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用戶感知和用戶預(yù)期，是產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的必修課。

先推薦自己的舊文

談?wù)劗a(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)之 – 什么是用戶預(yù)期

差不多一年前的文章，非常值得推薦給新朋友看看，本文可以認(rèn)為是這篇文章的引申。

其實(shí)以前周鴻祎講過(guò)很多次關(guān)于用戶感知的話題。一個(gè)產(chǎn)品，不管你用了怎樣的技術(shù)，怎樣的實(shí)現(xiàn)架構(gòu)，怎樣的流程邏輯，最終體現(xiàn)給用戶的，其實(shí)是用戶感知，也許你做的很簡(jiǎn)單，但用戶感知很飽滿；也許你做的很復(fù)雜，但用戶感知不足，這些都是產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)中需要面對(duì)的問(wèn)題。

當(dāng)然，這個(gè)話題可能容易跑偏，比如如何通過(guò)誘導(dǎo)用戶感知，讓用戶體驗(yàn)一些其實(shí)并不存在的技術(shù)。

一個(gè)灰色產(chǎn)業(yè)的例子是這樣的，警告，你的電腦/手機(jī)中病毒了！ 請(qǐng)立即下載查殺工具！

然后下載后顯示已經(jīng)檢索了多少多少文件，查殺了多少多少病毒，然后要求駐留內(nèi)存隨時(shí)防護(hù)你的電腦/手機(jī)，那么你覺(jué)得這個(gè)東西好啊，你看其他軟件都沒(méi)報(bào)警，就它最可靠，于是保留手機(jī)自動(dòng)啟動(dòng)，那么，它干嘛了呢？好像也沒(méi)干啥壞事，就是做一點(diǎn)廣告劫持，把你日常行為的瀏覽記錄全部加個(gè)尾巴，把淘寶的流量賣(mài)給淘寶，百度的流量賣(mài)給百度，亞馬遜的流量賣(mài)給亞馬遜，偷偷從你身上賺了傭金，你還一無(wú)所知的以為這是個(gè)安全工具。

這是灰產(chǎn)里典型誤導(dǎo)用戶感知的案例。

周鴻祎也提過(guò)一個(gè)例子，就是360路由器的例子，你說(shuō)你用了新技術(shù)，隱藏天線，也可以實(shí)現(xiàn)很好的信號(hào)傳播，用戶一看沒(méi)天線，就覺(jué)得這個(gè)東西信號(hào)肯定不行，然后去買(mǎi)四個(gè)天線的路由器去。所以不管用了什么技術(shù)，先裝上四個(gè)天線，這是無(wú)條件順從用戶感知的案例。

我做線下技術(shù)產(chǎn)品溝通分享，包括我上次網(wǎng)課，關(guān)于需求邊界的話題，其中提到一個(gè)典型的案例，淘寶的搜索結(jié)果，你去翻頁(yè)，你翻不過(guò)100頁(yè)的，那個(gè)搜索結(jié)果的數(shù)字，無(wú)論淘寶，百度，還是谷歌，如果是很小的數(shù)字，是精確的；如果是個(gè)很大的數(shù)字，是估算出來(lái)的。那這個(gè)例子我舉完，線下分享我就問(wèn)過(guò)在場(chǎng)的童鞋，大家都逛過(guò)淘寶對(duì)不對(duì)，誰(shuí)知道淘寶不能翻超過(guò)100頁(yè)的？每個(gè)人都逛過(guò)淘寶，我不講出來(lái)，沒(méi)人知道不能翻超過(guò)100頁(yè)。

說(shuō)明什么？用戶對(duì)超過(guò)100頁(yè)翻頁(yè)需求是無(wú)感知的。用戶對(duì)搜索結(jié)果數(shù)字估算是無(wú)感知的。當(dāng)年我做CNZZ的時(shí)候，有幾十萬(wàn)站長(zhǎng)在使用，覆蓋每天幾十億pageview，我對(duì)網(wǎng)站的來(lái)路信息，受訪信息都沒(méi)有做完整保留，都只保留了前1000條，沒(méi)有一個(gè)站長(zhǎng)為這個(gè)問(wèn)題來(lái)投訴，或者提出質(zhì)疑過(guò)，說(shuō)明什么？不影響用戶感知。

這就是為什么我提需求邊界這個(gè)概念，不影響用戶感知的情況下，可以做很多裁剪來(lái)節(jié)省技術(shù)成本。你看，大翻頁(yè)是個(gè)連百度，谷歌，淘寶都解決不了的問(wèn)題，而且也是個(gè)用戶感知完全不影響的問(wèn)題，這個(gè)例子足夠明確了。

（多說(shuō)一句，我做分享的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，很多技術(shù)人員還不知道為什么大翻頁(yè)是個(gè)效率上很難優(yōu)化技術(shù)問(wèn)題。我覺(jué)得這個(gè)也可以作為技術(shù)面試題了。）

產(chǎn)品研發(fā)經(jīng)常容易陷入的兩個(gè)極端誤區(qū)

第一種是技術(shù)背景的創(chuàng)業(yè)者容易犯的錯(cuò)誤，就是技術(shù)架構(gòu)是咋樣，產(chǎn)品就長(zhǎng)成啥樣。我的技術(shù)結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)是這樣這樣的，所以我頁(yè)面的功能就是這樣這樣的。

前段時(shí)間我就批評(píng)我們團(tuán)隊(duì)的管理后臺(tái)，我說(shuō)做的根本不是管理者應(yīng)該看到的，完全就是數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的映射，我說(shuō)你直接給我一個(gè)phpmyadmin就好了，你都不用開(kāi)發(fā)了。

第二種是一些技術(shù)入門(mén)級(jí)的公司容易犯的錯(cuò)誤，就是產(chǎn)品目標(biāo)是啥樣，技術(shù)架構(gòu)就啥樣。 因?yàn)槲乙龉δ躠,b,c,d,e，所以我的代碼和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)就完全忠實(shí)的按照這個(gè)功能設(shè)計(jì)來(lái)寫(xiě)。

這是啥問(wèn)題呢？沒(méi)有考慮復(fù)用性，耦合性，對(duì)擴(kuò)展性沒(méi)概念，對(duì)可能的需求變更沒(méi)概念，對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展和運(yùn)營(yíng)沒(méi)概念。前期做好看上去還行，后面想做個(gè)活動(dòng)，想搞個(gè)新特性，啥都要重新來(lái)弄。

這個(gè)話題可能扯的有點(diǎn)遠(yuǎn)，但是這就是所謂架構(gòu)師的作用和意義。

產(chǎn)品經(jīng)理的目標(biāo)，就是用戶感知，我要的功能，特性，用戶預(yù)期是什么，用戶的交互反饋是什么，前面的東西，必須緊密?chē)@用戶感知來(lái)做，不能說(shuō)技術(shù)架構(gòu)長(zhǎng)啥樣，我就做成啥樣，當(dāng)然，有些事情可以溝通，怎么溝通，在盡可能滿足用戶感知的情況下，如何降低技術(shù)成本，提高研發(fā)效率，這是可以溝通協(xié)商的。

而技術(shù)架構(gòu)的工作就是，在盡可能滿足用戶感知的前提下，有效降低技術(shù)成本，以及提高對(duì)未來(lái)業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)的兼容性，當(dāng)然，這兩者可能有一點(diǎn)沖突，但并不是完全沖突。

所以一個(gè)界面視圖里，可能存在多個(gè)技術(shù)結(jié)構(gòu)的雜糅，或者同一個(gè)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)里的內(nèi)容可能會(huì)根據(jù)條件不同，體現(xiàn)在不同角色的不同場(chǎng)景里，這都不是問(wèn)題，產(chǎn)品架構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)，本身不存在必然的關(guān)聯(lián)。最典型的是搜索引擎，一個(gè)搜索框，后面是極為復(fù)雜和龐大的技術(shù)架構(gòu)，但給用戶的感知是非常簡(jiǎn)單和明確的。你想要的是什么，我如何盡可能達(dá)到你的預(yù)期。

那么，很多創(chuàng)業(yè)者，也在尋求，如何用低成本滿足用戶感知。說(shuō)白了，很多就是“讓用戶以為”。

以前被用爛的招，很多美女馬甲不斷的在社交網(wǎng)絡(luò)里活躍，其實(shí)是機(jī)器人，更早沒(méi)有機(jī)器人的時(shí)候，就是男僧在里面操作，不說(shuō)別人，當(dāng)年馬化騰為了OICQ的活躍，自己不也干過(guò)這事么。

現(xiàn)在很多約炮平臺(tái)不還是用這招騙錢(qián)么，而且居然依然很有用，前端時(shí)間我看到網(wǎng)上幾篇爆料文，我知道這東西有人賺錢(qián)，但真沒(méi)想到居然還有這么多人會(huì)受騙。

另一種是游戲里，比如棋牌或其他游戲，也會(huì)存在一些機(jī)器人，在用戶活躍度不高的情況下，滿足玩家對(duì)戰(zhàn)的需求，但有些機(jī)器人太傻，很容易被玩家看穿。

說(shuō)個(gè)成功案例，當(dāng)時(shí) 貪吃蛇大作戰(zhàn) 剛開(kāi)始是沒(méi)有聯(lián)機(jī)版的，但是大部分玩家都以為自己是跟聯(lián)機(jī)的人作戰(zhàn)。而且比聯(lián)機(jī)的效果還好，因?yàn)椴豢ò　?/p>

最近有個(gè)小程序挺火的，叫做頭腦王者，（不負(fù)責(zé)推測(cè)可能已經(jīng)有百萬(wàn)玩家）其對(duì)戰(zhàn)模式也是非實(shí)時(shí)對(duì)戰(zhàn)，數(shù)值pk，但是用戶感知上，很像是實(shí)時(shí)對(duì)戰(zhàn)。

低成本滿足用戶感知，那么有些東西確實(shí)不太好，比如誤導(dǎo)用戶相信一些不正確的東西，或者讓用戶為看上去價(jià)值很高而實(shí)際上價(jià)值很低的東西付出更高的成本。

但有些娛樂(lè)的場(chǎng)景，其實(shí)也算不上多大的罪過(guò)，比如游戲里，用數(shù)值pk來(lái)模擬實(shí)時(shí)pk，技術(shù)成本低，效果做的足夠好，滿足玩家的訴求也沒(méi)什么不好的。（當(dāng)然，一些深度玩家肯定會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，并追尋更好的產(chǎn)品，但淺度玩家市場(chǎng)也是存在的哦）

另外能正確理解用戶感知的邊界，也就是需求邊界，可以節(jié)省很多無(wú)用功，這個(gè)就不贅述了。

用戶感知和用戶預(yù)期，在某些場(chǎng)景可能是一回事，某些場(chǎng)景可能會(huì)有一些區(qū)別，用戶在有些場(chǎng)景是無(wú)預(yù)期的，這時(shí)候他感知的是什么。那么咬文嚼字的事情就不多說(shuō)了，希望以上的案例和概念能幫助產(chǎn)品，運(yùn)營(yíng)人員更好的設(shè)計(jì)產(chǎn)品，以及與研發(fā)更有效率的溝通。

作者：曹政

來(lái)源：微信公眾號(hào)：caoz的夢(mèng)囈

題圖來(lái)自PEXELS，基于CC0協(xié)議