(xiàn)企業(yè)對(duì)員工的人文關(guān)懷。

另一方面，區(qū)別于傳統(tǒng)70、80后按照差標(biāo)預(yù)訂，新時(shí)代的90后員工更注重出行品質(zhì)，消費(fèi)升級(jí)在他們的身上體現(xiàn)得尤為明顯。

那如何既滿足差標(biāo)，又可以預(yù)訂更好的酒店呢？——我們將個(gè)人支付和公司差標(biāo)內(nèi)支付進(jìn)行組合，滿足員工“住得更好”的訴求。

對(duì)于B端產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，這樣的情況非常普遍，多做雙向的思考和嘗試，會(huì)幫助我們豐富產(chǎn)品能力。

五、產(chǎn)品經(jīng)理必備素質(zhì)

最后，談?wù)勎艺J(rèn)為得產(chǎn)品經(jīng)理最需要具備的幾個(gè)點(diǎn)：

1. 積極

積極的心態(tài)，積極的行動(dòng)，無(wú)論遇到多大的困難，多么復(fù)雜的環(huán)境，永遠(yuǎn)做一個(gè)陽(yáng)光開(kāi)朗的產(chǎn)品，這個(gè)不多展開(kāi)了。

2. 特別

我之前加入平安時(shí)，面試我的是當(dāng)時(shí)壹錢包總經(jīng)理、現(xiàn)任汽車之家總裁邵海峰邵總，一般大家面試完了總要客氣一下嘛，領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)我有什么問(wèn)題。我就問(wèn)有沒(méi)有什么成功心得可以指導(dǎo)晚輩一下。

邵總給我介紹了三點(diǎn)，其中一點(diǎn)就是“特別”——強(qiáng)迫自己和別人有一點(diǎn)點(diǎn)不一樣。只要有一點(diǎn)點(diǎn)特別的地方，你就會(huì)被別人記住，比如我就是個(gè)子特長(zhǎng)。

至于還有哪些特別點(diǎn)，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，留給大家思考吧。

3. 擔(dān)當(dāng)

這一點(diǎn)也是我這兩天從我們CTO身上學(xué)到的——他處理完生產(chǎn)事故后和我說(shuō)“沒(méi)擔(dān)當(dāng)?shù)娜吮茸霾缓檬虑榈娜烁憛挕?，技術(shù)人員如此，產(chǎn)品經(jīng)理也是如此。

這也是我為什么說(shuō)產(chǎn)品經(jīng)理是最接近CEO的人，原因就在產(chǎn)品經(jīng)理做得好，就承擔(dān)榮譽(yù)，做得差就更要承擔(dān)責(zé)任。

4. 皮實(shí)

產(chǎn)品經(jīng)理必備素質(zhì)之一就是皮實(shí)，不能玻璃心。比如說(shuō)有的男生產(chǎn)品經(jīng)理遇事就撂挑子不干了，有的女生產(chǎn)品經(jīng)理遇事就梨花帶雨，這些都不行。

最后，希望各位產(chǎn)品經(jīng)理，永遠(yuǎn)不要停止追求偉大的用戶體驗(yàn)，為用戶的每一天增加價(jià)值。

本文為【2019上海產(chǎn)品經(jīng)理大會(huì)】現(xiàn)場(chǎng)分享整理內(nèi)容，由@小編Esther 整理發(fā)布。

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題圖來(lái)自大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)