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全渠道接入的線索高效的從品牌商轉(zhuǎn)到一線的銷售顧問，需要良性機(jī)制保障，更不能違規(guī)。本文將重點(diǎn)說明線索的派發(fā)和分配業(yè)務(wù)，供大家參考。

主機(jī)廠的線索經(jīng)清洗后，按照規(guī)則從主機(jī)廠到銷售顧問，是兩個(gè)環(huán)節(jié)：主機(jī)廠到經(jīng)銷商是派發(fā)，經(jīng)銷商內(nèi)部由DCC或經(jīng)理到顧問是分配。不同廠家在派發(fā)和分配環(huán)節(jié)上有不同的規(guī)則和流程，也有派發(fā)時(shí)效、分配時(shí)效、首次跟進(jìn)時(shí)效的考核。但流程處理中，除了追求效率外，還須遵守個(gè)人信息合規(guī)要求。

線索派發(fā)

派發(fā)分自動(dòng)派發(fā)和人工派發(fā)兩種方式。不同派發(fā)方式，對(duì)應(yīng)的派發(fā)規(guī)則不同。自動(dòng)派發(fā)的核心點(diǎn)：是否滿足派發(fā)的業(yè)務(wù)規(guī)則、何時(shí)派發(fā)，如何評(píng)估派發(fā)規(guī)則的合理性。人工派發(fā)需要重點(diǎn)考慮唯一性規(guī)則的處理。

自動(dòng)派發(fā)

中臺(tái)化的線索中心，所有渠道的線索信息均按照統(tǒng)一規(guī)則和流程處理、流入線索池。在設(shè)定派發(fā)規(guī)則時(shí)，需要考慮線索數(shù)據(jù)中的經(jīng)銷商信息、渠道信息、清洗屬性與狀態(tài)、線索評(píng)分值、時(shí)間等因素。

由此，派發(fā)需要滿足有4個(gè)條件：是否已明確派發(fā)給哪家經(jīng)銷商、需要清洗且已清洗且非無效線索、線索評(píng)分派發(fā)閥值、是否滿足派發(fā)時(shí)間規(guī)則。

明確經(jīng)銷商： 客戶愿意接受哪家經(jīng)銷商的服務(wù)，需要與客戶確認(rèn)或由客戶直接提供。此信息的處理，關(guān)系到客戶信息的合規(guī)傳遞。有些品牌商在系統(tǒng)中內(nèi)置了一些按照服務(wù)商的評(píng)價(jià)星級(jí)來指認(rèn)或調(diào)整經(jīng)銷商信息，造成客戶信息的違規(guī)傳遞，埋下隱患。

舉兩個(gè)案例：

• 案例1：某BAT大廠的數(shù)據(jù)BU為某BBA品牌的4S店提供人臉與手機(jī)號(hào)的驗(yàn)證服務(wù)。某客戶早上到店但未留下任何聯(lián)系信息，但在當(dāng)日下午接到該4S店的外呼電話、邀請(qǐng)參加某活動(dòng)?？蛻艏醋穯柸绾蔚玫铰?lián)系信息，銷售顧問便回答是公司分配的?？蛻糇罱K要求4S店做出說明，最后4S店賠禮道歉、補(bǔ)償。
• 案例2：ETC安裝是銀行一個(gè)接觸客戶并實(shí)現(xiàn)開戶、交易的有效渠道。有汽車經(jīng)銷商看到商機(jī)后，將自有的10000條車主信息以每條200元的價(jià)格通過皮包公司、多層交易賣給了某城市銀行，銀行客服外呼、推薦客戶開戶安裝ETC。有幾位客戶追問從哪個(gè)渠道拿到聯(lián)系信息、銀行不愿告知，于是客戶以銀行非法獲取個(gè)人信息為由報(bào)警。經(jīng)警察調(diào)查取證后，銀行賠禮道歉、賠償，并被罰款。

以上2個(gè)案例雖非派發(fā)所致，但核心是相同的，都是未得到客戶的授權(quán)拿到客戶的聯(lián)系信息，造成違規(guī)、賠償、品牌受損。

需要清洗且已清洗且非無效線索：根據(jù)清洗規(guī)則，需要清洗的線索只有清洗后、且意向?yàn)橐话慊蚋咭庀蚓€索才可以下發(fā)下去。這是基于線索質(zhì)量保障機(jī)制決定的。

線索評(píng)分派發(fā)閥值：如果線索量較大、且有足夠的時(shí)間可以培育，那就可以設(shè)置派發(fā)閥值。這樣相當(dāng)于在派發(fā)前設(shè)置一道線索質(zhì)量門檻，只有超過閥值才可以派發(fā)到經(jīng)銷商。

派發(fā)時(shí)間段：不是客戶提交線索、滿足派發(fā)規(guī)則就立即派發(fā)的，而是要考慮經(jīng)銷商分配人員的工作時(shí)間。比如客戶凌晨2點(diǎn)留資，應(yīng)該是早8：30派發(fā)給分配人員，在9：00顧問正式上班后即可回訪客戶，做到適時(shí)提醒，而不是2點(diǎn)留資、派發(fā)就給提醒。

人工派發(fā)

如果自動(dòng)派發(fā)處理的較好，人工派發(fā)就屬于低頻事件。人工派發(fā)主要用于處理經(jīng)銷商退網(wǎng)、跟進(jìn)不力等業(yè)務(wù)場(chǎng)景。將A經(jīng)銷商的線索轉(zhuǎn)派給B經(jīng)銷商，需要明確告知客戶，也需要承接經(jīng)銷商主動(dòng)與客戶聯(lián)系、并告知承接關(guān)系。

人工派發(fā)時(shí)，核心的業(yè)務(wù)規(guī)則是線索的唯一性，即一個(gè)客戶在一個(gè)經(jīng)銷商只能有一條線索。因此，將A經(jīng)銷商的線索轉(zhuǎn)派給B經(jīng)銷商時(shí)，產(chǎn)品中必須考慮到B經(jīng)銷商中有無此客戶，有則線索狀態(tài)是已成交、跟進(jìn)中、還是戰(zhàn)敗。對(duì)應(yīng)的4種場(chǎng)景，處理的規(guī)則不同，對(duì)應(yīng)給B經(jīng)銷商顧問的提示也不同。

線索分配

線索分配是主機(jī)廠派發(fā)或市場(chǎng)部門獲取到的線索進(jìn)行首次分配，或因跟進(jìn)不力、崗位調(diào)整時(shí)、需要將線索由顧問A轉(zhuǎn)給顧問B。顯然，線索分配需要支持單個(gè)線索或批量線索的分配。

市場(chǎng)上有很多B端產(chǎn)品有線索自動(dòng)分配的邏輯，比如評(píng)級(jí)優(yōu)先、平均分、輪流分等，也會(huì)有公有池?fù)尵€索，各有利弊。對(duì)于高單價(jià)產(chǎn)品或服務(wù)，本人比較傾向于由銷售經(jīng)理自行分配，但分配時(shí)給一些參考，比如顧問現(xiàn)有的線索量、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)?zāi)晗蕖⑥D(zhuǎn)化能力、客戶拓展能力、入職時(shí)間等信息供經(jīng)理參考。

只有這樣才能讓團(tuán)隊(duì)感到公平、團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定、資源更高效利用，而不是優(yōu)秀的顧問永遠(yuǎn)拿最好的資源。

你能保證優(yōu)秀顧問不流動(dòng)，或者人品沒有問題？我想平臺(tái)規(guī)則再好，也有很多決策信息拿不到的，還是把決策還給決策人為好。

線索唯一性

線索的唯一性規(guī)則想再提醒下，非常重要，也是其他規(guī)則的基礎(chǔ)。

無論是主機(jī)廠主導(dǎo)、還是經(jīng)銷商集團(tuán)主導(dǎo)的平臺(tái)，唯一性規(guī)則就是一個(gè)客戶+一個(gè)經(jīng)銷商，因?yàn)楸仨殱M足一個(gè)經(jīng)銷商中的一個(gè)顧問與客戶跟進(jìn)，而不是多個(gè)人跟進(jìn)。

同樣的，無論是開發(fā)商、還是營(yíng)銷代理主導(dǎo)的平臺(tái)，唯一性規(guī)則就是一個(gè)客戶+一個(gè)項(xiàng)目，也必須滿足一個(gè)項(xiàng)目的一個(gè)案場(chǎng)顧問與客戶跟進(jìn)，而不是多個(gè)人跟進(jìn)。有營(yíng)銷代理平臺(tái)，在中介經(jīng)紀(jì)人報(bào)備時(shí)采用手機(jī)號(hào)的前3+后4進(jìn)行報(bào)備，而不需要提供全部的手機(jī)號(hào)碼。此業(yè)務(wù)邏輯來源于保護(hù)中介經(jīng)紀(jì)人的利益（客戶信息不泄漏）。

但實(shí)際情況是，雖暫時(shí)保護(hù)了客戶信息，但直接導(dǎo)致客戶的唯一性無法保障，進(jìn)而導(dǎo)致當(dāng)平臺(tái)面向C端時(shí)，所有的推薦規(guī)則失效。實(shí)際上，完全可以換種方式來處理，讓中介經(jīng)紀(jì)人的利益更透明、更信賴平臺(tái)的公正。

總結(jié)

線索的派發(fā)與分配，涉及線索數(shù)據(jù)、客戶意向的流轉(zhuǎn)，核心點(diǎn)是準(zhǔn)確、高效的傳遞給合適的人，并第一時(shí)間與客戶互動(dòng)?；谶@樣的目標(biāo)，管理層必須在規(guī)則、時(shí)效上做出平衡，并在工具上提供更多的功能輔助業(yè)務(wù)處理人員高效運(yùn)作。

對(duì)經(jīng)銷商考核首次跟進(jìn)時(shí)效=顧問首次跟進(jìn)時(shí)間-派發(fā)時(shí)間。目前，大部分車廠的首次跟進(jìn)時(shí)效已由以往的24H縮減到4H，考核時(shí)采用4H內(nèi)的占比。精細(xì)的經(jīng)銷商會(huì)考核分配時(shí)效和跟進(jìn)時(shí)效。

對(duì)內(nèi)部考核派發(fā)時(shí)效=派發(fā)時(shí)間-新建時(shí)間。

作者：王建儒，微信公眾號(hào)：王建儒的B星球，MBA，獨(dú)立顧問/資深專家，17年業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、運(yùn)營(yíng)平臺(tái)規(guī)劃與建設(shè)經(jīng)驗(yàn)

本文由 @王建儒 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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