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用戶運營不僅僅做營銷活動，用戶體驗更加重要；否則辛苦投入引來的顧客，因體驗不好流失了豈不是得不償失，作為用戶運營，要有更廣的眼界和視角，學會提升顧客滿意度尤為重要！

本文重點導讀：

1. 什么是DSR
2. DSR的影響和價值
3. 影響DSR變化的常見因素
4. 如何提升DSR

01?什么是DSR？

1. DSR的內容

DSR是指淘系店鋪的動態評分：D=商品描述；S=服務態度；R=物流質量。

準確來說DSR應該分2個部分：評分和占比。

1. 評分：即上圖中的4.8分
2. 定義：是指在淘系店鋪交易成功后，買家可以對本次交易的賣家進行如下三項評分：寶貝與描述相符、賣家服務、物流情況；
3. 計算：每項店鋪評分取近180天內所有買家給予評分的算術平均值；
4. 高于行業占比：即上圖中的3.76%；18.83%等；
5. 定義：店鋪dsr評分對于行業均值所處的地位；
6. 計算：(店鋪得分-行業均值得分) / (行業最高得分-行業均值得分)

注：因行業最高值和行業均值都是不對外展示的，所以這個數據我們只能看，沒辦法精確計算，提升了評分，占比自然提升，因此我們重點講評分。

2. DSR的計算要點

（1）DSR 是三項值分別代表產品，服務，物流三方面的客戶滿意度，其中產品是根據訂單里面每一個產品去打分，物流和服務則是對訂單統一打分。

（2）dsr是滾動區間值

例如：8月11日看到的值是，往前推180天，就是2月12日—8月11日這180天所有買家評分的算術平均值。

（3）DSR計算方法

F=(5*n5+4*n4+3*n3+2*n2+1*n1)/(n1+n2+n3+n4+n5)

F表示最終得分

n5表示180天內打5分的人數

n4表示180天內打4分的人數

n3表示180天內打3分的人數

n2表示180天內打2分的人數

n1表示180天內打1分的人數

公式也可簡化為：

F=5*5分占比人數+4*4分占比人數+3*3分占比人數+2*2分占比人數+1*1分占比人數

如上圖，描述評分的計算方法：

F=5*94.16%+4*4*3.05%+3*1.43%+2*0.4%+1*0.96%=4.8905

（4）一個1分差評的挽回成本是多少？

假設現在店鋪的服務評分是f，當前服務評分人數是n，增加了一個1分服務差評后，需要x個服務5分好評才能保證評分不下降：

(f*n+1*1+5x)/(n+1+x)≥f

(f*n+1*1+5x)：表示加了一個服務1分差評，x個服務五分好評后的總分數

(n+1+x)：表示加了一個服務1分差評，x個服務五分好評后的總評分人數

解題：

fn+1+5x≥fn+f+fx

x(5-f)≥f-1

x≥(f-1)/(5-f)

x≥6/(5-f)-1

其中f為店鋪當前評分，根據函數關系可知，f越大，x越大

也就是當店鋪評分越高時，一個差評挽回的成本就越高。

正常店鋪一般評分高于4.7—4.9，

當f=4.7時，x≥19；

當f=4.9時，x≥59；

也就是新增一個1星差評，需要20—60個五星好評去挽回影響。

根據行業的現狀，一個五星好評的成本差不多在2元左右

也就是1個1分差評的挽回成本需要40—120元。

02?DSR的影響和價值

前段時間有朋友問，商品最近都沒有什么流量進來，而且轉化率也很低，做了很多淘客，還是沒有起色，怎么辦?。?/p>

我點開商品鏈接，果然，DSR商品評分只有4.6分，評價下面好多差評，還曬圖了。作為一個顧客，看到這樣的商品，還敢買嗎？

那么DSR對店鋪有什么影響呢？

1. 影響店鋪的自然流量

店鋪的搜索權重，商品的自然排名，dsr都是平臺的判定標準之一，而排名又直接影響到此款寶貝流量引進的多少，繼而影響寶貝銷量提升的快慢。

2. 影響活動的申報

基本上所有的官方活動及非官方活動都會對DSR評分有要求。例如報名參加聚劃算的商品，三項評分都必須在4.6分以上。

3. 影響商品轉化率

KOL的意見對用戶購買的影響非常大，如果頁面負面內容過多，會降低顧客購買信心，試想，作為一個顧客看了一個很多差評，評分又低的商品，就算照片拍的再好，描述寫的再天花亂墜，你買的時候也會很猶豫吧。

曾經做過數據測試對比，同一款商品，評分高差評少的時候轉化率比評分低差評多的時候高出20%以上。

03?影響DSR變化的常見原因

DSR分為三項，描述，服務，物流.

1. 描述

案例：前段時間嘴饞，在網上買了箱橙子，圖片介紹是這樣的：

收到貨是醬紫的：

差評拿走，不謝！

描述指的是顧客對于商品的預期和實際收到貨物之后的對比，這其中就存在2個變量：

1. 商品本身的情況：包裝，質量，外觀，使用方便性等，需要從這些維度不斷優化，去提升顧客的使用感受；
2. 顧客的預期：在商品本身已經很難發生改變的時候，那就需要去控制顧客的預期。

作為商家為了提升轉化率，會喜歡‘王婆賣瓜，自賣自夸’但是，過于夸大產品的功效與優點，只會過于拔高顧客對產品的心里預期，最后收到貨和預期不符，產生差評，得不償失。

除此之外，價格也是直接影響顧客預期的因素之一，網購的消費者因為信息的透明性，通常都會貨比多家。

對于不同的價位，他對產品也有不同的心里預期，如果價格高而產品差，同樣會引起差評。

綜上，描述評分的重點：

1. 優化產品自身的質量，提升產品的競爭力；
2. 管理顧客的預期，不要過分夸大產品的優點和功效；
3. 基于自身產品特點和市場競品情況，合理定價。

2. 服務

案例：打算在網上買點蛋糕當早餐，但是又不想吃太甜的，所以決定咨詢下客服

好氣哦，是不想賣給我嗎？

顧客在評分時，對于服務的評判維度是對店鋪整體的服務進行感知評價，要提高服務感知，先要明確店鋪和顧客可能會產生哪些接觸點：

1. 客服：與客服的接觸通常是雙向互動，也是感知最明顯的地方，客服響應的速度，接待的態度語氣，專業性，售后服務的誠意，都直接影響顧客的服務感知。
2. 消息觸達：這個消息觸達通常是單方面的，主要是商家推送給顧客的。例如發貨提醒，到達提醒，簽收提醒，使用關懷等，雖然顧客不會直接回應，但是有消息觸達能夠讓顧客感受到被關注，否則顧客會產生付款后就被忽視的想法。

注意：要提升顧客對店鋪的服務感知，需要將好服務貫徹到底，切忌虎頭蛇尾，例如在客服接待環節禮貌熱情專業，結果收到貨有問題卻聯系不上售后，顧客會認為你管賣不管修，之前的努力都白費了。

3. 物流

影響物流DSR的主要因素包括：物流的時效，物流的服務，和收到包裹的情況。

1. 物流時效：包括商家發貨速度和快遞到貨速度，物流時效對網購的體驗感受影響特別明顯，若時效低于顧客收貨的一般速度，則很可能造成不滿；
2. 物流服務：包括物流關鍵節點的消息提醒，以及最后在于派送員溝通環節感受到的快遞員服務態度，如果出現不打電話直接丟在物業，或者派送語氣態度差的情況，則非?？赡茉斐刹粷M；
3. 收到包裹的情況：顧客收到包裹才是真正意義上的第一印象，如果包裹出現積壓，變形，臟破等情況，顧客的收貨好心情會瞬間被破壞，差評也隨之而來。如圖：收到這樣的包裹會給好評嗎？

綜上所述，日常，企業可通過提升產品質量降低顧客預期，提升店鋪服務，提升物流時效與服務，增強包裹的堅固性美觀性等方面去提升顧客滿意度，從而提升DSR

04?如何提升DSR

DSR的計算是180天的滾動值，理論上他是一個比較平穩的值，要想提升需長期徐徐圖之，但是最近也收到很多店鋪想要快速提升DSR的需求，因此就分別講解短期和長期如何提升DSR：

1. 短期快速提升

短期快速提升的關鍵是在短期內，獲得大量五分好評，從而對近180天的值產生一定比例的影響，短期大量獲得五分好評，一般有3種途徑：

（1）提升單品DSR

1）已收貨未評價訂單，定向邀評，好評激勵；

場景1：想要把一款商品打造成爆款，需要增加收貨人數，提升好評率。

針對此種情況，可以篩選購買了此款商品已簽收未評價的顧客，定向聯系，邀請好評。聯系方式可以根據訂單量和店鋪人員情況選擇：

①電話回訪：采用電話回訪的形式，先了解顧客對該筆訂單的滿意度及問題建議，再邀請顧客評價。

1. 優點：雙向溝通，消息觸達率更高，以回訪的形式電話邀評，顧客體驗感受更好一些；
2. 缺點：時間成本高，打電話的時間需要測試并固定；
3. 適用：訂單量不多，客服工作量適中的店鋪。

②短信：定向短信推送，拋出利益點，邀請好評；

1. 優點：在人群的篩選上可以更精準，維度更多；
2. 缺點：短信打開率不夠高，并且有一定成本；
3. 適用：店鋪訂單量大，有一定品牌知名度的店鋪（短信打開率更高一些）

③旺旺，設置自動交易評價提醒。

1. 優點：0成本，消息即時推送；
2. 缺點：旺旺消息閱讀率非常低；
3. 適用：訂單量非常大，利潤低，預算不充足的店鋪。

④微信消息，在微信與淘系接通的情況下，關注了微信公眾號的顧客，可以通過微信模板消息推送。

1. 優點：邊際0成本，閱讀率比旺旺消息更高一些
2. 缺點：需要前期投入，系統接通成本較高，且觸達率較低（微信關注率低）
3. 適用：微信與店鋪系統接通，并且公眾號粉絲關注量較高的店鋪

2）新品，促銷活動快速積累銷量提高評價

場景2：某店鋪打算上新一款潛力新品，因此想在短期內快速提升產品的銷量和口碑。

可以采用的方法：

①評價多倍返積分或評價抽獎等

在產品的詳情頁，付款提醒等路徑，就帶上評價多倍返積分或者評價抽獎之類的信息，將邀評提醒前置，這樣顧客在下單時會產生這樣的意識，從而增加評價概率

②單品隨單送贈品，匹配邀評提醒

新品促銷，在隨單贈送小禮品，讓用戶產生超值的感覺，滿意度提升了，再匹配相應的邀評提醒，好評率提升的更快（贈品不要展示在頁面，給顧客驚喜）。

（2）提升全店DSR—好評獎勵

短期內要想從店鋪整體范圍內去提升dsr,重點就在于大量提升五分好評率，正常情況下，五分好評率也是一個比較穩定的值，想要大量提升關鍵的點在于評價激勵的力度以及邀評信息觸達率。

1）評價激勵

包括評價返積分，優惠券等，通常評價抽獎是不錯的選擇，設有100%有獎的基礎獎品積分或者優惠券，另外還有一些吸引力度非常大的大額獎品，鼓勵用戶評價。

注意：

1. 好評返現屬于違規行為，如果是正規的天貓店鋪最好不要踩線；
2. 好評激勵本身是平臺禁止的，因此可變換下形式，不提及五分好評的字眼，采用關鍵詞評價等方式邀評，通常參與活動的基本都是好評；
3. 100%有獎這樣的字眼也是平臺禁止的，那么可以在文字上優化，如:穩拿200積分，抽取1000元豪禮等。

2）邀評信息觸達

上文講到了邀評信息觸達的四種形式，電話，短信，旺旺，公眾號，為提供觸達率，可以采用多通路，多次觸達；

①電話：可篩選購買商品件數多的訂單，重點做電話回訪；

②短信：篩選優惠敏感型顧客，以及物流時效快的顧客觸達邀評信息；

③旺旺：設置確認收貨評價提醒；

④微信：簽收評價提醒等。

注意：

1. 對于好評活動的參與情況，也存在人群上的差異，因此可以針對平時參與好評活動的顧客深入分析。
2. 如不同地區差異，購買不同商品的差異，參加不同優惠活動的差異，以及不同好評利益點的差異。基于這些差異偏好定向觸達，可以更精準，節約成本提升效果。

分享幾個有意思的發現：

1. 我們把單量占比和好評抽獎活動參與占比按照地區分析之后發現：中部地區的參與偏好度明顯高于北上廣，江浙地區，因此在經費有限的情況下我們重點對中部地區進行邀評。
2. 我們把好評率與物流時效，地區，交叉分析發現：北京，遼寧，吉林的顧客更‘友好’好評率較高，且物流時效變動對評價影響較弱；上海的顧客屬于時效敏感型，一旦時效下降，差評率大幅上升；廣東的顧客時效要求更高，并且整體打分偏低；

基于這個發現，針對上海，廣州區域我們在做邀評觸達時，更多做道歉安撫，努力減少差評，其他地區則實施利益誘惑。

（3）借助大促活動快速提升DSR

DSR是近180天的滾動值，也就是每天看到的數據是，增加了前一天的評價數據，剔除了前第181天的數據。

如果這2天都是日常訂單量，那么DSR值就非常穩定，

如果最近有大促活動，那么意味著訂單量大幅上升，借此提升好評率，可大量提升五分好評數，從而影響DSR的變化。

大促活動如何快速提升DSR呢：

1）快速發貨

大促期間特別是平臺型大促，快速發貨不僅能夠讓顧客體驗感受好，同時快速發貨可以避免活動中期大量包裹涌出，快遞爆倉的情況；

并且快速發貨給顧客的感知會更好一些，商家發貨挺快，就是雙十一物流太堵了。

如何快速發貨：

1. 做好銷售預估，安排充足物流作業人員；
2. 商品預打包，對爆款或者是常見的銷售組合預打包，如：聚劃算單品包郵的商品提前打包，可大大提升發貨效率。

2）急速物流

對訂單量大的區域或者是時效敏感型地區，急速送貨（空運，區域直送等），可以盡量小成本的投入獲取最大的成效。

3）隨單贈品

所謂“拿人手短，吃人嘴軟”，在客戶收到貨物的時候就收到贈品，雖然不貴重，但是與買家購買的商品相關，或者是目標人群生活工作需要用到且很實用的商品，或者是很有創意令人過目不忘的小禮品，都能獲得買家的好感。

注：贈品是頁面說明中沒有的，以達到顧客超預期的感受，不然顧客會覺得這些贈品是應該的

4）包裹DM單，評價激勵

有隨單贈品，再配上包裹dm單評價激勵可以雙向促進好評率的提升。

包裹DM單邀評：

1. 好處：觸達率100%，傳遞的信息更多，更生動；
2. 缺點：有一定成本；
3. 建議：可以結合吸粉活動或者復購活動一起做，提升dm單的使用效率。

2. 長遠健康提升

短期的促銷活動，贈品，評價激勵其實沒有從根本上解決用戶的問題，只能是飲鴆止渴，一方面需要成本的投入，一方面也可能會慣壞用戶，產生沒有贈品就不滿意，沒有獎勵就不好評的情況。

所以監控的提升DSR還是要從長遠的角度去想辦法。長遠提升dsr主要有四種方法：

（1）事后評價分析，問題改善

通過負面評價分析，精準快速鎖定問題，建立問題的監督，反饋，改善閉環機制，不斷降低顧客不滿意問題，減少差評的產生。

負面評價：指對產品或者服務中的某一項或者幾項未達預期，表現出不太滿意的評價，通常的判斷依據是關鍵詞及語義。

舉例：賣家評價：發貨太慢了，不好吃，很一般，不會回購，等都屬于負面評價。

負面評價分析步驟：

1）評價分類

注：淘系工具像客戶之聲，也提供評價分類，但是存在缺點：

1. 不能導出，只能查看無法留存和處理；
2. 所有行業一個通用模板，準確性低

因此有條件的建議自主進行負面評價分析。

①食品行業負面評價分類

• 產品問題：價格/質量/包裝/口感/日期/描述問題
• 出庫問題：發貨慢/錯漏發/作業規范；
• 快遞問題：快遞慢/配送態度差/快遞損耗
• 服務問題：服務時效慢/服務態度差/服務不專業
• 活動問題：會員活動；活動規則問題/活動價格問題/活動設置問題/贈品問題

②母嬰行業負面評價分類

• 產品問題：價格/材質/尺寸/款式/包裝/氣味/做工/使用/描述問題
• 倉庫問題：發貨慢/錯漏發/作業規范；
• 快遞問題：快遞慢/配送態度差/快遞損耗
• 服務問題：服務時效慢/服務態度差/服務不專業
• 活動問題：會員活動；活動規則問題/活動價格問題/活動設置問題/贈品問題

不同行業的主要差別在于產品問題的分類上。

2）評價下載

下載近一個月的評價，查看至少2千條評價，將負面評價人工分類，并提取關鍵詞

評價下載途徑：

1. 數據爬蟲，不僅可以爬取自家評價，還可以爬取競品評價
2. CRM工具，如客道，數云均提供評價下載通道

3）評價分類關鍵詞庫

先根據預計將負面評價分類。提取關鍵詞，后期則可根據關鍵詞將評價做歸類

注意事項：

1. 注意反面表達：例如”褪色“是負面評價，但是也有顧客評價沒有褪色，那就是好評，因此以”褪色“作為一個負面評價關鍵詞的時候，需要剔除”沒褪色“，”不褪色“等。
2. 盡量避免以一個字或者2個字作為關鍵詞：這樣可能不太準確，例如，”小“或”大“，不能僅僅通過這1個字判斷評價，可能顧客會寫到”小孩“，”小寶貝“等，這個時候可以采用詞語窮舉發：”尺寸小了“，”尺寸太小“，”尺寸有點小“，”尺寸偏小“，”穿起來有點小“
3. 整體剔除無效評價：現在有淘系店鋪很多人為了積累淘氣值，復制模板評價，這種評價常用的關鍵詞：”復制粘貼的“，”好評模板”，“淘氣值”，“五星好評”，需要剔除。
4. 一條評價可以提取多個關鍵詞，分類到幾個問題類型里面

如圖：為關鍵詞庫參考：

注：這里沒有將貴納入負面評價，因為定價其實是一個企業定位選擇，就像大家都覺得星巴克貴，但是買咖啡還是會選擇星巴克。

4）評價處理

將下載下來的評價與關鍵詞庫交叉分析，得到負面評價歸類表

5）評價清洗

中華語言博大精深，通過關鍵詞匹配得出來的負面評價通常準確性最高最能達到80%左右，為了提高評價準確性，還需人工清洗評價，按照分類或者關鍵詞，人工檢核，剔除或修改錯誤分類。

6）評價分析

注意事項：

1. 整體分析：利用數據透視可以統計每一類問題的評價占比，通過橫向，縱向的分析可以知道問題的趨勢以及問題的嚴重性；
2. 精細分析：例如產品問題，與評價的商品交叉分析，可以得出具體某一款產品的某一個問題類型的占比；物流問題與發貨快遞交叉分析，可以得出某一個快遞某一個問題的負面評價數，占結合該快遞的發貨量可以計算問題占比，為企業選擇快遞時作為參考依據。

案例：將差評數據與發貨量，發貨快遞交叉分析，可以明顯得出結論，華中地區的圓通快遞投訴太高，需要更換：

問題定責與改善：

1. 分析不是為了出一堆數據，通過負面評價分析得出來的數據反應的是顧客對我們的不滿意，也是企業長期健康發展的隱患。
2. 所有這些問題都需要定位到責任部門及責任人，通過崗位kpi及獎懲機制去督促責任部門改善問題。
3. 一個月改善一個問題，一年下來也可以改善12個問題，顧客差評減少了，DSR自然上升了。

（2）事中—過程監控，提前干預

通過指標的監控，在過程中發現問題，提前干預

指標：指標的變化會影響客戶的滿意度或者指標本身代表了客戶滿意度的情況

監控：基于自己使用的系統，以淘系相應的工具，例如赤兔，生意參謀，智選物流等，去篩選相應的指標，將指標歸類，形成監控報表，一旦指標出現異常，就可以及時定位問題，及時干預，避免造成客戶差評

舉例：

通過指標監控，發現訂單在庫時長達到了12H，正常只需要5H,導致新增了500單超過24H未發貨訂單，極有可能導致客戶因收貨不及時而差評，這個時候，就可以篩選出異常訂單，對客戶做解釋安撫必要情況下還可以給與優惠券積分等相應補償，以降低客戶的不滿。

（3）事前—機制規范，預防規避

事物之間存在一定規律性，針對常見的客戶不滿意的問題，背后的根因也存在一定的規律，提前制定好相應的機制規范，就可以規避問題的發生，從而將可能導致顧客不滿意的苗頭扼殺在搖籃里。

舉例：某企業客戶經常差評反饋收到的商品包裝很臟的情況，查找監控發現出庫環節沒有檢核標準及對打包人員的考核，基于此企業發布了包裹出庫規范機制，后來就再沒收到顧客反饋商品包裝很臟的情況

（4）體驗創新

除對常規的影響顧客體驗的問題改善優化以外，不斷的進行體驗創新，讓顧客感受到超預期，趣味性，市面上是沒有的，可以讓企業在眾多商家中脫穎而出，從而正向的提升顧客好評率。

案例1：服務創新-主人文化/客服分組

松鼠首先開辟了主人文化，將客服定位為主人的小寵物，聊天過程中撒嬌賣萌逗趣無所不能，打破了原有常規客服接待的距離感。同時將客服按照性格分組，加深交流的互動性和趣味性，顧客體驗感受非常好。

松鼠的參評率高于同行20%以上，DSR評分也一直遙遙領先。

案例2.拉鏈物流箱

傳統的物流箱開箱拆膠帶是個力氣活和技術活，嚴重影響了開箱的迫切心情，于是拉鏈箱誕生了，一秒開箱，感覺不要太爽。

其他體驗創新玩法：

1. 服務：趣味互動活動，趣味表情包等；
2. 商品：定制化商品（如松鼠的“約辣”辣條），商品人性化設計（包裝的多段撕口）等；
3. 物流：急速物流，多變物流箱（外形，設計創意）等；
4. 包裹：神秘禮品，創意開箱（提手箱，拉鏈箱，音樂箱，禮物箱）等。

注意：

1. 組織內部需要形成創新的氛圍：可以在組織內部定期進行創意的腦暴，成立專門的團隊收集創意及落地執行。
2. 創意是會過時的：要關注市場變化，定期更新。

文章的最后，跟大家說幾句真心話，DSR其實是企業的一面鏡子，數字的大小反應的是顧客對你的滿意度。

1. 要重視DSR，關注它分析它，不斷自省，才能做的更好。收獲更多的顧客；
2. 不要急于求成，短期可能由于特殊情況需快速提升DSR，但始終是治標不治本；
3. 真誠對待顧客，終有所獲。

作者：瑤光，微信號：suphie0524；微信公眾號：回了CRM，某互聯網自媒體聯合創始人，曾在零食top3品牌負責用戶體驗管理。

本文由@瑤光 原創發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協議