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運營社群應該如何做？如何能夠保證一個社群成立之后避免走向衰弱？你的社群能給社員提供一個什么樣的價值？在回答這些問題之前，你可以先看看這篇文章。

連鎖品牌做社群的難點在于無法統(tǒng)一管理，門店各自為戰(zhàn)。曾了解某個品牌下有幾百家門店，為了能維護住顧客建立了社群，而建群方法是總部讓門店店長各自拉群，門店自己做運營維護。

到最后，這家品牌總部尚未建立起一套有效的管理體系，至于建了多少社群？有多少粉絲？社群活躍度是多高？店長離職后社群是否良好交接？社群是否朝預計的軌跡發(fā)展？總部運營人員一無所知，最后社群運營歸于失敗。

筆者所在的平臺是全國著名的烘焙企業(yè)，有四百多家連鎖店鋪，我在接手用戶運營項目時率先所做的就是為企業(yè)把社群運營體系搭建起來。

對比會員體系而言，社群體系更為簡單，不需要復雜的CRM管理系統(tǒng)，不需要去做線上線下的打通，我們所做的就是給門店把社群建立起來，并進一步通過社群為門店黏住顧客。那么問題來了：

1. 如何讓四百家店把社群建立起來，怎么管理？
2. 日常運營內(nèi)容怎么產(chǎn)出，如何傳播到眾多社群里？
3. 粉絲的日常互動誰來回復，粉絲訂購需求誰來響應？
4. 社群秩序怎么管理？被淪陷為廣告群怎么辦？
5. 社群的運營效果如何衡量？

基于以上的幾個問題，首先社群是不能依靠門店來做的，一個門店配備的人員前廳一般2-3人，根本沒有精力去維護一個社群，那誰來做呢？

答案是總部的運營人員，想必有個疑問，四百家店最少五六百個群，總部得招多少社群運營人員呢？我的答案是一個專職社群運營人員就夠了。

這就離不開我們所講的社群體系了，以下是運營策略中的五大體系：

體系一：社群拉新體系

招募粉絲前首先要明確社群能夠為粉絲帶來什么？這就是明確社群的定位。

我們見過大多的社群是以傳播推廣為目的的，進群以后，看到的內(nèi)容是更多是活動推廣信息，這就形成了一定打擾，粉絲一般的生命周期較短暫，社群在運營一段時間后就處于死水狀態(tài)或流失嚴重。

而我們將社群定位明確為：打造便捷的購買體驗。

這個定位決定社群的運營方向是以粉絲體驗為主，在實際運營中，我們對粉絲是有求必應，比如粉絲訂蛋糕，只需要群里說一下訂蛋糕，機器人第一時間回應粉絲，以減免粉絲覺得無人搭理而產(chǎn)生的不好體驗。

接著社群管家會跟進粉絲的具體需求，并把粉絲的需求做成工單發(fā)給門店，門店接單并送貨上門，整個購買流程我們要求5分鐘內(nèi)必須滿足粉絲的需求，遠遠勝于顧客線上咨詢客服后下單或者跑到門店當場下單的體驗。

基于打造便捷的購買體驗的運營定位，我們社群運營一年多之后依然保持著旺盛的生命力，原因在于我們創(chuàng)造了更好的體驗。

在具體拉新策略方面，基于門店所處地理位置的人群特點針對性拉新，具體如下：

從策略圖我們可以看到，在拉新方面無法做到千篇一律，不同商圈、社區(qū)的用戶特征是完全不同的，這就在拉新時候向顧客傳遞的話術必然存在差異。

比如社區(qū)型門店，顧客以社區(qū)居民為主，年紀稍長的人群是消費主力，這部分人看重的是進群能否得到實惠，門店在拉新的時候要著重在顧客付款走人的時候，用一句話說清楚進群會得到哪些實惠；

而商圈型門店，顧客以白領為主，這部分人群對優(yōu)惠不是較為敏感，而是對進群后得到哪些體驗較為關心，門店會著重介紹烘焙課堂、試吃測評等社交型活動。

體系二：粉絲活動體系

做社群活動最忌諱的是脫離粉絲的本質需求，一般粉絲入群，我們可以從一個顧客的角度來思考，粉絲進這個群的目的是什么？

有人說，粉絲進來我是讓他獲取優(yōu)惠的，所以把拼團、秒殺、打折活動每天往群里發(fā)，日子長了發(fā)現(xiàn)粉絲跑光了。

有人說，粉絲進來我是讓他第一時間知道店里再搞什么活動，或者發(fā)優(yōu)惠券給顧客，但是時間長了，社群對粉絲的吸引力就越差，粉絲因為不堪打擾而退群。

我們做活動前要解決粉絲的一個疑問：這個群是做什么的？

首先，我們在群命名上，直接命名為xx店福利群，直擊內(nèi)心，福利是粉絲需求的最直接體現(xiàn)，進群是可以獲取福利的。

其次，粉絲入群后，機器人會發(fā)起新人歡迎，這時候，機器人的歡迎語會告訴粉絲進群可以獲得哪些福利，并推給粉絲一個新人禮券，粉絲可以到店兌換一個產(chǎn)品。

再次，每周會做粉絲固定的福利活動，并以粉絲福利日歷形式告知每天會有哪些福利活動可參加。

• 群友價福利：群友價是粉絲專享福利，只有在群里的粉絲才會享受比會員價更誘人的價格，這相當于給粉絲一個非常大的讓利優(yōu)惠，滿足粉絲對優(yōu)惠追求的需求；
• 專享活動：定期在群里招募門店試吃、新品測評的粉絲，對于粉絲的篩選，更傾向于經(jīng)常群里參與互動，并對品牌超級熱愛的粉絲，滿足粉絲對社交向往的需求。
• 達人競選活動：我們希望粉絲能夠貢獻更多優(yōu)質內(nèi)容，搭建了粉絲社區(qū)，與社群形成了一個良好的互補。

經(jīng)常參與產(chǎn)品種草的粉絲，會優(yōu)先進入我們的達人庫，并給與一定成長激勵，被選為達人的粉絲，會享受到品牌的至尊待遇，甚至公司年會時候，我們會邀請達人粉絲參與，并由董事長臺上親自頒發(fā)榮譽證書，滿足粉絲對身份認同的需求。

體系三：粉絲內(nèi)容體系

內(nèi)容是做粉絲運營最具價值的地方，有好的內(nèi)容，產(chǎn)品可以借力深入人心；一般內(nèi)容如果單靠官方產(chǎn)出，無疑是自說自話，因為一個再好的文案也比不上一個資深粉絲對產(chǎn)品的了解，對感覺的把握，寫出的內(nèi)容會華而不實、空洞無比。

內(nèi)容如何產(chǎn)出呢？具體如下：

內(nèi)容有三大產(chǎn)出源，分別是粉絲UGC、PGC和官方產(chǎn)出，在做具體粉絲內(nèi)容運營過程中需要對粉絲進行分層的運營管理。

首先是經(jīng)常產(chǎn)出型內(nèi)容和不產(chǎn)出型的分層，對粉絲做好標簽管理，針對產(chǎn)出型的要逐漸往達人層級引導；這樣就形成一個普通粉絲貢獻UGC內(nèi)容，對產(chǎn)品形成一個口碑的沉淀，達人粉絲貢獻PGC內(nèi)容；

官方一般要做指導和推廣，指導層面告知粉絲需往什么方向去寫，哪些內(nèi)容是其他普通粉絲最希望看到的。

當一篇優(yōu)質的種草貼出來后，如果沒有人閱讀也是一種損失，所以官方一定要在現(xiàn)有社群里集中傳播，通過回復樓層埋紅包的方式，讓其他普通粉絲參與互動，達人積極回復并與粉絲之間逐漸形成一種信任關系。

體系四：社群工具體系

社群有一套強大的工具體系非常重要，首先要有一個機器人，為了避免廣告嫌疑，我們就不說具體用什么機器人了，但是機器人可以幫你做許多事情。

• 幫你突破微信群二維碼100人的限制，自由拉500人群；
• 粉絲進群后幫你歡迎并告知粉絲社群是干什么的；
• 粉絲有需求第一時間幫你響應；
• 粉絲發(fā)廣告可以代理群主警告、踢人；
• 屏蔽惡意進群推廣的人員，讓社群永遠有一個綠色的交流環(huán)境；
• 保護你的群名稱永遠不被人惡意修改；
• ……

再次你的有一個數(shù)據(jù)粉絲的工具，不然六百多社群靠人統(tǒng)計嗎？顯然不現(xiàn)實。

數(shù)據(jù)分析工具可以幫你清楚知道每家店有多少粉絲、活躍度如何、退群率如何、多少人主動邀請了多少人，等等，數(shù)據(jù)運營是關鍵。

最后你的有粉絲服務工具了，當然的自己開發(fā)一些小程序更好，粉絲預定面包、早餐、意見收集、節(jié)日小活動等等，打造一個有溫度的售前售后體驗社群。

體系五：社群管理體系

對于門店的運營管理很簡單，除了做好拉新工作外，最重要的是就是門店做好粉絲服務體驗即可。

粉絲運營，精髓更在于做一種服務，當時在建社群時，同事?lián)纳缛簳S為顧客的吐槽群，有些人也明確反對，理由是擔心把小問題由一個顧客過度的放大，引起鏈式反應。

我的觀念是粉絲的吐槽不怕，怕的是回避問題，所以我們在社群的運營過程中，是極力鼓勵粉絲有不滿的地方在群里發(fā)泄出來。

針對粉絲的投訴，門店首先要擺正態(tài)度，第一時間積極回復給所有粉絲一種正面面對問題的態(tài)度；其次了解粉絲不滿意的原因并安撫粉絲；再次勇于承擔責任。

比如有些粉絲因為店員打包不好，買的飲品有點撒漏導致袋子破損，門店直接群里會回復，粉絲可以再回來免費領一份產(chǎn)品。還有次粉絲拍到店里有一只蒼蠅落在產(chǎn)品架上，門店當即做出道歉并把剛出爐的所有面包全部作廢，扔進了垃圾袋里。

在粉絲的監(jiān)督之下，并沒有因為一個小問題給門店造成不可控的損失，反而勇于承擔的態(tài)度贏得了大多數(shù)粉絲的贊同，讓粉絲買的放心，吃的放心。

對于社群管家的運營，社群管家是協(xié)助總部管理全部門店社群運營的最好的幫手，也是目前保證整個社群運營效果的基石，在上篇文章《社群運營實戰(zhàn)：如何搭建并運營好600個社群》里有闡述管家的招募體系、管家的任務體系、管家的激勵體系、管家的退出機制等。

管家的資格一般都是從粉絲達人里選擇，這是最重要的一點。我們對管家的選擇資格甚至比招聘一名運營還嚴，首先必須是品牌的忠誠粉絲，對產(chǎn)品的了解甚至要遠超門店員工，所以遴選的都是經(jīng)常光顧門店的粉絲；

其次就是要有好的文筆或者攝影功底，我們會以任務形式讓管家針對喜愛的產(chǎn)品進行種草，并在社群里進行推薦，這又帶動了普通粉絲對產(chǎn)品的了解，從而起到對產(chǎn)品的宣傳教育作用。

針對粉絲的日常秩序管理，我們設可以容忍和不可以容忍兩條線，容忍范圍是粉絲可以轉發(fā)第三方的小程序、內(nèi)容進群，這個時候機器人會提醒一次，如果多次不聽提醒，由社群管家或店長手動移出群。

不可以容忍范圍是轉發(fā)不健康內(nèi)容、轉發(fā)微商內(nèi)容、私加群好友、直接群里拉人進入其他群，這類粉絲通常由機器人直接拉入黑名單，一旦進入黑名單后，粉絲無法再加入任意一個群內(nèi)。

有一個良好的社群交流環(huán)境，最大限度的保證粉絲體驗，可以避免粉絲的流失。這也保證了我們社群運營了一年之久后，并沒有進入死亡周期，平均的社群活躍度保持在40%左右，粉絲的平均月回購率則高達45%左右。

以上五大體系搭建完成，再結合社群數(shù)據(jù)進行深度運營，相信社群能夠為各大連鎖品牌帶來一個良好的粉絲粘度。一旦有了忠實粉絲的基礎，再開展其他運營活動，則會有充分的參與保證，再適時做粉絲裂變，則會迅速進行裂變傳播。一言以蔽之：得粉絲則得天下。

作者：趙文彪，微信公眾號：用戶運營觀察（ID：yunyingguancha），某社區(qū)o2o平臺用戶運營負責人，7年互聯(lián)網(wǎng)運營經(jīng)驗，樂于干貨分享，歡迎交流學習

本文由 @趙文彪 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議